京东在线客服考试

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

有的人做天猫客服，会选择参考平台的在线考试，考试中会包含各种类型的试题，小编为大家总结的是测试中的问答题，给想要参考考试的朋友做个参考。 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： (1)超低价格 (2)超高邮费 (3)偷换宝贝 (4)标题滥用 (5)宝贝不符 (6)违规商品 (7)重复铺货 (8)宣传商品 (9)错放类目 (10)同样产品发布不同类目 (11)SKU作弊 (12)虚假交易 7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重? 答： 简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。 8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名? 答： (1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。 (2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。 9、你怎么理解一类词，二类词，三类词? 答： 我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。 10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗? 答： 位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。 11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么? 答： 一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。 关于天猫客服在线考试测试中的问答题就为大家分享到这里，下次在为大家打来更多相关内容。

2023-04-03

无论是什么岗位，都会有自己的考核标准，淘宝客服也不例外，有的是通过各项指标来查看的，而有的是通过考试成绩来查看的，接下来小编想为大家分享的是淘宝客服考试在线考试内容，希望能帮到想要做淘宝客服的朋友们。 一、淘宝客服的工作内容 1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 二、客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 7.可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 8.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 9.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 10.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 三、客服技巧考试 1.安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 2.动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 3.态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服考试在线考试内容主要就是考察淘宝客服的行业经验，比如工作流程、工作技巧、常用话术等。

2023-01-11

一、 是非判断题(对的打√， 错的打×) 50 题 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ ) 2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 ( √ ) 3、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ ) 4、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × ) 5、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ ) 6、 按照《中国银行柜台文明优质服务规范》 要求， 员工发式庄重， 不得染指甲。 ( √ ) 7、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × ) 8、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ ) 9、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。 ( √ ) 10、 互换名片时， 要看一遍对方职务、 姓名等。 遇到难认字， 应事先询问。 ( √ ) 11、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × ) 12、 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 ( × ) 13、 中行员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 ( × ) 14、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ ) 15、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ ) 16、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ ) 17、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ ) 18、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ ) 19、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是银行的规定” 。 ( × ) 20、 接起电话应说“您好” 或“您好， 中国银行” 。 ( √ ) 21、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。 ( × ) 22、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ ) 23、 商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 ( √ ) 24、 大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务， 如为客户倒水等。 ( √ ) 25、 柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务， 客户评价率应达到80%以上。 ( √ ) 26、 银行为大客户提供的金融信息， 就是信息附加的一种非常直观的表现。 ( √ ) 27、 银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成， 而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务， 这是方便附加。 ( × ) 28、 在客户办理信用卡时， 向客户赠送电话卡， 是额外利益附加的一种表现。 ( √ ) 29、 临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收; 当业务办理完毕后， 应双手接递客户。 ( √ ) 30、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ ) 31、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ ) 32、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 ( × ) 33、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ ) 34、 大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行， 如有异常及时通知相关维护部门。 ( √ ) 35、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 ( × ) 36、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ ) 37、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × ) 38、 客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户， 不是银行的错， 而是客户的责任。 ( × ) 39、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × ) 40、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 ( × ) 41、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。 ( × ) 42、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ ) 43、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 ( √ ) 44、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ ) 45、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ ) 46、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 ( √ ) 47、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 ( √ ) 48、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 ( √ ) 49、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ ) 50、 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。 ( √ ) 二、 单项选择题 60 题 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_B___。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务; A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到D。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。 A、 副驾驶位置 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 6、 A是我行重要的优势渠道资源。 A、 海外分行 B、 电子银行 C、 个人理财中心 D、 网点 7、 A是造成客户满意的因素， 是银行单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 8、 如果是主人开车， 客人应坐A。 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 9、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。 A、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时， 不使用“喂” 回答 10、 衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。 A、 知名度、 回头率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率 C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率 11、 中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加 12、 通过B可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷 13、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?D。 A、 服务客户时采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 14、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是A。 A、 应由被访问者先递名片 B、 应由职位低的一方先递出名片 C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片 D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片 15、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用A。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 16、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 17、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是A。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间， 并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置 18、 当客户有失误时， 应该B。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说： “怎么

