抖音客服考试题

抖音/快手店铺服务规范考试含答案 一共20道题，每题5分。共100分，80分及格。内容均为基础必记知识，考试结束后点击答案解析，查看正确答案。(除备注抖店外的，其余题目均指快手店铺) 1.您的姓名： [填空题] * _________________________________ 2.您的岗位： [填空题] * _________________________________ 3.【抖店】飞鸽指标的考核周期为： [单选题] * A、半个月(正确答案) B、一个月 4.如消费者未提交运单信息。 系统将在( )日内自动关闭售后服务申请。 [单选题] * A、3 B、7 C、10(正确答案) 5.消费者的仅退款申请，须在( )小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意并自动退款给用户。 [单选题] * A、12 B、24 C、48(正确答案) 6.消费者的退货退款申请，须在( )小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意，消费者进入退货环节。 [单选题] * A、12 B、24 C、48(正确答案) 7.缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后( )小时内电话联系消费者 [单选题] * A、12 B、24(正确答案) C、48 8.如遇到退运费、补差价的情况，可应用什么功能： [单选题] * A、线下转 B、小额打款功能(正确答案) 9.以下对回复考核指标描述正确的是 * A、5分钟内回复率，指被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量(正确答案) B、店铺5分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时(正确答案) C、客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时(正确答案) D、会话在排队池时不计入客服5分钟回复率;(正确答案) 10.【抖店】飞鸽的考核指标有哪些内容： * A、2分钟首次回复率(正确答案) B、3分钟平均回复率(正确答案) C、接起率(正确答案) D、平均排队时长(正确答案) E、满意度(正确答案) 11.【抖店】商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在飞鸽发布第三方信息，以下哪些内容属于第三方信息： * A、其他购物链接(正确答案) B、银行卡账号、支付二维码(正确答案) C、电子邮箱、实体店地址(正确答案) D、商品广告(正确答案) 12.以下能审核退款的账号是(多选)： * A、运营 B、客服 C、主账号(正确答案) D、管理员/客服管理员(正确答案) 答案解析：运营、客服账号仅能查看 13.以下内容是快手售后考核指标的是(多选)： * A、五分钟回复率、客服好评率(正确答案) B、仅退款、退货退款自主完结时长(正确答案) C、纠纷介入率(正确答案) D、商责率(正确答案) E、商家退款原因(正确答案) 14.售后指标会直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证、快币奖励等。 [判断题] * 对(正确答案) 错 15.不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员。 [判断题] * 对(正确答案) 错 16.商户客服在沟通过程中，可以使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 [判断题] * 对 错(正确答案) 17.若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产生的多余的运费由消费者承担。 [判断题] * 对(正确答案) 错 18.因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商户应一律承担退换货的售后服务。 [判断题] * 对(正确答案) 错 19.商户不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。 [判断题] * 对(正确答案) 错 20.若商户发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商户须承担退换货的售后服务。 [判断题] * 对(正确答案) 错 21.交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额。 [判断题] * 对(正确答案) 错 22.最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家可以以此为由拒绝消费者退货要求。 [判断题] * 对 错(正确答案) 答案解析：不可以拒绝退款申请，但可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应价款。

2023-10-16

抖音新客服上岗考试答案大全分享给大家，不少小伙伴对于这个抖音新客服上岗考试答案具体有哪些不清楚，很多小伙伴对于这个新客服上岗考试答案也是非常的关注，大家看完本篇攻略就知道了。 2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们跟着甩手来看看新功能如何使用吧! 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 1、如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A、在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B、在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C、与消费者激情互骂 D、觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 2、回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A、用户发送欺诈信息 B、用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息) C、用户发送辱骂信息 D、用户正常咨询售后问题 3、平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A、在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B、在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C、在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D、在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 4、客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A、违规 B、不违规 5、为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A、在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B、在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 6、以下哪些做法是错误的 A、为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B、当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C、给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D、和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等。 以上就是关于抖音新客服上岗考试答案大全的全部内容，相信大家看完就知道了，最后祝大家生活愉快!

