1.业务知识：了解铁路运输政策、车票销售规定、退改签规则、车次时刻表等相关知识，能够为乘客提供准确、及时的咨询和服务。
2.服务技巧：掌握良好的沟通技巧和服务态度，能够热情、耐心地解答乘客的问题，处理投诉和纠纷，并在服务中展现出高效率和专业性。
3.心理辅导能力：面对乘客可能出现的情绪波动和紧张情况，具备一定的心理辅导能力，善于倾听和安抚乘客，为其提供更好的服务体验。
4.团队协作能力：与其他部门和同事协作，共同完成复杂的工作任务，保证铁路客服的工作效率和质量。
5.解决问题能力：针对客户的问题，能够迅速分析和解决，并提供合适的解决方案，同时具备良好的抗压能力。
6.专业秩序和保密意识：遵守铁路相关规定和政策，维护职业道德，尊重客户隐私，保护客户的个人信息。
7.学习能力和自我提升：保持对铁路业务的学习和提升，关注行业动态，不断充实自己的知识和技能，提升自身的综合素质和职业发展。
1.具备良好的语言表达能力和服务意识，能够主动为旅客提供服务;
2.熟悉使用电脑及各类销售软件，熟练操作各种自助销售设备;
3.具备一定的英语水平，能够为外籍旅客提供服务;
4.具备团队合作精神和高度责任感，能够应对突发事件。
1、乘客咨询与解答
铁路运营客服人员需要及时、准确地回答乘客的咨询问题，包括车票购买、车次查询、车站信息、行程安排等。客服人员应熟悉铁路运输相关规定和政策，能够提供准确的信息和建议，帮助乘客解决问题和疑虑。
2、乘客投诉处理
客服人员需要处理乘客的投诉，并及时采取适当的措施予以解决。处理投诉时，客服人员要耐心倾听乘客的意见和建议，了解问题的具体情况，与相关部门协调沟通，积极解决问题，确保乘客的合法权益得到维护。
3、服务质量监督
客服人员需要对铁路运输服务质量进行监督和评估，及时发现问题和不足，并提出改进建议。通过收集乘客反馈和投诉信息，客服人员能够了解乘客对服务的满意度和需求，为铁路运输系统的优化提供参考。
4、应急处理与协调
在铁路运输过程中，可能会出现各种应急情况，如列车晚点、车厢故障、天气恶劣等。客服人员需要及时响应，与相关部门协调配合，为乘客提供应急服务和解决方案。在应急处理中，客服人员需要冷静、迅速地处理问题，保障乘客的安全和权益。
