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网店新手客服必备常识

作者:sang  发表时间:2021-04-09 16:40  浏览次数: 0

  作为一名网店基础的新手客服人员,我们首先要了解哪些常识呢,以下是萌萌客的小萌总结的一些经验:

  1、快速(反应快、专业、熟练)

  顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;

  每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒,如回答花语太长,宜分次分段回答,提高平均回复时间。

快速回应顾客

  2、礼貌(尊重、真诚、耐心、训练有素)

  让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

  3、专业(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)

  必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解。如出现错误,则予以处罚和警告,优秀的客服会自动完成销售,而绝不会生硬推销。

  4、亲切(赞美、热情、亲昵称呼、适度)

  记住并称呼顾客的姓名,推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情。

  5、细心/细腻/周到

  关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格。

  6、经验(话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)

  尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广,退而求其次,对于相关知识要精娴熟。

  7、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)

  忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一,要善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。

  以上是网店销售的一些常识知识,只有掌握了网店客服服务常识才能逐渐把客服做好。凡事都要由浅入深,网店新手客服具备良好的客服基础是日后晋升为金牌客服的桥梁。

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