京东客服入职考试答案

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

京东pop模式是指京东的第三方零售平台，除了京东自营，其他商家以第三方形式入驻开店即属于pop模式。但不管是京东自营还是POP网店，对客服的要求都是相同的，要求客服能提供优质服务，于是鉴别客服能力方法就是考试，京东POP客服选择题考试试题和答案就证明客服能否上岗工作的方法。 1、单选题 (1)在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B (2)客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看? A 客服助手 B 客服魔方 C 直通车助手 D 京小智 正确答案：A 客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A (3)主动出击目的是为了提高哪方面的能力 A 引导推荐能力 B 产品业务能力 C 卖点优化能力 D 快速回复能力 正确答案：A 学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A (4)需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作 A 登录时选择 B 设置窗口选择 C 自动会合并 D 合并不了 正确答案：B A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B (5)咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线? A 挂起 B 离线 C 在线 正确答案：A 咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A (6)以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D (7)店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少? A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B (8)客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少? A 26.12秒 B 25.83秒 C 28.21秒 D 29.55秒 正确答案：B (9)咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/( )的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。 (10)客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为 A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D (11)怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B (12)基础考核数据更新时间周期是怎样的? A 每月1号更新上一考核周期考核结果 B 每月15号更新上一考核周期考核结果 C 每月28号更新上一考核周期考核结果 D 每月月底更新上一考核周期考核结果 正确答案：B (13)以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队(或人员)可以在咚咚发布 A 银行账号 B 第三方支付账号 C 二维码 D 本店铺链接 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D (14)咚咚服务违规处理类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A (15)平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A 00:00-8:00 B 23:00-8:00 C 1:00-8:00 D 0:00-9:00 正确答案：A 本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送 (16)使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担 A 客服 B 商家 C 京东 D 无需承担 正确答案：B 本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B (17)京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么? A 影响商品发出的时间 B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度 C 影响了实时监控中的监控数据 D 影响了售后处理订单的时效范围 正确答案：B (18)咚咚服务规范类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：C 本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C (19)“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A (20)某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少? A 25.5秒 B 30.2秒 C 20秒 D 18.6秒 正确答案：D 2、多选题 (1)聊天接待使用图片的好处是? A 发图片更好看 B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 正确答案：[BCD] (2)咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求 A 月评价量10的店铺 B 月评价量20的店铺 C 咚咚满意度月指标应85% D 咚咚满意度月指标应90% 正确答案：[ AC] 本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量10的店铺，咚咚满意度月指标应85%，故选AC (3)做好评价的维护工作，我们有哪些收获? A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 正确答案：[ ABCD] (4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的? A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C (5)提升咚咚服务满意度 ，能够( )? A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C (6)客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据 B 日报 C 月报 D 年度报表 正确答案：[ ABC] 客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表，年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，故选ABC (7)顾客已经收到商品，如何进行晒单? A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 正确答案：[ ABC] (8)以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平 D 快速响应 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC (9)关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是? A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

