抖音客服话术规范

如今说到在京东平台中，各位京东商家们都需要重视店铺里的各个岗位，比如说京东客服岗位就非常的重要。对于京东客服常用话术有哪些?不可以说的词汇有什么?下面来看看吧。 一、基本规范用语 1.您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2.您请讲。 3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5.对不起，请稍等。 6.对不起，让您久等了! 7.不知道我说的您清楚了吗? 8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11.很抱歉给您带来了不便。 12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13.感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1.就这点开始上班 2.你问我，我问谁? 3.你有没有搞错? 4.你搞不清楚就不要搞了。 5.用不起就不要用。 6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7.不知道(不清楚) 8.我也没办法。 9.这不是我的错。 10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11.我现在很忙。 12.不行就是不行。 13.这不是我说了算的。 14.你自己看吧，我也不是很懂。 15.我不是为你一个人服务的。 16.这是规定。 17.你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18.这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19.只要找京东客服，什么问题都能解决。 原文总结：上述文章全面介绍了【京东客服常用话术有哪些?不可以说的词汇有什么】在以上的内容中，为各位京东用户们分享了一些京东客服的常用话术哦，各位京东客服们都是可以去进行了解的哦，另外作为京东客服也需要不断的完善自己的一些技能，这样会更好。今天就分享到这里啦，如果您想学习更多京东客服的相关信息请到上面细分导航栏目查看。

2023-10-12

虽然每个淘宝网店的商品都不见得一样，但淘宝客服的有些话术却是通用的，今天小编给大家带来的就是淘宝客服的规范范本，都是一些非常实用的话术，即使小编举例的商品和您的不一样，但稍微改改就可以用哟，赶紧来看看吧。 一、你家卖的是正品吗? 1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3、亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的。 二、怎么辨别是正品呢? 1、全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗? 2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。 3、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 4、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 三、价格能再少点吗?能打折吗? 1、我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈! 四、你们家买的挺贵的啊?能不能送个小礼品 1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务 2、公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈 五、别家都送礼品了(别家都可以再优惠)，你家怎么这么死板啊 1、各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。 2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的 六、顾客再次声明，价格不便宜就走了 1、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢? 2、(顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛)说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的 3、(顾客回答：如果属于竞争对手价位)说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 七、买家说：“我考虑考虑” 1、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 2、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 3、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 4、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗? 八、吊牌被拿掉了可不可以退换? 1、原则上是不行的(看看顾客反映) 2、(顾客再次咨询和要求)当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。 3、(呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧， 九、你们家发货怎么这么慢呀 好意思，您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号? 十、一般情况下钱什么时候到我的账户? 如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧(有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的) 十一、什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递? 1、亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦 2、小店儿以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的; 正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口。

