淘宝电商客服岗前培训内容

淘宝网店经营过程中，售后问题层出不穷，但不管是什么样的客户，售后问题无非就是产品质量、颜色、物流、服务态度等，遇到这些问题就需要售后客服人员去解决，如果作为一名售后客服小白，应该怎样解决这些客怨问题呢?以下是售后客服对消除客怨的培训内容，希望可以帮助到大家。 1、学会安抚客户 我们要安抚我们的顾客情绪，分析顾客的显性需求以及隐形需求，然后进行合理化的建议，如果可行，那么我们提出解决的方案，然后满足客户的需求，也就是解决客户的问题。 在于客户进行交谈的时候，要耐心多一点，不管你宝贝是9.9包邮还是好几百的宝贝，都需要耐心，人家原因在你这里买是对你的信任，而出了问题我们就应该去帮忙解决，在听完顾客的抱怨的时候，也应该肯定顾客在进行你的话术，要让顾客很自然的听下你的建议，这才能从根本解决问题。 2、态度好一点 客户来进行投诉本来肯定心情不好，那么我们的态度就很重要了，不然就是火上浇油了。当然这些对于我们合格的客服来说肯定稳稳地，但是如果我们是小卖家，自己做客服的时候就一定要注意了呀。不要恶化我们与顾客之间的交流。 3、快速处理问题 接下来就是动作快一点，我们处理问题的速度快了不仅仅让顾客收到了尊重，也让我们我诚意提升到最高，如果接受到客户的投诉一定要明白事情的原委，适当的可以进行的电话联系解决问题。 4、补偿多一点 在收到客户的投诉，很大部分都是他们利益有损，因此客户的抱怨就是希望得到补偿，这在我们上面也说过了隐形的问题，客户态度不好，但是并没有说出要补偿，但是我们却需要明白情况呀，补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决，也会给使我们的回头客更加忠诚。 5、层次高一点 很多客户抱怨之后都希望受到重视，而我们有时候这些问题解决不了，如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题，如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。 6、要为客户耐心 细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法! 售后客服消除客怨是有技巧的，当然这些技巧是通过前期培训和后期的实践总结而来的。但是作为售后客服小白没有实践经验，就要靠着前辈的经验多学习一些案例了。以上是小编总结的消除客怨的方法，也是客服需要接受的培训内容，希望可以作为大家的参考!

2023-06-12

在电商行业，因为业务服务的先后可以分为售前服务和售后服务，其中很多淘宝天猫网店都是把这两项服务分别交给不同的专业人员来管控的，小编今天要和大家聊聊的就是其中售后客服绩效培训相关内容，有兴趣的朋友一起来看看吧。 一、个人能力考核涉及：导致中差评次数/成功修改中差评次数/人均售后成本。 1、客服责任差评率：经售后接待，客户仍旧给予了一个差评的，评价管理专员鉴定为客服责任的差评。 客服责任差评率=当月店铺客服责任差评总数量/当月售后客服总接待数量 2、中差评处理成功率：每天评价管理专员会更新差评处理表格，并且分配到相应客服处理，处理成功的做相应记录，处理不成功的组长需要早中晚不同时间段定期督促客服及时跟进处理完结。 中差评处理成功率=当月店铺中差评处理成功总数/当月店铺需处理中差评总数 (C店中差评基数截止放评至28号，以3号汇总的实际成功数据为准) 3、人均售后成本：每月财务部会核算各店铺的售后成本金额，以及汇总对应登记的实际售后人数，然后会核算出实际做出解决方案过的售后人均成本。 人均售后成本=当月本组店铺售后总成本/当月本组店铺对应各项表格售后总人数 (售后成本金额具体包括：返现、补发、后台仅退款、退款原因不正确保证金赔付金额，售后总人数即为以上每一项所对应的云表格登记部分售后人数数量总和) 二、满意度：满意度重点针对客服组长日常性常规工作进行考核，具体考察组长日常客服聊天记录审查情况，客服培训，新人培训，工作配合程度，周/月总结，出勤等。 1、客服聊天记录审查务必及时，而且对于发现的问题需及时对接运营以及销售副主管，做好对应的策单流程优化以及话术优化，及时做好客服对接。 2、做好本小组客服日常培训，每周必须要安排一次培训，内部交流分享技巧和问题都可以，每月少于四次的，一次扣2分/次。 3、如组长由于个人休假工作对接不到位导致对店铺产生影响的，扣3分/次，如出现旷工此类重大违纪的情况，扣5分/次，累计出现2次次月直接取消组长资格。 4、未按时上交周总/月总/以及各项日常任务资料，内容敷衍，扣1分/次。 三、协助跟进人数这项。 先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。 秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。 协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 四、响应时间和回复率。 1、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。 一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。 2、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢? 以上就是小编整理总结的淘宝天猫售后客服绩效培训的相关内容了，内容虽然不多，但都是需要售后客服注意的地方，为了自己的money，也要避开雷区呦!