2023-05-06

现在的京东客服并不容易做，客服上岗前都要进行考试的，下面是京东咚咚客服考试试题及答案供大家参考! 1、怎样查看我的评价晒单是否成功? A.可在我的京东查看; B.可在订单中心-评价晒单看; C.商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息; D.必须客服后台才能查看 正确答案：B 2、以下场景客服做法是错误的? A.客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题 B.客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服 C.客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案：C 3、王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护? A.儿童座椅 B.玩具枪 C.黄金项链 D.手机 正确答案：C 4、怎么区分店铺和平台活动赠品? A.确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B.只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C.向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D.先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案：A 5、生鲜类商品价格保护周期是多久? A.48小时 B.30天 C.7天 D.15天 正确答案：A 6、下列哪个选项是最佳的客服聊天开场? A.您好，请直接描述你的问题 B.很高兴为您服务，有什么可以帮到您 C.欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询 D.欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D 7、客户咨询如何绑定京东E卡? A.我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B.我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C.我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D.我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案：C 8、不属于售前考核加减分项的是 A.全天留言率 B.咨询转化率 C.咨询解决率 D.奖惩规范 正确答案：A 9、咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么? A.可以催付咨询未下单的客户 B.在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C.在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D.自动发送优惠券进行催单 正确答案：B 10、如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改? A.京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B.京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C.京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D.京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A 11、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为? A.扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B.扣除厂商当月综合服务评分10分 C.不扣分 正确答案：B 12、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是? A.无法体现客服自身价值 B.好的转化率可以获得更多绩效奖金 C.是衡量晋升的重要指标 D.会有更好的用户体验 正确答案：A 13、厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉 A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：C 14、商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉? A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：A 15、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是? A.查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B.引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C.赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D.告知客户赠完为止，确定无法补发 正确答案：D 16、客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理? A.拒绝处理 B.需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明) C.建议客户直接售后处理 正确答案：B 17、客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理? A.联系商家催促 B.联系京东客服催促 C.告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C 18、解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息? A.客户问题，解决方案 B.客户问题. C.客户问题，解决方案，客户是否接受 D.客户问题 正确答案：C 19、中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为? A.当日预计两小时内送达 B.次日预计9：00前送达 C.预计次日达 正确答案：C 20、客户想要取消订单，需要告知客户什么? A.告知直接取消即可 B.取消后不需要关注订单状态 C.告知不支持取消订单 D.多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 21、以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的? A.家用电器 B.K金饰品 C.新通路 D.京造 正确答案：ACD 22、在聊天结束语部分包含哪些内容? A.服务邀评 B.确认地址 C.安装提示 D.保修政策 E.关联销售 正确答案：ABCDE 23、在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理? A.4008预约安装 B.安装服务单超48小时未审核 C.需修改京东安装时间 D.京东安装师傅未门 正确答案：CD 24、客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些? A.告知客户不支持使用 B.账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示 C.商品不支持使用 D.告知客户需要提交订单前勾选E卡使用 正确答案：BCD 25、关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是? A.可购买部分自营商品 B.不支持购买虚拟产品 C.不枝持购买抢购商品 D.不支持购买投资金银类 正确答案：ABCD 26、客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是() A.可以进入订单详情页尝试修改 B.不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下 C.建议客户找人代收 D.直接告知客户不支持修改 正确答案：ABC 27、关于修改订单，正确的说法是() A.可以修改商品信息，省市级地址 B.如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改 C.订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收 D.确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买 正确答案：BCD 28、在进行赠品登记时，应注意什么? A.活动时间 B.用户下单时间 C.活动规则 D.参与活动的资格 正确答案：ABC 29、需要同时满足哪些情况可以合并开具发票? A.同一京东账号下的京东自营订单 B.增票自开票日期起60天内 C.电子发票时效为开票日期起365天内 D.需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率 E.不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准 正确答案：ABCD 30、在日常接待中，客服需要做好以下哪几项? A.关怀客户 B.维护品牌 C.推荐产品 D.推广活动 正确答案：AB 这是个京东咚咚客服考试题的一部分，如果你想了解更多有关京东客服考试的内容，关注小编，下期更新!

