客服行业现状分析

在中国国内智能客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统, 到PC互联网时代的在线客服系统, 再到如今迅速发展的智能客服系统。 并且随着核心算法的突破, 计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀, 第四次工业革命正在来临, 人工智能从科幻变为现实. 人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术(包括机器翻译、文本挖掘、情感分析)、语音类技术(语音识别、语音合成等)和视觉类技术(包括生物识别、图像识别、视频识别等)。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。 目前, 在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业, 又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。 数据显示：2017年中国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元, 同比2016年的13.33亿元增长了41.34%, 这就是近几年中国智能客服行业市场规模情况。 相比找人工做客服, 通过平台化战略为产品厂商赋能, 把握未来交互的核心入口, 是其很有可能做出的战略选择。届时, 智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线, 行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。 中国智能客服行业的现状发展分析 1、企业服务场景智能化 智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。 2、中下游市场垂直化 随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务区别明显的传统行业领域, 需要一些公司深扎其中。 无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。

2023-05-19

电子商务是网络发展中形成的一种购物方式，这种购物方式从最开始比价格、比商品质量，到现在比客服服务、比商品的创新，今天小编为您准备的是其中的电子商务客服服务行业的发展现状和趋势。 1、电子商务客服服务行业的发展现状 电子商务客服服务业是伴随电子商务发展而逐渐兴起的一种新兴服务行业，是为促进电子商务各项活动顺利开展所提供各种专业服务的集合体，在电商平台的发展中占据了举足轻重的地位，现在客服服务的质量已经成为电商网店能否达成交易的一个重要因素，而且良好的客服服务还能帮网店减少店铺售后问题的产生。 2、电子商务客服服务行业的发展趋势 在电子商务行业的发展初期和成熟期，营销就是营销，服务就是服务，两者有很清晰的界限。而在转型期，行业竞争厮杀惨烈，随着细分市场逐渐饱和，电子商务行业从卖方市场进入买方市场，客户掌握了供需关系的主动权;同时由于2015年前后，资本大举进入企业服务市场，“不差钱”的资本驱动型创业公司推高了行业整体的获客成本，以SEM(竞价)为例，成本在几年内成倍增长，获客成本让软件企业不堪重负。到了2020年，“私域流量”这个词开始频频出现在各行业的营销术语中，具体到软件行业内，软件企业的管理者也意识到与其在新客户获取上与友商厮杀内卷，还不如将自己多年积累起来的老客户经营起来，充分深挖老客户的价值，投入产出比要远高于新客户开发。 而要经营老客户，首要的是提升客户满意度和忠诚度，试想如果客户对供应商的产品和服务不认可，那这样的老客户又怎么会不断贡献价值呢?而提升产品体验和服务体验是提升客户满意度的两大核心部分。 此外，在提升了客户满意度的同时，软件企业还需要不断和客户产生交互，因为有交互才会有连接，有连接才会产生信任，就好比两个普通朋友一样，如果大家长期不联系，也不会产生很深的友谊，只有互相走动才能加深彼此的关系。而软件销售出去并且实施交付完成之后，销售和实施人员通常不会非常紧密的联系客户，而只有客服才是长期和客户打交道的岗位，所以很多时候我们会发现客户最信任的是我们的一线服务人员，服务人员也是最容易以自己的敬业态度和服务意识感动客户的人。 基于以上两个原因，软件企业的管理者开始意识到客户服务才是链接企业和客户的最强纽带，只有这个纽带足够强劲，基于老客户经营的整体战略才有可能顺利展开。因此，服务成为了营销的基础，甚至好的客服服务才是最强的营销手段，两者密不可分。 因为有这些原因，电子商务客服服务行业还有很长的发展时间，如果您想加入电子商务客服服务行业，您需要提前做一些准备，了解一下客服的基础知识呦。

