淘宝客服培训流程与技巧

对于淘宝网店来讲，招聘进来的不管是有经验或者无经验的客服人员，都是要经过服务技巧培训的。这样才能让客服独立、专业地处理客户问题，那么淘宝客服到底需要哪些技巧培训呢?技巧培训内容是什么呢?小编来和大家分享一下。 1、淘宝平台红线规则培训 不管是淘宝客服还是京东、天猫等电商平台的客服，在上线前必须要培训的内容就是要懂得平台的红线规则，要有能避过红线规则的技巧。这样才不会应为触碰平台禁忌导致网店扣分、罚款和降低信誉等带来的影响。 2、店铺产品知识培训 这点很好理解，也是客服的基础培训知识。作为客服人员，如果连自己所产品的功能、配料、制作、款式等都描述的含含糊糊，那还怎么做客服，怎么为客户讲解，客户怎么相信客服。在这里客服的要了解的技巧是，发现产品的卖点、闪光点，好为推销做准备。 3、与客户沟通技巧培训 一定要记住态度很重要，淘宝客服主要是通过文字的沟通，但文字也是能很好的反应和客户的沟通态度，所以不管自己心情好不好一定不要把情绪带到工作上去。要把客户当作朋友去聊天，是要有和朋友聊天的真诚，可是不要说把对朋友发脾气也带进去。 千万不要和客户发生争执，做淘宝客服要时刻谨记不要图嘴上痛快，因为嘴上痛快了，你可能换来的是差评和失去了生意。 4、售后技巧培训 淘宝客服的售后技巧比售前的销售技巧更重要，也是难度较大的客服职位。掌握好技巧才能改变客户对网店和产品的看法。像客户的好评必须回复、投诉问题必须先道歉，在与客户进行售后沟通的时候，客服一定要保持良好的心态，记住客户就是衣食父母。 淘宝客服技巧培训的内容远远不止这些，并且详细培训内容更多，这里是小编为大家总结的培训框架内容，大家可以根据框架结合网店实际情况，制定具体技巧培训内容即可。

2026-03-27

淘宝客服是连接网店和客户的桥梁，从客户进店到售后问题处理都是客服与客户沟通的。所以网店想要有好的服务效果就要加强对客服的沟通技巧培训。接下来看小编是怎么总结淘宝客服沟通技巧培训的。 一、客服沟通技巧 1.沟通态度要真诚。在准备与客服沟通的时候，应该保持真诚的态度，这样才能够与客服达到有效的沟通，深入地了解目前的工作出现的问题和现状。 2.沟通要注意倾听。在沟通的时候，一定要注意倾听对方的说的话，然后根据他的话来表达自己的看法，这样才能够从沟通获取更多有用的讯息。 3.开导不良情绪。在沟通中，如果遇到一些客服出现一些不良情绪，一定要往好的方面开导，千万不要火上浇油，这样后果会很严重。 4.正能量传递。在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们更多的正能量，鼓舞他们做好服务，并且给他们描绘出成长的空间。 5.沟通前准备。在沟通之前，一定要还要做好充足的准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。 6.沟通后的总结。经过一轮的沟通之后，应该对整个沟通结果做一个总结，针对出现的问题整理出一些解决方案，对于不足之处要想出解决的办法。 二、客服培训流程 1.前3天，了解淘宝的基本交易流程和基本的淘宝规章制度，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评论以及淘宝的基本聊天工具的应用、淘宝后台的操作、店铺应用的各种软件。 2.第4-7天，产品的基础数据了解，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要好做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 3.第8-12天，服务技能和销售技巧的培训，主要对客服的标准用语、售前售后服务流程、售前咨询、售后投诉等服务技能的培训。 三、淘宝客服聊天话术 1.第一次回复很重要，你看很多店铺都会设置第一句话，会有自动回复的。 2.回复时间需要快，淘宝有一个指数就是旺旺响应时长。 3.聊天结束的时候，最后一句，一定是商家说的。 4.不与顾客顶撞，一切和顾客争执的都不能发生。 5.尽量不要带“不”字的语言。例如顾客问“能不能优惠一些”，不要回答“不行”，可以对其解释为什么这么贵，因为他质量好等等。 6.适当地顾客赞美，每个人都喜欢被赞美的时候。 7.要有礼貌，用词要好，了解流行语言。例如“呵呵”在现代是有一定的讽刺意思。 本期淘宝客服沟通技巧培训就为大家分享到这里了，希望可以帮助到您!

