淘宝客服的平台规则

很多店主并不是只在一个电商平台有网店，往往会在多个平台同时经营店铺，比如有的店主会同时在淘宝、天猫、京东平台经营网店，这就需要网店客服人员同时掌握淘宝、天猫、京东三个平台的规则，但每个平台都有特别多的规则，一不小心就会弄混，或者忘了，客服该如何做才能尽快熟悉淘宝、天猫、京东平台的规则呢? 一、先把每个平台的规则都找全 每个平台都有自己规则介绍的地方，直接平台去找就可以。当然，网上也有很多帖子提取了精华也可以看看。 二、找出其中相同的部分 先把这三个平台规则中相同的部分都记住，尤其是客服工作会会用到的部分，一定记牢，避免工作中无意触犯规则，给店铺带来不可挽回的影响，比如扣分、降权。 三、把每个平台的不同部分总结出来 总结每个平台不同的部分是为了，单独记忆，如果怕自己记混了，可以把这些部分都单独抄下来，贴在自己经常能看到的地方，如果遇到上面的问题也能及时找到，可以很大程度避免工作中出错，而且看的多了，操作的多了，时间长了自己也就记熟了。 四、通过模拟常见，熟练规则 可以和同事多模拟客户网购的场景，尤其是网购中常见的一些场景，一人扮演客户，一人扮演客服，私下多多练习也能增加双方对平台规则的掌握程度。 五、多看一些受处罚的案例 虽然每个平台的规则都不少，但网店客服、运营者、店主用的到的、需要注意的却并不是很多，网店客服、运营者、店主可以多搜索一些各个平台处罚案例，看看别人是怎么踩雷的，自己操作时多注意这些点，避免自己踩坑就好，这样能更快速学习相对比较实用的规则。 以上这五点就是作者根据自己的经验总结的尽快熟悉淘宝、天猫、京东平台规则的一些技巧(其他电子商务平台一样适用)，都是亲身实践过的，想做网店客服的朋友可以试试，相信一定能帮到您的。如果您还知道哪些熟悉电子商务平台规则的方法，也欢迎您能来和大家一起探讨。

2023-09-20

电商平台合同成立的条件有：出卖人通过互联网等信息网络发布商品或服务信息符合要约条件;买受人选择该商品或服务并提交订单成功。当事人另有约定的除外。对于淘宝电商平台交易合同成立的规则主要有这些。 1.消费者权益保护 在淘宝上，消费者的权益是受到保护的。如果卖家出售的商品存在质量问题或者虚假宣传，买家有权要求退货或者赔偿。卖家也必须承担相应的责任。 2.交易纠纷的处理 在淘宝上，如果买家和卖家之间出现交易纠纷，可以通过淘宝平台进行调解。如果无法调解，可以向淘宝平台申请仲裁。淘宝平台会根据相关规定进行处理，维护交易的公平和公正。 3.交易评价的重要性 在淘宝上，交易评价是非常重要的。买家可以根据自己的购物体验对卖家进行评价，评价内容包括商品质量、服务态度、发货速度等方面。卖家也可以对买家进行评价，评价内容包括付款速度、交易沟通等方面。交易评价对于买卖双方来说都非常重要，可以帮助双方更好地了解对方，提高交易的品质和效率。 4.交易合同的保密性 在淘宝上，交易合同的保密性是非常重要的。买卖双方必须保护交易合同的保密性，不得将交易合同的内容泄露给第三方。如果发现泄露交易合同的情况，淘宝平台有权采取相应的处理措施。 综上所述，淘宝交易合同的成立是非常重要的一步。只有在满足买卖双方的意思表示一致、合法的商品和交易行为、确认订单并支付等条件下，同时，淘宝平台也制定了一系列的交易规则，维护交易的公平和公正。今天淘宝电商平台交易合同成立的条件及规则就和大家分享到这里了，希望能帮助到您!