2022-10-31

跟随电商发展的脚步，电商客服托管服务行业也在不断发展壮大着，那么托管服务行业到底发展到什么地步了呢?接下来我们就看看目前电商客服托管服务行业的发展现状和趋势吧。 1、什么是电商客服托管服务? 电商客服托管服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。是由电商行业细分出来的，兴起的时间比较短，现在的市场也不成熟，还没有形成完整的行业规范，这也就导致市场比较混乱，各个公司的水平参差不齐，好的公司能够推动网店企业的发展，不好的公司只是让网店浪费钱而已。 2、选择电商客服托管服务的理由。 (1)管理更规范，服务更周全 托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。 (2)解放人力，创造价值 免去办理各种琐碎的员工录用(退工)、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。 (3)简化手续，降低成本 由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作;减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。 (4)提高满意度，增强归属感 完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更强，忠诚度更高。 (5)工作稳定 铁打的营盘，流水的兵;解除了长期人员流失，人员缺少、没人值班的基本因素从而达到稳定的销售! 3、电商客服托管服务的优势。 (1)托管公司的客服都是有多年电商工作经验的，对各个平台的规则了若指掌，实战经验非常丰富。所以响应时间快，服务热情高。并且有很高的销售经验和服务技巧，能够快速了解客户心里需求，正确引导客户消费。懂得如何站在客户的角度想问题，让客户在购物中享受到快乐，增加店铺的回头率。 (2)托管公司客服人员在上岗前都是要经过严格的筛选和考核的，培训合格之后才可以接手店铺的，并且会跟随市场的变化不断对客服人员进行培训，保证让客服人员及时掌握最新的知识和平台规则，保证客服的服务质量 (3)托管公司的客服可以保证全天8~16个小时的在线时间，从早上8点到晚上24点都有客服人员为店铺提供服务。而且节假日和周六日也有客服人员在线，随时为客户解答问题，保证不会错过每一笔订单。 (4)比自己招聘客服成本更低。托管公司的客服都是采用低底薪+提成的薪资方式，客服的薪资直接和店铺的业绩挂钩，客服卖的多，提的才会越多。既保证了店铺的业绩，还降低了薪资。

2024-09-03

客服外包就是企业将非核心业务的客服岗位外包出去，通过外包的方式实现企业管理轻量化，通过将客服交给专业的团队管理，使企业得到更多的优化。快手是电商届最近这几年新生的平台，市面上对外包快手客服的褒贬不一，但是整个外包行业到底是好还是不好，今天北京萌萌客外包商就带大家一起了解一下快手客服外包的市场分析以及外包行业的现状。 一、市场对外包行业的需求 在电商的生态圈里，客服是最底层的群体，收入不高受气最多，流动性太大，代替性特别强，没有完善的职业规划，陷入招聘-培养-上岗-流失的循环。 响应慢，转化率低，KPI差，客服专业素养低，服务态度差，运营辛苦出来的流量却无法变成销售额，对比同行业运营产品都一样，却总处于行业的中下游 预售产品售中售后，参加平台活动、店铺活动，直播带货，某一时段流量暴涨客服不够用。 用人成本高，一二线城市的客服费用在5500元/月左右，很多店铺出现淡季养闲人，旺季客服不够用的情况。 二、外包客服的优点 外包人员的各种客服、劳动事务均由外包公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作;减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。 服务商完善的客服职业规划，提高满意度，增强归属感完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业的归属感更强，忠诚度更高。 最重要的是卖家不用自己去管理，租场地，买设备，雇员工，省去了多种费用，也为自己省下不少时间，做别的事情。 三、 客服外包的缺点 价格不透明，外包快手客服是近两年才开始火热，市场山头林立，收费每家都不一样，选择科学有效的收费模式既保证了店铺的接待，也保证了外包公司的利益和更好服务店铺的积极性。 管理协调内容加大，企业对专业性外包公司不能约束过紧，影响客服积极性的发挥，但也不能放任自流，影响公司客服服务的质量。企业在于外包公司合作的过程中应把外包公司纳入自身的整个管理体系中，只有相互理解，相互沟通，才能共同创造收益。 每个行业的出现都是因为市场的需求，但是每个行业的存在正反两面的影响，有优势就会有劣势，有好的变现就会有不良的影响，但是只要要企业的大于弊在市场上就要发展的机会。通过了快手客服外包现状的分析我们可以看出外包是网店发展的趋势，对于外包发的缺点还是完全客服避免的。

2024-09-18

电商企业是在迅速发展，外包客服也跟上了这一波红利，电商选择外包客服原因就在于价格低，但是如果只考虑价格的话是没有办法挑到好的公司的。首先在管理和运营上，客服总是作为消耗品而非未来发展的一部分，价格低的自然服务不算好，长久发展合作很难。 客服作为和用户打交道的第一个人，就是一个店铺的门面。但是由于发展时间不长，准入门槛比较低，外包公司经常会有低价竞争，导致市场混乱，而外包客服的价格比较透明，同行竞争压力大，外包客服公司的利润很低，甚至入不敷出，并且由于外包客服属于较新行业，少有成熟经验可借鉴，靠谱的外包公司就比较稀缺。 在利好的行业大环境下，客服外包行业还需要深度规范化发展，使整个行业往高端、高品质方向发展，而不是一直徘徊在杂、乱、无序的状态中。服务商应努力打造自身服务品牌，以优质服务、更多附加值改变服务商形象，使客服行业得到良性发展