2026-03-27

我们都知道为了保障客服服务质量，不管是淘宝客服、京东客服、拼多多客服，只要是新手客服在上岗前都要经过一系列的培训，那么客服培训课程内容包括哪些?培训流程和技巧又是什么呢?我们一起来看一下。 一、淘宝新手客服培训技巧 1.培训前的准备工作，准备好材料，流程说明等，在遇到问题的时候，还要培养他们独立思考，灵活应变的能力。平时做好对新人培训材料的整理，根据情况的变化及时做好对培训材料的更改。 2.要让客服先掌握好基本的客服知识，比如说淘宝规则，商品知识，后台的流程等。 3.最后对客服进行技巧培训，是最关键的环节，也是更深的培训，是向一名专业客服的转化。技巧的好坏直接影响到店铺的运营，营业额，转化率等。 二、淘宝新手客服岗前培训流程 1、1-3天，了解淘宝的基本交易流程和基本的淘宝规章制度，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评论以及淘宝的基本聊天工具的应用、淘宝后台的操作、店铺应用的各种软件。 2、4-7天，产品的基础数据了解，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要好做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 3、8-12天，服务技能和销售技巧的培训，主要对客服的标准用语、售前售后服务流程、售前咨询、售后投诉等服务技能的培训。 4、13-15天，实战开始，负责培训的人员在身边，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，如果有限的提高产品成交率，培训完毕后根据综合能力评判是否适合此岗位。 三、淘宝新手客服培训课程 1、客服形象定位与工作意义 (1)代表公司和店铺的形象; (2)是店铺的产品专家与形象专家; (3)了解顾客需求，引导话题，诱导成交; (4)通过客户服务，让客户记住店铺。 2、客服心态 (1)高度的责任心和耐心; (2)与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想; (3)任何错误都是我们的，客户没有错误; (4)耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户; (5)经得起打击与重伤，甚至是诟骂等。 3、具备能力 (1)熟悉店铺购物全部流程，反应速度快、打字速度快; (2)熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚; (3)熟悉顾客的心理状态，大多数客户关心的是产品质量和价格; (4)熟悉售后服务知识。 以上就是小编为大家介绍的淘宝新手客服培训流程和技巧了，如果还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询小编!

2026-03-27

客服营销技巧的培训是淘宝客服培训中特别重要的一点，营销技巧掌握的好，运用的好，能帮网店提升好大一截顾客的转化率。说了这么多，大家也猜到今天笔者要和大家的内容了吧，没错，就是淘宝客服培训中的客服营销技巧的培训。 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分别介绍一下新老员工的营销培训技巧。 一、新员工的培训 新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰，简单说就是文化输出十业务梳理。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 二、老员工的培训 老员工的培训属于回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 有了好的培训方式再加上合理的激励管理制度，客服人员有了动力，店铺的营销业绩自然也会跟着上升。以上就是笔者分享的全部内容了，希望大家喜欢。

2026-03-27

2017年淘宝年中大促活动开始了，除了准备好我们的货源外，最重要的准备应该是我们的客服，淘宝客服的好坏甚至可以决定淘宝店的生存，淘宝店主学会淘宝客服技巧培训方法。 一、淘宝客服培训方法 员工培训是一个公司前端工作的基础，针对容服培训防如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块，下面分享一些淘宝客服技巧。 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考: 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 二、淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。一般而言.客服的工作流程主要包括以下几点。 一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。