2022-12-02

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

现在的京东客服并不容易做，客服上岗前都要进行考试的，下面是京东咚咚客服考试试题及答案供大家参考! 1、怎样查看我的评价晒单是否成功? A.可在我的京东查看; B.可在订单中心-评价晒单看; C.商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息; D.必须客服后台才能查看 正确答案：B 2、以下场景客服做法是错误的? A.客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题 B.客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服 C.客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案：C 3、王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护? A.儿童座椅 B.玩具枪 C.黄金项链 D.手机 正确答案：C 4、怎么区分店铺和平台活动赠品? A.确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B.只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C.向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D.先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案：A 5、生鲜类商品价格保护周期是多久? A.48小时 B.30天 C.7天 D.15天 正确答案：A 6、下列哪个选项是最佳的客服聊天开场? A.您好，请直接描述你的问题 B.很高兴为您服务，有什么可以帮到您 C.欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询 D.欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D 7、客户咨询如何绑定京东E卡? A.我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B.我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C.我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D.我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案：C 8、不属于售前考核加减分项的是 A.全天留言率 B.咨询转化率 C.咨询解决率 D.奖惩规范 正确答案：A 9、咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么? A.可以催付咨询未下单的客户 B.在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C.在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D.自动发送优惠券进行催单 正确答案：B 10、如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改? A.京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B.京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C.京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D.京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A 11、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为? A.扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B.扣除厂商当月综合服务评分10分 C.不扣分 正确答案：B 12、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是? A.无法体现客服自身价值 B.好的转化率可以获得更多绩效奖金 C.是衡量晋升的重要指标 D.会有更好的用户体验 正确答案：A 13、厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉 A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：C 14、商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉? A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：A 15、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是? A.查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B.引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C.赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D.告知客户赠完为止，确定无法补发 正确答案：D 16、客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理? A.拒绝处理 B.需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明) C.建议客户直接售后处理 正确答案：B 17、客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理? A.联系商家催促 B.联系京东客服催促 C.告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C 18、解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息? A.客户问题，解决方案 B.客户问题. C.客户问题，解决方案，客户是否接受 D.客户问题 正确答案：C 19、中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为? A.当日预计两小时内送达 B.次日预计9：00前送达 C.预计次日达 正确答案：C 20、客户想要取消订单，需要告知客户什么? A.告知直接取消即可 B.取消后不需要关注订单状态 C.告知不支持取消订单 D.多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 21、以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的? A.家用电器 B.K金饰品 C.新通路 D.京造 正确答案：ACD 22、在聊天结束语部分包含哪些内容? A.服务邀评 B.确认地址 C.安装提示 D.保修政策 E.关联销售 正确答案：ABCDE 23、在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理? A.4008预约安装 B.安装服务单超48小时未审核 C.需修改京东安装时间 D.京东安装师傅未门 正确答案：CD 24、客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些? A.告知客户不支持使用 B.账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示 C.商品不支持使用 D.告知客户需要提交订单前勾选E卡使用 正确答案：BCD 25、关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是? A.可购买部分自营商品 B.不支持购买虚拟产品 C.不枝持购买抢购商品 D.不支持购买投资金银类 正确答案：ABCD 26、客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是() A.可以进入订单详情页尝试修改 B.不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下 C.建议客户找人代收 D.直接告知客户不支持修改 正确答案：ABC 27、关于修改订单，正确的说法是() A.可以修改商品信息，省市级地址 B.如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改 C.订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收 D.确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买 正确答案：BCD 28、在进行赠品登记时，应注意什么? A.活动时间 B.用户下单时间 C.活动规则 D.参与活动的资格 正确答案：ABC 29、需要同时满足哪些情况可以合并开具发票? A.同一京东账号下的京东自营订单 B.增票自开票日期起60天内 C.电子发票时效为开票日期起365天内 D.需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率 E.不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准 正确答案：ABCD 30、在日常接待中，客服需要做好以下哪几项? A.关怀客户 B.维护品牌 C.推荐产品 D.推广活动 正确答案：AB 这是个京东咚咚客服考试题的一部分，如果你想了解更多有关京东客服考试的内容，关注小编，下期更新!

