网店新手客服必备常识

作为一名网店基础的新手客服人员，我们首先要了解哪些常识呢，以下是萌萌客的小萌总结的一些经验：

1、快速(反应快、专业、熟练)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒，如回答花语太长，宜分次分段回答，提高平均回复时间。

2、礼貌(尊重、真诚、耐心、训练有素)

让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

3、专业(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)

必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解。如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的客服会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

4、亲切(赞美、热情、亲昵称呼、适度)

记住并称呼顾客的姓名，推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

5、细心/细腻/周到

关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格。

6、经验(话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)

尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广，退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

7、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)

忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一，要善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

以上是网店销售的一些常识知识，只有掌握了网店客服服务常识才能逐渐把客服做好。凡事都要由浅入深，网店新手客服具备良好的客服基础是日后晋升为金牌客服的桥梁。

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