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    网店客服工作的沟通技巧和工作要点

    作者:萌沟通  发表时间:2022-07-09 15:04
    【导读】
    网店客服仅仅是解答客户问题,更多的是为商家销售产品。所以客服的沟通能力和工作要点非常重要。本篇文章就将网店客服在工作中的沟通技巧和工作要素为大家做了更详细解说。

    网店客服作为答疑解惑的关键岗位,客服的工作看着容易,但暗藏的技巧和专业知识非常的多,今天我们就来说说客服工作的沟通技巧和工作要点。先来看下沟通技巧。

    一、客服沟通技巧

    先来看下售前、售中客服工作技巧:

    1.熟悉了解电商平台规则,对违规、高压线等规则了解清楚;

    2.高效、精简、快速的回复买家提出的任何疑问;

    3.充分了解店铺信息,其中包括商品情况、活动内容,在买家提出问题时,能正确解释并精准的描述出相关一切内容;

    4.准备好纸笔,做好相应备忘记录并及时跟进,例如开具发票、有无赠品、快递公司、发货到货的时间等;

    5.将买家信息整理分类,时常与买家联系,增加买家粘度,提高复购率;

    再来看下售后客服工作技巧:

    1.面对买家的退换货、补发货、投诉、中差评等问题时,应当及时道歉,做出分析,并在和买家沟通过程中,找出解决方案,每24小时处理跟进一次,循环跟进,以最快速度解决问题;

    2.分析买家的真实评价,将买家集中反馈的一些问题提出具有针对性的解决方案,之后反馈给掌柜,把一切问题杜绝在源头,尤其是同一个问题多位买家反馈的,更要迅速解决,以绝后患。

    3.不定期或者节假日时,与交易过的买家进行联系,维护买卖双方之间的关系,提高复购率和转化率。

    下面我们再来看下网店客服的工作要点:

    网店客服工作的沟通技巧和工作要点

    二、客服工作重点

    1.需要充分了解店铺商品细节,以及商品的延伸知识,比如,买女装的店铺,除了衣服本身,还有就是服装材质,是否缩水、是否掉色、是否吸汗等相关常见问题。只有明确延伸问题的内容,才能迅速精准的回答,获得买家的信赖。

    2.通常在买家问出问题后的五分钟内,客服没有进行回复,买家的购买欲望就会逐渐消退,可能会成为转化的,却成就了跳失率。所以,我们在接到买家咨询时,一定要迅速的在30S内进行回复,哪怕只是自动回复式的快捷用语,都需要在最短时间内做出解答。

    3.与客户交流要尽量避免生硬的语气,如 “哦、嗯、啊”等语气词字,在我们说来是比较正常的事情,但是也许在买家的眼里就变成了敷衍、不耐烦。所以,我们在沟通时可以将语气词用表情来替代,或者将单字变成叠字,换一种风格的语气助词,使得交流更加和气顺畅,买家对我们产生好感。

    4.有些买家在咨询后仍然拿不定注意,这时为了保证买家不放弃我们,就需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理,去推荐合适的产品。比如,买家喜欢的这款商品缺货了,我们在回复时不能简单的说没货了,而是在坦诚缺货这个事实的同时,主动推荐买家其他款式,并积极促成购买。

    5.同样是纠结,有些顾客可能是出于观望的状态中,不知道买哪件宝贝好,或者还在多家店铺之间比较,一直在徘徊,这时候作为客服必须让买家做出选择,提高购买速度。因此,我们一定要需要提升沟通销售谈单技能,针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单,保证店铺转化率的提高。

    6.交易到了尾声时的重要一步,也是很关键的一步,就是与买家进行核对交易地址。不能给买家造成虎头蛇尾的不负责任的感觉,提高买家信任。另一方面,也保证了交易的顺利进行,避免出错。

    网店客服并不是那么容易就可以胜任,具有大中专以上学历的客服基础相对来说就更好些,掌握客服相关技巧和工作重点就更容易一些,所以建议各位店主们招聘客服的时候还是要多注重客服的基本素质,避免招聘一些学历太低的客服。

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