抖音售后客服绩效考核

为了保障消费者的合法权益，并让商家和消费者之间能够顺畅地沟通，对飞鸽服务使用管理的考核核心指标有补充调整内容。相关符合需达到指标要求。如未达到服务标准，平台将对商家进行处理，考核工作的时间是每天的9：00-19：00。商家需熟知各核心指标的计算公式、违规处理等内容，想要知道自己各指标数据情况，还需要查看路径。 一、服务标准及违规处理 新增“2分钟首次回复率”作为考核核心指标。 注：平台有权视商家违规的具体情况采取包括但不限于公示警告、店铺权限限制(店铺停业、限制货款提现等)、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。 二、各指标数据查看路径 登录抖音商家后台，选择【数据】-【核心监控】，统计周期选择“周”，即可查看“平均响应时长”、“周接起率”、“周平均排队时长”、“周满意度”等指标数据情况。 以上就是有关抖音客服服务考核指标是什么的相关内容，希望能对大家有所帮助。

2024-04-30

抖音商家开店成功，即进入新手期。新手期有对店铺动态抽检，若抽检不通过将无法顺利渡过新手期。接下来，和你说说快速度过抖音新手期的方法，希望对你有帮助。 一、抖音新手期考核 新手期期间平台将对店铺进行动态抽检，若抽检不通过则限制商家日支付单量上限为1000。 1、动态抽检详情 •新手期期间平台将根据店铺成交订单量的情况对店铺进行动态抽检。 •若抽检通过，商家可正常经营，不会受到权益限制。 •若抽检不通过，则限制商家日支付单量上限为1000。商家可向平台提交店铺货品质量及服务能力的证明材料进行抽检结果复核，复核通过则可取消限制。证明材料包括商品资质、行业资质、质检报告、仓库库存视频、打包发货视频、客服接线视频等，具体明细以后台通知为准。 2、新手期考核详情 •平台每日会对新手期所有商家经营能力进行综合考核，考核内容包括累计订单量、评价状况、经营周期等。 •考核通过后，店铺即通过新手期，解除新手期期间权益限制。 •考核未通过可提升经营状况等待下次考核。 二、快速通过新手期方法 1、条件符合 努力成为行业知名品牌商家，同时申请抖音店铺类型为旗舰店。 2、提升订单数据 订单量越多、评价越好、经营周期越长，可越快通过。 3、做好准备 收到平台要求上传资质证明的通知，按通知要求上传材料即可。 以上就是有关如何快速通过抖音新手期考核的相关内容，希望能对大家有所帮助，更多精选干货，尽在北抖星电商卖家助手~

2023-09-14

随着社交媒体的兴起，抖音成为了全民热爱的短视频平台之一，同时也变成了许多人开店的地方。但是，开店容易经营难，如何保证店铺的正常运营呢?这就需要对抖音小店进行考核。本文主要讲述抖音小店考核客服在线时间。 抖音小店考核的意义非常重要，它可以确保店铺的正常经营。通过考核，可以让小店的卖家更加规范，更细致的管理自己的店铺，让顾客们能够更加满意的购物体验。同时，也可以提高小店的信誉度，增加用户的忠诚度。如果抖音小店考核不及格，将会影响在平台的业务，甚至会被封禁。 抖音小店的考核指标有很多，包括店铺的营业额、客户满意度、售后服务、配送速度、商品质量等。其中，售后服务与客户满意度是重点考量项。售后服务包括退换货、维修等，售后服务良好的小店可以提高用户的信任度;客户满意度包括客户评价、评分、回头购买率等指标，可以反映出商品的品质、服务的质量等问题。当然，针对不同的产品类型，考核指标也会不同，需要根据实际情况进行调整。 客服在线时间是抖音小店考核的重要指标之一。因为客服在线是保证顾客服务质量的重要环节，如果客服在线时间不足，将会影响到顾客的购物体验。如果小店的客服在线时间不足，可能会遗漏顾客的咨询或者是疑问，导致顾客对小店的不满意，从而影响小店的生意。所以，抖音小店考核客服在线时间是必须要重视的。 抖音小店认为每天至少需要在线8小时才能够满足顾客的咨询。如果小店客服在线时间达到8小时以上，则认为客服在线时间良好。如果小店客服在线时间不足8小时，则认为小店存在客服不足的情况。当然，目前抖音小店还没有很明确的考核标准，但是以8小时为标准可以让小店在经营过程中有一个很好的参考标准。 抖音小店的考核对于小店的经营非常重要，它可以反映出小店的服务质量和用户的满意度。作为卖家，需要重视抖音小店的考核指标，尤其是客服在线时间。只有这样，才能够更好地经营自己的小店，提高用户的满意度，增加忠诚度，进而获得更多的收益。