2023-05-09

砸死淘宝店铺，客服是一个流动性非常大岗位，因此经常需要培训新人，所以一般淘宝网店都会提前准备好新人客服的培训流程及培训内容，为防止有的新人店主不知道具体该怎么操作，所以，作者整理了一套淘宝新人客服的培训流程及培训内容分享给有需要的朋友。 1.培训前的准备工作，这里不仅仅是指在招进来的时候进行的前期培训准备，还指培训人员在平时对客服工作时的观察，要做好对客服工作情况的总结。为他们准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。一个好的客服，前提就是要掌握好淘宝的规则，懂得怎么避规，避免因为规则的问题而影响到了整个店铺的运营。了解好店铺商品的知识也是基础，接待客服的时候，也不至于因为不熟悉商品导致很多问题，所以对商品的了解时必备条件。后台流程时每个客服应该掌握的技能，熟悉了后台流程，可以提高客服的工作效率，更好的引导客户，更重要的是对于售后问题，比如说退换货等问题，能够轻松解决。 3.最后对客服进行技巧培训就是最关键的了，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。对于新客服最好是每天跟进，一边发现其问题所在好及时纠正，比如反应较差，商品介绍不生动，态度太生硬等，好及时做出相关的培训更正。 注意事项 1、对于一些电脑基础知识不好的客服，培训期间会要求晚上加班练习，对于培训期满还达不到评分标准的，再进行一轮培训，如果还达不到要求考虑转岗或者淘汰。 2、培训也是一个磨合的过程，通过一段时间的考核，不适应的员工会主动退出，这样避免成本浪费。小事都干不好如何成事?一屋不扫，何以扫天下? 3、关于招聘员工，主要针对于大学生人群，毕竟大学生素质略高，培养起来较快，优秀的高中生不是不可以，其中拿捏用人标准看各位老板了。

2022-12-19

由于市面上对客服的门槛比较低，所以很多人认为淘宝网店的客服就是通过键盘打字回复客户问题就可以了，但是事实并不是这样的，客服身担着网店的销售量的重任，所以淘宝客服在上岗前都要经过淘宝客服营销技巧培训这个步骤。具体培训内容有： 一、客户已经同意购买商品，但又没有付款 当客户出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 二、利用商品货源少，抢到就是赚到的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 三、帮客户挑选合适的商品 很多客户在购买商品时比较犹豫，比如：价格、款式、颜色等问题上拿不定主意，这个时候客服的建议起着重要的作用，，客服可以根据客户具体情况帮助客户挑选适合他们的商品推荐给客户，这样的下单率是极高的。 四、给客户思考的时间 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。 五、建议客户少量购买试用 准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。 六、直接建议 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!” 七、反问客户问题 所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 以上淘宝客服营销技巧是每个客服都应该接受的培训，因为我们遇到的客户大概就分为这几类，懂得这些技巧可以帮客服轻松成单。