2023-07-06

1、遗失未签收快件，核实客户需要在( )使用自有系统核实并规范登记。 A、申报当天且申报前(正确答案) B、申报后 C、申报前 D、仲裁前 2、延误操作指导中，无面单到达中心，必须在( )24小时内拍照并上传至“快件招领”。 A、车签扫描后 B、包袋扫描后 C、扫描到件后 D、首次到达后(正确答案) 3、仲裁员核实签收依据/证明类，首次核实客户核实不上的，仲裁需要通知( )告知客户注意接听电话/提供有效联系方式。 A、发件方 B、中心 C、证据提供方(正确答案) D、发件客户 4、独立件遗失，发出方指的是( )。 A、最晚发包方 B、发件方 C、发车方 D、最晚快件扫描发出方(正确答案) 5、整包错发的智能抓取时间是( )。 A、签收时间T-1 B、被错发方到件/到包时间T-1 C、到包时间T-1(正确答案) D、被错发方到件时间T-1 6、延误仲裁规则中，网点出港延误考核标准为：延误时长( ) A、24-48小时内，计延误率 B、超48小时，承担5元/票 C、超48小时，计延误率(正确答案) D、超24小时，计延误率 7、延误仲裁规则中，发件方为达申报目的选填错误的日期，将按( )定责，违规成本( )。 A、虚假行为，500元/票(正确答案) B、最高延误，60元/票 C、不规范行为，20元/票 D、延误不处理，10元/票 8、逾期认责的快件，责任由发件网点和认责方共同承担责任，率各计( )。 A、0.8 B、不记率 C、1(正确答案) D、0.5 9、当订单信息与快件实际性质不一致时，应该( )申报。 A、处理后联系仲裁员 B、不说明 C、不登记 D、A.仲裁处理前情况说明(正确答案) 10、延误仲裁规则中，网点进港-未及时转出：被错发的快件，( )未及时转出。 A、当日(正确答案) B、下一频次 C、次日 D、第一频次 11、有效价值证明日期需要在( )。 A、申报仲裁前 B、客户收到快件后 C、快件签收前 D、快件发出前(含当天)(正确答案) 12、延误仲裁规则中，涉及延误定责中不规范行为承担违规成本( )。 A、10元/次 B、30元/次 C、60元/次 D、20元/次(正确答案) 13、网点必须如实创建赔付/协商工单，无赔付/协商事实的，额外承担( )责任( )/票。 A、200 B、500(正确答案) C、违反仲裁程 D、虚假行为(正确答案) 14、延误仲裁规则中，通知问题件类型为突发情况不能及时送达、( )，网点进港-派件延误正常抓取。 A、总部通知的任何问题件(正确答案) B、自然灾害(正确答案) C、协助处理(正确答案) D、政府干涉(正确答案) 15、遗失：有签收记录的快件，核实客户需要满足( )( )( )( )。 A、申报当天(正确答案) B、索证之前(正确答案) C、自有系统(正确答案) D、规范登记(正确答案) 16、微信类价值证明需要满足( ) A、品名(正确答案) B、转账凭证(正确答案) C、金额(正确答案) D、具体日期(正确答案) 17、后补价值证明提供的是新页面，必须要跟申报时提供价值证明有关联信息，关联信息只认可( )。 A、客户信息 B、订单编号(正确答案) C、快递单号(正确答案) D、品名/交易日期 18、延误仲裁规则中，中心进港类型为到包、到件，拆包操作时长为()，独立件/整包操作时长为( ) A、0.5h B、2h C、1h(正确答案) D、1.5h(正确答案) 19、延误操作指导中，网点出港到达中心时面单脱落，中心上传无头件时间距离首中心理论最晚操作时间( )，并且( )后续规范认领继续转出，可通过【无头件】类型复议。 A、首中心 B、超48H C、未超48H(正确答案) D、发件网点(正确答案) 20、( ) ( )非网购价值证明需要两个章。 A、发货单 B、销售小票 C、发票(正确答案) D、合同(正确答案) 21、延误仲裁规则中，网点进港-派件延误可以选择复议类型为【其他 】的情况有( )。 A、其他有异议但不属于已有复议类型，复议理由与实际情况相符，选择该类型复议(正确答案) B、当面单和订单的三段码不一致时，导致未使用三段码通知;复议时描述清楚订单及面单三段码信息，且上传清晰完整的面单图片，可复议成功(正确答案) C、时效测试件：未录SX标识，被【错发综合仲裁部】鉴定为时效测试件，可复议成功(正确答案)

