淘宝客服的基本技能有哪些

做淘宝的人越来越多，而淘宝也越来越重视用户体验，店铺的每个环节都和店铺客服有关，一个优秀的客服可以提升店铺的成单率，提升店铺转化率，降低店铺的投诉退款率，那金牌客服都有什么技能呢? 1、响应时长 店铺的金牌客服要对店铺内的产品了解清楚，尤其是上新的店铺，产品的材质，尺码等，都是最起码的要求。店铺若是以设计为主，客服就要多去了解品牌文化，了解它的意义，客服不要让消费者等。等待会耗费掉消费者的耐心，想买也会变成不想买。 2、琢磨客户心理 客服在和消费者沟通的时候，要分析和揣度消费者的心理活动，那每个消费者都是不一样的，那客服的沟通态度和语气就要根据消费者的态度和语气去回答。灵活运用语言的魅力，留住客户。 3、客户推荐 推荐方式有多种，一种是当消费者不喜欢这个款式，客服可以根据消费者需求推荐另一个款式，一定要是和消费者有优势的产品;另一种使消费者已经准备下单，为了提升客单价，可以推荐消费者而购买另一款产品进行搭配，并可以享受店铺的满减优惠;最后一种则是当消费者纠结时，我们要分析我们产品的优势，增加竞争力。 4、询问优惠券 当消费者询问优惠券时，有就说有，没有要跟客户聊产品的优势，从侧面反映产品的好处。 5、推荐尺码 消费者会询问客服关于尺码问题，千万不要说让消费者自己去看尺码表，若是看了尺码表有用的话他们就不会问客服了。客服一定要根据消费者的要求去简洁明了的推荐。不要模糊问题，要让消费者觉得你很专业。 6、客户标签 客服要给消费者打上标签，店铺内的客户不止我们一个人接触，人多了之后就很难记住每一个消费者的信息，贴上标签之后进行分类，后续还可以针对性对消费者进行有效管理。 7、催单 催付也是需要有一定技巧的，不催或者催的太过频繁都会造成客户流失，客服在与消费者沟通后的三至五分钟可以进行第一次催付，结合消费者的疑问为切点，核对地址;第二次可以在催付结束后十分钟，告诉消费者是根据付款顺序进行发货的。若是消费者在催了两次之后没有回复那就不要再催了，会被消费者方案的。第三次催付最好在12小时后。

2024-05-21

淘宝客服在与客户聊天过程中会遇到各种不同的问题，这就需要客服运用一些职业技能应对。下面小编就来为大家介绍一下淘宝客服技能的相关内容。 第一，淘宝客服是需要熟悉产品的各项信息。 店铺的各类产品的信息，是在店铺担当客服的基础，因为一般来说顾客寻找淘宝客服咨询问题都是以产品的各项信息和疑问为中心的，只有做到了对于这些内容的完全掌握，就能够及时的应对这类的问题，树立起客服的专业性强的形象。 第二，需要有保持服务态度的心态。 作为客服需要有一个比较强大的内心，和面对工作的热情。当顾客提了问题，就需要热情的给予解答。当顾客因为某些原因言辞比较激烈的时候，也应该保持好作为客服的礼仪，依旧需要礼貌的措辞，询问对方缘由，然后寻求解决办法。 第三，需要了解好购物流程及相关细节。 比如，在淘宝产品的销售过程中的实际库存信息需要有了解，然后就是物流方面的信息，比如用的什么物流等等。还有就是在发货通知需要做好自动的设置。以及下单后的信息修改和下单后的催单。 第四，对于评价需要维护。 需要做好顾客评价的回评工作，以及面对中差评的及时处理能够及时的做好维护工作，就可以给予顾客一个好的店铺形象，同时也是维系和顾客之间的情感。 总之当你面临客户的时候态度要做到礼貌，不要过于亲密，在服务过程中尽量做到为顾客着想，称呼的时候要客气，当你无法满足客户的时候需要说一句非常抱歉，回答客户的问题不要敷衍，不要用哦丶嗯这一个字，这些都是导火索触碰不得啊! 当客户遇到问题是要第一时间帮客户解答，如果当时不能解答也要安抚顾客。如果把淘宝店铺比喻一个军队，那么客服就是这个军队中的前锋了。能不能拿下这个阵地就要看你有没有尽力了。