2023-06-21

电商客服的培训内容通常涵盖多个方面，以确保客服人员能够提供高质量的客户服务。以下是一些常见的培训内容： 一、产品知识培训 客服人员必须对店铺所售商品了如指掌，包括但不限于： 1.商品特性: 了解商品的材质、尺寸、颜色、功能等基本信息。 2.使用方法: 掌握商品的正确使用方法和注意事项。 常见问题: 熟悉商品可能出现的常见问题及解决方案。 竞品分析: 了解同类竞争产品的优缺点，以便更好地向顾客推荐。 二、 平台操作培训 电商客服需要熟练掌握所在电商平台的操作流程，包括： 1.订单处理: 学习如何查看、处理、跟踪订单，以及处理退换货流程。 2.客户管理: 掌握客户信息管理、客户分类、客户回访等技巧。 3.促销工具: 了解平台提供的各种促销工具的使用方法，如优惠券、满减活动等。 4.数据分析: 学习如何利用平台提供的数据分析工具，分析销售数据、客户行为等。 三、 沟通技巧培训 客服人员的沟通能力直接影响到客户体验，因此需要重点培训： 1.倾听技巧: 学会耐心倾听客户的需求和问题，不打断、不插话。 2.表达技巧: 使用清晰、准确、礼貌的语言与客户沟通，避免使用专业术语。 3.提问技巧: 通过有效的提问，快速了解客户的需求和问题所在。 4.情绪管理: 学会控制自己的情绪，保持积极、热情的态度，即使面对难缠的客户。 四、 服务意识培训 客服人员需要树立“客户至上”的服务理念，培训内容包括： 1.服务态度: 始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 2.问题解决: 快速响应客户问题，提供有效的解决方案。 3.客户关怀: 主动关心客户，提供超出预期的服务，提升客户满意度。 五、 销售技巧培训 客服人员不仅仅是问题的解决者，也是产品的推销员，需要掌握一定的销售技巧： 1.产品推荐: 根据客户需求，推荐合适的产品，突出产品卖点。 2.异议处理: 针对客户提出的异议，提供合理的解释和解决方案。 3.催单技巧: 在合适的时机，使用恰当的语言，促使客户下单。 4.关联销售: 推荐相关产品，提高客单价。 六、 法律法规培训 电商客服需要了解相关的法律法规，例如： 1.消费者权益保护法: 了解消费者的权利和商家的义务。 2.广告法: 避免在商品描述和客服沟通中出现虚假宣传。 3.网络安全法: 保护客户个人信息安全，避免信息泄露。 七、 其他培训 除了以上内容，电商客服培训还可以根据实际情况，加入以下内容： 1.团队协作: 学习如何与团队成员协作，提高工作效率。 2.压力管理: 学习如何缓解工作压力，保持积极的心态。 3.职业发展: 为客服人员提供职业发展规划，提升工作积极性。 综上所述，电商客服培训涵盖了基础知识、沟通技巧、服务意识、销售技巧、法律法规和其他等多个方面的内容。通过全面、系统的培训，能够提升电商客服的专业能力和综合素质，为电商企业的发展提供有力的支持。