2026-03-27

淘宝客服是连接网店和客户的桥梁，从客户进店到售后问题处理都是客服与客户沟通的。所以网店想要有好的服务效果就要加强对客服的沟通技巧培训。接下来看小编是怎么总结淘宝客服沟通技巧培训的。 一、客服沟通技巧 1.沟通态度要真诚。在准备与客服沟通的时候，应该保持真诚的态度，这样才能够与客服达到有效的沟通，深入地了解目前的工作出现的问题和现状。 2.沟通要注意倾听。在沟通的时候，一定要注意倾听对方的说的话，然后根据他的话来表达自己的看法，这样才能够从沟通获取更多有用的讯息。 3.开导不良情绪。在沟通中，如果遇到一些客服出现一些不良情绪，一定要往好的方面开导，千万不要火上浇油，这样后果会很严重。 4.正能量传递。在沟通的过程中，作为领导一定要给予他们更多的正能量，鼓舞他们做好服务，并且给他们描绘出成长的空间。 5.沟通前准备。在沟通之前，一定要还要做好充足的准备，比如对于客服人员的了解、客服服务效率、客服服务质量等方面，做一个全面的调研。 6.沟通后的总结。经过一轮的沟通之后，应该对整个沟通结果做一个总结，针对出现的问题整理出一些解决方案，对于不足之处要想出解决的办法。 二、客服培训流程 1.前3天，了解淘宝的基本交易流程和基本的淘宝规章制度，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评论以及淘宝的基本聊天工具的应用、淘宝后台的操作、店铺应用的各种软件。 2.第4-7天，产品的基础数据了解，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要好做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 3.第8-12天，服务技能和销售技巧的培训，主要对客服的标准用语、售前售后服务流程、售前咨询、售后投诉等服务技能的培训。 三、淘宝客服聊天话术 1.第一次回复很重要，你看很多店铺都会设置第一句话，会有自动回复的。 2.回复时间需要快，淘宝有一个指数就是旺旺响应时长。 3.聊天结束的时候，最后一句，一定是商家说的。 4.不与顾客顶撞，一切和顾客争执的都不能发生。 5.尽量不要带“不”字的语言。例如顾客问“能不能优惠一些”，不要回答“不行”，可以对其解释为什么这么贵，因为他质量好等等。 6.适当地顾客赞美，每个人都喜欢被赞美的时候。 7.要有礼貌，用词要好，了解流行语言。例如“呵呵”在现代是有一定的讽刺意思。 本期淘宝客服沟通技巧培训就为大家分享到这里了，希望可以帮助到您!

