抖音客服培训

大家都知道客服外包公司的快手抖音小店的客服和自己招聘的客服的区别，那么为什么会产生这些区别呢?客服外包公司是怎么做到的呢?其实最主要的原因就是在对客服的培训上。 一、新客服分类 除了对公司的情况进行集体的培训之外，要根据新来的客服是否接触过相关的业务进行区分。完全没有接触过的人来做客服，培训时间需要2周左右的时间;之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。 二、具体的培训过程 对于完全没有接触过客服的人员来说：第一天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 希望上面的内容可以解答您的疑惑，让您更加了解快手抖音小店这类的客服外包公司。

2024-04-27

一个专业的快手抖音小店客服外包服务团队，不但可以提升询单转换率，提升店铺销售量，也是意味着一个店铺的总体品牌形象，服务项目的优劣立即危害到顾客的买东西感受。因此 这就是为何愈来愈多的电同乡会亲睐客服外包，由于她们的培训更技术专业，服务项目更强!那麼，技术专业客服外包公司是怎样培训新新员工入职客服的呢? 1、新客服归类——对新客服的状况开展归类： 一类彻底沒有触碰过淘宝网的人来做客服，这一培训時间必须3周上下的時间; 二类以前有做了客服工作中的一些工作人员，这类客服培训時间可能为1周上下; 三类售后服务客服。对于不一样种类的客服开展不一样的培训。 2、实际的培训步骤 第1天，必须客服掌握基础的淘宝订单步骤，下订单信息，支付，送货，取货，淘宝确认收货给点评。及其淘宝网的基础社交软件的运用，淘宝后台的实际操作，店铺运用的各种各样手机软件。比如网店管家等别的专用工具。 第2-7天，商品的数据资料掌握。融合店铺的內容开展掌握，每一个店铺能够依据自身店铺的商品数量，要求時间，最终掌握商品完毕，能够对客服开展一个产品知识的基本检测。 第8-14天，客服必须提升掌握商品，及其查询微信聊天技巧。另外能够逐渐招待一部分顾客。(备注名称：这种顾客是别的客服那里掉转来到，现阶段新客服先不设定分离。)此阶段，客服会碰到许多难题，答不上。这一必须客服自己做纪录及其张口问。这一阶段能够分配老客服，带新客服。那样便捷新客服资询难题。此阶段時间能够视设宴提升或是降低。 第15-20天，本阶段，主要是客服自身解决顾客难题的阶段。本阶段，便是新客服立即逐渐招待顾客。本阶段必须培训工作人员，定时执行查询新客服的微信聊天记录，对于新客服在招待全过程中出現的語言不正确，开展具体指导。提升新客服解决顾客的方法。 第22天，培训工作人员能够做为神秘顾客，对客服的沟通能力，产品知识掌握工作能力等，开展一次全方位的考评。基础能够分辨一个人是不是适合这一岗位。之上步骤仅作参考。也许每一个店铺都是有自身不一样的方法，可是不管哪些方法全是为了更好地更强的让客服入门解决难题。 除此之外，无论是店家自身塑造客服，還是业务外包给技术专业的客服精英团队，一定要高度重视客服培训，不仅是新新员工入职时的培训，工作中更要按时的对客服开展提升转换率这些的培训。仅有那样客服才可以出示更长期的更高效率的服务项目。

2023-07-13

现在抖音很多店铺或者个人都会直播带货，而开店就免不了需要客服了。这样买家在购买产品的时候如果有不懂的就可以找客服咨询了。因此抖音客服工作对于很多想要做客服工作的小伙伴就是个不错的选择。那么新手怎么学做抖音客服? 一、怎么做抖音客服? 1、对于一个抖音客服新人来说，必须要提前了解小店的商品信息，这样才能够更好地帮助客户快速的解决问题，提升店铺商品的成交率。 2、对于一个抖音客服新人，必然会有很多的客户问题无法在第一时间搞定，但是也要保持足够耐心的解答态度，这样才能用打动客户，避免产生客户投诉，影响小店的运营效果。 3、在日常的工作中，抖音客服要不断地总结经常遇到的问题，学习一些客户答疑的技巧，也能够有效提升自己的客服服务效率和服务质量。 4、作为抖音客服新人，在遇到不懂的问题时候，一定要学会向前辈请教，经过他们的指点，也能够让自己的客服服务水平和能力得到快速的提升。 二、专业知识培训内容 1、第1天，需要客服了解基本知识，以及基本聊天工具的应用。 2、第2-4天，产品的基础数据了解。最后产品相关知识都了解了后，可以对客服进行一个产品知识的基础测试，看看还有哪些地方了解的不是很清楚。 3、第5-9天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。 4、第10-13天，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。 5、第14天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。 店铺客服还需要定期的进行访问，了解客户的使用状况，如果有问题的话，也能及时给出建议，或安排相关人员去处理，这样也就是帮我们的客户赚钱了。 以上就是新手做抖音客服首先要做哪些的详细内容，感谢阅读。