2023-02-15

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15

小萌今天整理了100道天猫网店新入职客服的考试测试题给大家，分别是判断题、单选题和多选题，一起来看看都包含哪些内容吧。 一、判断题 1. 当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而蓝色的线条代表的是浏览量。(B) A. 正确 B. 错误 2. 展现量的多少取决于“标题关键词的广度及精准度”，与宝贝相匹配的词越少越精确，展现越高(B) A. 正确 B. 错误 3. 只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好。(B) A. 正确 B. 错误 4. 运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A) A. 正确 B. 错误 5. 做视觉差异化时所需具备的大局统筹思维包含了“起“、“承”、“转”、“合”四个要点(A) A. 正确 B. 错误 6. 定价策略一般分为“成本的定价、竞品的定价、商品价值的定价”三方面(A) A. 正确 B. 错误 7. 动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A) A. 正确 B. 错误 8. 停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A) A. 正确 B. 错误 9. 图片点击率影响流量的上下限，点击率低，获取的流量高，点击率高，获取流量低(B) A. 正确 B. 错误 10. 差异点讲的核心就是“人无我有，人有我优”(A) A. 正确 B. 错误 11. 一般来讲一个优质的宝贝标题可包含促销词、属性名词和热搜关键词。(A) A. 正确 B. 错误 12. 关联营销的主要目的是为了提升客单价(A) A. 正确 B. 错误 13. 企业通过微博、小红书等开展宣传推广都是为了带来更多的产品曝光和销售(A) A. 正确 B. 错误 14. 衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV(B) A. 正确 B. 错误 15. 对于一个销量一般的中小店铺，付费广告是唯一能提升和改变手段(B) A. 正确 B. 错误 16. 为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B) A. 正确 B. 错误 17. 在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B) A. 正确 B. 错误 18. 店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品(B) A. 正确 B. 错误 19. 新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已(B) A. 正确 B. 错误 20. 同时修改宝贝标题、描述、主图、价格容易被平台误判为更换宝贝，最安全的做法是一个一个换，如果没有特殊需求，下架当天不要修改主图、描述、一口价。(A) A. 正确 B. 错误 21. 店铺权重分析可以从优化角度对整店和单品初步诊断,主要看店铺产品的动销率、产品的分类是否清晰、有多少个新款、爆款和低销量的款占比、店铺风格是否统一、服务承诺是否开通、每个单品详情页与类目相关性、关键词精准性等等(A) A. 正确 B. 错误 22. 品牌词是最精准的词，里面的人群全是精准的，如果品牌产品词流量较大，开广泛匹配也不会互抢，是可以按产品分流。(B) A. 正确 B. 错误 23. 点击成本公式：平均点击成本(CPC)=(下一名出价*(下一名质量得分/你的质量得分)+0.01元) *(1+人群溢价)*(1+智能溢价)*(1+抢位助手溢价)*时间溢价(A) A. 正确 B. 错误 24. 手淘推荐是个性化推荐，是货找人的原理(A) A. 正确 B. 错误 25. 只有知道不同价格带竞品的免费付费流量占比情况，才能判断进攻这个价格带的竞品是否会难度太大(A) A. 正确 B. 错误 26. 分析代表竞品供应链情况的原因是：不清楚对手的成本，极有可能你亏钱打的时候对手还在赚钱，不清楚对手的供应链情况，就很难判断对手有什么防守行为(A) A. 正确 B. 错误 27. 直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B) A. 正确 B. 错误 28. 店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A) A. 正确 B. 错误 29. 活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A) A. 正确 B. 错误 30. 产品的展位是靠展现来扣费的(A) A. 正确 B. 错误 二、单选题 1. 宝贝三要素是指哪三个?