2022-07-08

天猫客服接待流程及话术规范 一.客服工作内容 1.接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务; 2.负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作; 3.负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护; 4.针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容; 二.客服的工作态度 1.四个认真： a.认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去 了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作 就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩; b.认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务 形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并 做及时答复; c.认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直 在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维; 只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同 类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了; d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程 中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多 的买家来店购物; 2.五颗红心： a.用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路; b.耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提 高亲密度的重要信息; c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品; 对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP; d.爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验; 3.六个能力： a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能; b.应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过 程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须 能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go ; 4.学习能力： a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情 绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中， 一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效; b.催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点， 当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中， 让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础; c.总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路， 要做到不犯同样的错误; 三.客服的接待流程 1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名; 2.与买家沟通，了解其需要; 3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺; 4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在; 5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价; 6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款; 7.付款后，要提醒买家两方面的信息： a.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享; b.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动; 8.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临; 四.客服话术思路及技巧 1.打招呼： a.买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗?等等：欢迎光临，售前客服寒袖，竭诚为您服务。 欢迎光临宏浪旗舰店，我是xx专业客服寒袖，很高兴为您服务!售前客服寒袖很高兴为您服务，现在本店正在搞活动，很优惠的哦! 欢迎光临宏浪旗舰店，我是您的客服代表寒袖，非常高兴为您服务，请问有什么需要帮助的呢? b.买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回复您! 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。这件商品现在……; 亲，您好!我是宏浪旗舰店客服代表：寒袖。现在我们……; 2.了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围： a.根据买家需要，为其提供信息; b.亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎; ①要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品; ②根据顾客类型做分类服务： ③目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通; ④目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： ⑤提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑; 3.随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵; a.客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息， 了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程; b.对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对： ①沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导 控制的范围;在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而 流失; ②如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候， 客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货，还是第一款继 续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强， 从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你 的观点; c.针对买家价格异议的处理： ⑴商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲 的都是最实惠的价格; ①亲，我们宏浪是中国驰名商标哦，无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦! ② 亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。 ③亲，我们进驻商城以后，天猫对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可以随便修改了，所以大家现在都是在直接标销售价格 哦，我们也怕流失像亲这样的好顾客嘛。呵呵，您可以放心啦。 ⑵其次，根据自家品牌，结合商品特色，向顾客解释。争取通过此环节转向 进入商品沟通推荐环节，绕过单纯的价格沟通;如遇难缠买家，就针对价格 方面不放口的情况下，客服在强调第一项的同时，可以表示包邮服务或其他 礼品，来适当让步; ⑶如果是集市卖家的话，在这个价格异议的过程中，特别要注意降价的步骤 及幅度，这个过程也能侧面把你的真诚度及利润情况反映给买家;避免一次 性降至底价，封死后路的做法; ①降价幅度，不宜太大，否则不能建立信任度，下次购物会再加力侃价; ②降价要分步骤，讲究策略;通过来回让步，逐渐去找双方的交点成交; 即能显示诚意，又能避免不降或降带太快而导致买家流失; 1.通过程中收集买家个人相关信息，发觉赞美点给予真诚的赞美; a.赞美这个环节单独来强调足以显示其重要性，也希望得到大家的重视; b.人都爱听好话，尤其是赞美自己的话，那结合我们的成交沟通过程，买 家也一样适用; c.通过深入的沟通，迅速将了解到的亲的信息进行筛选提炼，找到她最想要的赞 美点，进行适度赞美，在很多的小沟通实例中都起到了事半功倍的效果;简单 就赞美点，提示举例： 2.过专业顾问式的服务和良好的沟通赞美，与买家建立融洽的交流氛围; a.要做到顾问式沟通需要： 了解买家网购的一般心理过程，明白成交关键点位; 要求详细了解商品的款式特点及适应人群; 掌握各类人群的服装款式搭配及颜色搭配知识; 了解熟悉当年及季度服装流行趋势特征; b.只有沟通融洽了，买家才会放松警惕，放松对价格或商品的关注，排除立场对立的情绪，下意识的在客服的引导中完成购物; c.初步交易达到意向后，客服需根据季节及买家相关信息情况，善意询问推荐相关商品，争取提升客单价; 在确认稳定了首次交易后，需要综合分析买家的信息，寻找其他的需求; 可针对他自己或者其家人等提示其他品类商品刚刚上架，为其提供链接看是 否需要; 推荐的这个环节一定要注意，只能站在买家的角度去说话引导，千万注意不 能操之过急，形成推销的氛围，否则前面好不容易建立的融洽会顷刻间化为乌 有; 在无可推荐款或买家明确表示不再需要的情况下，客服要做好预告，后期大 概多长时间会上新款，提醒买家