2024-10-16

在中国国内智能客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统, 到PC互联网时代的在线客服系统, 再到如今迅速发展的智能客服系统。 并且随着核心算法的突破, 计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀, 第四次工业革命正在来临, 人工智能从科幻变为现实. 人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术(包括机器翻译、文本挖掘、情感分析)、语音类技术(语音识别、语音合成等)和视觉类技术(包括生物识别、图像识别、视频识别等)。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。 目前, 在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业, 又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。 数据显示：2017年中国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元, 同比2016年的13.33亿元增长了41.34%, 这就是近几年中国智能客服行业市场规模情况。 相比找人工做客服, 通过平台化战略为产品厂商赋能, 把握未来交互的核心入口, 是其很有可能做出的战略选择。届时, 智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线, 行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。 中国智能客服行业的现状发展分析 1、企业服务场景智能化 智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。 2、中下游市场垂直化 随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务区别明显的传统行业领域, 需要一些公司深扎其中。 无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。

2023-05-19

现在的电商平台有很多，京东是很多人常用的一个，因为京东电商平台有京东物流，所以物流更快，而且在家电方面也是专业的。和其他电商平台一样，电商的发展也是离不开客服行业的。下面咱们就来分析一下京东电商平台客服行业的现状分析和未来发展前景。 首先，咱们先来看看京东电商平台客服行业的现状分析。 1、很多京东网店的产品都有有季节性，在旺季的时候人手不够用，可是淡季的时候又耗费客服成本，所以客服人员是否可伸缩成为网店的一点痛点，然而刚好外包可以解决这个问题。 2、有些店铺的模式并不是很大，自己培养一个客服团队的可能性不大，更倾向于随便找一两个人兼任客服。 3、由于小型的网店客服人员比较少，排班比较困难，晚班非常难安排，遇到节假日的时候店铺也是没有办法安排的。 4、由于客服数量少，很难做到统一管理，客服流失性比较大，非专业的客服也不懂淘宝规则，在工作中存在很大的隐患，毕竟现在网店规则是越来越严格。 5、京东网店的人员流动性大，会导致客服的成本上升，反反复复的招聘和培训店主也会操碎心的。 其次，咱们再来看看京东电商平台客服行业的未来发展前景。 京东电商平台客服的主要工作内容包括解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。按照服务类型，可以分为售前和售后两种。 对于一个京东电商网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让网店在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 综上所述，京东电商平台客服行业的未来发展还是不错的，不过随着电商客户需求的变化，客服行业的服务也需要不断升级，才能满足客户的需求。

2023-06-25

如果电商客服岗位的现状是什么，那只能说对专业客服人员需求量是个大缺口，但对于没有经验的人员来说，也有就业的可能性，但是不高。主要是因为要接受很多专业性的培训，掌握多种服务技巧。下面详细为大家讲述电商客服职业岗位的现状分析以及电商客服主要工作都有哪些。 1、电商客服岗位分析 一般大多求职者都认为客服岗位招聘条件低，含金量不高，发展空间也有限。整日处理琐碎的客户投诉、联络客户，“婆婆妈妈”“低声下气”。其实这种认识以偏概全。如果行业、公司不同，客服的工作内容、发展前景也不相同。给予发展的空间集中在培训、咨询服务、会展、信息服务、物流等行业。一般来说。晋升到客服主管等管理职位后，发展空间更广阔。一般新人从事客户服务工作，从基础做起能学到许多的东西，向上晋升的空间也较大。此岗位对“软能力”要求较高，亲和力，服务意识，心理承受能力、协调能力都是企业考察的。因此求职者首先要考虑自己的性格是否与之相匹配，再做决定(我的性格很不适合做客服，但我还是忍了下来)。 2、电商客服的职业现状 a、很多网店的产品都有有季节性，在旺季的时候人手不够用，可是淡季的时候又耗费客服成本，所以客服人员是否可伸缩成为网店的一点痛点，然而刚好外包可以解决这个问题。 b、有些店铺的模式并不是很大，自己培养一个客服团队的可能性不大，更倾向于随便找一两个人兼任客服。 c、由于小型的网店客服人员比较少，排班比较困难，晚班非常难安排，遇到节假日的时候店铺也是没有办法安排的。 d、由于客服数量少，很难做到统一管理，客服流失性比较大，非专业的客服也不懂淘宝规则，在工作中存在很大的隐患，毕竟现在网店规则是越来越严格。 e、网店的人员流动性大，会导致客服的成本上升，反反复复的招聘和培训店主也会操碎心的。 对于客服来说，工作比较枯燥，每天面对的顾客也是不一样的，还要倒班，在大型活动的时候更是连续很多天都要全天在线，忙的时候太忙，闲的时候可能太闲，客服的门槛低，没有职业规划，工作不稳定缺乏职业安全感。 3、电商客服主要工作 a、通过各种聊天软件和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易; b、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意; c、负责组织公司产品的售后服务工作; d、负责发展良好的客户关系，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况; e、建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统; 时间问题，电商客服职业岗位的现状分析以及电商客服主要工作就给大家介绍到这里了，希望对您有所帮助!