(A) A、标题、图片、描述 B、旺旺、支付宝、描述 C、图片、销量、描述 2. 视觉营销里讲的“情感引导思维”主要从哪些方面进行?(A) A、吸引、意外、触动、回味 B、吸引、触动、感动、回味 C、吸引、意外、转折、感动 3. 判断市场值不值得做的三个纬度是(A) A、市场容量大小、市场趋势、获客成本 B、供需情况、市场趋势、渠道来源 C、渠道来源、获客成本、供需情况 4. 下面对PV表达正确的是?(B) A、PV是指每一个独立的访客 B、PV指的是刷新次数 C、PV是指展现量 5. IP人设塑造是通过带有明确性格的()打造品牌“代言人”符号。(A) A、虚拟人物 B、真实人物 C、以上都可以 6. 下面对UV表达正确的是?(A) A、UV是指每一个独立的访客 B、UV指的是刷新次数 C、UV是指展现量 7. 视觉营销讲的“细节把控思维”主要是从哪几个方面进行。(B) A、人物动作、环境变化、场景道具、故事情节 B、人物动作、整体色调、场景道具、造型装扮 C、人物动作、整体色调、演员动作、产品细节 8. 下面关于展现量表达错误的是?(C) A、展现量指的是宝贝被买家看到的次数 B、我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量 C、展现量越高说明转化就越高 9. 下面关于跳失率表达错误的是?(A) A、跳失率越高，说明客户在店铺停留的时间越短，转化越好 B、跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比 C、跳失率越低越好，说明客户在店铺浏览的时间越长，有利于转化 10. 搜索流量的核心是(A)，推荐流量的核心是人群。 A、关键词 B、产品 C、转化率 11. 下面关于上下架宝贝的影响表达正确的是?(B) A、越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前 B、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品 C、当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了 12. 下面关于店铺权重和宝贝权重表达正确的是?(A) A、平台对于店铺和宝贝的好感度 B、权重越高，排名越好，转化就越好 C、权重是店铺展现和转化决定的 13. 两个不同的宝贝，用了很多相同的关键词，会不会违规?(A) A、不会的，因为这两个宝贝的属性，主图，价格，描述都不一样 B、不会的，因为同个类目产品标题的关键词一样很正常，好的关键词可以共用，没有什么影响 C、会的，为了买家更好的辨识宝贝，在组合标题的时候尽量避免一样 14. 哪些收藏对搜索权重是有帮助的?(A) A、能够产生二次访问的收藏是对搜索权重有帮助的 B、客户浏览了A产品之后跳转到B产品下单，购买了B产品，B产品的搜索权重会提升 C、客户浏览了A产品之后跳转到B产品下单，购买了B产品，A产品的搜索权重会提升 15. 下面对宝贝点击率的描述错误的有哪些?(C) A、销量、展现量、转化都影响点击率 B、点击率影响质量得分，非常影响免费流量 C、销售量=点击率*转化率 16. 如何吸引消费者眼球?(A) A、吸引消费者眼球要求我们的背景、构图、文案要跟市场有差异化 B、做好差异化分析和调整就可以吸引消费者眼球 C、做好精准人群就可以吸引消费者眼球 17. 调整计划布局优化CPC，从推广图入手，可以用(C)测图，然后用点击率较高的图，放大利益点，去收割促转化。 A、低价引流计划 B、收割计划 C、拉新计划 18. 以下关于手淘推荐原理的表述正确的是(B) A、商家根据消费者行为轨迹获取购买意图，给客户推荐商品 B、系统根据消费者行为轨迹获取购物意图，给客户推荐商品 C、消费者根据自我需求主动到平台搜索符合需求的产品 19. 对“推荐流量”的劣势表达错误的是(A) A、入池引爆难度低 B、流量转化相对低 C、流量稳定性差 20. 推荐流量与搜索流量的区别表达错误的是(B) A、推荐流量是“货找人”，搜索流量是“人找货” B、推荐流量与搜索流量可以并存，并无影响，不会有相互压制 C、搜索流量满足消费者需求，推荐流量激发消费者需求 21. 微详情展示优先级表达正确的是(B) A、微详情视频搭配3:4详情页主图视频1:1主图 B、搭配微详情视频3:4详情页主图视频1:1主图 C、微详情视频3:4详情页主图视频搭配1:1主图 22. 在推荐流量中我们一般竞品数据分析会分析(A) A、竞品标签词、定价及SKU、流量详细数据 B、流量详细数据、转化率、标签 C、竞品标签词、详情页、流量详细数据 23. 品类发展演化过程中，表达错误的是(B) A、品类形成早期，供小于求，买的人多，卖的人少，卖家应该广撒网，抢流量 B、品类发展中期，供大于求，买的人少，卖的人多，卖家应该贴品牌，做收割 C、品类饱和末期，供大于求，买的人少，卖的人多，卖家应该做创新，找细分 24. 判断细分品类市场竞争度大小的二种维度是(C) A、市场容量大小、市场趋势 B、渠道来源、获客成本 C、品类行业价格带、行业淘宝天猫/品牌占比 25. 如何判断品