2022-12-26

其实淘宝客服并没有大家想想的那么难。只要掌握好淘宝客服话术规范，和客服话术技巧，保持好心态，谁都可以做客服的。下面小编带大家了解一下淘宝客服的话术规范。 首先我们先说一下淘宝客服的基本要求 一、客服语言规范最高标准 微笑服务(电脑能看见)、有效解决最高原则：让顾客舒心，蚂蚁而归。 二、服务基本要求：反应及时(关键字：反应快，训练有素) 顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，并且不能有错别字，每次回答顾客问题时，顾客等待时间不能超过20秒。如果回答过长，可以分开回答。 三、热情亲切 (赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然清切。 四、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给与准确的回应，并快速提供顾客满意的答案，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 五、专业销售(自信、随需应变、舒服) 与专业的语句、专业的知识、专业的技能、回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并让顾客感受上帝般的待遇，主动为顾客推荐商品和相关联商品。 六、建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客适当建议，建立销售的信任转移话题，促成交易。 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 七、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下预约的回忆。 下面小编来给大家讲一下具体规范话术技巧 1、你家事正品吗? 我家网店低以公司名义开设的，工商有备案、销售产品均为全国销售规模前十的品牌，您可以放心购买的。 反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。 亲 本店都是自营自销产品，所有产品均为正品销售的。 2、怎么辨别是正品呢? 全国已经有好几万顾客关注了我们店铺，您可以随意看一下，需要我帮您简单介绍一下吗? 到目前为止，我们销售出去的几万件商品，没有到一件假货投诉呢! 很多个体小店抓住顾客贪便宜的想法，什么A货、外贸尾单等，到头来吃亏的还是顾客。 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非非常要求再提这个信息) 3、价格能在便宜一点吗?有没有打折优惠? 我们是厂家直销，价格已经是最低优惠哦! 商品售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈! 4、你家卖的挺贵的，有没有礼品赠送? 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的哦，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值服务。 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老客户。但促销类型也很多，不一定是送礼品的，您可以积极关注一下，大家彼此理解一下哈! 5、别家都送礼品了(别家都可以再优惠)，你家怎么这么死板啊 各家各有各的经，商场竞争也激烈，有的商家卖给你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这点您们可要小心喽! 公司拟定商品价格不是随意定价的，要根据成本、制作技术等多方面综合定价的。我家产品的原材料和做工都是选用上等的，所以价格会略高。 6、顾客再次声明，不便宜就走了 您真的认为我们的价格很贵吗?是觉得与您心里的价位差价太大?还是别家的商品价格比我们低呢? (如果是与顾客心里的价格相差不远，就适当的缓和气氛) 我们聊来聊去也挺辛苦的，我看您也是真心想要这款商品，磨不过您，这样吧，我帮您申请一个小礼物吧，其他人可是没有这样的待遇的呦! (如果顾客偏向于竞争对手的价格) 哦，**家是这样的价格啊，也太低了吧，换了是我，我可是不敢买的呦，我家价格是不好再低的，我帮您申请一份代金券您看可以吗?其他顾客可是没有这样的机会的哦! 7、能不能包邮 我们是全场蛮100元就包邮的哦! (如果顾客特备希望，或直接告诉没有免费包邮就不买了) 满100元的，说可以申请一下看，但不能保证能够批下来。先给顾客最低的期望值，当告诉顾客批下来了，这时顾客的期望值远远得到了满足，就会立刻下单的。 8、是**正品吗?怎么这么便宜? 反问：是吗?您以前都是在商场买的吧? 网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在越来越多的人选择网购，也挺时尚的，我家商品新款多还齐全，价格方面还有优势，您可以从中挑选。 9、买了不喜欢可以换款吗? 15天内可以换同款的不谈颜色或尺码; 如果超过七天，想换其他款式是不行的; 为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑呦，想好了再下单，并完成付款哦! 10、退换货什么流程? 亲，可以看看我们这里的“退换货” 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合同的流程为您的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核。 11、邮费 如果是质量退货，我们会承担邮费; 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您自己这边出的。 通过文章中小编的详细介绍，大家应该对淘宝客服话术规范有了一定的了解。希望文章内容可以帮助到大家!

