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    淘宝售前客服的工作技巧,售前工作的关键点

    作者:萌关键点  发表时间:2022-07-09 15:02
    【导读】
    淘宝售前客服的能力直接关系到店铺流量的利用率和店铺的的盈利,而且售前客服要是做的好,能减少很多售后问题,本文整理了四点关于提升售前客服话术技巧的关键点。

    淘宝客服从以前的混乱局面逐渐正规化,并越来越注重客服技巧,为了避免一言不合就丢单的局面出现,客服在沟通方面还是需要不断的对技巧进行优化,细节进行补充。我们来简单整理一下售前客服话术技巧的提升关键点。

    一、客服回复速度

    首先当买家抛出一个问题之后,我们没有在短时间内进行回复,那么在三到五分钟之后,大部分的买家就会丧失对店铺的购物欲望,现在的淘宝市场,同质化现象非常严重,买家在观望你的同时一定也在考察别的店铺,所以即使后来我们进行回复了,买家也会丧失信心,转去别家的。

    淘宝售前客服的工作技巧,售前工作的关键点

    其次,如果在沟通时我们回复的比较慢,买家既会觉得自己不受重视,产生负面的情绪,也会出现如果售后商品真的出现了问题,能不能及时找到店铺负责人进行解决的想法。所以,我们的回复速度一定要及时。哪怕是使用快捷用语,也要把买家留下。

    二、客服语气词用法

    首先,我们在回复时,使用了“嗯、哦”等单字的语气词,不仅会让买家觉得店铺敷衍,对自己的购买行为不重视,甚至可能会觉得店铺并不想进行交易。

    其次,买家问出疑问,得到的结论只是语气助词,只会让买家弄不清楚状况,到底是回答了这个问题,还是没有。任何买家看到这样的回复都不会高兴,有耐心的会追问,没有耐心的不但会放弃这单生意,还可能会丢下几句牢骚。这对客服自身和店铺发展都是没有好处的。

    因此,我们可以把单字换成叠字,比如“嗯”换成“嗯嗯”,并且将隐藏在单字中的话延伸出来,认真解释给买家听,让买家感受到我们的容易沟通,态度积极,无意间还提升了信任感。

    三、顾客讨价还价

    1.有的买家会用其他店铺的同款来进行对比。面对这类咄咄逼人的买家,我们也不要急躁,可以耐心的说明,虽然看起来衣服差不多,但是我们的材质和做工不同,价格高也是可以理解的。如果买家还是继续还价,我们可以直接用“价格由公司决定,客服人员没有权利更改价格”来应对。

    2.有的卖家会一直不停的用分享同学、同事,并让他们都来购买之类的话。那么可以判断,买家真的很喜欢我们的商品,既然如此,我们可以同掌柜进行协商,在不能降价的情况写赠送礼品或者是优惠券之类的安抚买家。

    四、店铺发货时间

    关于发货时间的回复

    这个问题太平常了,基本上每一位买家在下单前都会询问买家什么时候能够发货。我们都知道通常由于快递,工厂仓库等原因有些时候无法准时发货,但是如果我们对买家承诺今天就能发货,但却失约了,一定会引发很多售后问题。所以,常见的答案是72小时之内发货。如果连这个时间也保证不了,那就不要保证时间,但可以用迂回的方式回复,我们会在发货前认真检查并尽快发货!

    淘宝售前客服的工作技巧不仅仅只有上面总结到的这些,要把店铺客服工作做好是需要慢慢积累和优化的。

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      2022-07-08
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