2023-07-06

1.在带货过程中，以下行为正确的是? A：商品详情页中售后服务标注：7天无理由退换货，在口播宣传时说：21天不满意随时可以退换货 B：宣传商品材质时，主播口播材质与商品详情页展示的材质完全一致 C：虚假送礼利益承诺或虚假秒杀，如宣传1.9米秒13个刷子，但商品未上架 D：售卖普通的精华水，但口播宣传时介绍该精华水具有美白的作用 正确答案：B 2.关于商品推广宣传时，以下做法正确的是? A：达人小张在视频内容分享中介绍的是红色外套，但购物车中上架的为绿色外套 B：在使用“原价”进行宣传时，其所标示的优惠前原价是具体商品或服务的经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格 C：分享普通食品时，使用祛除宫寒、去湿气、调理气血不足、治疗肾亏等词汇进行宣传 D：特殊用途化妆品，所宣传的特殊功效与其所属特殊用途类别不一致 正确答案：B 3.关于站外引流及专拍链接，以下不违反平台要求的是? A：介绍上XX APP(非抖音)搜索XXX即可购买 B：达人小刘，发布的一款服饰，无具体商品详情页，标题仅以秒杀福袋展示 C：达人小张，发布了一款服饰，商品详情页中对其款式、质量等参数等进行准确描述 D：利用抖音号/个签/私信/评论等功能引导用户添加第三方平台交易 正确答案：C 4.关于商品话术宣传中，以下哪项行为符合平台要求? A：7日内曾以“398元、388元”的价格在A平台售出;“318元、298元”的价格在B平台售出。现在B平台售卖该商品，宣传该商品的原价为398元。 B：视频或直播中宣传商品材质为纯棉材质，商品详情页中材质为90%棉，10%涤纶 C：在商品后台及商品详情页上传美白特化证明后，在直播中口播宣传该商品具有美白功效? D：商品详情页中标注：假一赔三，主播在口播宣传时说：假一赔十，假一赔万 正确答案：C 5.关于化妆品类商品宣传时，以下行为正确的是? A：化妆品类商品分享涉及医疗疾病相关元素，使用消炎、修复细胞等词汇进行化妆品类商品宣传 B：使用绝对化用语宣传化妆品类商品时，进行效果承诺。如这款商品用完之后皮肤绝对会变得非常光滑细嫩 C：某款面霜曾经商详页标价为100元(但未曾售出)，直播秒杀价66元。在宣传时商品卖点、作者口播、直播间贴纸等宣传“原价100元” D：宣传涉及专利、荣誉、销量、效果指数等内容时，需同时明确相应的专利号、数据来源、质检资质报告等，或以上数据在第三方商品详情页公开可查 正确答案：D 6.在带货过程中，以下行为正确的是? A：非特殊用途化妆品不宣传特殊化妆品功效 B：某商品宣传过程中，明示或暗示化妆品具有消炎等效果 C：使用医护人员形象、医疗机构或医疗专家进行商品推荐 D：宣传某食品营养价值高，功效可替代“药品”或“母乳” 正确答案：A 7.在商品讲解时，以下行为哪种是正确的? A：在售卖某款钱包时，宣称是真皮、牛皮材质，但详情页展示为人造革 B：在售卖羊毛衫时，主播口播说到该款商品羊毛含量为100%，详情页展示羊毛含量30% C：主播在介绍一款被子时，宣称该产品是蚕丝被，详情页标示为100%桑蚕丝 D：如宣扬食品为百分百纯天然、无添加，但配料表却显示含有人工添加剂; 正确答案：C 8.关于视频内容与分享商品相关性描述，以下说法正确的是? A：视频中展示某饮料商品，购物车商品为女装外套 B：视频中展示商品为袋装牛奶，购物车商品为水杯 C：视频中展示某款T恤，购物车商品同样是T恤 D：视频中展示迷你(玩具)衣架，购物车商品为普通衣架 正确答案：C 9.抖音禁止发布夸大宣传的产品广告。如果准备出一期广告视频，以下哪个广告描述是没有问题的? A：我们家美白产品美白效果一流，黑人用了都变白了! B：今天飞机场明天大山峰，谁用谁知道 C：这款连衣裙遮肚子遮大腿，比较适合梨形身材的妹子 D：这个产品主打时效，使用过后脂肪将会以肉眼可见的状态消失 正确答案：C 10.拍摄了一段朋友过生日拆礼物的过程，包含以下哪个物品时可以被上传至抖音? A：旋转木马音乐盒 B：遇水遇热可脱衣图案毛巾 C：情趣内衣 D：女性胸部蛋糕 正确答案：A 11.平台鼓励大家记录美好生活，以下什么内容是可以展示给大家的? A：真实校园欺凌现场片段 B：意外事故后的血腥现场 C：通过讲道理等形式提倡正能量 D：真实虐待动物的过程 正确答案：C 12.在直播过程中，以下行为正确的是? A:发布虚假互动信息，如：“评论区扣666，停留5分钟系统自动识别送家用烤箱! B:达人小张直播中利用超低价、秒杀等猎奇噱头吸引用户观看，但不上架对应产品 C:直播过程中承诺通过“抖币福袋”抽取幸运观众，中奖粉丝收到对应抖币 D:以赠送礼物为噱头刻意诱导粉丝关注其账号进行互动，但并未履约