2023-06-07

在淘宝天猫平台开店上开店前，商家都需要先了解清楚平台的规则和操作流程，为了方便商家们观看，笔者对此做了详细的总结，有需要的朋友可以来参考一下。 一、淘宝天猫平台规则 第一章 概述 第一条【目的和依据】为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障营销平台用户合法权益，维护营销平台正常运营秩序，根据《淘宝平台规则总则》、《天猫规则》、《营销平台服务协议》等相关规则和协议的规定，特制定本标准。 第二条【适用范围】本规则适用于报名参加营销平台活动及其他相关协议或规则中规定适用本规则的营销业务(以下统称“营销活动”)的商家。 第三条【效力级别】本规则是营销平台活动的通用基础规则。本规则中已有规定的，从其规定，未有规定或具体营销活动招商规则中有特殊规定的，按照具体营销活动招商规则执行。 第四条【定义】营销平台包括聚划算、百亿做贴、淘抢购、天天特卖。 第二章 基础招商标准 第五条【商家条件】 (一)天猫店铺(含飞猪商家)： 1、须符合《天猫商家营销准入基础规则》; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 (二)天猫国际店铺： 1、须符合《天猫国际商家营销准入基础规则》; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 (三)淘宝店铺(含飞猪集市卖家)、飞猪国际卖家： 1、须符合《淘宝卖家营销平台准入要求》 ; 2、不在因违反《营销平台商家管理规则》导致被处罚的处罚期内。 第六条【商品条件】 (一)价格要求： 1、报名商品的报名价不得高于该商品近15天在天猫/淘宝网的最低标价。上述“最低标价”遵循《天猫及营销平台最低标价规则》的规定。 2、商家参与聚划算、百亿做贴、淘抢购活动期间，商品活动价应为任一中国电子商务平台中同款商品的最低商品价格(含拼团价格)。 (二)品质要求： 报名商品品质须有竞争力，若商品的品质等级为劣质，将被限制参加营销活动(商品品质详情淘宝、天猫商家可在品质中心查看，天猫国际商家可在客户之声-品质感知查看) (三)包邮要求： 报名商品必须支持包邮，下述特殊类目商品除外。上述“包邮”是指由卖家承担从卖家处发货到买家处的大陆地区(大陆地区，是指除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区)首次发货的运费。 1、家装主材、家装灯饰光源、基础建材、住宅家具、商业/办公家具类目下的大件商品，支持包物流;同时淘宝商家必须是家具、家装、灯具服务履约商家，天猫商家必须符合《天猫美家无忧购送装服务体系》或天猫新零售商品必须满足新零售门店送装的服务要求。 2、电动车/配件/交通工具电动车整车电动摩托车、电动自行车、电动三轮车、电动四轮车、老年代步车类目、慢速电动车、摩托车整车、沙滩车、摩托车实体服务、船舶整船、飞行器整件不支持包邮服务。 (四)发货要求： 天猫、天猫国际、淘宝等商家应分别遵循天猫、天猫国际、淘宝网等对应平台的发货时间要求，否则平台将依据《天猫市场管理规范》“延迟发货”条款、《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》“延迟发货”条款、《淘宝网市场管理与违规处理规范》“违背发货时间”相关条款等相关规则处理。 第七条【合规要求】 (一)平台仅为信息服务提供者，商家参与营销活动的商品相关信息由商家提供并发布。商家应按照《中华人民共和国广告法》、《互联网广告管理暂行办法》规定对其发布信息中属于广告的部分显著标明“广告”，使该部分信息具有可识别性，消费者能够辨明其为广告。 (二)活动商品图片需保证取得有效版权人或肖像权人等第三方权利人明确授权并有可转授权权利证明;且权利证明文件必须真实完整，确保合作期内持续有效。 