2023-06-21

抖音小店客服工作做得好，不仅能提高小店服务体验分，还能提高询单转化率，促进商品转化。以下是抖音淘宝客服常用的快捷短语及话术介绍。 一、抖音客服快捷语： 1、谢谢各位朋友的关注和点赞，有你们真好，真心感谢你们。 2、有你们在身边陪伴，真好，谢谢你们。 3、谢谢您一直以来对我们的关心。愿所有的幸福都追随着您，祝你身体健康，万事如意。 4、粉丝关注得珍惜，人与吾约总有期。从爱诗词无断下，喜来关注谢粉丝。 5、感谢你陪我闯过那些风那些雨，感谢在最无助的时候有你鼓励。 二、淘宝商城中常用的快捷短语? 淘宝商城中常用的快捷短语有：发货问题、信用卡、物品包邮、货到付款、7天无理由退换货问题。 1、发货问题 买家：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 商家：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经标注，请亲仔细查看哦。 2、信用卡 买家：你好，你这个商品还有吗? 商家：亲，有的，请您放心购买 买家：我买的比较多，可以使用信用卡吗? 商家：可以的亲，天猫支持的支付方式本店都是支持的。 3、物品包邮 买家：你好，你这个商品包邮吗? 商家：亲，本店全场包邮(港澳台除海外除外) 买家：我在新疆克拉玛依，请用邮政发给我。 商家：亲，您好。这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模板哦。请您考虑下，根据实际情况来拍。 4、货到付款 买家：你好，这款商品可以货到付款吗? 商家：您可以看一下这款宝贝的付款方式是否支持，只要是我们宝贝页面有的支付方式本店都是支持的。 5、7天无理由退换货问题 买家：亲，我买的这件衣服，如果回来穿着不合适，可以退货吗? 商家：亲，本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的前提下) 买家：那我要退货的话，退货运费谁来承担呢? 商家：建议亲可以购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

2023-10-12

咱们做抖音小店售前售后都是需要给顾客聊天的，在咱们聊天的时候有哪些话是不能够说的，咱们说了之后就会被平台警告，严重的话语还会扣分，影响小店体验分。 抖音无货源售前售后客服不能说的 话术： 一、邀好评的话语，这类的词语在其他平台是可以发的但是在抖音小店平台是不可以出现的。 例如：包裹收到了吧，如果觉得不错的话可以给一个五星好评，或者好评返现等等类似的词语，都是不能在飞鸽对话框直接说的，如果说咱们想法的话可以隐晦一点发，例如：运用拼音，谐音，或者把“好评”两个字中间打上空格。 二、咱们在给顾客聊天的时候，切记一定不要出现收款码，各种二维码，第三方链接，银行卡，实体店联系方式等等。 这些都是平台禁止在抖音小店飞鸽客服系统里面发的，只要出现就会被平台警告提示。 三、辱骂类型的词语，咱们在给顾客沟通的时候不能出现具有人身攻击辱骂类的词语出现。 四、关于那些色情低俗，暴力的词语也是不能出现的，严重的扣分，扣保证金，如果说有的小伙伴不相信，可以自己去试验一下。 五、否定的负面信息反馈的语句，很多小伙伴不是很多。 例如：有的顾客问咱们这款商品还能不能便宜点，或者是还有没有赠品相送，这样的话语。这时候咱们不要直接正面的去否定，不能直接说“不能低了”“没有赠品送”，这样的词语被平台检查到了很容易影响咱们商品转化的，这时候咱们需要委婉的回复，例如：咱们这款商品已经是活动价格了，这款商品没有你说的赠品的哦! 此外，咱们应该设定好小店经常用的话术，例如：什么时候发货，催单话术等等，再说一下我这边的新店在五天左右就可以出单，三周左右就能够达到稳定出单的水平。