2023-07-05

阿里巴巴淘宝客服认证考试题主要包含两大块理论基础和日常管理。 第一部分：理论基础 一、判断题 1、目前国内的B2B网站大体分为：大型企业的B2B网站，专门做B2B交易平台的网络公司和水平商务门户网站。(否) 2、淘宝网目前的业务涵盖C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。(是) 3、新商业文明的六大特质是：透明、诚信、平等、分享、责任、和谐。(是) 4、企业(包括商家)对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于 B2C 电子商务模式。(否) 5、新的商业生态系统的支柱是网商。(否) 6、新商业文明会带来销售模式和就业模式的革命。(是) 7、新商业文明的前提是诚信，透明化，责任，全球化。(是) 8、从事电子商务就是开网店。(否) 9、天猫商城的卖家后台支持修改邮费和价格(否) 二、单选题 1、商家要开展电子商务活动，应该用( C )作为其主要的生意平台 A、BBS B、电子邮件 C、在线商店 D、电话定购 2、中国网络购物的主流人群是( B ) A、18岁以下的青少年 B、18-30岁的年轻人 C、30-40岁的白领人士 D、40岁以上的中老年人 3、淘宝网创办于哪年( B ) A、2002年 B、2003年 C、2004年 D、2005年 4、企业(包括商家)对企业的电子商务，即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于哪一种电子商务模式( A ) A、B2B B、B2C C、C2C 5、以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼( D ) A、帮主 B、掌门 C、护法 D、店小二 三、多选题 1、网络零售的范围包括( AC ) A、C2C B、B2B C、B2C D、C2B 2、网络零售的特点是( ABCD ) A、参与者众多 B、覆盖面广 C、产品种类和数量丰富 D、交易方式灵活 3、淘宝网上哪些属于个人对个人的业务( AB ) A、淘宝集市 B、二手闲置 C、品牌商城 D、都不是 4、新的商业生态系统的支柱是( BCD ) A、网店 B、网商 C、网货 D、网规 5、新商业文明会带来哪些方面的革命( ABDEF ) A、销售模式 B、生产模式 C、管理模式 D、消费模式 E、就业模式 F、生活模式 6、新商业文明的前提是什么( ACDF ) A、诚信 B、公平 C、透明化 D、责任 E、分享 F、全球化 7、新商业文明有哪六大特质( ABDEFH ) A、透明 B、诚信 C、安全 D、平等 E、分享 F、责任 G、开放 H、和谐 8、下列属于网络零售优势的是( ABDE ) A、口碑优势 B、工具优势 C、价格优势 D、信息优势 E、沟通优势 (难度Ⅱ级) 一、判断题 1、物流在电子商务的“三流”中居于领导和核心地位。(否) 2、中国网络零售未来的发展趋势是B2C与C2C的界限越来越明显。(是) 二、单选题 1、下列关于电子商务的说法正确的是( A ) A、电子商务的本质是商务，而非技术 B、电子商务就是建网站 C、电子商务是泡沫 D、电子商务就是网上销售产品 2、在商务活动的四种基本流中，( A )是唯一不能再网上完成的 A、物流 B、商流 C、资金流 D、信息流 3、关于手机淘宝的说法正确的是(C) A手机淘宝网与淘宝网是同一个平台 B手机淘宝网上的商品只有通过手机才可以买得到 C手机淘宝店铺的商品可以通过PC客户端发布 D手机淘宝的客户在天猫商城购物不能够返积分 三、多选题 1、淘宝网倡导怎样的网络交易文化( BCD ) A、自由 B、诚信 C、活泼 D、高效 2、买家在C2C网站购买得较多的商品是( ABCE ) A、服装 B、书籍音像制品 C、游戏点卡 D、首饰 E、家居百货 四、排序题 1、注册成为淘宝会员的操作流程是( BADFCE ) A、选择“邮箱注册” B、点击淘宝首页的“免费注册”链接 C、同意注册协议 D、填写淘宝会员名、电子邮箱、登录密码 E、登录电子邮箱，点击激活信里的激活按钮 F、确认密码，输入验证码 2、申请支付宝实名认证的操作流程是( DFCBAE ) A、登录个人银行账户，查看汇款金额 B、填写个人信息和银行账户信息并提交给系统 C、填写身份证号码及身份证真实姓名并提交给系统 D、点击“申请支付宝个人实名认证”进入提交认证申请页面 E、输入收到的准确金额并提交给系统 F、选择通过银行汇款金额的方式进行实名认证 第二部分：日常管理 判断题 1、开店后如果没有时间和精力打理店铺，可以将店铺转让给别人。(否) 2、淘宝社区中发帖可以随便发布店铺的广告信息。(是) 3、商品留言和店铺留言需要卖家回复以后才会在页面显示。(是) 4、定时发布功能可以帮助卖家选择浏览量较高的时段发布商品。(是) 5、买家给卖家中评或差评后，卖家只能联系淘宝客服修改或删除评价。(否) 6、等待处理的违规宝贝在投诉举报里面。(否) 7、作为卖家得到的好评数量达到251-500个时，会显示出一颗蓝钻。(是) 8、规格是指产品的物理形状，一般包括体积，长度，形状，重量等。(是) 9、商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，团购。(否) 10、商品名称最多30个汉字，55个字节。(否) 11、在淘宝上搜索宝贝时，商品列表信息中可以直接看到卖家的信用级别。(否) 12、淘宝的商品描述字数是没有限制的。(否) 13、普通店铺店标格式必须是GIF或JPG、JPEG、PNG的图片文件，文件大小须在120K以内，图片的建议尺寸为100 * 100像素。(否) 14、在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由卖家承担。(是) 15、淘宝有权删除任何有炒作信用度行为的会员在淘宝网上发布的所有信息。(是) 16、新店主在首次开店的前3个月会额外获得10个扶持性橱窗推荐位。(是) 17、淘宝网首页的便民服务区域可以快速进行手机充值服务。(是) 18、宝贝三要素是指商品的价格、规格、性能。(否) 19、一个店铺可以不限制有几个人气类目。(否) 20、淘宝的每一家店铺有25个友情链接位。(否) 21、一件商品最多可以添加到20个店铺类目里。(否) 以上就是本期阿里巴巴淘宝客服认证考试题的内容了，希望小编总结的内容能帮助到您。

