客服外包绩效考核方案及业绩激励方法

很多公司都知道要对客服进行绩效考核，但是忽视了客服主管，其实对客服主管进行绩效考核管理更能提升客服团队的工作效率，客服主管为了获得更高的奖励，对客服的约束和培训会更加负责。...

为保障客服的服务质量，专业的客服外包公司会制定严格的考核方案，那么外包客服的考核标准有哪些呢?...

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。...

转化率。一般2%左右的转化率，一年对于店铺的影响就非常之大，具体多大，可以套用以下公式：日接待量*(现转化率+2%)*客单价-日接待量*现转化率*客单价，以上公式算出来的是每天每个客服的因为转化率带来的销售额的差异，如果要算所有客服，就是用刚才的数值*客服人数...

客单转化率。即客服外包人员接待客户数与最终成单书的比率，这是反映售前客服人员的重要指标之一，如果该指标普遍较低，则因关注是否商品本身问题或是否销售话术有漏洞，可以总结失败案例中客户提出的问题，并逐一应对。...

指标的完成度。是指客服部门与客户之间达成的目标销售额在规定的时间内实际完成的销售额之间的一个比例，一般是按照实际销售额/计划销售额。当然这里面不排除外因的干扰因素，但是这个指标需要有具体的数据查看。...

语言能力。外包客服要能够熟练使用话术，有良好的理解能力，有良好的语言表达能力，优秀的沟通能力，能让用户在良好的氛围中进行交易，在任何一个环节中都要尽力给买家留下良好的印象。如果有特殊情况，可以引入平台机制进行处理，而不能和买家直接发生冲突。...

平均响应时间。买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止一家。买家来咨询售前客服，客服爱理不理的话，客户可能就选择别人的店铺了。...

要看看客服公司是否正规。。我们首先要看的就是客服外包公司是不是正规的，以防对方是皮包公司。可以查一下这家公司的备案号、成立时间、公司内有多少客服人员、公司的所在地等。...

达标率。即客服团队的目标销售额与实际完成销售额之间的比率，一般甲方会把这个指标作为主要的考核依据，根据不同时间段，调整对应的目标销售额，一般以月或季度为单位，可以动态考核客服团队的业绩完成情况。...

考核指标：服务质量，包括客服人员的职业素养、沟通能力、解决问题的能力等方面;响应速度，客服人员对于客户问题的回复速度;问题解决率，客服人员解决客户问题的准确度和效率;客户满意度，通过客户反馈、评价等方式评估客户对客服的满意程度;工作纪律，客服人员的...

结训后一段时期，客服外包公司可以通过考察外包客服的工作效益来评定培训成效。如结训后每隔六个月，以书面调查或实地访问的方式，调查外包客服后在工作上的获益情形。...

定义明确的评估指标。评估外包客服的客户满意度，首先需要定义明确的评估指标。这些指标应当能够全面反映客服的服务水平和客户满意度。常见的评估指标包括接通率、平均等待时间、处理时间、满意度等。这些指标可以帮助企业了解客服外包的效果，从而做出相应的调...

售前考核指标：接待人数，客服接待客户量;旺旺回复率，已回复的客户/接待的人数;客服响应时间，客服对客户回复用的时间;在线的时长，考核时间内客服旺旺在线的总时长;客户服务态度，根据评价信息客户评价服务满意度;...

宝贝描述要详细。描述宝贝的基本事项宝贝细节描述包括很多方面，其中关键在于描述宝贝的基本事项。客服人员要为买家描述宝贝的具体规格、颜色、质地、包装、使用方法以及注意事项，要对这些基本事项进行细致入微的描述，以让买家对宝贝和店铺产生信任。...