2023-07-11

关于抖音新客服考试网上热度还是非常高的，为了能够获取更好的成绩，有不少准备参与考试的用户也都会提前查询考试题目。那么，抖音新手客服岗前培训考试题目都有什么呢?今天小编也整理了一份关于抖音新手客服岗前培训考试题目，一起看下吧。 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 1、如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A、在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B、在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C、与消费者激情互骂 D、觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 2、回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A、用户发送欺诈信息 B、用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息) C、用户发送辱骂信息 D、用户正常咨询售后问题 3、平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A、在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B、在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C、在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D、在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 4、客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A、违规 B、不违规 5、为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A、在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B、在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 6、以下哪些做法是错误的 A、为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B、当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C、给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D、和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等。 以上就是关于抖抖音新手客服岗前培训考试题目的分享，大家可以了解下，更多的有关抖音的一些考试答案分享关注本站。

2023-07-06

掌握拼多多平台的相关规则，避免在为顾客提供服务时因犯规造成店铺损失，所以客服外包公司在最开始就应该培训客服关于平台规则，而且后期还需要不定期对外包客服人员进行培训，防止客服不熟悉新规则导致违规。 熟悉商品知识。对于一个好的客服来说，及时回答顾客问题是非常重要的。不及时回复就输顾客。只有对产品的性能、特点、注意事项有了透彻的了解，才能更好更快的回复顾客问题。 销售话术和技巧。这一点对于客服很重要，因为这一点直接影响网店的销售量。这里会为客服培训开场白话术、遇到确实存在且一时解决不了问题的话术、常见会员话术、谈判话术、会员沟通常见禁忌话术等。

2024-12-12

很多人对电话客服这个工作的认识是很表面的，认为电话客服只是接电话动动嘴皮子，没啥技术含量。但其实，一名优秀的电话客服必须具备良好的语言沟通能力和随机应变能力，至于专业知识更是所有客服的必备技能。 语言沟通能力。电话外包客服需要有良好的沟通能力，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，这种情况下电话客服的沟通技巧就非常重要了，包括刚接听对话使用礼貌用语、与客户沟通时语速缓慢而愉快、客服说话后及时作出回应、结束对话时再次询问需求和表达感谢。电话客服的沟通能力决定关键成败，对电话客服沟通能力的培训十分重要，客服负责人可以通过考察通话记录来判断电话客服在与客户沟通时有何不足，逐步改进。 随机应变的能力。培训电话外包客服随机应变的能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力，可以通过总结日常工作中可能会遇到的突发状况及应对措施，对客服进行整体培训，告知客服人员在碰到如此情况的时候，该如何应对。这种方法虽然简单，但经过不断锻炼也能够形成肌肉记忆，应变能力即有了极大的保障。