2023-10-11

我们在开抖音小店之后，需要注意的是我们作为客服的话，有些话术是不能对客户说的，如果说了的话很有可能会被扣分，那么今天我们就来说一下抖音小店客服那些话术不能说。 1.好评 就是我们看到客户在收货以后，然后就邀请对方给我们写好评，千万不能这么做，因为如果我们这么做的话，很有可能就会被举报，导致我们抖音小店的分被扣。 2.二维码 这个就是我们除了抖音小店的链接之外，千万不能发第三方的链接，我们在抖音小店中只能发抖音小店里面的东西和链接，如果发了我们就会被处罚。 3.不好的话 我们在和消费者沟通的时候，千万要记住的是我们不能对消费者谩骂，还有就是攻击消费的言语出现，如果对方对我们的服务不满意的话，就会去举报我们，我们要知道顾客是上帝，千万不能惹怒对方。 4.负面反馈 就是消费者对于我们的商品，比如有的人会说希望我们的东西便宜一点，我们如何做，我们就只能跟对方说不是自己能决定的，这就是市场价没有办法改价了，不能直接的说不能这种拒绝语气。 5.暴力内容 这个就涉及到我们客服在跟消费者聊天的时候，千万不要出现暴力还有涩情的内容，这样的话，我们也会受到处罚，轻点的话就扣除保证金，重的话就会被清退抖音小店了。

2023-09-27

售前话术分享 1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx 有活动，您看一下(推出活动特款)。 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦! 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢~ 3. 什么时候发货? 亲，您拍下 XX 小时内就可以为您安排发货的呢~ 4. 发什么快递? 亲，默认是发 XX 快递哦，您这边可以收到 XX 的货吗?XX 不到的地方我们可以为您安排发 EMS，EMS 是全国通达的，但是 EMS 是不包邮的呢，需要您补邮费 10 元(发顺丰的一样要补邮费 20)。 5. 什么时候到货? 亲，一般 XX 发货以后 X 天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7 天内可以无条件退换货的。 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦! 8. 退换货问题 亲，7 天内是可以无条件退换货的。质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦~ 9. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS 处理，但是图片拍照过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 10. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾。我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快! 售后话术分享 1. 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗?您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的问题 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法，让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因。还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法~ 4. 质量问题 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。需要您配合一下，拍张有质量问题的图片给我们，谢谢啦~ 确认是质量问题后：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费 10 元。 5. 非质量问题退换货 亲亲，您的这个情况我们也看到了，我们也觉得挺抱歉的，毕竟商品让您不满意了。我能理解咱们线上购物都是希望买到自己喜欢的商品，这样的情况换作是我，我也会不开心的。但也希望您相互理解一下，这个情况确实属于个人原因造成的退货，可能需要您这边承担运费。下次您购买的时候我送你点小礼物您看行吗?

2023-07-08

预售是一种常见的锁定销售模式，但如果发生预售尾款未付的情况，不仅会浪费之前的营销投入，同时会导致大量买家的售后服务，为了让用户尽快支付预售尾款，商家可以主动出击，发送短信进行提醒。下面这些话术，商家可以参考一下。 一、设置自定义催付话术 1、针对【爆款/新款/活动款/直播款等】 例如：亲，您看的这款补水面膜在直播间是最低价哦，先到先得，赶快下手吧! 2、针对【特定人群】 例如：亲，这件衣服是店铺的经典款，新人下单可用10元专享购物金!穿上保证您美美哒! 3、针对【场景-库存】 例如：请这款裙子是爆款哦，库存有限。请尽快付款! 4、针对【场景-物流】 例如： 亲亲，现在下单4点前就能发货，明天就可以到您手中啦! 二、更多催付话术模板参考 1、亲，非常感谢您选择了XXX店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了!希望您能尽快收到心爱的宝贝哦! 2、亲，非常感谢您对XXX店的信任，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问都可以咨询我哦! 3、亲，请问您购买的是XX款的宝贝吗?，先跟客户确认一下，然后告诉客 户说这款宝贝我们库存不足了，问客户需不需要帮她包装好，放到一边，付款后马上就可以帮客户发出了! 4、亲，您还是对这款宝贝的尺寸不放心是吗?小店都是支持七天无理由退换呢，亲可以买一个运费限，收到不合适，亲退回来也不需要承担运费呢! 5、亲，非常感谢您对我们的支持，亲的宝贝已经帮您打包好了， 我们XXX时间点发货，您付款遇到任何麻烦都可以跟我联系哈 6.亲爱哒， 请问对于我的介绍，还有什么疑问吗?很乐意为您服务~我们仓库每天发货的时间是下午4点钟，超过时间后，将会在第二天发货，现在购买有小礼物赠送，数量不多先到先得，如果有需要可以尽快拍下付款哦~ 7.亲爱哒，您看好可以下单的哦 本店正品保证，支持退换货，赠送运费险，您看我们的销量和评价!选择我们肯定不会错的哦! 8.活动催付：全年最低价，过了今天就不会有,喜欢还请请您去尽快下单哦，先支付订单优先发货哦 9.亲爱哒，请问还有什么疑问吗?有任何问题都可以联系我的呢，为您服务是我的荣幸，如果没有什么疑问就可以拍下付款哟，付款后我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，售后有任何问题，也可随时联系我们，谢谢您对我们的支持哟~! 10.亲亲，看您这边一直没有下单，是对我们的产品有疑问还是对我们的服务不太满意，或者其他原因呢?麻烦您看到留言回复下哦，抱歉耽误您宝贵的时间啦~感谢您的理解与支持，么么哒。

