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    淘宝客服外包“消除顾虑”技巧集锦

    作者:萌顾虑  发表时间:2023-08-25 10:45
    【导读】
    在淘宝网购时,买家的顾虑比在实体店要多很多,毕竟网购看不见摸不着,消费者只能通过图片和文字来了解商品,有顾虑是很正常的,而作为店铺的客服要想提高转化率,就要想办法消除顾客的顾虑。本文通过5个案例介绍了8种消除顾虑的小技巧。

    淘宝客服外包公司通常会有针对性的去总结各种客服技巧,有针对性的客服技巧可以很好的提高客服的咨询转化率。下面来看看“消除顾虑”技巧的集锦。

    淘宝客服“消除顾虑”案例1:

    买家:这款手机……(手机页面链接)的性能着实不错,我想入手一部,但不知道在您这购买是否保修?

    客服小杨:亲,购买我们这款手机,可以免费保修一年,而且是全国联保。我们在全国有将近500个维修点,只要您持保修卡,就可以在任何一个维修点进行修理。所以,亲可以放心购买,我们会在给您发货时一同把保修卡发给您。只要不是人为的损坏,在我们规定的保修范围内,我们都保修哦。

    淘宝客服外包“消除顾虑”技巧集锦

    淘宝客服“消除顾虑”案例2:

    买家:那我尽快入手一款。

    客服小杨:感谢您对小店的支持,祝您购物愉快!

    产品是否保修是很多买家在购买时都会考虑的事情,特别是在买一些大宗物品(冰箱、空调、电脑、电视机、手机等)时都会考虑是否保修。甚至可以说,是否保修在很大程度上决定了买卖双方是否能够成交。所以,当买家对产品是否保修提出质疑时,淘宝客服人员要懂得如何打消买家的这种顾虑。客服小杨就是在买家咨询手机是否保修时,积极告诉买家手机是全国联保的,只要不是人为损坏,都可以享受保修服务,最终成功打消了买家对手机是否保修的顾虑,顺利让买家下单。所以,客服人员要懂得及时打消买家对产品是否保修的顾虑,如此才能让买家顺利拍单。

    技巧点1:表现出保修能力强大

    在售后服务方面,保修占据重要的位置。客服人员要想成功打消买家心中对这个问题的顾虑,就要展现出自家店铺保修能力的强大。如果支持全国联保,就告诉买家产品支持全国联保;如果保修网点多,就说出全国有多少保修网点。这种实力的展示就能很好地打消买家心中对是否保修的顾虑,从而促使他们成功下单。

    保修能力

    技巧点2:具体说明保修范围

    如果在与买家沟通的过程中,淘宝客服人员只说保修,是很难取得买家信任的。而当客服人员说出产品的保修范围时,则更能让买家感受到真实可信。所以,客服人员要把产品保修的相关规定告诉买家,让买家对保修有更清晰的了解,最终促使其下单。

    淘宝客服“消除顾虑”案例3:

    买家:这款笔记本看起来不错……(笔记本页面链接)。

    客服小李:亲,一看您就是内行!这款笔记本超薄机身,最新i7处理器,2G独显,15.6寸大屏,外观时尚。绝对高端大气上档次!

    买家:很想入手这台笔记本,只是不知道是否包换?

    客服小李:亲,这款笔记本包换哦!只要是在7日内,笔记本出现非人为损坏的性能故障,您可以选择同型号、同规格的笔记本更换。只要保证所要更换笔记本的外观无磨损,并且确保所有配件和包装都完整,我们会为您提供包换服务。亲可以放心购买哦!

    买家:好,我马上下手,嘿嘿。

    产品是否包换,也是很多买家都会考虑的问题。特别是对于一些贵重物品,是否包换直接决定了买家能否下单。虽然卖家可能在包换方面作出了通告,但是很多买家还会有这方面的顾虑,毕竟贵重物品都价格不菲。客服人员要做的是打消买家心头的顾虑,加深他们对卖家产品包换政策的认识。客服小李就是在面对买家提出笔记本是否包换的疑问时,把与产品相关的包换政策说出来,最终促使买家放心地下了单。因此,淘宝客服外包人员要时刻能够像小李那样,在买家提出是否包换时积极给予解释说明,打消他们的顾虑,以促成交易。

    安抚顾客

    技巧点3:多说让买家放心的话

    如何打消买家的顾虑,关键在于能否使用足够让买家放心的话语。客服人员在与买家沟通时,要多使用“请您放心”“绝对包换”“一定包换”“可以选择”等能够让买家感到放心的语言。只有如此,才能加深买家对卖家产品包换政策的认识,最终成功促使买家下单。

    技巧点4:说出包换的限定条件

    客服人员除了多说让买家放心的话语之外,还要说出包换的限定条件。具体地说,客服人员要告知买家,产品包换的范围以及包换的原则。在此基础上,客服人员要能够最大限度地让买家对包换政策有所了解,积极消除买家对产品是否包换的顾虑。

    淘宝客服“消除顾虑”案例4:

    情景一:买家:你家的这款香水……(香水页面链接)可以无理由退货吗?