第三章 审核排期 第八条【审核标准】本着对消费者负责的原则，针对所有报名商品，平台将根据各自营销业务招商规则中审核标准择优选择高品质商品参加活动。若商品存在包括但不限于以下任一情况，将不得进行发布，同时平台有权取消商品参加营销活动的资格： (一)所属店铺不存在或商品已被删除; (二)所属店铺违反《淘宝规则》、《天猫规则》或《营销平台商家管理规则》导致无法正常参加活动; (三)发布前不符合当前营销活动的商家和商品报名准入条件; (四)其他平台根据法律法规或具体情形判定需要取消活动的情况。 第九条【商品排期】 (一)优先以商家报名时选择的活动时间进行排期，但平台保留特殊情形下对活动排期时间进行调整的权利，商品实际排期以商品最终的实际页面展示的排期时间为准; (二)特殊节假日和特殊营销活动的开团时间以规则中心实际公告为准。 第十条 除符合本章相关要求外，报名商品还需符合所报具体营销活动的招商标准。 第四章 消费者保障 第十一条【保价险服务】为更大程度保障消费者在营销活动中的体验，报名聚划算、淘抢购、天天特卖的商家须加入保价险服务。 即在当次营销活动结束之日起的15天(含)内，活动商家的活动商品或同一商品在淘宝、天猫或天猫国际平台上出现实际成交价格低于其在活动期间买家成功达成交易的实付款时，保险公司对在营销平台活动期间购买了该商品的买家提供理赔做差的保险服务，特殊情形除外。详见《营销平台保价险服务标准(卖家版)》。 百亿做贴暂不支持保价险，如有变化将另行公告。 第五章 交易流程 第十二条【交易流程】淘宝卖家需按《淘宝规则》执行，天猫商家需按《天猫规则》执行，天猫国际商家需按天猫国际的相关规则执行。 第六章 违规处理 第十三条【违规处理】商家应自觉保障营销平台用户的权益，维护营销平台的正常秩序，《营销平台商家管理规则》中已有规定的，从其规定，未有规定的，按照《淘宝规则》/《天猫规则》等相关规则执行。 第七章 附则 第十四条 部分营销活动会提供“商品价格力”管理工具帮助商家更好地管理活动商品价格。商品价格力取决于“预计普惠成交价”与“营销平台平均成交价”、“天猫最低成交价”等对比的结果，具体以商家后台具体产品说明为准。“营销平台平均成交价”、“天猫最低成交价”分别遵循《营销平台平均成交价计算标准》、《天猫最低成交价计算标准》。 第十五条【生效时间】本规则最新修订公示时间2021年1月25日，本标准最新修订生效时间2021年1月31日。营销活动的所有商家的行为，发生在本规则修订生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则修订生效之日或以后的，适用本规则。 二、淘宝天猫平台操作流程 1、商家天猫入驻前的思考，万事开头难，中间难，结尾难其实知舟并不同意这句话，没有准备没有方向的开始。 当然艰难，但是只要有目标并朝着这一方向前进就是好的，入驻天猫前首先要思考，入驻什么店铺，入驻什么类目，通过什么方式入驻，企业品牌等相关资质是否达到天猫要求。 2、提前做好天猫入驻准备，资料准备：查询天猫入驻所需资料，例如企业资质，品牌资质，行业资质等，并且准备资料都盖上开实体店公司印章，了解审核，其实审核阶段商家能做的就是耐心等待，而主要发力的是前期准备。 所以在准备时就要了解天猫的审核机制，品牌评估—初审—复审，并了解各个步骤究竟审核什么内容，关于这一点此前知舟也写过，这里就不过多讲解。 3、提交申请入驻，挑选店铺种类，知名品牌，品类，填好知名品牌信息内容，填好公司信息，店铺取名天猫店铺命名规范。 4、耐心等待天猫审核，注意，审核时间一般在7个工作日内，但也会有超时的情况，这种情况商家不必惊慌，审核超时并不意味着审核失败，耐心等待或咨询天猫小二即可。 5、审核通过完善店铺信息，及时激活店铺，完成开店相关任务，及时缴纳入驻费用，知舟提醒，这一步骤是有规定时间的，如果错过时间会导致入驻失效。 6、上线店铺，发布商品，开始销售。 以上就是笔者为您总结的全部内容了，谢谢大家大观看。