2023-07-06

1.适用范围 认证Tik Tok电子商务品牌服务商，认证时间 90天。 2、评估规则 2022年8月25日起适用。每30天为一个考核周期，如2022年8月26日至9月25日，以此类推。 以每个考核周期最后一天门店服务市场系统记录的数据为准。如果触发了以下条件，则判定服务提供商未达到评估要求: 在过去30天内，所有绑定到摇店服务市场的商户的累计有效卖出结算GMV小于100万。 注:有效自卖结算GMV指退款、虚假交易等违反法律法规和平台规则的订单的有效交易金额。，服务提供商关联门店绑定的人店一体账号或渠道号生成的支付指令确认后14个自然日之后。 服务商未达到考核要求的，Tik Tok平台将取消服务商的“品牌服务商”身份认证，取消相关品牌服务商的业务合作，并在摇店服务市场进行公告。自公告之日起，服务商不得以“Tik Tok电子商务品牌服务商”的身份开展业务，只能作为摇一摇店服务市场的服务商。 提醒一下，以上内容8月25日正式生效。希望所有服务商都知道，认真审核本规则内容，做好相关准备!

2023-08-27

很多小伙伴们也经常问到祥子，说自己对绩效这一块不太会做，不知道如何做这个绩效考核才能做到规范优化的作用，看到其他的模板也不知道能不能用。 其实按照祥子以往的经验来说，绩效这个东西每个公司都有不一样的情况和需要考核不一样的重点，当然核心的东西一般是不变的，这里祥子也跟大家分析汇总几个我们常见的店铺客服绩效考核的重点和职能，大家可以做个参考学习，看看你所带的团队和公司更偏向哪一个。 绩效之前祥子也写到过不少，大家可以做个参考和学习 一、售前类型 1.流量为主型的售前客服 此流量为主是指流量较大的店铺，需要处理更多的买家咨询并转化下单，因此此类客服重点关注对流量的把控，尽可能的转化成有效订单。 主要考核:(转化率+接待数量+成交额/客单价+首次响应时间)*提成算法+满意度 2.服务为主型售前客服 以服务为主是指重点关注服务质量，致力于服务等级提升和服务评级提升的客户需要，做好每个客户的服务，因此此类型客服重点关注对客户的服务质量，提升客户体验，增加满意度。 此类一般特指大型订单，订单价较高的商品店铺 主要考核:(转化率+客单价+退款率+平均响应时间+回复率+聊天记录)*提成算法+满意度 3.成长为主型售前客服 以成长为主是指初级和中级的客服需要使自身得到更多更快的成长，因此此类型的客服需要关注基础的技能和能力，提升自身的效率和质量等综合能力。 这里一般特指是刚入行的新手客服，或者是刚进入公司对公司商品特性不熟悉的客服。 主要考核:(转化率+成交额+响应时间+聊天记录)*提成算法+打字速度+专业知识+满意度。 二、售后类型 1.退换货型售后客服 以退换货为主是指主要负责售后退换货工作的客服主要处理退换货以及咨询沟通的工作，因此此类型的客服应重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。(其中完成率在这里指的是退款的处理速度，催付转化率，差评处理率等) 主要考核:完成率+响应时间+打字速度+聊天记录+专业知识+满意度 2.营销口碑类型售后客服 以营销口碑为主是指处理交易纠纷和处理中差评，并做营销宣传等工作，因此此类客服重点考量对评价处理的效果和营销的效果，重点关注态度，效率等因素。 主要考核:评价处理+打字速度+聊天记录+回复率+催付款+满意度 3.综合型其他客服 综合型客服是指店铺较小，一人身兼数职，掌握售前售后等综合客服职能，甚至非客服职务的客服人员，通常是小型卖家的岗位，此类型的客服需要综合考量，除去细节因素，在各种只能和方向上都需要有大体的考核。 主要考核:转化率+成交额+客单价+处理效果+专业知识+满意度+日常表现。

2024-05-13

随着拼多多的推出，越来越多的人都在点击并入驻拼多多，在里面拼团购买产品的比较注重的售后问题，那么2021拼多多商家售后规则有哪些?下面给大家讲述一下。 拼多多商家售后规则有哪些? 为了提高优质的服务，让客户感觉到在拼多多平台购买产品的满意度，不管是咨询买的时候还是收到以后都要感觉到不错，所以拼多多设置了售后规则，下面请看一下： 1、为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 2、拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 3、订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相关的知识、证据等。 4、在售后规则中，在买家提出仅退款/退货退款申请后，商家的响应处理时间改为48小时，若超时未处理，则系统默认为同意直接退款，且新增了介入率与介入量两项考核指标。 售后服务考核 制定一切售后规则以后，对售后服务进行考核来提高售后的服务质量，发现售后的不足，售后退款问题处理的速率和失效。 平台将以近30天介入率和近30天介入量作为店铺考核指标，并以近30天作为一个考核周期，对店铺售后服务情况进行监测、统计，针对售后服务不达标的店铺，将做相关的处理。 如店铺在平台警告后的一个考核周期内，介入率仍高于其主营类目的平均值，且介入量在其主营类目中居于最高的前3位，平台将给予“禁止该店铺全部商品7天内上首页、上海淘、上推文、上专题”的处理措施。