2024-05-11

每个行业都有一些特别出色的人，淘宝客服行业也是如此，在这个行业特别出色的称之为金牌客服。据有关数据表明相较于普通客服，金牌客服的成单率更高，顾客体验也更好，顾客的回头率也要更高一些，那么她们是怎么做到这些的呢? 其实主要就在于她们具备的一些和顾客沟通的技巧，下面我们就来看看淘宝金牌客服都具备哪些技巧。 1、售前的奉承不如售后的服务售前要如实的描述，否则售后的问题会很大，所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事而不是用大约这些词汇去搪塞客户，搪塞后会导致两个结果，第一，客户流失，第二，客户在收到包后感觉不是那种感觉产生退货。 2、对客人微笑。学会对客户微笑，也是对你自己的一个微笑，虽然淘宝网店客服并不能让顾客看到我们的微笑，但可以通过文字的表达方式，或者表情包、图片让顾客感受到我们的热情和温暖。 3、创造价值。如果你不想这一辈子只局限于客服，那么，你现在能做的就是把你本职的工作做好，然后不断去提升自己的能力。如果把网店比做一辆坦克，那么客服就是一枚炮弹，如何让你发挥到最大的威力，就要看自己如何去看待这份工作，只有在了解产品之后，知道网店的各个环节之后你才能去做推广或者运营，正视你的职位，尊重你的工作。 4、客户永远是对的客户是对的，为啥，客户是上帝，给你创造了销售额，给了你公司业绩，给你公司创造了利润，所以，就冲着你的工资，冲着你的职责，清相信，客户的观念是对的，学会引导客户去认可你的理念，而不是用争吵去跟客户强驳。 5、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始有的淘宝客服认为客服只是做一次性销售的，那我告诉你，你的观念是错误的，一个好的客服可以将总体客户带来70%的回流。40%的关注。25%的成交。所以，你们跟客户的每次交都是在进行二次营销甚至更多。 7、真正的销售始于售后很多人感觉售后是一个网店擦屁股的地方，但是不以为然，我说你这是态度的错误，一个好的客服可以将售后做成二次营销，如果你把这次的售后问题解决了，难道这个客户不会记住你?难道这个客户不会深深的记住你的店铺?所以售后一样重要。 8、客户就是中心，中心来自爱心客户不是你吼出来的，客户也不是你冷漠他就会来的，爱在中国这个词很广义，广义的爱不是狭隘的爱，所以，你如何去对待这份爱也得去看你如何去看待你这份工作。 客服是一种服务型的工作，找到自己的位置和目标，摆正态度，然后不断的向着目标前进，你也能成为淘宝金牌客服。

2022-07-22

随着人们生活水平不断提高，人们思想观念也在不断改变。网购也渐渐成为新潮的模式。然而客服就是一个专门为客户服务的一个群体。当网店的成本增加，自建的客服团队出现了招聘难，培训难等问题的时候。很多会选择将客服团队外包给第三方专业的客服公司，那么淘宝客服外包团队都具备了那些专业的技能和素质呢 ? 下面由北京小萌给您详细解答: 1.首先客服外包团队 ，都是专业从事好几年电商经验的客服 ，客服专业又稳定，客服都是经过客服公司严格的筛选考核，之后才能上岗的。而且客服都有专业的销售话术，能够耐心听取客服的心里是怎样想的，引导客户，从而能让客户有快速的购买欲望。 2.其次，专业的淘宝外包客服团队可以降低店铺的成本。比自建客服节省时间和费用。店主也不用自己招聘 ，培训客服了 ，店主可以把更多的时间 ，用在店铺的产品上和推广上。 3.专业的淘宝客服外包团队，都有专业的销售话术和聊天技巧，而且响应时间也比较快，当网店的客户有疑问 ，需要咨询客服的时候，客服可以在第一时间的解答客户的疑问，不浪费每一个客户资源。 4.要了解淘宝网店客户的心里的是怎么想的。当客户对产品有质疑的时候，客服需要就是通过热情的服务和肯定的语言，来消除客户的疑虑。 5.客服是第一个接触到客户的人，需要对客户有耐心，能及时的明白客户是怎样想的，不管遇到什么事情都要稳 ，不能慌。 不管面对什么什么样的客户的群体 ，都不要有情绪。 客服就是需要用心里服务每一个人，用我们热情饱满的激情和专业的服务知识去服务好每一个咨询我们的客户。 当我们的选择了专业的淘宝客服外包，专业客服就会大大提高店铺的转化率。只有最专业的客服团队，才能让我们在电商淘宝的道路上走的更远，更好。