2026-03-27

客服工作看起来容易做起来难，客服门槛较低，但是网店对客服的要求较高。毕竟客服代表着网店的形象，也影响着网店的转化情况。所以每个客服在上岗前都要进行培训，下面小编将为大家讲述淘宝客服培训内容之一话术培训。 淘宝客服沟通话术培训流程 1、熟知产品性能，让客户感觉到客服的专业性 2、接待客户技巧，为客户下单打基础 3、及时查看宝贝数量，保证商品可以正常出库 4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。 5、修改备注，确保每个客户的信息。 6、发货通知以及催单，让客户能够明确商品的状态。 7、货到付款的订单处理，避免货到后客户不签收。 8、及时处理中差评，保障店铺的信誉。 淘宝客服聊天话术实战 1.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价 最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后，亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。 2.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比 回答：亲，我们的产品不能保*是淘宝最低的，但是我们可以保*我们的产品质量和我们的服务。一定要去强调我们的产品质量和我们的服务， 因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。 3.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。 我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。 4.提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。 或：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的 5.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客犹豫不决 犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的*，而不是让买家自己选择要还是不要。 或：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我 6.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拍下宝贝付款时回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的 结束语(感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的联系我们哦) 淘宝客服推销话术技巧 1、假设法销售技巧 当顾客有意向购买商品时，但是又拿不定主意的时候，我们可以试下“二选其一”的技巧。例如我们可以这样对顾客说：“请问您要那件浅灰色的毛衣还是纯白色的呢?”或是说：“请问是发到您手上还是帮您转发呢?”。类似此种推动式的问话技巧，明面上是让顾客二选其一，但实际上是你在帮他拿主意，催促顾客下决心购买。 2、站位法销售 有很多顾客即使中意了商品，也不会就立马下单了，顾客总喜欢在看看，在产品颜色、规格、式样、发货日期上不停的询问。这时，我们就需要稍微改变下销售战略了，现将下单的问题抛之脑后，然后针对商品的颜色、规格、式样、发货日期等热心的帮顾客一一解答，解决了这些问题后，订单自然而然就落实了。 3、巧用“买不到”心理 多数顾客总有一种心理，那就是对于越得不到的商品他们就越想得到它、买到它。我们就可以利用顾客这种“买不到”的心理来促成订单。比如，我们可以对顾客这样说：“亲，该宝贝只剩下这最后的一个了，短期内不会再进货，你要是再不下单就没有了。”或说：“您好，今天是宝贝折扣最后12个小时，请不要错过机会，明天您就买不到这种价位了。” 4、晾晒法促使顾客下单 很多顾客再买东西时都显得优柔寡断，虽然很中意产品，但是又担心这担心那，一直不下单。这时，我们可以装作要去接待其他顾客会很忙的样子，给他一种无暇顾及他的感觉。这种很忙的举动，就会让他有时间思考，最后决定下单。 5、快刀斩乱麻式 在以上技巧你都尝试过之后，还不能让顾客下单的话，这时候我们就需要使出杀手锏了，直接快刀斩乱麻，要求想买的顾客下订单。比如，我们可以直接对顾客说：“亲，如果您看中该商品不想错过的话，就快快下单吧!” 淘宝客服话术培训是客服必须经过的过程，也是客服工作过程中必须要用到的技能。以上就是小编总结的客服话术培训内容，希望对您有所帮助。

2026-03-27

淘宝客服技巧培训是新客服了解客服行业、了解服务内容的必要培训;也是老员工更换服务对象和提高现有客服技能的提升，让服务效果更上一层楼。下面小编为大家讲述淘宝客服技巧培训以及流程。 淘宝客服培训 新员工:文化输出十业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节.可以在培训期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。 新员工培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。 其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题翅最常见的培训内容以及客服工作流程。在新员工培训中店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾容常见问题进行培训。 老员工:回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于，年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的容服配台方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培911之初只是针对业务的常握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整，比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品怕理和业务提升。对于老员工提高自身技能是很重要的。在此，对于有条件的商家建议可以成立容服部的培训部门进行统一的员工工作管理。 无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都理对其里要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如:如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。 淘宝客服培训流程 每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺杨与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关里要。 一位顾客在购买过程我 前端客服打基础。旺旺客服概念里分为告前和告中，基本上货物没发货之前的一切问题顾容问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和容服咨询下单比五五占比的今天，售前容服的好坏直接影晌到店铺的下单业缅。在这方面客服直接裹现在了咨询成交的转换，受影晌的因素很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影晌到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾容提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。 后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，湘发少发的补发工作。一般会将告后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。 退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行.侧倒细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结台跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。 投诉处理客服主要负责做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日产生的中差评用户，中差评的分救直接影晌到店铺好评率，事实上只要容服能够切实有效地解决顾客的问题，他们还是会很乐意修改评价的。 淘宝客服技巧培训并不是一件轻松的事情，要针对不同的客服种类进行不同的技巧培训，客服能够处理好客户的问题，就会为店铺带来正面影响外还会增加店铺的客流量!