2023-04-15

现在越来越多的人都选择做电商行业，去淘宝平台开网店。随着开淘宝网店的人越来越多，开网店也越来越难做，竞争激烈的电商平台还是有些店铺的客流量很大，这主要是店家掌握了淘宝电商平台开店的主要规则。现在萌萌客小编为大家讲一下开网店要注意的规则内容。 一、将人群细分化 为什么呢?因为在选择冷门行业之后，还需要根据不同消费人群的需求来进行细分。 一般来说，线下成交的产品交易，大部分是在消费者周围的超市等地方购买，这就是实体店的作用。但是，在实体店购买商品的种类会有限制，像旗袍等一些冷门的商品就很少会出现在实体店里。但是在互联网的线上店铺中，消费者可以搜索的范围非常广，就像是一个海南的消费者，想吃新疆的葡萄，它就可以在网络上购买，这就是线上销售的跨地域的优势! 选择经营冷门行业，在销售产品的时候，就要学会舍弃，将一部分客户需求舍弃，使获取另一部分的客户的更加支持你。比如：你是卖苹果的，苹果主要是红色的苹果，那么这时候，你就需要舍弃对青苹果有需求的客户。细分人群，可以帮助你更好的销售产品。 二、单品爆款 就是让卖家将商品的主要精力放在同一款单品上，首先要了解淘宝怎么分配流量?也就是说产品销售的越好，那么获得的流量就越大。这就是淘宝的“马太效应”。淘宝最大的价值，就是让供应商与消费者之间的距离缩短，提升行业效率。 三、冷门行业 现在越来也多的传统行业逐渐向电商行业转型，增加了电商行业的竞争压力。许多中小卖家在进入电商行业的时候，所积涨的经验和人气都是无法与已经积累了几十年经验的传统企业相比的。这样看上去是不是觉得中小卖家的前途是不是不太光明? 换一个角度思考这个问题，传统企业一般经营的都是比较热门的产品。而淘宝却可以让一些不怎么热门的产品变得热门。因为线下没有的效率，使得一些需求量小的冷门行业逐渐变成了香饽饽。 现在比较冷门又没有传统的大企业在经营的行业，比如：挂钩、弹弓和保险柜等。这些对于经验积累不足的中小卖家们来说，是一个很好的选择! 四、分析产品 1.确定价位，就是确定了产生利润最高的客户群和市场。这个时候，卖家就要转换成买家心理了，从买家的角度思考产品的性能是否能够满足需要; 2.与竞争对手的产品进行对比。 五、不做大爆款 为什么呢?因为大爆款很容易陷入价格战。中小卖家在寻找市场的时候，不建议找销量最高的市场，建议找最有利润的市场。 六、价格卡位 关于价格卡位一般是先定价，后定位。那么怎么做呢?建议先找到最好的价格段，然后设计购买理由，最后再挑选产品。 怎么找到最好的价格段呢?就是在淘宝上搜索宝贝，按照销量排序，将销量好的产品的单价、销量和销售额都计算出来。 假如选择的产品的成本是50元，官方售价是100元，这个价格做的再好，销售额也不会超过1万。 七、极致转化率 极致转化率是很多淘宝卖家都会忽略的一个点，许多淘宝卖家认为：淘宝的流量是推广得来的!其实是转化率够高，淘宝才会推荐卖家的产品。 转化率的设计主要包括以下几点： 1.主图：觉得客户是否点击卖家的产品; 2.页面：是否有亮点，能不能打动买家购买卖家产品; 3.客服：客户最先联系的人; 4.评价：客户点击卖家产品后，看到买过这个产品的买家的评价后，是否还愿意购买卖家产品; 5.其他。 八、产品矩阵 比如在顾客购买袜子的时候，询问顾客是否需要给爱人或者朋友、亲人也买一双袜子，这样联想销售。对于商家来说，会不会玩产品矩阵，关系到产品的销售量。 九、广告亏损补贴搜索流量 就是指通过广告的形式来获取流量，投放广告的时候，要投放的微亏，这是一个小技巧，这样得到的效果才是最好的! 十、通过工具提取数据 通过工具进行点击率、收藏率和转化率等数据来提升，可以提升流量。 十一、合理运用微信 微信用来维护与客户之间的关系是最好的，打亲情牌，拉近与客户之间的距离。 十二、店铺数量多 就是多开几个店铺，但是销售的商品的货源可以是他一个，增加客户搜索到卖家店铺的机会。 通过学习淘宝电商平台开店的主要规则内容我们得知，想要在淘宝平台上开店并且能够将电铺的流量提高就要遵守这些规则。