2025-02-21

电商客服的门槛不高，需求量大，所以很多公司都会不断的引进新鲜血液。 新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧，并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。 其实关于新鲜血如何尽快着手工作，作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到，大家有时间都可以多翻阅一下。 阶段一、客服基础知识掌握 它主要包括收集资料和学习资料，收集的资料有平台买家购物流程，平台规则，平台基本业务，平台后台操作方法，平台客服注意事项，产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段，培训人员主要监督学习情况，最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。 ① 买家购物流程： 熟悉每个买家的不同购物流程，一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车)，改价(需要时才有这个操作)，付款(在线付款，代付，货到付款)，确认收货或者申请退款，买家评价或者修改评价。 ② 平台规则： 这个看一看我主页文章或者关注有相关资料，可以整理下来，然后再出一份试题，考核客服的学习能力。 ③ 平台基本业务： 熟悉平台的一些基本业务操作，例如优惠券的领取与使用，红包的领取与使用等。 ④ 平台后台的操作方法： 让每个客服熟悉平台后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。 ⑤ 平台客服注意事项： 主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。 ⑥ 产品知识及店铺活动： 可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。 阶段二、基础话术 重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。 ① 售前话术： A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。 ② 售中话术： A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。 ③ 售后话术： A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题. ④ 主动营销话术： A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。 阶段三、提高转化率和解决纠纷 先把技巧分类，然后让每个客服落实学习一些案例，最后培训员可以充当买家去定期测试新客服，最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。 ① 提高淘宝客服转化率的技巧： 根据不同情况可以分为以下几点去优化。 A.热情乐观的态度面对客户，给客户留下深刻的印象 B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围 C.熟悉产品知识及顾问式应答，树立专业的服务形象 D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销 E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购 F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒 G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题 H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单 I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。 ② 解决交易纠纷的技巧： 售后的关键所在，如何做好，请听我一一道来。 1.分析原因： 交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。 2.解决技巧： A.商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 B.客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育 C.物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题 D.客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题 3.处理方法： 乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。 阶段四、制度考核 完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。 ① 客服管理制度的形成与完善： 它主要分为客服注意事项和轮班制度，客服注意事项之前已经大概说明了下，在这里也就不再重复了，重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间，提高客服的服务质量，我们可以把客服分为售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。 ②制定绩效考核制度： 主要分为售前客服和售后客服的考核，您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。 A.售前客服：主要包括咨询转化率，平均响应时间，客单价，月销售额，满意度。 B.售后客服：主要包括催款转化率，交易纠纷解决率，平均响应时间，满意度。

2024-04-23

天猫京东销售客服培训的内容有很多，严格来说，销售培训主要分为产品培训和沟通能力培训，其核心就是要满足客户的各种需求，并运用相关的产品知识去说服对方，最后达到成单的目的。以下是天猫京东电商销售客服培训工作内容供大家参考! 1、销售知识培训 作为销售业务员，首先要学习各种各样知识，包括市场营销学知识、消费心理学、销售管理与推销技术等等。在这里给大家推荐一个非常好用的培训平台——平安知鸟。它拥有一站式内容采集中心，可以给学员提供海内外商学院的各种课程资源，学员还可以在平台上观看各个名师大咖的直播讲座，满足销售业务员对各种理论知识的学习，扩大知识储备。 2、学会倾听 教会客服倾听询问想要沟通更为顺畅，要了解倾听是前提，开网店这样才能知道客人想买什么，顾客最在意什么，在联系的过程中，让买家能对商品有一定的了解。同时也要巧妙地询问买家，不过要特别注意一些词语，不要令到买家反感。 3、销售沟通技巧 市场上关于这方面的培训内容很多，不过基本都是销售沟通中的话术训练，与顾客沟通时显得十分生硬，且很难做到随机应变。想要进行有效的销售沟通技巧培训，个人建议使用平安知鸟的AI智能陪练功能。AI智能陪练是大规模销售员、业务员培训利器，这项功能能够模拟真实客户沟通场景，为销售/客服提供7×24小时话术训练支持，实现话术训练情景化、实战化，有效助力业务员技能巩固提升。 4、客户心理与行为分析 很多销售都有关注顾客少的问题，只顾自己一味输出。我们建议要让顾客多说，通过从顾客说的话和提问的方式来销售客服培训了解顾客的意图，然后对客户心理层面进行分析，掌控客户的实际核心需求，从心理的角度把握跟客户沟通的技巧，与客户达成共赢。平安知鸟聚合了20万+国内外名师大咖资源，结合全新智能化学习、练习、考试等AI系统，打造销售专属的客户心理与行为分析内容体系，快速拔高销售技能，助力全面赋能业绩提高。 5、心态调节 很多人都会出现职业的疲劳期，对工作、客户接待产生疲倦，把销售工作做成了行政工作，朝九晚五无所事事，这种状态对销售人员来说是非常可怕的。如此，企业可以通过平安知鸟优课选择客户心理与行为分析类课程和心态类课程，帮助销售人员调节不同阶段的服务心态，此外企业还可以针对销售需求，在知鸟优课海量课程资源的基础上，通过“来做课”功能，构建销售培训课程，针对性解决销售薄弱环节，提升销售人员工作的效率。 今天天猫京东电商销售客服培训工作内容就为大家分享到里了，希望对您有所帮助。