2026-03-27

天猫淘宝客服话术培训 一、客服人员高压线(注意) 1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。 2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。 3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。 4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。 5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。 6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。发错快递也会引起违背承诺投诉。 7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。 8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。 二、售前 问候 首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情) 首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,  尺寸淘宝运营培训? 注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。 话术:亲，知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。 建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)  我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。 包邮 注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。 话术 全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。 满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦 单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。 是否有货 注意:查询是否有货需在E店宝“库存查看”库存 话术:这款有货的哦，您眼光真好，这款最近卖得很爆哦，买这款的亲们还喜欢搭配这款(链接) 预定:亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时脱销了，不过还可以接受预定的哦，您可以先拍下来，现在拍下更优惠呢，等到货后我们会第一时间给您安排发货的。 亲，这款以后还会补货的哦，但是因为面料和工时等不确定原因，无法以保证这款什么时候有货，您看是登记下到货通知还是收藏关注页面呢。 没货 亲，不好意思，这款没货了哦，您看一下这款类似的喜欢不(链接),  亲，您眼光真好，这款是我们的爆款，暂时没有货了哦，要不您看看这几个同类的款有您喜欢的吗,(链接) 发货时间 注意:需要看清楚是否预定款式和是否有货。 话术:有货:亲，当天16点前拍下来有货的都会当天安排发货，16点后拍下都会第二安排发货的哦 预定:您拍下是预定款式，等仓库到货了，我们会第一时间安排发货，谢谢您的耐心等待(最好告知大概等待时间) 大型活动:亲，因为活动期发货量较大，正常会在72个小时内安排发完毕，如有特殊情况会电话或旺旺联系，请耐心等待哈。 到货时间 注意:具体的到货时间我们是不能跟客人保证的。只有说大概时间的。话术:省内快递:一般发货后1-2天即可收到货物，为了能及时收到货物，请保持手机畅通哦 省外快递:亲，一般发货后3-5天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 偏远地区:亲，一般发货后5-7天左右可以到您那里，请保持手机畅通。 要求赠品 注意:店铺暂时没有每个包裹都送小礼物的，只有部分商品是有自带围脖，仓库有铅笔小礼物，但是不是每个包裹都会发，所以告知客人的是暂时没有小礼物。 话术:亲，真的抱歉，暂时没有小礼物哦，因为衣衣都是薄利多销的哈，如果有赠品的，肯定会送给您的，我帮您备注下，下次您来要有赠品了优先给您送哈。 亲，您仔细看看我们页面描述，有不明白的可以 随时问我哦，衣服的质量好，性价比高，就是我们最好的礼物，您认为呢, 议价问题 注意:对于议价的客人，我们顾客走向多买多优惠的方向，提升客服，而不是一口回绝 普通议价:亲，满百元可以包邮的哦，我们家都是最低价出售的哦，薄利多销，亲可以放心，质量有保证的(一开始议价，前面告诉客人目前的活动信息) 亲，非常感谢支持的哦，您完成这笔交易之后您就是咱们店的会员了以后您这个旺旺来我们家购买就能享受相应的折扣的哦。 亲，等您收到衣衣满意的话，及时确认收货，5分好评+分享后，截图发给我，即可获得5元现金优惠券和返现2元现金红包到您的支付宝的哦。 