    客服小幻:呵呵,您说可以退货吗?无理由?!哪家店铺会这样做?再说,您退了,我们还卖给谁去?何况这款香水才一百多块钱,呵呵。

    买家:呵呵,那算了,咱不拍了行吧?

    情景二:

    买家:咱家这款香水包退吗?

    客服苗苗:对不起,亲!由于香水是特殊物品,不支持包退服务,请您谅解。但是,我们会以最出色的产品和服务让您满意!

    买家:理解理解,我马上下单。

    包退换

    很多买家在网购时,都会考虑产品是否包退。有些卖家出售的产品支持15日内退货,有些卖家则由于产品的特殊性而不支持退货。不管是不是支持退货,客服人员都要懂得沟通的技巧,都要懂得如何消除买家的顾虑。淘宝客服人员小幻与苗苗在与买家沟通的过程中之所以取得了相反的结果,就是因为沟通的策略不同。小幻在沟通过程中没有尊重买家,态度蛮横,成交失败理所当然;而苗苗在与买家沟通的过程中则是积极解释,态度温和,最终获得了买家的认可并促使其很快下单。两种截然不同的沟通结果表明,要想打消买家对产品是否包退的顾虑,淘宝客服人员就要掌握一定的沟通技巧。

    技巧点5:沟通时态度要好

    对于买家来说,包退的请求被拒绝,自然会感到多多少少的不痛快。而要消除买家的这种不痛快,客服人员在与买家沟通时就要保持良好的态度,让他们感受到自己的诚意,让他们知道不包退也是无奈之举。只有态度良好,才能让买家理解卖家,从而促使买家乐意下单。

    技巧点6:积极说明不包退的原因

    除了在沟通时的态度要好之外,客服人员还要积极说出产品不包退的原因。例如,香水、化妆品、食品之类的产品,客服人员要真诚告诉买家为什么不包退。而具体原因可以从产品自身的性质说起,说特定产品不支持包退服务。同时,客服人员还要告诉买家,不包退也是为了保证每个买家的利益。

    淘宝客服“消除顾虑”案例5:

    买家:你家的售后服务怎么样,产品出现问题了能不能及时给予处理?我想拍单,但又怕货物出现问题时,你们不能及时给予处理。

    客服小强:亲,我们有强大的售后,仅售后客服人员就有四个,可以帮助买家处理一切与产品有关的问题。亲,您要是不信,可以查看一下买家对咱家售后服务的反馈。好评如潮啊,亲尽可以大胆拍单。

    买家:本来就打算拍这款产品了,有你这么说,我就更放心了,马上拍。

    客服小强:小强再次谢过,感谢您对小店的支持,祝您购物开心!

    由于网购是在虚拟的网络上进行,买家在购物时只能看到产品的图片,而不能看到实物,所以在质量、款式、尺寸等方面都只有感性的认识,而不是实际的感受。正因为如此,买家在收到产品实物时,难免会遇到这样那样的问题。为了解决这些问题,买家就要与客服人员进行售后沟通。而很多卖家的售后服务并不出色,或者可以用糟糕来形容,这就给买家造成了很大的困扰。所以,许多买家在网购时会充分考虑卖家能不能做到及时处理售后问题。淘宝客服人员小强在这方面就做得比较好,他通过描述自家店铺售后服务强大的方式来说服买家,使买家得以顺利下单。

    技巧点7:告知买家售后服务队伍强大

    要消除买家对售后问题不能及时得到处理的顾虑,卖家就要让买家感受到自身售后队伍的强大。客服人员可以告诉买家,自家店铺有“多少售后客服人员”“多少专门处理售后问题的员工”。这样就能让买家切身感受到店铺售后服务的强大,可以及时处理产品售后出现的问题。

    技巧点8:用实例进行证明

    用实例进行证明,能够起到良好的说服作用,也能更好地打消买家的顾虑。客服人员可以列举几个快速处理买家售后问题的事例,这种做法比单纯地讲述售后服务如何好更有成效,更能消除买家对自身售后服务的怀疑。

    好的客服技巧可以提高客服效率,达到事半功倍的目的。以前就是淘宝客服外包“消除顾虑”技巧的汇总,希望可以帮助到各位店家。

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