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    网店售后客服工作要点汇总

    作者:萌要点  发表时间:2022-07-09 15:16
    【导读】
    相对售前服务,网店的售后服务可谓是一件苦差事了,客服人员要处理.缺货、漏发、错发、退货退款、货物去向等问题,.一旦出现退货退款的问题一定要及时处理,既然是人工处理就一定会出错,出错没关系,我们要学会正确对待。

    都说作为网店售前客服更为辛苦一些,因为每天要面对未知的客户未知的情绪,以及各式各样的问题,但其实售后也是一件苦差事,我们处理的永远都是伴随着负面情绪的问题,遇到不堪入耳的责骂也是家常便饭,可是光是抱怨是没用的,客服本身就是一分蛮辛苦的工作,更多的是需要找到好的处理方法。下面我们来汇总一下网店售后客服的工作的要点。

    网店售后客服工作要点汇总

    一、常见售后情况

    A.缺货

    如果是买家先拍了货物,发现不再生产,第一时间联系买家进行道歉,引导买家换货或者退货退款。

    如果是已经在生产,但是时间要稍微久一些,第一时间联系买家进行道歉,并安抚买家耐心等待。

    B.漏发

    第一时间与买家道歉,并在道歉前就予以发货,如果条件允许可以赠送小礼物或者优惠券进行补偿。

    C.错发

    第一时间与买家道歉,邮费我们可以负担,请买家寄回商品,如果条件允许可以给买家一些补偿。

    D.退货退款

    要先了解买家退货退款的原因,一方面我们可以了解到商品自身的不足,积极进行改善,另一方面得知原因我们可以引导买家更换其他款式,减少退款率。

    E.货物去向

    如果买家说没收到我们可以查询物流信息,物流信息正常,可以截图给买家,安抚买家耐心等待。如果物流信息不正常,我们需要分情况来定。

    1.丢件

    与物流公司进行核实,证实真的丢件之后第一时间与买家道歉,并及时进行补发,全程物流跟踪,确保二次发货后一定要被买家签收。

    2.特殊情况

    买家未接电话导致快递无法送达,马上跟买家留言,然后后期继续追踪,尽快让买家成功签收。或者送货途中快递站点停了,马上联系快递,帮买家转发其他快递,一定要保证在最短时间内送达。

    客服应该注意的事项

    二、客服需要注意的事项

    1.一旦出现退货退款的问题一定要及时处理,服务的态度也要热情干脆,这不仅是提高买家的购物体验,也是可以减少退款纠纷。

    2.既然是人工处理就一定会出错,出错没关系,我们要学会正确对待。比如漏发,错发等等售后问题一定处理一定要及时,而且一定要跟踪快递的反馈,拿到反馈信息,一定要记得回复客户,后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话,多为客户办实事,体现客服是真正在帮助客户做事情,帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。

    掌握了以上工作要点,网店售后并不可怕,它出现的频率越高就说明需要我们完善的地方就越多,虽然处理问题很麻烦但对于店铺来说也是件好事,处理的过程中可以迅速完善自身,店铺一旦越来越好,新买家和老顾客一定会再次选择我们,为店铺的未来打下了坚实基础。

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