2022-07-09

作为天猫淘宝网店的客服，在工作中经常会遇到跟规则有关的问题，这类问题如果处理不好，就很容给店铺造成损失，因此在正式上岗前，店主都会通过考试检测客服人员的是否合格，下面就来看看客服的考试内容都有哪些吧。 一、选择题 1、下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 2、一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 3、淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 4、了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 5、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： (b) (a) 30 天 (b)15天 (c)9天 (d)7天 6、下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 7、一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 8、淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》 中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 9、规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 10、以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c) (a)虚假交易 (b)侵犯知识产权 (c)成交不卖 (d)滥发信息 12、如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则” 专栏 (b)搜索宝贝 (c)淘宝服务 (d)类目导航 13、以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d) (a)骗取他人财物 (b)泄露他人隐私 (c)盗用他人账户 (d)竞拍不买 14、规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心 (b)规则公告 (c)规则解读 (d)友情链接 15、违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a) (a)每年的十二月三十一日二十四时 (b)每年的五月一日二十四时 (c)每年的十月一日二十四时 (d)每年的一月一号二十四时 16、除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c) (a)对这次违规行为进行公示 (b)对这次违规行为进行扣分 (c)对违规的会员进行罚款 (d)对这次违规行为进行纠正 17、在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a) (a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 (b)只要被买家投诉，就会被查封帐户 (c)只要违规了，就会被查封帐户 (d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 18、严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a) (a) 48 分 (b) 100 分 (c) 36 分 (d) 24分 19、《淘宝规则》 的违规积分如何清零 --答案：(b) (a)每半年一次 (b)每年一次 (c)每个月一次 (d)每季度一次 20、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c) (a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 (c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 (d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 21、买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a) (a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 (b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 (c)恶意向卖家索要额外财物 (d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语 22、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c) (a)规则频道公告 (b)淘宝网首页公告 (c)电话通知会员 (d)淘宝网帮助中心公告 23、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b) (a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 (b)买家付款以后就可以申请退款 (c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 (d)买家拍下以后就可以申请退款 24、淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c) (a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为 (c)两大类，一般违规行为和严重违规行为 (d)不分类 25、以下哪种说法正确 --答案：(d) (a)淘宝规则是被处罚后方需了解的 (b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本 (c)淘宝上不存在淘宝规则 (d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款 26、评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c) (a)二分 (b)四分 (c)一分 (d)三分 27、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c) (a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后 (b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后 (c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 (d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后 28、下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d) (a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品 (b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品 (c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品 (d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品 29、集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d) (a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分 (b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分 (c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分 (d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分 30、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b) (a)淘宝官方规则频道：rule.taobao.com (b)淘宝商品搜索页面 (c)淘宝帮助中心规则类目 (d)淘宝首页规则专栏 31、淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c) (a)信用等级高就没限制了 (b)完全没限制 (c)有限制，但至少可发布100 件 (d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了! 二、情景分析题 1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗? (1) 有发票的情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝. (2) 暂时开不出发票情况下回答： 亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝。 2.关于发货的细则回答 买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀? 回答：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢 3.关于信用卡的细则回答 买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗? 回答：可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝。 4.关于包邮的问题 买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。 回答：亲，您好。这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。请您考虑下，根据实际情况来拍哦。 5.关于货到付款问题 买家：这个可以货到付款吗? 回答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持。只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦。 6.关于泄露信息的问题 买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 回答：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 7.七天无理由退款问题 买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。 (1) 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话 回答：亲，本店支持7天无理由退换货 (2) 买家如果退货那么运费由谁来承担呢? 回答：建议亲可以购买