2023-08-31

作为京东客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，如果总是被外在的变化左右自己，那很难做称职的客服。为了更好的为客户服务，让客户有个良好的体验，京东网店会在客服线上前对客服进行培训，掌握客服培训重点就能事半功倍地培养京东客服。 1、客服情绪管理培训 客服的情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情绪控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表着整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心来接待每位买家。 2、店铺后台知识培训 (1)打京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、客服服务技巧培训 在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听，不急于打断顾客，顾客打来电话了，就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问题解决。 4、客服综合素质培养 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 以上四点就是京东店铺新手客服岗前培训的内容，店主可以重点培训客服这个四个方面，掌握培训技巧才能让客服针对性地学习。

2023-06-25

我们都知道为了保障客服服务质量，不管是淘宝客服、京东客服、拼多多客服，只要是新手客服在上岗前都要经过一系列的培训，那么客服培训课程内容包括哪些?培训流程和技巧又是什么呢?我们一起来看一下。 一、淘宝新手客服培训技巧 1.培训前的准备工作，准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。 3.最后对客服进行技巧培训，是最关键的环节，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。 二、淘宝新手客服岗前培训流程 1、1-3天，了解淘宝的基本交易流程和基本的淘宝规章制度，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评论以及淘宝的基本聊天工具的应用、淘宝后台的操作、店铺应用的各种软件。 2、4-7天，产品的基础数据了解，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要好做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 3、8-12天，服务技能和销售技巧的培训，主要对客服的标准用语、售前售后服务流程、售前咨询、售后投诉等服务技能的培训。 4、13-15天，实战开始，负责培训的人员在身边，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，如果有限的提高产品成交率，培训完毕后根据综合能力评判是否适合此岗位。 三、淘宝新手客服培训课程 1、客服形象定位与工作意义 (1)代表公司和店铺的形象; (2)是店铺的产品专家与形象专家; (3)了解顾客需求，引导话题，诱导成交; (4)通过客户服务，让客户记住店铺。 2、客服心态 (1)高度的责任心和耐心; (2)与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; (3)任何错误都是我们的，客户没有错误; (4)耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; (5)经得起打击与重伤，甚至是诟骂等。 3、具备能力 (1)熟悉店铺购物全部流程，反应速度快、打字速度快; (2)熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; (3)熟悉顾客的心理状态，大多数客户关心的是产品质量和价格; (4)熟悉售后服务知识。 以上就是小编为大家介绍的淘宝新手客服培训流程和技巧了，如果还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询小编!

2022-11-23

电商客服的工作如果细分，可以分为售前、售中和售后，不同的阶段不仅工作内容不同，需要的工作技巧也不同，一起来看看小编为您准备的电商客服售前售中售后的培训流程和服务内容吧。 电商客服售前的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训平台规则; 2、培训产品信息及相关知识; 3、培训售前话术。 服务内容： 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望?); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?)。 电商客服售中的培训流程和服务内容 培训流程： 1、培训产品信息及相关知识; 2、沟通技巧、服务意识，以及常用沟通话术; 3、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、离线期间查询客户留言板上的留言; 2、立即掌握店内推广活动; 3、掌握店内爆款和促销礼品; 4、为顾客提供个性化服务。 电商客服售后的培训流程和服务内容 培训流程： 1、服务意识; 2、处理疑难问题的技巧; 3、售后处理流程; 4、售后客服的常用话术; 5、培训电商平台相关规则。 服务内容： 1、处理任何售后问题，仔细查看聊天记录，及时与顾客电话/在线沟通，协商处理方案; 2、对售后问题进行登记; 3、分类售后问题：客服问题、仓库问题、厂家问题; 4、了解电商平台规则。 以上就是小编今天带来的全部内容了，希望能帮您跟清楚的了解电商客服的工作内容。

2023-06-25