2023-02-15

京东客服入职企业文化考试是入职转正成绩重要凭证，并且考试试题也是根据企业的实际情况制定的，所以客服考试的时候不用担心考试有多难考，只要对企业和客服职责多了解就能顺利通过。 1、“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是( ) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 正确答案:B 2、以下哪个广告不是虚假广告() A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 正确答案:B 3、以下哪种宣传符合法律法规的规定() A.使用10周岁以上的儿童作为广告代言人 B.在说明某美白产品的美白功效时，使用顾客小刘使用前和使用后的形象作宣传业 C.某品牌洗手液使用医生的形象对产品的杀菌功效进行宣传 正确答案:A 4、如果商家没有标记发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，( )应当提供相应的发货凭证。 A.买家 B.商家 正确答案:B 5、下列说法错误的是() A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德， D.诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 正确答案:D 6、客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询( ) A.0 B.11 C.30 D.100 正确答案:A 7、咚咚是什么? ( ) A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 正确答案：A 8、当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? ( ) A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等(正确答案) D.挂起咚咚 正确答案：C 9、京东考核指标中，满意度的定义是什么? A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 10、涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是? A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 正确答案：ABCD 11、咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些? A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 正确答案：ABCD 12、在沟通中影响满意度提升的因素? A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 正确答案：ABCD 13、日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 正确答案：ABC 14、以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 正确答案：ABCD 15、查询聊天记录的维度有哪些? A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 正确答案：ACD 16、擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属( ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 正确答案：A 17、商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D 18、下列词语在商品信息中不可以用，属于虚假宣传? A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 正确答案：ABCD 19、对于限时、限量类的促销，应当注意哪些问题? A.如果是限时促销，建议写明限时的时限;如果是限量促销，建议写明参加促销商品的数量 B.如果商品数量有限，建议写明售完即止 C.限时、限量活动结束后，应当立即下架活动、停止销售 D.如果担心因系统问题导致不能及时下架活动或调整价格的，建议在活动规则做出相应说明 正确答案：ABCD 京东客服入职企业文化考试内容其实就是京东客服日常考试，属于客服入职考试的一部分，今天小编就为大家介绍这些内容吧，下期再见!