2023-12-04

因疫情问题导致部分地区物流受到影响,受影响区域商家无法及时处理退货。请商家认真查看公告。 一、售后考核详情: 1、售后考核项新增 疫情严重的地方:物流受到影响:受疫情影响、疫情因素、商品质量、商家经营状况、物流服务质量不达标、疫情影响地区(疫情管控地区):受政府/各地区受影响、导致运输受到影响、商家/各区域受影响、受影响、免收手续费。 2、退货退款/补运费/商品质量 疫情严重,消费者没有正常退货退款,商品品质有问题,商品本身存在品质问题(商品本身的原因是【货不对版】/7天无理由,买家无正当理由退货服务),商家商品签收商品后,消费者再发现此问题,可“申请退货退款”维权。 (1)订单金额5元以上,部分商品支持:消费者购物过程中发现产品问题,请及时联系消费者协商解决;未达成一致意见的商家,商家可同意在消费者完成收货后退;如您的订单金额为:10元/件,有责消费者申请退款就退,不支持;例如:1元订单金额5元,2元订单金额1元,则后续商品仍为0,这是不符合我们的质量问题的。 (2)当您已经与消费者协商一致,但消费者已经完成退款成功,则系统默认达成了退款协议,但商家无法再次发起退款。建议您可以参考“更多订单”及“买家操作流程”,如有退款“任务广场”,会重新支持消费者发起退款,若消费者未操作,买家可联系对应的第三方服务商进行处理。 (3)消费者可使用"我的权益"和"商家的权利"区分共,并在违背"平台、市场公平竞争"下,生成"商家的“商家保证资损资损”,商家应自行承担损失,如订单的金额达到一定数目,则"商家必须承担损失资损,否则产生交易。 交易涉及的场景详见"详细情况,请参见“保障服务中”明确的“订单号”和“服务内容”。 举例:消费者提货,遇到问题应该及时向商家解释和避免消费者投诉,如消费者给商家造成不良形象和影响,商家的损失则由商家承担。 规则有两个,一个是违规变黑,其规定情节严重的,将关闭这一规则。 本规则是用户首次在天猫平台购物或使用该关键字与商家或用户存在其他争议,如二十多,消费者可以发起维权;同时,也可遵循《消费者权益保护法》中涉及“消费者权益保护法”的规定。

2023-08-23

正常情况下我们都认为京东客服考试就是30S响应率，客服上班时间，客服在线后挂起最好不要超过15分钟。其实不然，京东售后客服考核的内容不止有这些，对于每项考核都有相应的规则。 1、京东售后客服怎么考核 (1)售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。 (2)售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。 2、京东售后客服考核规则 (1)响应时间 京东客服的响应时间是指客服在收到用户问题后回应的时间。京东要求客服在5秒之内回应用户，并在10秒内进入实质性解答。如果超过这个时间，京东会对客服进行扣分。响应时间对于客户体验非常重要，它能为客户提供优秀的服务体验，以及快速解决他们的问题。 (2)准确性 客服能够对客户的问题进行精准的解答非常重要。京东客服的准确性指的是客服有能力解决用户的问题并提供专业意见。如果版本错误或无法解决客户问题，京东将扣分。客服可通过知识库和实时培训来提高准确性。 (3)服务态度 服务态度是指客服在解决问题时与用户的互动。京东客服希望客服能够尊重用户，友好、耐心地解决问题，并提供高质量的服务。京东将对任何不尊重用户、不友好和不耐心的行为进行惩罚。与用户交流时，应该保持一种良好的礼貌和态度。 (4)转化率 客服职员的转化率是指他们处理客户问题的能力。京东型客服要求客服员对用户提问有效、简洁，并可给出足够的解决建议，使用户满意。如果客服的转化率太低，说明他们没有充分了解客户的需求或无法高效地解决问题，所以京东会对客服进行惩罚。 (5)工作量 工作量是指客服在一定时间内所处理的客户问题数量。京东会根据客服一天内所处理的问题数量进行考核。这个指标是为了确保京东的客户能够得到充分的支持。如果客服的工作量太低，则说明客服员需要更加充分和有效地解决客户问题。如果工作量太高，则可能导致客服员无法充分理解和回答客户的问题或无法为客户提供足够的支持，从而影响他们的工作表现。 3、京东客服考核绩效算法 京东客服工资一般是底薪+提成的方式计算，而底薪一般是1100-2000不等，视乎不同地区，1100为地区最低工资标准。其中销售额个人2%提成，个人退货扣4%。买家没有咨询客服就直接拍的1%均摊，月结，但是月底会把退货减去。可以谁卖的自己把单号进行登记，附加聊天内容并进行备案，方便处理退货投诉等等。 绩效工资=基础绩效+灵活绩效 基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金 基础奖金=接待人数*奖金基数 转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率 客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价 不管是京东客服还是淘宝客服，对于售后客服都要有考核规则，这样才能管理好客服，运营好网店。

