我们的淘宝店铺是离不开客服，一个好的客服可以让你的成交量大大提高，那么就需要我们掌握一点技巧，提高淘宝的客服转化率，那么问题来了，我们要如何运用好技巧去提高转化率呢?请看详细介绍! 1、改变死板话术，经常去同行店铺咨询、研究同行的话术，发现淘宝95%以上的客服聊天都很机械化，包括聊天方式、态度基本都相似，导致客户无法分辨是人还是AI，接待语第一句都是“在的，亲”或“您好，亲”，消费者消费多年，被这样称呼至少几千次，不仅麻木更感觉冷淡、官方，尤其是90后消费者。 而消费者购买稍贵产品时会咨询2家以上，在产品本身没竞争力，赠品又相似时，只有客服不同才会使客户在本店成交。所以他格外强调5点： (1)除非客户过于还价或必须官方表示时才能用“亲”，其余时间全避免。 (2)根据不同消费者随机称呼客户。比如称呼十六七岁青少年为“老铁”;喊母婴女性消费者“小姐姐”“小仙女”等，灵活变通。 (3)适当使用行业有趣黑话或当下有趣的网络、二次元用语等，引起共鸣，拉近距离。 (4)多使用语气助词和拟声词，比如“啦”“呀”“呢”，凸显热情。 (5)多用表情包，拉近距离，客户会开心，同时消除客服负面情绪。 2、催单催付话术催付话术需要单独细说，因为很多客服与客户聊天没几句就开始催付，方式十分直接“您现在付款吗?”这既唐突又尴尬，客户很难体会到服务，反而认为你急功近利。道理看似简单，但仍有人犯，所以他会要求客服如果解答问题后已经与客户打成一片，就直接催付款，比如“老铁啊，你看的怎么样了?这个产品行不行?”。 如果没有深入展开沟通，就尽量不要催付，继续找话题多聊，等印象较好后再委婉催付，比如“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”“我现在去通知仓库怎么样?晚了今天会发不了货”。催单同样要委婉，“无招胜有招”。 淘宝客服每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户进行标记，每天某个时间段再过一遍，三句话内以开放式提问将客户重新引导出来。比如“你为什么会喜欢这个颜色?”，围绕产品继续询问，等回复后再提及关键点，时机可以催单就催单，或者不买先交定金，但一定不要问封闭式问题，尤其是“在吗”，因为肯定不会被回复。 3、改变客服思想很多客服会将工作定位为接待客户，回复问题，做好基础服务就行，但客服真正的职业是销售、业务、扮演。通过客户问题了解客户性格、身份，制造聊天环境，扮演不同角色，亲近关系和增强信任。面对不同客户时，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣妈，你就是比她更专业的二胎母亲。利用不同身份进行有趣的聊天，让客户认为这是场有意思的购物体验。其次，客服解答完问题后，要有来有往的向客户提问题。让客服学会找话题聊，而不是死板等待询问，既能表现自己幽默、灵活的一面，也加深客户印象。 4、提升招聘门槛和培训客服话术和思维差异化打造看似简单，但需要很灵活的员工才能胜任。S一般招聘客服时，5人只会留下1-2人，死板的人肯定无法胜任，情商不够的也会招来无妄之灾。所以他们在招聘时，人事会先加应聘人微信或QQ，先网上聊天判断他的反应速度和灵活度，接着在实习期观察是否会举一反三。 S将客服培训分为视频培训和师徒制。客服新入职后先学习销售部分的视频，学完后根据客服性格判断适合销售哪款产品，再学习产品知识视频和仓库认货。视频培训完毕后会安排老员工带，新员工一旦开始回复，主管会坐在旁边看，直到出错率很低后再安排老员工每日检查聊天记录。 5、差异化打造的好处一是方便要好评。很多客服运用以上技巧后会与客户聊的非常好，成为“老铁”，要好评时会非常轻松。因为淘宝买家主动与客服斗图时，他们至少是网友关系，如果产品质量不是很差，客户基本会主动给有意思的好评，即使没主动给，成功要到的概率也较大。二是降低售后难度。产品出现售后问题时，让售前客服出面解决会非常容易。 之前S有一款一万元高单价产品，一周才发货，客户已经不耐烦，加上当时让仓库多包几层但没包，导致产品磕碰掉漆，正常得赔偿几百到一千。当时售后的实习员工不太灵活，虽然态度负责但处理方式很硬，只会一直道歉，后果不是差评就是退货。求助后换成了之前交流比较多的售前客服，客户没有再刁难，顶多算是朋友间吐槽，客服甚至要到了买家秀好评。
2024-06-20