2024-09-06

淘宝客服作为商家与顾客之间的重要桥梁，其工作表现直接影响到顾客的购物体验和店铺的声誉。以下是淘宝客服应具备的七大必备技能： 必备技能一：良好的沟通能力。 客服工作的核心是与人沟通，因此良好的沟通能力是基础。这包括清晰、礼貌的语言表达，以及能够准确理解客户的问题和需求。 必备技能二：熟练的操作技能。 淘宝客服需要熟练掌握各类办公软件和淘宝平台操作。包括熟悉商品上架、下架、编辑等流程，以及熟练运用淘宝后台数据统计工具，以便更好地分析店铺运营情况。 必备技能三：专业的产品知识。 淘宝客服需要对店铺所售商品有深入了解，包括商品的性能、特点、适用场景等。只有具备专业的产品知识，客服人员才能准确回答顾客的咨询，提供专业的购物建议，提升顾客满意度。 必备技能四：良好的服务态度。 淘宝客服需具备良好的服务意识，对待顾客要热情、耐心、周到。在解答顾客问题时，要站在顾客角度思考，善于换位思考，理解顾客需求。客服人员还需具备较强的心理素质，面对顾客的抱怨和不满时，要保持冷静，妥善解决问题。 必备技能五：团队协作能力。 淘宝客服工作涉及多个部门，如物流、售后等，因此客服人员需要具备良好的团队协作能力，与其他部门紧密配合，确保顾客问题得到及时解决。 必备技能六：个人学习能力。 电商平台和产品更新迅速，客服需要不断学习新知识，以适应市场的变化。 必备技能七：问题解决能力。 客服经常需要处理各种复杂的问题，这要求他们具备快速思考和解决问题的能力。 综上所述，淘宝客服的必备技能涵盖了沟通交流、操作熟练度、产品专业知识、服务态度、团队协作、个人学习能力和问题解决能力等多个方面。这些技能不仅能够帮助客服人员更好地服务于顾客，提升顾客满意度，还能促进店铺的整体运营和发展。

2025-01-14

淘宝客服虽然不是一件很累的事情，但是对于女生来说，如果长期做的话，确实容易带来颈椎不舒服等状况。 一、淘宝客服工作好吗? 客服是接待客户，解决客户问题，促进成交的一群人。看起来工作简单，其实并不容易。同时有些淘宝客服还需要上晚班，如果接受不了这点也没法做。 淘宝客服基本是拿底薪和提成的，提成越高，工资就越高。所以，要得到更多薪水，客服还要努力促进成交才行。其实，客服岗位很考验人的耐性，如果耐性好，爱学习，做淘宝客服也是不错的。 二、淘宝客服工作需要具备的技能 1、打字速度快 淘宝客服最基本的要求是打字速度，一般淘宝客服在打字速度上要求比较高，如果你打字速度比较慢，那么你可以通过训练来提高打字速度。一般做客服，店家会提供一套专业的话术以及一定的培训，所以只要能够提前准备好相应的话术，那么打字速度就不成问题了。 2、响应速度快 淘宝客服应该需要在工作时间一直待在电脑前面，一旦有顾客询问，就需要及时进行回复。一旦有事情耽误了，也需要在完成事情之后，及时回复。如果有多个顾客询问相关事情，可以以尽可能快的速度一一回复，这时候需要细心，不落掉一个顾客;需要耐心，面对不同的问题耐心回复。 3、服务态度良好 服务态度是非常重要的一个要求，因为网上购物是看不见人的表情的，所以我们不能确定顾客的情绪，所以每一句话都要尽可能表达的热情。在话语中可以适当的发一些表情，增加顾客的好感。在顾客有不满的时候，要认真回应顾客的问题，不能置之不理。有投诉的时候，也要尽可能保持礼貌。 4、一定的销售技能 淘宝客服除了需要回复顾客的问题，同时也要有一定的推销能力，在顾客看中一件东西却不下单的时候，可以适时给予一些“东西质量好”之类的话术，促进顾客下单。

2024-05-13

客服一般指客户服务。客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面和小编一起来看客服需要具备哪些素质和技能，希望有所帮助! 一、客服需要具备哪些素质 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。详细说来，包括以下四个方面： 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的.业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、 引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 在技能方面，各企业在招聘客服时，需客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求(普通话)等。 如今，市场竞争越来越激烈，客户服务已经成为企业在市场上面临的重要问题之一，各企业也意识到客服的重要性，在客服招聘时除重视客服人员的基本素质和技能外，对客服人员的薪资待遇也有一定程度的提升。 5、时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 二、客服需要具备哪些技能 1、速度打字 店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2、会介绍产品 熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务? 3、知道平台规则 熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。 4、情绪调整 客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的! 5、看人说话 不同人，说话方法和习惯都不同，来自五湖四海的客户，客服需要能够理解对方的问题，当遇到自己不是很清楚的地方，不防礼貌地让客户解释清楚，避免产生误会。