2024-10-12

你知道游戏行业的客服怎么培训么?今天我们就来讲讲，如何做好客服内部培训提升。 一、客服的概念 客服，即为客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。(客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 客服是游戏发行方、研发方直面玩家的第一途径，直接代表了产品和公司整体形象。除去游戏本身的内容外，客服即是玩家对于游戏的最主要印象，良好的客服人员可以在解决玩家问题的同时为玩家营造轻松愉悦的反馈体验，从而赢得玩家信任。 二、客服的职责 1、负责解答玩家疑问; 2、负责解决玩家问题; 3、负责收集玩家反馈的信息，并与相关人员对接同步; 4、负责玩家群、论坛、贴吧等各类玩家聚集区的维护与对接; 5、发展、维护良好的客户关系; 6、负责各类事件的应急处理、第一时间上报相关负责人; 7、负责收集、分析玩家数据; 作为客服，工作中需要不时的进行换位思考，用玩家的眼光看待问题，从客服的角度处理问题。工作中我们碰到的玩家大多数都是带着问题来的，解决问题是玩家的最根本诉求。无论是直接回答、查阅FAQ还是需要运营协助，问题能否“及时高效”的解决，是影响玩家满意度的第一要素。玩家满意才能有良好的反馈体验，久而久之，才能赢得玩家信任。 三、客服的特性 一名合格的客服人员需要具备五种特性：第一，优秀的倾听能力;第二，扎实的专业知识;第三，良好的情绪控制;第四，缜密的语言逻辑;第五，处变不惊的应变能力。 第一：优秀的倾听能力 很多玩家文字描述问题非常啰嗦，十分没有条理，优秀的客服能在玩家繁杂的话语里准确到找到他想要解决的问题。当玩家没说三句话你就能结合游戏本身准确的判断出他出现的问题是什么的时候，玩家的体验是十分良好的。 第二：扎实的专业知识 一般来说，客服不解答游戏攻略的问题，但涉及游戏体验及产品自身的玩法、数值等各种细节应该做到精通，没有扎实的专业知识无法为玩家提供优秀的客户服务，作为游戏客服，自己要先玩、先体验、先发现，而且要比玩家深入。当一个客服自己的号成了某游戏区服里的大神，没有什么问题能难倒你。 第三：良好的情绪控制 客服是一个很需要耐心的岗位，由于这个岗位接触的玩家面大，数量多，所以客服们都是战斗在最前线的战士。但只要是战士，就没有不流血的，来访的玩家中总会有些态度蛮横、无理取闹甚至恶意谩骂的人出现，一直维持良好的情绪是十分困难的，所以优秀的客服会找到自己的减压方法，排解掉负面情绪，安抚情绪激动的玩家。 第四：缜密的语言逻辑 当需要玩家自己操作来解决问题时，优秀的客服应该有缜密的语言逻辑，按部就班的为玩家提供精简的引导，从而营造“及时高效”的反馈体验。有时候一个问题可能是多种原因导致的，切忌盲目下结论，应该先列出所有原因，再引导玩家先行尝试最有可能解决问题的办法。 第五：处变不惊的应变能力 客服是战斗在第一线的人员，大部分的突发事件客服都会先于其他部门知晓，当遇到突发事件时，优秀的客服会根据情况进行简单妥善的应急处理，然后第一时间将详细情况同步给相关责任人。 四、沟通对接 1、对内 在客服人员日常的工作中，会遇到各式各样的问题，有些问题是需要其他部门协调解决的，这个时候沟通对接是否“及时高效”就显得尤为重要。良好的沟通可以让相关责任人清楚的知晓问题所在，尽快制定出突发事件处理预案或口径，推进客服工作进展。而在日常对接中，常见的问题汇总、玩家舆论风向和游戏建议BUG的收集等工作，也能更好的协助运营和CP解决游戏内现有的问题，统一口径，制定FAQ。 2、对外 与玩家之间的沟通是客服每天工作的重中之重，是建立公司和玩家之间的重要桥梁。与玩家沟通首先要学会倾听，清楚明白的判断出玩家的问题，听话不要听一半，切忌把自己的意思投射到别人所说的话上。第二是要适时的提问，通过提问获取有效的信息，理清思路引导玩家，从而掌握问题处理的主导权，也可以通过提问，让愤怒的玩家变的理智起来。 在工作中最让人头疼的应该就是遇到了无法沟通的难缠玩家，常见的分为以下几类： (1)固执投诉型 这种玩家不关心问题是否解决，不合理就是不合理，他们只是“为了投诉而投诉”，他们不爽，就是要投诉你，甚至骂你。 (2)唠叨不停型 不停说个没完，无休止的提问，完全不理会什么解决方案，他们对自我表达有着异乎常人的心理需求。 (3)狂妄自大型 这类玩家总是希望你立即放下所有的事情去为他解决问题，而且要快，要好。如果你帮他处理他会一个小时来催三次。 (4)直面领导型 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，觉得你什么事情都做不了，必须直面领导，他们总是问你“我不跟你说，你们领导在吗”或者“你来这公司多久了”。 遇到上述几种难缠玩家无法沟通时，问题得不到解决玩家会一直闹，且此类玩家面临的问题一般来说都不是三言两语能解决的，这个时候客服人员如果调节不好，很容易产生自身的负面情绪。 不过通常我们只要遵循以下几种步骤就可以进行合理有效的沟通： 第一步：表明自己愿意为玩家服务的意愿; 第二步：掌握玩家的期望; 即判断出问题所在后告知玩家处理此问题需要等待一定时间; 第三步：给玩家一个理由; 人们更容易接受被告知缘由的麻烦，而很难接受连起因都不知道的问题。比如玩家账号无法登陆，核实清楚后告知玩家是由于他退出时误操作造成的，当然，不能盲目推卸责任。 第四步：称赞他们的耐心，感谢他们的等候; 以游戏负责人的姿态对玩家表示歉意，做出承诺并告知玩家你对他的感谢，只要问题解决了，玩家也就不会再闹了。 五、突发事件应急处理 当遇到突发状况，如服务器停服、回档或严重BUG时，最先发现问题的就是玩家和客服人员，此时客服人员的应急能力就显得尤为重要。突发事件发生时，最先爆炸的是玩家，而玩家最直接的反馈路径就是客服，客服需要针对问题制定简单的应急处理口径，然后第一时间告知相关负责人。 根据工作经验，客服可以用之前发生过的类似情况制定口径，如遇第一次遇到的问题，客服制定应急处理口径应该本着以下几个原则： 第一：官方已知晓问题所在; 第二：明确玩家应当遵守的游戏规则; 第三：安抚玩家情绪，引导舆论风向; 第四：给妄图从中牟利的玩家适当警告; 六、客服数据 有的人认为客服就是为客户提供服务，跟怎么也跟数据沾不上关系，但在日常工作中不难发现，客服是接触玩家数量最多的人，收集到的数据也最全面、最广泛，“客服数据分析”很重要，它是客服工作的升华，如果一个客服可以根据玩家反馈问题的情况做出数据分析，可以用数据向CP、运营等其他部门反馈玩家的真实感受，那么他绝对是不可多得的人才。 当然，做一篇好的“客服数据分析”并非一朝一夕之功，而是需要对产品的深入了解以及对玩家行为的细致观察才能得出的结果。其实数据离我们并不远，只是聪明的人善于发现和抓取。