2023-02-15

京东客服入职企业文化考试选择题 1.咚咚是什么? [A] A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? [D] A.≥80% B.≥85% C.≥90% D.≥95% 3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? [A] A.≤15S B.≤20S C.≤25S D.≤30S 4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? [C] A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等 D.挂起咚咚 5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? [D] A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间 B.在ERP手工建单赠品 C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客 D.以上处理都要做 6.给顾客发红包的工具是以下哪一个? [A] A.订单直赔 B.自主售后 C.取消订单管理 D.先行赔付管理 7.某天晚上20:00 客户刚付款买了875(京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系(无揽收记录)订单地址错了需要修改，我们应该怎么做?[B] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.系公司京东运营修改地址 D.联系京东客服修改地址 8.京东商城官方客服热线是多少? [D] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该 [B] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 C.告知顾客打京东官方客服电话处理 10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项? [D] A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送 B.咨询运营优惠券链接 C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送 D.自行后台创建优惠券发送 11.某天下午15:00 客户买了875(京东仓库发货)，订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该() [D] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.联系公司京东运营修改地址 D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址 12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? [A] A.5分钟内 B.30分钟内 C.1小时内 D.装不知道，不处理 13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? [A] A.买家 B.商家运营 C.京东客服 D.商家客服 14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该() [D] A.告知顾客无法申请退换货 B.告知公司京东运营处理 C.告知顾客找京东客服处理 D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货 15.发票开具的金额是以什么为主? [B] A.erp让利后金额 B.京东后台实付价 C.erp实际金额 D.客户提供的金额 16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该() [A] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送 C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 D.告知顾客打京东官方客服电话处理 17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单?[B] A.补发货订单 B.换货订单 C.销售订单 D.其他订单 18.以下不属于订单直赔原因选项的是? [D] A.运费补偿 B.商品质量问题补偿 C.活动返现类补偿 D.好评返现 19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? [C] A.装作没看见，不去管它 B.通知公司运营处理 C.及时去后台处理 D.在ERP处理订单 20.京东快递官方客服热线是多少? [B] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? [ABC] A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截 B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截 C.快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截 D.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。 22.以下话述中禁止使用的是? [ABD] A.亲 B.淘宝 C.亲爱的 D.支付宝 E.你好 23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有() [AD] A.这个不属于我们的问题，我们不负责的 B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈 C.麻烦亲亲提供一下商品破损的图片 D.是您的问题，您就要自己承担邮费 E.亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢 24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款 [ABCDE] A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案) B.未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案) C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案) D.随意承诺顾客，但无法实现(正确答案) E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案) 25. ERP里搜不到订单，可能是因为() [ACDE] A.订单还没有流转 B.运营未导单 C.ERP黏贴位置不对 D.单据时间选择错误 E.订单号粘贴错误