2023-05-27

因为专业客服一直是供不应求的，所以现在有不少人都在面试淘宝天猫的客服岗位，虽然这个岗位表面看面试门槛并不高，但其中也是有不少规则是需要面试者注意的，不然也是很难通过面试的，如果您正好也想面试这个岗位，那么赶快来看看小编总结的关于面试淘宝天猫客服时需要注意的规则吧，相信对您顺利通过面试是有所帮助的。 1、提前了解相关知识 网上购物是电子商务行业发展的产物，应聘淘宝客服之前，首先要对电子商务大背景有一定的了解，也可以在网上查询一些类似企业的经营方式、尤其是应聘企业的大概情况，这样在面试中就有话可讲了。在面试时涉及到相关知识千万不可胡乱吹嘘，即使你毫无经验，因为诚实是很重要的。 2、有自信地表现乐观精神 在面试过程中尽量表现的乐观、自信一些，要着重表现出良好的心理素质，因为淘宝天猫客服的职位是很需要强大的心理承受能力的，作为淘宝天猫店铺的客服经常要面对客户的各种问题或者投诉等，乐观、心理素质良好的人会令面试官青睐有加。 3、提前做好准备 在面试之前，建议您提前准备下面试官常问到的问题，整理思路，那么在正式面试时就不会手忙脚乱，而且，可以适当地表现一些小细节，比如淘宝客服需要跟很多客人用工具交流，如果你的打字速度快，那么可以成为加分的关键。尽量向面试官展现出来。 4、要准备好充足的耐心 大家都知道，淘宝客服是一个考验耐性的工作，所以在面试的时候，当面试官问大家的性格特点，大家千万不要说自己是急性子这类的性格，尽量说自己性格沉着冷静，遇事情不会冲动急躁等等; 当然不是说急性子不好，而是针对客服这个岗位来说，尽量让人觉得你是很有耐心的人。 5、提前准备好做客服的原因 当面试官问你为什么选择做客服的时候，千万不要支支吾吾的，这样会让面试官觉得你没有个人规划，不是会长久做下去的人; 所以这个时候我们可以提前把这个问题的回答准备好，大家可以结合自己的情况来说，比如自己有销售经验，对这份工作有信心能做好。 或者结合自己的性格特点，然后再描述自己对客服的看法，最后得出的结论是自己比较适合客服岗位，也有信心胜任，这样说的话，会让面试官觉得你有自己的方向，确实考虑好做客服接下来会面对的事情，成功率会大大增加。 以上就是小编总结的面试淘宝天猫客服时需要注意的全部规则了，可能不是很全面，但希望对您面试能有所帮助。

