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客服外包、仓储外包、运营外包,成就轻模式电商

作者:sang  发表时间:2021-04-14 10:47  浏览次数: 0

  电商越来越难做,店铺流量越来越贵,行业竞争加剧成为了很多电商从业者的共识。当今电商尽管竞争激烈,但也不是没有切入的机会。有部分电商店主就认为,现在从事电商是越来越容易了,理由是现在围绕着电商网店已经形成了一个特定的服务产业圈,行业称之为电商服务外包。电商服务外包其实就是把开网店这个项目,分解成为多个模块,分别交由专业的电商服务外包公司去负责。网店有没有专业的摄影,有没有专业的运营都不重要,摄影可以找摄影外包、运营可以找代运营等等。笔者在采访中发现,现在被称为网店窗口的最重要的客服工作也慢慢被电商客服外包服务取代了,甚至有的网店干脆把仓储发货业务也外包给专业的电商仓储服务公司了。

人力雇佣成本上升

  雇用客服的人力成本上升,客服招聘困难

  6年前,张先生和爱人开始淘宝创业,卖啮齿类宠物的用品和草料,6年来含辛茹苦,每天连轴转,终于开创了自己的一片天地,从开始的代理拿货,进而发展成自己承包了河北几百亩草场种植宠物草料,实现了自产自销。

  笔者采访时张先生说:以前我也是从客服和打包做起的,当时身兼多职,自己有个雷打不动的规矩,当天的订单当天必须完成打包和发货,绝不等到第二天。做了两三年后生意越来越好,夫妻两人忙的都没有时间去照顾孩子,我开始觉得需要招两个淘宝客服来承担线上接待和打包等工作,但招人哪有那么容易,我这地方是郊区,合适的客服很难招到,再说也不方便去给客服缴纳各种保险,因此招聘非常受限制。

  张先生告诉笔者,同行朋友曾建议他去找电商客服外包公司,但他有各种担心,担心外包后客服会不用心做,会不负责,因为客服做不好会直接影响到店铺业绩。

  2016年,张先生抱着试试看的态度找到了北京萌萌客,开始了淘宝客服合作,经过一个月的试用期后张先生的疑虑完全打消了,张先生反馈说,萌萌客团队的客服还是挺负责的。

  虽然像张先生一样一开始不放心的店主并不在少数,但笔者了解到,网店客服服务在电商行业的认可度越来越高了。

  据了解,客服外包概念的提出在2008年左右,但近几年才真正兴起,尤其是碰到618、双11等电商大促,客服力量就远远不够。

  笔者了解到,客服服务的收费一般是采用底薪+提成的方式,一般是1500元左右的底薪,2%左右的提成,提成的百分点根据网店的月销量、客单价的不同会稍有差异。如果卖家自己聘客服,即使不包客服的吃住,在北上深广这样的大城市工资标准至少是4000元底薪起步,另加1%的提成,每个客服月综合成本下来不下于七千。

客服外包解决哪些问题
客服外包解决哪些问题

  据行业人士介绍,上规模的网店往往情愿自己去建设客服团队,但是也会面临客服人员招聘难,客服成本上升,客服不稳定等因素,因此也有外包需求。而小规模的店铺,对客服数量的需求只有几个,因为规模小,客服招聘非常困难,又没有自己的培训和团建体系,客服非常不稳定,客服人员综合能力也不会很高,这就催生了小规模店铺的客服外包需求。

  仓储发货托给别人,提高了效率还能节省成本

  仓储物流是网店的后端保障,可以说仓储和物流是网店的根基,网店的运营和客服做好了,发货和物流服务跟不上就会导致网店根基不稳。

仓储物流外包场景
仓储物流外包场景图

  据了解,仓储外包就兴起于近几年,行业还不够完善,还有巨大的市场潜力。仓储外包的好处有哪些呢,主要集中在以下几个方面:

  一、可以优化电商资源配置。电商企业将有限的资源集中用于发展主业,把仓储配送业务外包给第三方仓储物流服务公司,可以整合资源,优化配置,减少用于仓储配送方面的资金投入,将有限的人力和资金集中于线上运营。

  二、更省心省力,可以提升利润空间。从事仓储外包服务的第三方仓储物流公司利用规模化经营的专业优势和成本优势,通过优化各个环节的工作效率,实现低成本高效率运行,帮助电商企业节省成本提成利润空间。

  三、优质的仓储物流可以提升电商企业形象。第三方仓储物流企业利用完善的设施和专业的人员对整个仓储物流链进行完全的控制,提高发货效率,帮助商家提升服务质量,树立自己的品牌形象。

  四、规范仓储管理,提升仓储效率。仓储外包既能使电商企业享受专业管理带来的效率和效益,又可将内部仓储管理活动变为外部合同关系,即内部承担的管理职责转变为仓储外包公司承担的法律责任,有利于简化管理提升工作效率。

  笔者了解到,北京的石女士经营着自己的印花旗袍服装品牌,石女士所有的服装仓储业务和客服业务都托管给了专业的仓储外包服务商和客服外包服务商,服务外包帮助了石女士实现了轻模式管理,自己的团队主打设计,实现了品牌的轻装高速发展。

  电商外包服务成就轻模式电商

  越来越多的商家已经选择把各种业务外包出去了。例如,互联网手机维修第一平台的“极客修”就将线上客服业务外包给了“北京萌萌客”。还有些大品牌甚至还考虑把人力资源外包给专业的公司,从而来降低企业自身的经营成本。

  当下最火的摩拜共享单车,就将所有的客服业务选择了外包,自己专注于做运营和平台。企业将自身的仓储物流业务外包给第三方,从产品入库到出库,当中的管理程序均由第三方公司去完成,只要指定一个工作人员每月对这部分仓储运作情况及时跟踪与总结即可。

  中国电子商务研究中心负责网络零售分析的莫岱青对记者说,电商服务外包未必是最好的,但对于大部分电商企业来说,外包部分业务可以节省成本,提高效率,这就是一个新的经营方向。

  中国电子商务研究中心主任曹磊觉得仓储物流服务外包,必然是电商行业的大趋势。如今很多电商企业在考虑自建仓储,不如与第三方仓储物流服务公司合作进行仓储外包来的更快更好。

  轻模式电商,是一个新的研究方向,一改以往网店的摊大饼模式。电商品牌发展到一定阶段后会出现发展瓶颈,如果还一味的采用传统的管理模式将会陷入行业的漩涡,入不敷出。企业可以适时改改经营策略,尝试服务外包,缩减投入,拔出利润,轻模式电商或许是不二的选择。

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