2023-06-13

虽然淘宝客服的门槛比较低，但对上岗客服也是有要求的，尤其是售前客服，客服不仅要懂得平台规则还要知道怎样提高销售量，所以客服在上岗前都要通过考试的，以下是 淘宝售前客服岗位培训考试试题及答案供大家参考! 1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后( )天内进行相互评价 A.7 B.10 C.15 D.30 答案：C 2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A.1 1 15 15 1 B.3 3 15 15 3 C.1 1 7 7 1 D.2 2 15 15 2 答案：A 3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 A.7 B.15 C.30 D.60 答案：C 5 、评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。( )天后评价不得修改 A.7 7 B.15 30 C.30 30 D.15 60 答案：C 6、每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续( )天内所有评分的算术平均值 A.30 B.60 C.90 D.180 答案：D 7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的( )天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 A.10 B.15 C.30 D.60 答案：C 8、交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 B.7 C.10 D.30 答案：D 9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 答案：C 10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 A.12 B.10 C.15 D.30 答案：B 11、制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 12、节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 13、什么是店铺危机下面描述错误的选项是 A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 14、买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 15、一般店铺老客户的定义是 A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 16、以下选项中最可能属于老客户营销的是 A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 17、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的 A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 18、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 19、买家办理退货后，客服应该怎么处理 A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 20、产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 21、店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABD 22、对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：ABCD 23、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客 A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 24、如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢 B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。 答案：D 25、顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做。 A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。 B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。 C.我去看下啊!然后没有下文 D.东西已经发了还没有到呢物流一般3-4天都是正常的。 答案：B 26、卖家从哪里可以看到买家维权信息 A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看 B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。 C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入 D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入 答案：AB