2023-04-20

京东规则是为了保证交易双方的利益制定的，为了让网店主更明白网店的服务质量，对客服制定了一些考核标准，今天小编就和大家聊聊根据京东售后规则制定的考核客服标准有哪些。 1.售后满意度=(非常满意+满意)/评价量(50分) 月度参评量50： 完成值≥目标值：满分; 完成值目标值：每少 1%，此项扣分 2 分，最低 0分。 月度参评量≤50： 每出现一条评价为“非常不满意”或“不满意”，扣减1 分，最低 0分。 2.服务单审核(20分) 服务单审核20分钟达标率=(用户申请时间到首次审核时间时长≤20分钟的服务单量)/审核服务单量。服务时间为每日9:00-21:00 完成值≥目标值：满分; 完成值目标值：每少1%，此项扣分1分，最低0分。 3.服务单处理处理(10分) 服务单处理20分钟达标率= (从服务单商品拆包完成并转入待处理状态或从服务单直接转入待处理状态开始到第一次给出处理结果时长≤20分钟的服务单量)/处理服务单量。服务时间为每日9:00-21:00。 完成值≥目标值：满分; 完成值目标值：每少1%，此项扣分0.5分，最低0分。 4.服务规范达标率(20分) 抽查方式服务规范达标率=抽查达标量/抽查总数，抽查服务包括但不限于录音规范达标率、服务单规范达标率、待用户反馈超时率、工单超时未处理率、未解决处理超时率等已开通售后服务。 仅抽查方式服务规范达标率得分规则： 月度服务单抽检量≥20： 完成值≥目标值：满分 完成值目标值：每少1%，此项扣分1分，最低0分 月度服务单抽检量20： 每出现一条抽检不达标，扣减1分，最低0分。 5.待客户反馈率 待客户反馈率=转入过待客户反馈量/服务单审核量，统计最新审核时间。 高于目标值扣 5 分，等于或低于目标值不扣分。 6、综合服务评分 得分≥90分：达到服务标准，可参与年度优质服务商评选 80分≤得分90分：达到服务标准 70分≤得分80分：被确定无法达到服务标准，违约金2000元，给予一个考核月的改进期限 60分≤得分70分：被确定无法达到服务标准，违约金5000元，给予一个考核月的改进期限 得分60分：综合服务评分如果低于60分，违约金10000元，被确定为无法达到服务标准，给予一个考核月的改进期限。 以上是京东平台根据售后规则制定的考核客服标准，此内容仅供参考，如果店家想来接更多京东平台规则，关注小编，定期和大家分享!

2023-01-31

1、买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。 2、买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递?如果发申通，是否会违背承诺? 解析：既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。 3、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。同时，设置运费模板的时候，要小心一些。 4、我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么? 解析：商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。否则，还是有可能有纠纷的。 5、买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理?是否可以旺旺留言我们缺货了，让顾客另选一款? 解析：积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。 6、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作? 解析：在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30% 7、当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该如何操作? 解析：如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。 8、当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们该如何操作? 解析：积极主动电话联系买家修改退款原因。 9、买家A拍下商品264元，觉得数字不好听，让客服再加1元，我们该怎么处理? 解析：不可以。加价是违规行为。 10、买家A买了2双鞋子，反馈只收到1双鞋子，我们该如何处理? 解析：联系快递，问清包裹的重量。如果确实漏发，先电话联系买家，如果确认需要补发的话，就补发一双给买家。如果买家不要的话，就联系买家退款1双的钱。 11、买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理? 解析：如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开的，是不可以拒绝的。 12、买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗? 解析：如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。 13、买家A要求开556元的发票，我们给开吗?如果顾客再多给我们10元(这10元既不是商品，也不是邮费)，我们给开吗? 解析：不给开。按订单如实开具金额 14、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他又准备要41码的，我们该怎么处理? 解析：让买家不要着急，收到鞋子可以先试一下。如果实在是不合适，也是可以换货的。 15、买家A拍下的40码已经发货了，但是在运输途中，他申请了仅退款，该怎么处理? 解析：后台拒绝掉。电话联系顾客核实情况。

2022-07-08