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1.打字速度 如果想成为一名合格的客服,打字速度是必备的技能,打字速度能否跟上客户的速度直接给客户一种专业不专业的感觉,同样如果客户提问,客服因为打字速度跟不上推迟很久回复,会让客户本来想知道问题原因的心情更加急迫,造成客户心情急躁甚至引起客怨,而在线客服往往面对的不是一位客户而是多位客户,这样就更加要求客服有高速的打字效果才能满足客服需求,很多客服职位都要求客服有相应的打字速度。 2.逻辑清晰 在线客服需要逻辑清晰,因为只有清晰的逻辑才能更好的服务顾客,如果遇到客户提出的问题,客服本身逻辑混乱,会导致回复客户驴唇不对马嘴甚至会出现诱导客户的现象,这种客服服务不但解决不了问题有可能因为产品有危险性使用不当会出现更危险的事故,所以客服必须逻辑清晰技能。 3.反应灵敏 当客户提出质疑或者抱怨时,需要客服拥有机智的反应,机智的反应能够使顾客情绪得到平复,等客户情绪平复在一一讲解所解决的问题。比如客户抱怨产品使用说明不清晰时,客户心情本来不好,如果这个时候在去为客户讲解使用说明,不但不能平复客户心情反而让客户更加听不进去,那应该先转移客户注意力平复客户心情,等客户心情平复之后在耐心讲解。
1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2.耐心细心 细心耐心对于那个行业都是必须的,尤其对在线客服来说耐心和细心更加重要,耐心和细心是服务顾客的关键也是客服自身调节情绪的关键,如果客服缺少耐心那么顾客遇到问题讲解不懂,客服本身心态就崩了怎么才能再次讲解呢。细心也是同样重要,客户本身就因为不够细心才出现问题,这时候客服如果还不细心只能浪费更多时间解决客怨,根本找不到问题的根本从何服务好客户呢。 3.熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供产品咨询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
1、软件技能 技能类包括实际的软件操作技能,包括常见的word、excel工具,当然还会学会使用企业的oa系统。除了Word、Excel等常用软件,还可能会要求使用ps等制图软件。 2、商品相关专业知识 做客服一般要求要有行业相关专业知识,比如说珠宝行业必须要有一定的珠宝相关知识,美妆产品也会要求在线客服在培训之前就有一定的美妆常识,否则单纯通过培训来增长知识对于公司来说不可控的风险太大。 3、营销思维 客服人员除了负责解答问题外,其实大部分时间是充当一个“导购人员”的角色的,必须具备一定的营销思维才能够快速从对话当中了解到客户的需求和痛点,更快的解决客户存在的疑虑引导完成下单购买。
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