2023-04-23

天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，作为天猫的客服要时刻注意自己的言行，还有对客户的态度，天猫客服规则大全中的一些规则可以预防客服被投诉事件，下面大家一起来看看吧! 1、淘宝天猫客服规则考试入口 (1)客服认证：基于平台规则，挑选日常交易场景组成考卷，便于商家在考试中学到规则 售前客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1492435280125 售后客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1490873498686 用途：根据相关数据统计，客服认证可帮助商家提升咨询转化率、降低自主处理退款时长、降低纠纷退款率。 (2)直通车推广认证：直通车推广认证：对通过初级直通车推广运营能力认证考试的从业人员，所颁发的用于从事电子商务直通车推广工作的企业认证证书，该证书仅适用于阿里巴巴生态体系(非阿里巴巴正式员工)。 考试地址：https://alicert.taobao.com/cert/130 用途：包含直通车的应用知识和技巧，帮助商家学会使用直通车、更好使用直通车。 2、淘宝天猫客服规则考试内容 (1)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定? A.恶意评价 B.竞拍不买 C.发布违禁信息和滥发信息 D.虚假交易 答案：C (2)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的? A.宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B.遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C.每天都要重新发布商品 D.出售的商品，在合理期间内不存在正常使用的质量问题 答案：C (3)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名? A.己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 B.已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 C.未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 D.已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 答案：C (4)一般违规行为多少分为一个处罚节点? A.10 分 B.16 分 C.12 分 D.20 分 答案：C (5)一个淘宝会员能在淘宝开几家店? A.三家 B.一家 C.两家 D.没限制 答案：B (6)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 A.30 天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 答案：B (7)了解淘宝规则的最佳途径是： A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B.到Google搜索 C.到淘宝社区看帖 D.向其它店家询问 答案：A (8)淘宝的违规行为分哪两种? A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 答案：A (9)下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售? A.成人类目 B.音像类目 C.服装类目 D.书籍类目 答案：C (10)规则频道右侧栏目是 A.直通车 B.规则动态 C.店铺街 D.淘宝大学 答案：B (11)以下哪种不属于淘宝违规行为? A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 答案：C (12)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户? A.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 B.只要被买家投诉，就会被查封帐户 C.只要违规了，就会被查封帐户 D.只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 答案：A (13)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理? A.对这次违规行为进行公示 B.对这次违规行为进行扣分 C.对违规的会员进行罚款 答案：D (14)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别? A.买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B.针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 D.信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 答案：C (15)全新《淘宝规则》是何时生效的? A.2010 年10 月1 日 B.2010 年11 月11 日 C.2009 年11 月11 日 D.2011 年1 月1 日 答案：B (16)淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? A.涉嫌侵犯他人权利的信息 B.卖家本人己通过工商注册的实体店名 C.干扰淘宝网运营秩序等相关信息 D.违反国家法律法规的信息 答案：B (17)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告? A.考试中心 B.规则公告 C.规则解读 D.友情链接 答案：B (18)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则? A.首页右侧“规则”专栏 B.搜索宝贝 C.淘宝服务 D.类目导航 答案：A (19)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分? A.二分 B.四分 C.一分 D.三分 答案：C (20)违规扣分什么时候会被清零? A.每年的十二月三十一日二十四时 B.每年的五月一日二十四时 C.每年的十月一日二十四时 D.每年的一月一号二十四时 答案：A (21)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款 C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款 答案：B (22)以下哪种行为不属于严重违规? A.骗取他人财物 B.泄露他人隐私 C.盗用他人账户 D.竞拍不买 答案：D (23)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚? A.48 分 B.100 分 C.36 分 D.24分 答案：A (24)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形? A.买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 B.同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 C.恶意向卖家索要额外财物 D.买卖双方在评论内容中发布污言秽语 答案：A (25)《淘宝规则》的违规积分如何清零? A.每半年一次 B.每年一次 C.每个月一次 D.每季度一次 答案：A

2023-04-18

在淘宝上开网店首先就要懂得淘宝平台上基本交易规则。为了让大家更快，更明了平台规则，小编在这里为大家做了整理。 1、超时交易 (1)自消费者拍下或淘宝卖家最后修改交易条件之时起三天内，消费者未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。 (2)消费者自付款之时起即可申请退款。自消费者申请退款之时起两天内淘宝卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)自淘宝卖家在淘宝确认发货之时起，消费者未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给淘宝卖家：实物发快递、EMS商品十天内，平邮(是走中国邮政包裹业务)商品三十天内。 2、消费者申请退款后处理规则 (1)淘宝卖家拒绝退款的，消费者有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。消费者在淘宝卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。 (2)淘宝卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求消费者退货的，淘宝通知支付宝退款给消费者。 (3)淘宝卖家同意退款或五天内未操作的，且要求消费者退货的，则按以下情形处理：消费者未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行; 3、一般违规行为 (1)卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的(每次扣12分) (2)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的(每次扣6分) (3)卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的(每次扣3分) 4、付款规则 现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。 淘宝客服基本交易规则就为大家介绍到这吧，如果有哪些方面不懂的，欢迎随时来咨询小编!