2023-03-30

因为人们的消费水平越来越高，不少的消费者都喜欢买一些国外的东西，因此天猫平台也发展出来国际业务，所以阿里云的考试也就会涉及到国际业务的处理，笔者在这里整理了一套阿里云客服天猫国际考试试题，带有答案，需要考试的客服可以通过这套试题来检测一下还有哪些不足。 1.国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出(B) A.错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关。 B.正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货。 2.购买保税仓发货的商品，每个人的年度消费限额是(C) A.两万元整 B.两万五千元 C.两万六千元 D.一万五千元 3.天猫国际直营所有商品都是保证正品的(B) A.错误，也是有假货的存在。 B.正确，100%确保正品，假一赔十，不可能存在假货。 4.七天无理由退货退款实际上是按照什么时间开始计算的(B) A.付款后第二天 0 点开始的七天内 B.物流显示签收后第二天 0 点开始的七天内 C.确认收货后第二天 0 点开始的七天内 D.下单后第二天 0 点开始的七天内 5.请问是否所有商品都可以查询"正品溯源"(A) A.保税仓发货的支持 B.海外仓发货的支持 C.国内仓发货的支持 D.所有商品均支持 6.以下不属于店铺服务承诺的是(A) A.不大包退 B.破损包赔 C.晚到必赔 D 正品保证 7.以下哪个不属于国际直营部门承接的店铺(B) A 天猫国际进口超市国内现货 B 天猫超市 C 天猫国际妙颜社 D 天猫国际进口超市 8.你目前正在报名参加的部门是(A) A.国际直营 B.海外直购 C.国际海外D 天猫直营 9.天猫国际店铺和天猫国际直营店铺是一样的，没有区别(A) A.错误，天猫国际类似于天猫平台，支持商家入驻;天猫国际直营是阿里巴巴直接管理相关店铺;类似于天猫平台和天猫超市的关系。 B.正确，只是说法不一样，实际上都是一样的。 10.根据国家法律规定，天猫国际直营所有商品都支持“七天无理由退货”(A) A.错误，国内现货商品支持，跨境商品仅有部分商品支持，部分商品无法支持 B.正确，因为如果不支持七天无理由就是违反了国家相关法律 11.红屁屁包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C.在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“红屁屁包退”服务标识的商品 12.过敏包退的条件是(AD) A.在指定签收之日起 60 天内 B.在指定签收之日起 45 天内 C 在指定签收之日起 30 天内 D.消费者在天猫购买带有“过敏包退”服务标识的商品 13.为什么能做到正品保证(ABC) A.跨境商品销往国内需要通过海关申报，海关会核查商品信息，如果是假冒伪劣产品是会被扣押的，无法清关。 B.我们是天猫国际推出的直营店铺，天猫国际官方直营从采购选品，入仓清关到物流派送无忧售后环节，采取全链路十层把控，确保为消费者提供 100%进口正品及无忧服务。 C.因为在采购过程中对商品严格挑选，对相关供应商资质再三审核，确保品质。 14.关于跨境商品的模式，正确的有(AB) A.保税仓：会员下单--仓库接单--申报海关--保税仓发出--快递运输 B.海外仓：会员下单--仓库接单--干线运输--申报海关--转国内运输--快递运输 C.海外仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 D.保税仓：会员下单--仓库接单--国内普通仓库发出--快递运输 15.关于保税“晚到必赔”正确的有(ABCD) A.每笔订单商家支付人民币 20 元的违约(预计时效不支持)金。 B.消费者可在超过承诺到货日期起，至交易关闭或交易成功的 15 天内发起投诉，否则店铺有权不予受理。 C.在已买到宝贝，选择“投诉商家”，投诉类型选择“晚到必赔-到货不准时”。 D.除中国及发货地法定节假日外，买家在天猫国际上购买带有"晚到必赔"标识的商品且付款成功后，商家未在服务承诺时效内送达的(已买到订单标识页面注明“X 月 X 日必达”，X 日指当日 24：00：00 前)，预售的订单以支付尾款完成的时间为准，商家需向买家支付违约金。

2023-02-27

淘宝网店招聘客服的时候通常会对客服考试，今天小编总结一期淘宝客服选择题的专项练习题及答案与大家一起分享。 淘宝客服选择题专项考试题及答案 1、下面不是淘宝买家必须做到的是(C) A:宝贝页面描述，应该与商品的实际藐视相符 B:遵守淘宝平台规则，遵守对买家的承诺 C:每天都要重发商品 D:出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题 2、淘宝的违规行为分为那两种(A) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 3、制作产品手册的目的是什么(D) A:规范产品 B:整理产品 C:正规产品 D:了解产品 4、纠纷退款率过高，直通车会被暂停(D)天 A:15天 B:7天 C:10天 D:14天 5、交易成功(D)天内，在使用商品过程中发现有质量问题活无法正常使用，可申请售后。 A:15天 B:7天 C:10天 D:30天 6、节庆活动，店铺周年等属于(B)。 A:店外活动 B:店内活动 C:天猫官方活动 D:淘宝官方活动 7、下面不属于老客户维护的是(B)。 A:发货光关怀 B:讨价还价 C:签收关怀 D:使用关怀 8、评价作出后的(A)天内可以作评价解释。 A:15天 B:3天 C:30天 D:10天 9、什么是店铺危机?下面描述错误的是(D)。 A:店铺面临被顾客投诉 B:店铺面临被扣分 C:店铺需要赔偿顾客 D:店铺没有交保证金 10、买家办理退货后，客服应该怎么处理?(D)。 A:提醒顾客在网上填写发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方法都可以 11、中差评在作出后的(C)天内可以修改，预期将不能更改。 A:15天 B:3天 C:30天 D:20天 12、卖家参加了有7天无理由退换货，当买家收到货后不喜欢，要求退货，客服怎样处理?(D) A:以无质量问题回绝客户 B:要求客户承担寄出运费 C:要求客户承担寄回运费 D:告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货 13、售后工作是一次交易的最后过程，也是 (C )的开始。 A：保修 B：安装 C：再销售 D：关怀 14、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD ) A：产品情况 B：物流情况 C：售后情况 D：纠纷情况 15、产品手册内容包括哪些 ( ABCD ) A：品牌，款式 B：图片，价格 C：尺码，颜色 D：数量，材质面料 16、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD ) A：满就送，满就减 B：搭配套餐，搭配宝 C：店铺 VIP 淘宝 VIP D：限时折扣，优惠券红包 17、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD ) A：规格型号 B：风格潮流 C：材质面料 D：功效功用 18、产品知识要素包括 ( ACD ) A：品牌属性 B：风格人群 C：特性卖点 D：品类结构 19、常见的老客户营销有 ( AB ) A：微博 B：微信 C：直通车 D：钻展 20、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD ) A：顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好 B：客服解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待 C：顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了 D：客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买 21、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD ) A：爆款 B:促销款 C:新款 D:利润款 22、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD ) A:客服搜集顾客需求信息，创新产品 B：客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C：参加淘宝官方等营销活动 D：采用邮件、微博等SNS营销方法 23、老客户对店铺的作用是 ( ABCD ) A：提升回头率 B：提升 DSR 动态评分 C：提升客单价 D：提升店铺口碑 以上就是小编对淘宝客服招聘选择题的专项题及答案的总结，如果您还有疑问，欢迎来咨询小编!