2023-07-07

抖店的好评与抖店的dsr评分和抖音店的感受评分密切相关。而且dsr评分和店受评分也是店铺能否正常运营，店铺能否正常营销推广产品的重要环节。因此，抖店催五星好评也是经营工作的主要组成部分。 因为很多新进入抖音小店的小伙伴不知道如何催五星好评。以下分享大家实际操作抖音小店汇总的一些关于抖店催五星好评的话术和方法。 1、抖店催五星好评方法。 抖店点评不仅仅是用户对产品的感受，更包括顾客对店面的业务感受，售前服务，售中，售后服务的质量。 (1)售前服务必须仔细回应客户对设备的各种疑问，并立即采取良好的态度。根据服务质量触动客户，结论时可以五星好评，提示客户取货要评价!能在闲聊环节，手动推送点评信用卡，邀请客户点评。请注意，此时五星好评不能过多追讨，点至即可! 例:亲爱的，如果你还喜欢商品，请给你5分。如有其他难题，也可及时与小店联系哦! (2)必须保持专业能力。特别是对于设备的技术专业，用你的技术专业来获得客户对你设备的信任，如果你催促五星好评，客户会更愿意让你评论。 (3)从用户的角度考虑，更容易说服客户给五星好评。 2、抖店催好评话术 (1)亲爱的，你在店里购买的商品已经查收了呢，不清楚小公举是否满足?如果觉得还不错，那就耽误你几秒钟帮大家点评吧，全5星五星好评+大红花就可以了，爱你呦! (2)亲，打扰一下，看到你在我家买的衣服早就确认收货了，假如你认可的话，方便帮大家打一下全5星五星好评行吗?特别感谢你摆脱帮助! (3)亲爱的，你的商品已经被xx快递公司接回来了，运单号是xxx;商品将送到你手中，一定要注意查阅哦，如果放心的话，不方便给5星五星好评哦 (4) 你在XX店购买的xxx：已经被xx货运收揽，他正以火箭般的速度飞向你!但愿你的5星五星好评!谢谢 (5)汇报!接到飞鸽传书，你订购的产品已经被快递员哥稳定送到了，满意请给个五星好评，大家都会开心的给飞鸽买粮食作物。你提交订单的产品已经马不停蹄的送到了，就是这样!听你的!听你的!你说什么?你要说什么，我还在评论里等你。 3、抖店催五星好评常见问题。 每个人都有过网上购物的经历，也有过被催五星好评的经历。如果商家一直催促，很容易引起反感。所以你一直在给抖店五星好评的时候，要注意以下几个方面: (1)不必经常催五星好评，频率尽量不要超过2次，在销售工作台催一次，然后短信催一次，以免引起客户抵触。 (2)抖店催五星好评发内容给顾客时，要让用户了解我们都是哪家网店。 抖店催五星好评的创意文案不能使用自我安慰的创意文案，有需要的小伙伴看看以上内容吧。

2023-07-07