2023-10-14

客服必须有着很好的记忆能力，这点很好理解，如果您客服没有一个比较好的记忆，对商品的参数与属性都不了解，顾客问你一问三不知，那顾客怎么信任店铺的商品，原本打算买的都没心情买了，还就是没一个较好的记忆，你把商品的参数与属性都没记忆准确，那么也会带来顾客对店铺对商品的不信任。 客服要有耐心，有一句话十分表叔客服的工作是需要很好的耐心，这句话是“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”就是顾客不管怎么的对你撒气辱骂，你都要像对待自己的初恋那样的耐心，去哄着顾客，让顾客感觉你是在为她一个人而服务，让她有着一个很好的购物“旅程”。 客服需要有很深的套路，说套路还不如说有很好的销售技巧，其实客服与实体店的销售人员差不多，引导顾客顺利的下单开心的掏钱，让顾客有一种买对了宝贝来对店铺的感觉，下次还有再来店铺的冲动，这些都是客服必有的条件。 客服需要有尊重顾客的一种心态，顾客哪怕有千不对万不对，我们都得对顾客必须有一种尊重的心态，因为他们毕竟才是我们的衣食父母，加上客服本来就是一种服务性工作，只有我们尊重了顾客，顾客才会尊重你尊重店铺，才能长期的来店铺光顾。 总体来说，顾客与客服首先建立对话，无论您商品再好都不如客服给你介绍的详细生动，虽然说客服是用文字或者语音，都是代表店铺整体，不仅代表客服本人，对客服要求严格就是对店铺本身品牌的一种提升，希望各位老板不要再忽略客服的重要性。

2023-07-31

做一名合格的客服，就应该对淘宝客服需要的专业知识铭记于心，对淘宝客服的专业技能灵活掌握。下文是小编为大家整理总结的淘宝客服专业知识和技能，希望能帮助到您。 1、淘宝客服专业知识 (1)商品的专业知识 做客服的前提就是必须培训有关店铺产品专业的相关知识。比如一家卖羽毛球装备的店，就要熟悉球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确且专业的回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。 (2)商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 (3)运输、运费、发货知识 这些问题是常见的问题，很多顾客在下单前都会问到的，顾客通常都是这样问：什么时候货物能送到，对于这个问题，我们不要给准确的答案，因为快递方面我们是控制不了的，顾客：“我是xx城市的，3天会到吗?”客服可以这样回答：“亲，如果按照正常的派送时间，应该能在这时间内送到的`，但是如果天气不好，或者快递方面有延误，可能就会迟一两天哦，请亲谅解哦” (4)良好的心态调整 了解行业的特点，从开始从事客服这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气，当面对客户的抱怨、投诉时，客服必须具备良好的自我控制力，以积极的心态去面对情况。 2、淘宝客服技能 (1)熟悉电脑，客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 (2)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (3)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (4)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (5)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服需要的专业知识和客服技能就为大家介绍到这里了，大家还有什么问题，可以随时来咨询小编的哦!

2023-08-30

根据客服掌握的知识情况，以及实战的情况，淘宝客服可以分为普通客服、专业客服和金牌客服，不同的客服掌握的专业知识和技能肯定是不一样的，金牌客服可以算是行业里的专业人士了，今天小编想带大家来了解的是淘宝金牌客服的专业知识和技能都有哪些?希望大家喜欢。 1.对产品专业要熟知 不管我们是卖什么东西的，我们都要对自己的产品熟悉，这样客户不管提出什么样的问题，我们才能更好回答。如果我们连专业的产品知识也不熟知，那么我们怎么跟客户交流。所以客服一定要对店铺的商品熟知，了解产品，才能更快更有效的为顾客及时解答。提高专业知识，提供服务质量为店铺更好的服务。 2.服务意识高 淘宝客服人员，不管在任何时候都要对客户有耐心和热情，就算客户不在你店铺里买东西，但是良好的服务意识，会让客户从此记住你，下次有需要，客户就会来找你。客服每天都要面对不同的客户，有的客户态度很好，也有的客户态度不好，但是不管什么时候，我们都不要跟客户生气，要保持积极乐观的态度，去服务好每一个客户，要让客户知道我们的真诚。 3.如何跟客户沟通 我们在沟通中总会遇到一些问题，顾客对商品的疑问，我们如果不及时解决，客户会对店铺的印象不好，会直接联想到我们商品的质量，也会给店铺带来差评，我们在服务客户的时候，一定要有自己的沟通技巧，要尽最大能力解决顾客的疑问，耐心的解答，了解顾客购买心理，正确运用销售技巧，才能有效的为顾客提高服务，提高销售质量。 4.熟练掌握并使用各种淘宝工具 淘宝客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。 5.换位思考、将心比心 拿售前淘宝客服来举例，在给他们推荐产品时，不能太商业化，应该去深入的了解他们的实际需求，分析他们的购物心理，再以为他们处理问题的角度，去给他们推荐合适的产品，换句话说，与消费者做朋友，为他们解决问题，以这个问基础，去销售产品，会更加的让人接受。 而售后淘宝客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。 6.良好的倾听能力 很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。 以上就是小编总计的淘宝金牌客服的专业知识和技能，希望能帮您提高自己的淘宝客服知识和技能。

2023-01-12