2022-12-17

一、判断题(每天2分，共30分) 1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) 2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) 3、会员日属于老客服营销么? ( √ ) 4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) 5、天猫是支持15天无理由退货的( × ) 6、天猫是可以修改价格( × ) 7、 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) 8、 买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) 10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) 13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) 14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) 15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 二、填空题 (每空4分，共20分) 1、付方款式包括： 答： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付 2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家 钱。 答：240 元 3、天猫开发票的金额是 答：购买的商品金额 4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣 金额 答： 当笔金额的30% 5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家。 答：可以填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由“买家”来支付手续费。 三、单选题(每题2分,共26分) 1、小李在一家天猫专营店购买了一个充电宝，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立( A ) A:成立 B:不成立 2、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做?( C ) A: 答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额 B: 同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票 C：拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D: 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要 3、小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理?( B ) A：告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B:拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息 C:告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D:拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息 4、小红是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法合适么?( D ) A:可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会很多麻烦 B:不可以关闭，因为天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单 C:可以关闭，因为占用在线有效库存 D:不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单 5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产品售后问题，一下最佳的处理方式是?(C ) A:让仓库部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址 B：没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重新发货 6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢?( C ) A:管他排错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了在退也不迟 B:装作看不到，跟顾客确定订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可 C:与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D:催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 7、小军是一个天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?( C ) A:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻给顾客安排补发商品，再次致歉 B:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 C:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回以异常快递(或与快递公司商讨赔偿)，再次致歉安抚顾客 D:首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿)追回货物成功后，再补发给顾客 8、买家办理退货后，客服应该怎么处理?( D) A: 提醒顾客在网上填发货单 B:收到货后检查登记并办理退款 C:收到货后联系顾客推荐新款 D:以上处理方式都可以 9、淘宝的违规行为分哪两种( A ) A:一般违规行为和严重违规行为 B:普通违规行为和特殊违规行为 C:少数违规行为和多数违规行为 D:买家违规行为和卖家违规行为 10、下列那一项不是淘宝卖家必须做到的?( C ) A:宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B:遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C:每天都要重新发布商品 D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题 11、违反商城发票规则，会被扣几分?( C) A:24分 B:12分 C:6分 D:16分 12、以下哪种形式属于正确的支付方式?( D) A:拒绝使用支付宝 B:打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C:线上交易转为线下交易 D:只接受支付宝交易方式 13、天猫卖家出售价值为8000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱( B ) A.5元 B.500元 C.3000元 D.45元 四、不定项选择题(每题3分，共15分) 1、小刘是一个宠物食品天猫店铺的客服，顾客反馈购买的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应该如何处理? 不定项选择题 ( A D) A:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，立刻补发给顾客并且致歉 B:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，说明没有在物流过程中丢失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发 C:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装完整，与仓储核实是否少发，如果少发，强行支付宝退款给顾客 D:安抚顾客然后让顾客查看商品包装，如果包装不完整，让顾客拍照并且核实少件商品后，安排补发，最后与快递协商少件赔偿 2、小宇是一家店铺的售后查件客服，经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的? 不定项选择题 ( ABC) A:告知消费者快递的电话号码，让消费者自己催促即可 B:不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可 C:告知消费者，物流属于第三方合作，不在自己能力可控制的范围内，让消费者耐心等待，如果实在着急，就让消费者自己投诉物流公司 D:先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待 3、李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客? 不定项选择题 (A D ) A:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的 B:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C:亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时