2023-06-25

淘宝网店客服外包是新兴的第三方服务机构，是为网店提供专业客服人员的平台。但是这个行业出现的时间不长，难免会受到商家的质疑，所以在这里小编就淘宝网店外包客服行业现状及发展趋势做个大概的解说。 1、淘宝客服外包行业现状 a.电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激励。 b.淘宝客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服外包行业的利润很低，入不敷出公司运营困难。 c.客服外包行业属于新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。 d.就目前对客服外包行业的了解，大部分的寒假也都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。 2、电商客服外包发展趋势 a.电商客服外包是一个新兴的行业，随着电商不断的发展，对客服的需求量和专业性不断的提升，对于商家来说最有效的方法就是合作外包公司，可以花最少的钱，享受到最好的服务，还可以尽快提升店铺的价值。 b.电商客服外包虽然形成的时间并不长，但是在市场上相对已经很成熟了，公司客服人员众多，有自己的办公环境，和管理模式，培训有自己完善。 c.相对于网店自己组建客服团队，专业的客服服务意识更强，经验也是丰富的，谢样可以减少店主不必要的困扰。 d.专业的客服不仅在线的时间长，也能够及时的响应顾客提出的问题，能够熟知店铺商品信息，正确的引导顾客完成订单。 e.店主合作客服外包公司，不仅可以省心，省力，省钱，还可以让自己有更充足的时间去做自己的事情。 f.正规的公司合作模式多样，针对各种店铺都会有不同的合作模式，这样就算是季节性店铺，也会有合适的模式合作。 所有的淘宝网店都在提升服务，所有的商家都想在这个激烈的竞争环境下尽最大能力降低运营成本。从以上淘宝网店外包客服行业现状及发展趋势分析来看，客服外包的确是淘宝网店发展的大趋势。相信未来选择自聘客服的淘宝网店会越来越少。

2024-09-06

电子商务的崛起，不创业者开起了网店，实体企业也逐渐将业务转移到线上。这样电商线上业务增多，需要的客服也增多。于是找客服外包合作成了一种流行，那么电商客服外包的现状和未来发展趋势怎么样?本期小编就为大家做详细解释。 1、最新电商客服发展现状分析 (1)很多网店的产品都有有季节性，在旺季的时候人手不够用，可是淡季的时候又耗费客服成本，所以客服人员是否可伸缩成为网店的一点痛点，然而刚好外包可以解决这个问题。 (2)有些店铺的模式并不是很大，自己培养一个客服团队的可能性不大，更倾向于随便找一两个人兼任客服。 (3)由于小型的网店客服人员比较少，排班比较困难，晚班非常难安排，遇到节假日的时候店铺也是没有办法安排的。 (4)由于客服数量少，很难做到统一管理，客服流失性比较大，非专业的客服也不懂淘宝规则，在工作中存在很大的隐患，毕竟现在网店规则是越来越严格。 (5)网店的人员流动性大，会导致客服的成本上升，反反复复的招聘和培训店主也会操碎心的。 2、电商客服发展趋势 (1)个性化趋势，对于用户的个性化需求，将成为电子商务提供多样化的服务，这比传统企业更具有个性化的服务，是决定今后企业商务活动成败的关键。 (2)纵深趋势，伴随国家通信网络的发展，电子商务将会随着时间的发展，成为国家的基础建设。支撑电子商务的环境渐渐走向规范，企业发展电子商务的浓度也将扩展。 (3)国际化趋势，马云的支付宝已经开始在全球范围内圈地发展，这是为电子商务全球化打好了基础，利用好国内外各种资源是一个千载难逢的有利电动机。 3、电商客服的具体的说到发展前景 (1)需求 电子商务会有很多的职位，有普通职位、中高等职位，也会有管理层、指导层职位。若是一直处在一般的职位。如在一家企业做网络客服，两年后还是客服那么可以考虑更换一下企业或是更换一个工作思维模式，更好的让自己在企业内站稳脚，有更好的职业规划。 (2)技能 电子商务除了客服以外，还会有不同的技能的岗位。可以在从事网络的同事，多与别的部门同事学习不同的技能或是了解与个人实践去自学此类技能，提升自己。在公司有岗位调到或是需求时，可以自荐;当然如果在企业内没有更多更广的发展前途，可以更换企业寻找更适合自己的职位。 (3)价值 很多时候，领导们会说要做好本职工作，要负责好自己的职位事项。这是最基本的，也是每天在从事的，但切记职位价值与个人价值也不可忽略。 总的来说电商客服外包是个社会发展的趋势，也是比较好的创业选择。以上就是本篇的主要内容了，感谢阅读!

2024-09-06