2023-05-27

天猫客服被投诉的事件是屡屡发生，作为天猫的客服要时刻注意自己的言行，还有对客户的态度，天猫客服规则大全中的一些规则可以预防客服被投诉事件，下面大家一起来看看吧! 1、淘宝天猫客服规则考试入口 (1)客服认证：基于平台规则，挑选日常交易场景组成考卷，便于商家在考试中学到规则 售前客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1492435280125 售后客服考试地址：点此进入：https://alicert.taobao.com/cert/1490873498686 用途：根据相关数据统计，客服认证可帮助商家提升咨询转化率、降低自主处理退款时长、降低纠纷退款率。 (2)直通车推广认证：直通车推广认证：对通过初级直通车推广运营能力认证考试的从业人员，所颁发的用于从事电子商务直通车推广工作的企业认证证书，该证书仅适用于阿里巴巴生态体系(非阿里巴巴正式员工)。 考试地址：https://alicert.taobao.com/cert/130 用途：包含直通车的应用知识和技巧，帮助商家学会使用直通车、更好使用直通车。 2、淘宝天猫客服规则考试内容 (1)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定? A.恶意评价 B.竞拍不买 C.发布违禁信息和滥发信息 D.虚假交易 答案：C (2)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的? A.宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 B.遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 C.每天都要重新发布商品 D.出售的商品，在合理期间内不存在正常使用的质量问题 答案：C (3)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名? A.己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 B.已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 C.未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 D.已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 答案：C (4)一般违规行为多少分为一个处罚节点? A.10 分 B.16 分 C.12 分 D.20 分 答案：C (5)一个淘宝会员能在淘宝开几家店? A.三家 B.一家 C.两家 D.没限制 答案：B (6)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 A.30 天 B.15 天 C.9 天 D.7 天 答案：B (7)了解淘宝规则的最佳途径是： A.进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B.到Google搜索 C.到淘宝社区看帖 D.向其它店家询问 答案：A (8)淘宝的违规行为分哪两种? A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 答案：A (9)下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售? A.成人类目 B.音像类目 C.服装类目 D.书籍类目 答案：C (10)规则频道右侧栏目是 A.直通车 B.规则动态 C.店铺街 D.淘宝大学 答案：B (11)以下哪种不属于淘宝违规行为? A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.成交不卖 D.滥发信息 答案：C (12)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户? A.只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户 B.只要被买家投诉，就会被查封帐户 C.只要违规了，就会被查封帐户 D.只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户 答案：A (13)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理? A.对这次违规行为进行公示 B.对这次违规行为进行扣分 C.对违规的会员进行罚款 答案：D (14)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别? A.买、卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 B.针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数 C.淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分 D.信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分 答案：C (15)全新《淘宝规则》是何时生效的? A.2010 年10 月1 日 B.2010 年11 月11 日 C.2009 年11 月11 日 D.2011 年1 月1 日 答案：B (16)淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? A.涉嫌侵犯他人权利的信息 B.卖家本人己通过工商注册的实体店名 C.干扰淘宝网运营秩序等相关信息 D.违反国家法律法规的信息 答案：B (17)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告? A.考试中心 B.规则公告 C.规则解读 D.友情链接 答案：B (18)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则? A.首页右侧“规则”专栏 B.搜索宝贝 C.淘宝服务 D.类目导航 答案：A (19)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分? A.二分 B.四分 C.一分 D.三分 答案：C (20)违规扣分什么时候会被清零? A.每年的十二月三十一日二十四时 B.每年的五月一日二十四时 C.每年的十月一日二十四时 D.每年的一月一号二十四时 答案：A (21)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款? A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 B.买家付款以后就可以申请退款 C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款 D.买家拍下以后就可以申请退款 答案：B (22)以下哪种行为不属于严重违规? A.骗取他人财物 B.泄露他人隐私 C.盗用他人账户 D.竞拍不买 答案：D (23)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚? A.48 分 B.100 分 C.36 分 D.24分 答案：A (24)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形? A.买家在评论内容中称赞卖家发货速度快 B.同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评 C.恶意向卖家索要额外财物 D.买卖双方在评论内容中发布污言秽语 答案：A (25)《淘宝规则》的违规积分如何清零? A.每半年一次 B.每年一次 C.每个月一次 D.每季度一次 答案：A

2023-04-18

在客服岗位中，售后客服在可以说是工作难度比较大的岗位，遇到的客户也是形形色色，于是天猫店铺就针对售后客服制定了一系列的考试，并且网店和平台也要求上岗的客服要接受考试，下面是天猫售后客服入职要考试的内容。 1、售后客服职责 (1)熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质; (2)每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心; (3)处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等; (4)能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题; (5)了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作; (6)熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题; (7)维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作; 2、售后客服技巧 (1)当客户情绪激动的想要你换货或者退款时，首先需要安抚一下客户的心情，让客户把情绪稳定下来，直到能完整的和你聊天为止。 (2)好评一定要回复，尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。随时跟踪包裹去向，买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。 (3)同时在接待客户时，请以安抚客户的语气和表示道歉语气与客户进行交流，这样也可以提升客户的好感度。 (4)当的确是我们的商品出了问题时，我们应该主动给客户解决。不能推脱，第一时间为其解决。以免让客户等待。真诚的为客户服务 (5)当客户爆粗口时，要能控制自己的情绪，千万不要因为这种原因而不去为他服务。控制情绪非常重要。合适的卖下萌也是可以的哦。 3、售后客服话术 (1)您好，亲有什么问题让您不满意吗? (2)如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给亲一个满意的答复。 (3)如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心。我们一定给亲一个满意的答复。 (4)亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。 (5)亲，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。 (6)亲，很抱歉让您久等了，我刚给快递公司打电话询问了，您的快递已经到了您所在的城市，只是物流信息还未及时更新，估计您今天就可以收到了。 (7)亲，您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，我刚联系快递公司，那边说件不小心丢失了，您看我们这边可以给您重新安排发货吗?(8)亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的。您需要配合一下，请您发拍张有质量问题的图片给我们，好吧? (9)根据您给到我们的建议，我们一定会不断完善，也希望可以给您带来更好的服务体验，也希望您可以给我们再次为您服务的机会。 (10)由于当地天气原因导致装运延误，我已经联系了快递公司的老板，真的非常抱歉，快递耽误了那么久，给你带来了麻烦。宝贝还有后续问题都及时联系我们，优先处理哦。 4、售后客服回访技巧 (1)招呼的技巧 热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢! (2)询问的技巧 细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。 (3)推荐的技巧 体现专业、精确推荐客服，专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。 (4)议价的技巧 以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。 (5)核实技巧 买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 (6)道别的技巧 成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的'回答 (7)跟进的技巧 视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。 对于天猫售后客服入职考试的内容就为大家分享到这里了，总的来说售后客服考试是必要的，是提高服务质量的关键。