2022-07-09

1、顾客：在吗? 客服：您好，在的亲，客服小萌很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的?+一些讨喜的表情 2、顾客：XXXy有货吗? ①有货 客服：请，有货的哈，您可以放心购买的～(能告诉我一下您购买此产品的用途吗?小萌好帮您推荐一下适合的产品!) +一些表情，表情图片比文字更容易反应出客服的热情 ②断货 客服：亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，目前已经没有货了，您要是急用可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗?如果您要是不着急，等来货了我一定第一时间通知您。 3、顾客：这款质量怎么样啊?看有些买家的评论不怎么样哦，说价格比较贵，包装质量不太好或产品有很大的异味。 客服：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老顾客的追捧的。不过每个人的口味不一样，所以评价有些主观哦。本店所有商品均是品牌直销，经过严格的质检，质量有保证(提供资质认证和安全保障)。如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系，我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买～只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起的，可能会出现保护不到位的情况，所以到顾客手中偶尔会出现包裹有所破损的情况，还希望亲可以理解+表情 4、顾客：这个价格能再便宜点儿吗?我看到其他家一样的款式，都没有你们家的价格高。《提示：本店坚持不议价原则》 客服：亲，不好意思，本店已经把价位放到最低了，所以不议价的哈，关于相似的产品，天猫上购物普遍都是一分价格一分货的，之前有很多顾客也提过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家，已经产品质量不好的话，买回去也是浪费钱，既不能用还占地方，您说是不是?㐊我们自卖自夸，我们店的产品一直受到回头客的追捧，还有国外华侨特意托人回国买呢+表情 5、顾客：我再考虑考虑。 客服：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小萌很高兴为您服务+表情 6、顾客：价格太贵了。 客服：亲，一分价钱一分货哦，我们的价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下(优惠信息根据店铺当时的实际情况而定) 提示：遇到顾客议价的问题，首先我们要看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟顾客介绍一下，店铺现在有XXX活动，非常实惠，强调错过就很难再有了。 比如可以这样回复：亲，目前店铺有XXX优惠活动，现在购买真的很划算哦，平时都没有这么大的优惠力度呢，您是现在就拍下吗? 如果顾客还要降价： 客服可以这样回复： ①亲，非常抱歉，这已经是活动最低价了，我们已经是亏本赚销量了，保证质量，薄利多销。该有的优惠我们肯定是不会吝啬的，第一时间就会告知您的，希望亲可以谅解，非常感谢～ ②亲，我们是品牌商城直销，减少了很多中间环节，故所有商品都是实价销售，利润微薄，您也知道天猫商城走的时候品牌和质量的路线，商品都是定价制的，是修改不了价格的哦 ③亲，厂家不一，质量不一，造工不一，成本价格不一，这会造成价格上的差异。不同厂家造工质量价格方面也会不一样的哦，我们家宝贝价格是这样的，有的普通的可能会便宜点，有的看起来差不多，但价格上差不很，只要是材料和做工方面不同，贵的成本也相对较高，但质量方面是过硬的。 7、顾客：都是老顾客了，便宜点吧，一直都是买你家的，优惠点儿，可以我就拍了，爽快一点～ 客服：亲，有很多老顾客也是一直买我们家的产品，之所以选择我们家，就是因为我们已经把价位放到最低了，物超所值，价格上是真的没有办法再少了哦～(可以给顾客介绍我们的活动信息，有小礼物的情况下，老顾客可以送双份) 8、顾客：提示顾客已经10分钟左右没有回复了。 客服：亲，还在吗?有什么不清楚的随时咨询小萌哦，很高兴为您服务+表情 9、顾客：有没有什么小礼物?《提示：礼品暂时送完》 客服：亲，不好意思，小礼品暂时送完了，如果您下次购买我们又小礼品的话，给我们提示一下，可以补给您双份哦+表情 10、顾客：付款了，尽快发货，如果质量有问题，我会给差评的。 客服：嗯，好的亲，会尽快给您发货的。收到产品有什么不满意的，请及时联系客服，我们会尽快给您处理的，处理到您满意为止哦!感谢您对本店的关注和支持，客服小萌很高兴为您服务，祝您生活愉快+表情 11、顾客：为什么已经显示发货了，但没有物流信息，你们是不是虚假发货啊，不说清楚就去维权了。《提示：只点击了发货，但是包裹还在仓库未发出，明天给发货》 客服：亲，不是虚假发货哦，我们仓库这边已经发出了，我给您联系快递看看，稍后给您回复哈，请稍等(3分钟后给顾客回复)亲，刚给您电话联系了快递，由于包裹较多，可能有部分漏扫描的情况，这边已经让快递那边尽快处理了，很抱歉给您带来不便，还希望亲再耐心等等哈+表情 如果发货量较小，可以跟顾客说明实情，但是要根据顾客的态度而定，态度好的，可以在旺旺上做解释，态度恶劣的可以用电话跟顾客解释，客服态度一定要和蔼，禁忌和顾客发生冲突。 12、顾客：我觉得我够买的这个和我自己的期望有所差别，需要换货，你们承担调换的运费吧。 客服：亲，您好。我给您的建议都是根据我们之前够买产品的顾客做出的一个比较接近的衡量，毕竟每个人的判断和喜好是不一样的，具体的产品款式还是要您自己考虑哦，关于运费的承担，我们是只负责有质量问题的产品的哈+表情

2022-07-07