对比性议价 亲，外观一样的东西也有档次区别的呀，我们家的是米奇丁当正品哦，布料都是经过严格筛选的，结合我们家的做工，售后服务来算，这衣衣价格还是非常划算的哦 亲，我也不否认您说的那个价格，但是毕竟一分线一分货，您也可以多比较比较，其实我觉得，买东西的时候更多的支在意价格，但是我们使用的时候，更多在意这个东西的质量，如果您能选择咱家，我们支在我们力所能及范围内给您最大优惠和最优质的售前售后服务的。 亲，相信您在选择过程中也有对比，瑞淘宝价格都是非常透明，您所关注这款宝贝采用的是优质的布料，新肤舒适，上般交易非常不错的，亲可以看一下我们评价，会更中肯一点的哦。 纠缠议价 亲，单价产品我们恐怕很难那个价格，您可以考虑XX元买一个搭配套餐，这样算起来也不止优惠了这么多的哦 亲，这个价格咱们很难那个价格，您可以多考虑一下，相信价格也不是您考虑的唯一因素，您考虑好随时M我哈。 亲，我们家的衣衣都是自产自销，厂家直接出货，没有中间渠道，价格确实不用担心，我们行业内有句话:批发的价格，白菜的利润，哈哈若是有机会合作，亲再次购买的时候，就是米奇丁的会员哦。 借口议价 价格差不多，(1-3元)纠缠很久的。 好吧，亲，那您就按您支付宝的余额付款吧，我们就少赚点，让您方便点，小公主能忙的穿上新的衣衣，这也是我们乐意看到的。差价问题 注意:一般活动期内，如果有之前的客人返回来要求返还差价的，态度坚决的，我们可以返还差价给客户，不过需要等客人收到货物后再申请，也要咨询一下上级。 话术: 亲，我已经向主管申请了，可以按您的活动价格给您的哈，您等收到衣衣后，来申请下差价退款，给您添麻烦了。 亲，首先非常感谢您对于我们的支持与认可，您之前购买的时候正好是我们参加了淘宝官方促销活动，现在活动结束了，所以价格都恢复了，不过您现在可享受我们的老客户店铺VIP哦。 质量问题 退换货保障:  亲，我们家支持7天无理由退换货的哦，只要没洗，吊牌包装齐全，不影响二次销售的情况下，7-15天都可以退换货的哈。 亲，我们家衣衣的布料都是经过专业检测机构检测过的，都是安全的哦，您放心购买哈 色差 亲，衣衣都是专业摄影实物拍摄，但由于相机，灯光，显示器色彩偏差及个人 对颜色的理解不同因素，可能会导致实物与相片存在轻微色差，但是衣衣照片都是 实物拍摄哈，您放心购买 亲，网页上图片设计师已经对照实物将色差降低最小最小，便也不排除因显示 器不同而存在差异哦，购买过的客户基本无反应网面上有色差过大的情况。 掉色:  亲，衣衣布料都是经过水洗处理的，一般都不会掉色的哦，您第一次清洗时建议不要泡太久，最好用冷手洗，深色衣衣要分开清洗为好。 亲，深色衣衣建议首次不要用肥皂哦，可以用盐水泡下会比较固色呢这个深色的衣衣稍微有点掉色哦，不过是不会刺激宝贝皮肤的哦，您考虑下表情嘻嘻～ 运费险 含义和流程: 含义:亲，退运险主要是指为解决退货过程中买卖双方就运费方面的纠纷，保险公司针对支持7天无理由退换货的商品购买，提供奶货运费险(买家)的选择购买，当发生退货时，在交易结束72个小时内，保险公司将按约定对买家退货运费进行赔付。 流程:要理赔运费险的话，必须要您申请退货，并且申请7天无理由退换货哦，等我们同意退换货之后，您再次进入退款管理，在页面上选择退货时的快递公司，填写真实正确的单号(很关键哦，保险公司会核实)点击确认之后，退款状态变为“买家已经退货，等待卖家确认收货”您的工作就全部完成了，些时理赔已经自行启动了，等退款成功72小时内保险保险公司将运费退到您的支持宝哦，赔付是投保时的额度，

2026-03-27

每个淘宝店铺都有客服人员，有的是店主自己，有的是店家自聘客服，还有的是外包公司的客服，不管是哪种客服都是为了店铺能有更好的发展服务的。店家想要有店铺的客服服务能够得到客户的认可，就要将客服进行系统性的培训，萌萌客小编为大家讲述淘宝客服培训内容以及流程。 一、熟知产品性能，让客户感觉到客服的专业性 对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 二、接待客户技巧，为客户下单打基础 前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。 三、及时查看宝贝数量，保证商品可以正常出库 店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。 四、客户下单付款，跟客户核对收件信息 很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，导致客户收不到货。所以在客户付款之后，记得跟客户核对一下收件信息，不仅可以降低店铺损失，还可以让客户觉的上商家是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 五、修改备注，确保每个客户的信息 有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。 六、发货通知以及催单，让客户能够明确商品的状态 货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 七、货到付款的订单处理，避免货到后客户不签收 淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 八、及时处理中差评，保障店铺的信誉 中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 以上小编对淘宝客服培训内容以及流程的总结，想要了解更多客服问题，关注小编!

2026-03-27