2023-03-30

1、判断题 (1)天天在天猫购买了一个充电器，购买时商家未提供发票，三个月后天天向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要天天支付邮寄发票的快读费用，商家的做法是否正确。 ( ╳ ) (2)小红想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小红咨询了店铺客服，客服表示可以使用汇款的方式支付产品费用，商家的做法是否正确。( ╳ ) (3)会员日属于老客户营销么?( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买价的退换货费用由卖家承担。( ╳ ) (5)天猫是支持15天无理由退货的。( ╳ ) (6)天猫是可以修改价格的。( ╳ ) (7)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知买家必须在保证商品不影响销售的情况下才能办理退货手续，此做法是正确的。( √ ) (8)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。( √ ) (9)客服打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( ╳ ) (10)为了不让客户等待，可以频繁使用自动回复。( ╳ ) 2、回答题 (1)小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有客户咨询关于食品生产日期和保质期的问题，作为小天应该如何回复打消客户的顾虑? 答：亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦! (2)小平是一家店铺的售前客服，最近店铺以为三八节设置了500元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了468元的产品，也想得到永生花，作为小平如何处理最好? 答：小平应该再发一个价值50元左右的商品链接让客户拍下，既能提高客单价也能送花。 (3)小于是一家天猫美妆店的客服，消费者美丽来店铺里买粉底液，并且告知小于自己是OL。想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都用过Dior的，希望小于能给自己推荐一下，此时小于应该如何做? 答：小于了解美丽的肤质与肤色后，推荐一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给美丽 (4)萌萌是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟客户沟通过程中，客户拍下了订单，但是客户是同一件商品同一个尺码拍了10件，此时的萌萌应该如何做? 答：与客户确认，是否购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 (5)暑假寒假期间，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的。导致很多快递都发到学校，为了避免后续产生售后问题，应该怎样处理? 答：让售前客服在客户下单后都与客户联系核实收货信息 (6)小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢? 答：我们可以给您开正式的发票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦! (7)小莲是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，有一位客户咨询小莲，自己穿耐克41码鞋子，穿阿迪应该穿多大的，小莲应该怎样回复? 答：看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码也不同的哦! 天猫售后客服入职考试内容有很多，以上是小编总结的一部分题目和答案，如果想了解更多的天猫客服考试，可以关注小编!

