都知道在淘宝天猫这种网店中，客服代表着店铺的形象，因为为了让店铺能有一个好的形象，都会定期对客服进行一些相关培训，笔者接下来要为大家介绍的就是淘宝天猫客服工作中的培训资料，有此烦恼的朋友可以参考参考。 一、发票问题(违规成立，扣6分) 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 1、常见的商家违约情况如下： (1)商家表示不提供发票。 (2)商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用。 (3)商家表示是特价商品，无法提供发票。 (4)商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 (5)经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 (6)可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票。 2、提醒及注意点： (1)必须说明可以开具发票; (2)如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费; (3)关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。 二、包邮问题(如违规事实成立，扣4分) 1、包邮商品的发布标准： (1)标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 (2)使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。 (3)在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 2、包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。 4、提醒及注意点： (1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)。 (2)请尽快使用运费模版。 (3)谨慎承诺宝贝的发货时间。 (4)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺。 (5)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 三、信用卡问题 (如违规事实成立，扣6分) 1、信用卡问题的标准答案是： (1)商城默认是支持信用卡支付的。 (2)信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。 2、目前采用的是信用卡快捷支付方式。(邮政不支持) 目前支持的银行：基本所有的银行(邮政除外) 应用的场景： (1)淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家; (2)交易金额在600元及600元以上。(注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。) 3、信用卡分期付款介绍详见： 信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。其他银行在逐步开放中，敬请期待。 支持的期数(每家银行手续费不一样，可在支付页面查看。 4、信用卡风险防范3点： (1)买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 (2)买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答。 (3)买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。 5、提醒及注意点： (1)当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。 (2)分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。 (3)天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外)。 (4)信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费。 (5)分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的。 四、货到付款(如违规事实成立，扣6分) 货到付款业务，是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)。 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 1、提醒商家： 如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。 2、提醒及注意点： (1) 请根据店铺实际情况回答。 (2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间。 (3) 请按货到付款的运费模版设置运费。 五、泄露他人信息(违规成立，扣6分) 1、泄露信息的防范： (1)买家用哪个拍的，跟哪个核对信息。 (2)如果非购买来确认信息，让对方复制地址出来(不建议)。 2、提醒及注意点： 商家不能以任何形式透露买家的信息。 六、关闭订单交易( 违规成立，扣1分每笔) 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)。 关于淘宝天猫客服工作中的培训资料，笔者就为大家介绍到这里了，这知识淘宝天猫客服培训中的一部分资料，文章内容有限，下次再为大家介绍更多相关内容。
2023-08-31
