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网店客服外包公司的日常状态

作者:sang  发表时间:2021-04-17 16:17  浏览次数: 0

  相信很多想将网店客服外包出去的店主们肯定非常想了解网店客服外包公司的日常工作状态,能深入地了解外包公司具体的工作方式和工作状态,对店主们来说肯定会更放心的。小萌想写这篇文章的初衷是了解到很多客户表示将客服外包出去不放心,大部分客户这样说:将网店客服交给第三方打理,就像是将自己的孩子托给第三方照顾了,内心非常不踏实。对于网店客服的重要性大部分店主理解的都很深刻,经营电商的老板和运营者都很重视客服的质量。

  为了让各位电商从业者能更全面的了解到电商客服外包公司的日常工作状态,小萌就带领大家来看看北京萌萌客一天乃至每周的工作日常吧。

  为了能让大家清晰的了解我的介绍,先介绍一下萌萌客的人员配置情况。军队要打好仗必须有一个高效并且方便调动的编制机构,军队的编制情况大致是每班7-12人,每排30人左右,每连100人左右。高效的人员编制管理情况都是类似的。萌萌客客服团队的人员配置情况也与这类似,通常10个左右的客服组成一个客服小组,客服小组设一名客服组长。通常4个客服小组组成一个客服运营部,每个客服运营部设置客服经理一名,通常一个客服运营基地下面设置3到4个客服运营部,每个客服基地设置一名客服总监统一协调管理。

网店客服外包公司工作流程 

  再来说下网店客服外包公司的客服每天的工作流程。客服上班后的第一件事就是登陆相关服务账号,然后检查账号是否有遗漏登陆的情况,之后客服再查看上一个客服交班的留言,查看是否有需要继续处理的问题。然后客服就按标准的服务流程开始了每天的正常接待工作,一天的工作结束时客服需要整理相关的报表发到对应的客服群里或者是组长那里,并且客服还需要将他当天的聊天记录上传到公司内部管理系统上面,以备组长查看聊天记录并进行客服质检。

  客服组长的工作举足轻重,客服组长是新客服培训,组内客服质检,客服质量优化的直接执行者。除了进行日常的新客服培训,新客服一对一辅导,客服组长最重要的工作就是查看客服的近期聊天记录进行客服质检,客服质检是组长每天必须开展的工作,对问题频发的客服,质检频率就更高了。发现客服存在的问题并督促客服改进。客服组长另外一个工作就是对组内突发服务事件进行授权或是进行特殊上报处理。在下周工作开始之前客服组长还需要统一给客服排班,排班时有排班系统进行辅助。每天客服上线之前的5-10分钟客服组长需要通过公司管理系统查看客服是否有遗漏登陆的服务账号。

客服外包领导的作用 

  客服经理是网店客服外包公司运营部的领头羊,负责保障本客服运营部的工作正常开展,维持良好的服务秩序。客服经理是客服运营部团队培训计划的制定者,同时客服经理也担任着客服考核制度制定的角色,客服经理需要辅助客服总监进行客服考核制度的制定,基地管理考核制度制定等工作;客服经理还需要组织各个组之间的交流沟通,总结提炼优秀的客服经验;客服经理需要经常跟踪部门内部重点项目的进展情况并上报给客服总监;每天客服上线之前的5-10分钟客服经理需要通过公司管理系统查看并再次确认客服是否有遗漏登陆的服务账号。

  最后来说下客服总监的工作职责,客服总监主要负责网店客服外包公司运营基地的团队建设和管理,并带领各客服经理制定基地的管理和考核制度,优化基地的工作流程;负责客服资源的调配,监控每个部门客服服务的质量,跟踪重点项目的进展情况;负责客服基地公司管理平台的搭建。

  小萌上面分享的是真枪实弹,从客服的工作一直到客服总监的工作都有了比较全面的介绍,各位店主看过之后对网店客服外包公司的日常状态会有比较全面的了解。相信有了深入的了解后店主们会更放心的将电商客服外包给萌萌客了吧。

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