2023-03-14

京东客服入职企业文化考试是入职转正成绩重要凭证，并且考试试题也是根据企业的实际情况制定的，所以客服考试的时候不用担心考试有多难考，只要对企业和客服职责多了解就能顺利通过。 1、“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是( ) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 正确答案:B 2、以下哪个广告不是虚假广告() A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 正确答案:B 3、以下哪种宣传符合法律法规的规定() A.使用10周岁以上的儿童作为广告代言人 B.在说明某美白产品的美白功效时，使用顾客小刘使用前和使用后的形象作宣传业 C.某品牌洗手液使用医生的形象对产品的杀菌功效进行宣传 正确答案:A 4、如果商家没有标记发货，但在买家申请退款前已经实际发货的，( )应当提供相应的发货凭证。 A.买家 B.商家 正确答案:B 5、下列说法错误的是() A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德， D.诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 正确答案:D 6、客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询( ) A.0 B.11 C.30 D.100 正确答案:A 7、咚咚是什么? ( ) A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 正确答案：A 8、当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? ( ) A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等(正确答案) D.挂起咚咚 正确答案：C 9、京东考核指标中，满意度的定义是什么? A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 10、涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是? A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 正确答案：ABCD 11、咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些? A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 正确答案：ABCD 12、在沟通中影响满意度提升的因素? A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 正确答案：ABCD 13、日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 正确答案：ABC 14、以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 正确答案：ABCD 15、查询聊天记录的维度有哪些? A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 正确答案：ACD 16、擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属( ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 正确答案：A 17、商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D 18、下列词语在商品信息中不可以用，属于虚假宣传? A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 正确答案：ABCD 19、对于限时、限量类的促销，应当注意哪些问题? A.如果是限时促销，建议写明限时的时限;如果是限量促销，建议写明参加促销商品的数量 B.如果商品数量有限，建议写明售完即止 C.限时、限量活动结束后，应当立即下架活动、停止销售 D.如果担心因系统问题导致不能及时下架活动或调整价格的，建议在活动规则做出相应说明 正确答案：ABCD 京东客服入职企业文化考试内容其实就是京东客服日常考试，属于客服入职考试的一部分，今天小编就为大家介绍这些内容吧，下期再见!

2023-02-15

京东客服入职企业文化考试选择题 1.咚咚是什么? [A] A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? [D] A.≥80% B.≥85% C.≥90% D.≥95% 3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? [A] A.≤15S B.≤20S C.≤25S D.≤30S 4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? [C] A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等 D.挂起咚咚 5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? [D] A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间 B.在ERP手工建单赠品 C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客 D.以上处理都要做 6.给顾客发红包的工具是以下哪一个? [A] A.订单直赔 B.自主售后 C.取消订单管理 D.先行赔付管理 7.某天晚上20:00 客户刚付款买了875(京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系(无揽收记录)订单地址错了需要修改，我们应该怎么做?[B] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.系公司京东运营修改地址 D.联系京东客服修改地址 8.京东商城官方客服热线是多少? [D] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该 [B] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 C.告知顾客打京东官方客服电话处理 10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项? [D] A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送 B.咨询运营优惠券链接 C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送 D.自行后台创建优惠券发送 11.某天下午15:00 客户买了875(京东仓库发货)，订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该() [D] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.联系公司京东运营修改地址 D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址 12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? [A] A.5分钟内 B.30分钟内 C.1小时内 D.装不知道，不处理 13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? [A] A.买家 B.商家运营 C.京东客服 D.商家客服 14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该() [D] A.告知顾客无法申请退换货 B.告知公司京东运营处理 C.告知顾客找京东客服处理 D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货 15.发票开具的金额是以什么为主? [B] A.erp让利后金额 B.京东后台实付价 C.erp实际金额 D.客户提供的金额 16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该() [A] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送 C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 D.告知顾客打京东官方客服电话处理 17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单?[B] A.补发货订单 B.换货订单 C.销售订单 D.其他订单 18.以下不属于订单直赔原因选项的是? [D] A.运费补偿 B.商品质量问题补偿 C.活动返现类补偿 D.好评返现 19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? [C] A.装作没看见，不去管它 B.通知公司运营处理 C.及时去后台处理 D.在ERP处理订单 20.京东快递官方客服热线是多少? [B] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? [ABC] A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截 B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截 C.快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截 D.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。 22.以下话述中禁止使用的是? [ABD] A.亲 B.淘宝 C.亲爱的 D.支付宝 E.你好 23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有() [AD] A.这个不属于我们的问题，我们不负责的 B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈 C.麻烦亲亲提供一下商品破损的图片 D.是您的问题，您就要自己承担邮费 E.亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢 24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款 [ABCDE] A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案) B.未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案) C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案) D.随意承诺顾客，但无法实现(正确答案) E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案) 25. ERP里搜不到订单，可能是因为() [ACDE] A.订单还没有流转 B.运营未导单 C.ERP黏贴位置不对 D.单据时间选择错误 E.订单号粘贴错误

2023-01-29