2023-01-29

如果你想做一名京东客服，首先你要通过京东客服考试，以下京东JD客服认证初级考试选择题题库你有必要了解一下。 单选题 1、货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项? A 物流不主动预约 B 物流虚假签收 C 物流送货拖期 D 物流不送货上楼 正确答案：D 2、如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是? A 7.4分 B 8.4分 C 9.4分 D 8分 正确答案：A 3、出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么? A ①判断订单状态 ②引导退款重拍 ③修改发票信息 ④重新购买 B ①判断订单状态 ②修改发票信息 ③引导退款重拍 ④重新购买 C ①重新购买 ②引导退款重拍 ③修改发票信息 ④判断订单状态 D ①判断订单状态 ②引导退款重拍 ③重新购买 ④修改发票信息 正确答案：A 4、商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么? A 京麦→搜索订单号→消费者发票管理→发票管理→查看 B 京麦→发票管理→搜索订单号→消费者发票管理→查看 C 京麦→消费者发票管理→发票管理理→搜索订单号→查看 D 京麦→发票管理→消费者发票管理→搜索订单号→查看 正确答案：D 5、商品出库前和出库后是否可以修改发票信息? A 出库前可以，出库后可以 B 出库前可以，出库后不可以 C 出库前不可以，出库后可以 D 出库前和出库后都不可以 正确答案：D 6、以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D 7、怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B 8、发票中显示赠品信息吗? A 显示 B 不显示 C 有的显示 D 根据用户需求显示 正确答案：B 9、以下关于评价申诉说法错误的是? A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等 B 申诉原因需描述清晰，分点列出 C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉 D 选择对应的场景进行申诉 正确答案：A 10、处理在线售后的服务原则是? A 减少店铺损失 B 解决问题 C 巩固知识 D 升职加薪 正确答案：A 11、以下商品评价申诉路径正确的是? A 商家后台商品评价管理商品管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 B 商家后台商品管理商品评价管理申诉场景选择评价申诉申诉原因说明图片上传举证 C 商家后台商品管理商品评价管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 D 商家后台评价投诉商品评价管理商品管理申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 正确答案：C 12、从评价产生当天算起，( )天内可以申诉;超过( )天后未申诉，则无法发起申诉。 A 7、15 B 30、15 C 30、30 D 15、30 正确答案：C 13、关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是? A 考核周期内，店铺咚咚咨询量100单 B 考核周期内，店铺咚咚咨询量150单 C 考核周期内，店铺咚咚咨询量200单 D 考核周期内，店铺咚咚咨询量250单 正确答案：A 14、对于客服工作描述不正确的是哪项? A 不需要具备情绪管理能力 B 掌握基础知识 C 了解客服规范 D 具备客服技能 正确答案：A 15、商品评价维护路径是? A 商家后台订单管理商品评价管理 B 商家后台商品管理商品评价管理 C 商家后台订单管理订单查询与跟踪 D 商家后台商品管理商品评价管理商品搜索看板 正确答案：B 16、以下哪些是客服的工作职责? A 满足客户购买需求 B 提高客户满意度 C 降低客户退货换货 D 避免产生重大投诉 正确答案：A 17、极速审核的商品金额要求是? A 150以下 B 200元以下 C 300元以下 D 400元以下 正确答案：B 18、回复评价意义在于哪些方面呢? A 实时监控商品评价内容，倾听用户心声 B 从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量 C 维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化 D 以上都是 正确答案：D 19、下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是? A 满意度85%，店铺扣2分 B 70%满意度80%，店铺扣2分 C 60%满意度70%，店铺扣4分 D 满意度60%，店铺扣6分 正确答案：A 20、“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A 多选题 1、客服可以通过哪些信息来源判断商品是否参与价保? A 商品详情页 B 厂家/运营通知 C 价格 D 品类 正确答案：[ AB ] 2、提升交易纠纷指标的关键是什么? A 了解平台规则(判责依据) B 在平台介入之前给顾客处理好问题(治本) C 在规定的时效内进行举证和执行平台的纠纷单判决 D 纠纷单举证原则：内容简洁，证据有力 正确答案：[ ABCD ] 3、如果商家收到的差评，大部分都是关于物流类的，应该如何处理? A 向仓储物流部反馈问题 B 仓储人员对包装，发货时效进行跟进 C 物流对到达时效跟进 D 对派件问题进行跟踪，包括速度和派件人员服务 正确答案：[ ABCD ] 4、“产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏”这条差评正确的处理方法是什么? A 属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价 B 感谢顾客的购买以及对无法给顾客提供满意的体验道歉 C 解释如果遇到价格保护期内降价该如何申请价保 D 官方承诺，给顾客可信任感 正确答案：[ ABCD ] 5、商品质量指标提升方法有哪些? A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环 B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确 C 需要持续监控店铺主销品(影响权重高)以及评分为C级、D级(高风险)产品 D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品 正确答案：[ ABC ] 6、以下关于售后服务态度的说法，正确的是? A 顾客过来反馈售后问题就是找麻烦，找茬 B 顾客反馈售后问题的时候，一定要认真对待，主动跟进直到完结 C 好的服务态度，可以化危机为机遇，留住顾客的心 D 销售是目的，服务是核心，作为客服一定要有好的服务态度 正确答案：[ BCD ] 7、当日揽收率提升方法有哪些? A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值 B 使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间 C 尽量当天揽收，当天揽件 D 客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。 正确答案：[ ABCD ] 8、追评的意义有哪些? A 二次评价可信度更高 B 了解一次评价问题的处理情况 C 一次评价和二次评价无差别 D 消费者追不追评对商家没有任何影响 正确答案：[ AB ] 9、关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是? A 当日揽收率定义：当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量 B 隔日达订单占比定义：定义：近30天的订单的可生产时间到订单妥投的时间≤2天的订单总量/近30天的考核订单总量 C 数据统计口径：近30天(前3天至32天) D 考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量(有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单) 正确答案：[ ABCD ] 10、在评价过程中，应如何做好好评回复工作? A 创建好评回复话术表 B 把好评内容进行分类，如安装、产品、客服、物流和通用等 C 分析顾客好评内容 D 根据分类找对应的话术进行回复 正确答案：[ ABCD ] 对于京东客服认证初级考试的选择题专项练习就为大家分享到这了，想了解更多京东客服考试题请关注小编。

2023-01-30

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15