2024-06-20

想要做天猫网店的客服，就要做好承担网络销售的压力，二想要承受的住销售带来的压力，专业能力是必不可少的，而且公司一般也会进行能力方面的培训，那么作为天猫客服都需要接受什么能力培训呢? 1、熟练运用客服系统 众所周知，许多店铺对客服都是有一定要求的，其中很重要的一点就是打字速度。如今不少店铺对客服的打字速度是有明确规定的，对于客服而言，良好的沟通技巧固然重要，但谈话能够维持进行多建立在客服打字较快的基础上，尤其是一些大促活动、购物节期间，有时甚至出现一个客服对好多个顾客的情况，这种时候就要看打字手速了，只有手速快的客服才能够应付好客流量，避免用户流失率下降。 2、熟练业务知识 由于客服的主要工作是解答顾客疑问的，因此还需要掌握熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供咨询服务，处理买家的请求，提升客户对店铺的满意度。 3、耐心解答问题 作为客服人员，核心是对客户的态度。因此，客服在工作过程中应保持热情诚恳的工作态度，做好客户接待工作的同时，要语气缓和、不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，更要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止。这样才能妥善处理问题，促使买家对店铺进行好评。 4、文字表达能力 一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。 5、资料收集能力 收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。 6、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 7、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 8、适应能力 客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。 以上就是作为天猫客服都需要接受的能力培训了，也是天猫客服以后的工作中时长会运用到的能力，想在天猫客服的朋友一定要牢牢掌握住呦。

2023-05-09

一个专业的京东客服，是通过培训出来的。培训不仅可以让客服能顺利上岗，还能为网店带来利益。那京东客服培训资料包括哪些内容呢?小编带大家一起来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 (1)打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。 好了，京东客服培训资料内容今天小编就为大家介绍到这里，如果想了解更多京东客服培训问题可以到相应栏目查看更多实操干货，感谢大家的阅读与查阅。

2023-06-25

1.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?A A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 2.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 3.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?B A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 4.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 5.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?D A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后( D)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的 (A )天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的( C)天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是?A A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有A A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是?C A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 二、多选题 1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCD A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABD A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACD A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ACD A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有AB A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCD A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?ABCD A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCD A.提升回头率 B.提升DSR动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。B A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么?A A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)A A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B A.正确 B.错误 18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A A.正确 B.错误 四、情景题 1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗? (3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 (4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法

2022-12-19