2023-01-07

淘宝客服规避规则就是指客服在工作过程中应该注意的问题。是提高客服质量的前提，也是提高网店形象的必要规则。淘宝客服有什么内容是需要注意的?淘宝客服规避规则有哪些? 一、避免质疑 淘宝的客户服务与客户沟通，理解和尊重客户的想法和意见，不得采取质疑的方式顾客交谈。与顾客交谈讯问或审讯的口气，淘宝顾客有没有表现的想法，不尊重人权，反映 最伤害顾客的感情和自尊。记住!忌讳问，如果你想赢得客户的青睐和赞赏。 二、避免争论 淘宝的客户服务与客户进行沟通，永远不要忘记自己的职业，你的身份是做什么的。要知道顾客争辩解决不了任何问题，只会导致客户的不满。如果刻意去和客户提供了激烈 的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，顾客减少了静音，严重，脸红，羞愧你幸福， 快乐，但您得到什么?失去客户，失去业务。 三、避免直白 俗话说：“打人不打脸，揭人不揭短”我们与客户沟通，如果他的理解有错，不能直言不讳地指出，说他这也错，那也错。康德曾经说过：“男人，最大的侮辱莫过于说他愚 蠢;女人最大的侮辱莫过于说她丑。”我们要看交谈的对象。因为人们要把握谈话的技巧，沟通的艺术，要委婉忠告。 四、避免独白 鼓励对方的讲话，与客户的谈话，他说，我们可以了解客户的个人基本情况。淘宝客，不应该有一个唱独角戏，个人独白。 五、避免冷谭 与客户的交谈中，态度一定要热情，语言一定要真诚，对话应该揭示真实的感情，热情和真诚，如果你的爱是真实的。话说道;“感人心者，莫先乎情”，这种“感觉”淘宝客户的真实感受，只有自己的感情，为了赢得对方的情感共鸣。在谈话中，冷谈必然带来的冰，冷场必定带来业务浪费。 六、避免等待时间过长 淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常 不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是 人家已经 不甩你了。 七、避免批评 我们与客户沟通，如果他发现了一些不足之处，我们不要批评和教育他，更不要大声指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，它只会导致对方的不满和怨恨。与人交 谈，感谢，赞美的语言使用;说赞美，少批评，要掌握恰当的赞扬与批评的规模，巧妙批评，旁敲侧击。 八、避免错别字和文字游戏。 不能做淘宝的客户服务与客户交易清单的文字游戏，是如何如何在淘宝上交易的完整性。避免错别字，其他的客户，使您的客户服务人员决定不专业，或其他的想法 综上所述，淘宝客服规避规则是每个客服人员都要注意的，一旦触犯中，轻则影响网店客单，重则对网店的未来发展造成不可挽回的影响。这样的该压线大家一定要远离。

2022-07-22

每个公司、每个企业都会根据工作性质的不同，制定不同的员工守则。淘宝网店同样也有属于自己淘宝网店客服规则，规定了客服工作中的行为准则。 一、上班时间 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外)，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、熟悉产品 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 三、接待顾客 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、绩效机制 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 五、考勤制度 上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 六、工作规定 上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、讲究卫生 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 八、培训机制 公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 九、严格恪守公司秘密 不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十、多巡店 没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十一、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十二、其他未尽事项由部门经理决定。 淘宝网店客服规则的出台，更好的约束了客服，客户也得到了更好的服务质量;客户满意低度的提高，带动了网店的转化率;网店转化率高，销售量好，自然客服的绩效提成也就会相应的提高。一举三得!今天小编就介绍到这里了，下期再见!

2022-07-08