客服的发展现状和趋势

随着时代的发展，市场中出现了很多新兴的事务，其中智能客服就是时代发展的产物，智能客服的出现主要是为了为了缩短人工成本，节省更多的人力，帮助人工客服更好的完成工作。下面咱们来看看我国智能客服行业的发展现状和未来发展前景吧。 我国智能客服行业的发展现状 我国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。 智能客服厂商主要集中在人工智能产业发达区域，其中北京、广东、上海、浙江等省份是厂商分布的主要区域，另外江苏、四川、安徽等五地次之。 我国智能客服行业市场规模稳步增长，产值主要来源于软件和支持服务。2020年，中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势，未来市场发展前景广阔。 2021年我国智能客服资本市场投融资热度不减，超半数智能客服厂商已获得融资。截至2021年10月底，2021年国内智能客服厂商共发生融资事件21起，总金额达65亿人民币以上，涉及17家企业。 国内智能客服厂商已获得融资的厂商占比超过65%，天使轮和 Pre-A 轮占比12.48%，A轮至E轮占比38.53%;另外，新三板公司共计6家，新四板公司共计3家。 我国智能客服行业的未来发展前景 传统客服多是依托人工提供相应的咨询和业务服务，各行业企业都存在对客服人员的需求。近年来，随着我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出效率低、智能化程度低、多渠道能力较弱等问题。 受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，传统客服人员无论是在时间精力，还是在用工成本上，其弱势地位逐渐显现。 新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服+少量人工客服模式。

2023-06-25

因为近几年互联网的发展壮大，电商行业也在不断壮大自己，电商客服外包行业作为电商行业的助手也已经成为了一种发展趋势，并随着电商行业的客户需要在不断提升自己，下面咱们就来看看电商客服外包行业的发展现状和趋势。 电商客服外包行业的发展现状 1、电商客服外包是从电商服务市场细分出来的一项外包服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻的门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激烈。 2、淘宝客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服外包行业的利润很低，入不敷出公司运营困难。 3、客服外包行业属新兴行业，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。 4、就目前小编对电商客服外包行业的了解，大部分商家也都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。 5、行业痛点：服务水平难以控制，人才的紧缺导致了服务商的服务质量无法跟上客户的需求。目前大部分商家都在找客服外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商，服务水平难以控制。 电商客服外包行业的成为发展趋势的原因 1、这种服务方式能够降低客服成本。 因为自聘客服不但需要客服工资成本，还需要考虑客服住宿、交通补助以及保险等福利，而这部分福利的开支对于店铺来说也是一笔不小的数目，萌萌客客服外包公司的资深运营经理表示，如果选择电商客服外包完全不用考虑这部分福利开支，直接支付客服工资即可，从而降低了客服成本。 2、这种服务方式能够提高服务质量。 因为外包公司不但有专门的客服培训系统还有严格的质检团队。专门的客服培训系统保证了客服的素质，经过专门培训的客服具有更多的客服沟通技巧能够更好的服务客户而严格的质检团队对客服服务又起到一定的监督作用，发现任何客服问题，立即纠正保证客服服务质量。 3、这种服务方式还能够提高店铺转化率。 因为经过培训的外包客服都是身经百战的经验客服，能够更好的抓住客户的购买心理促成客户下单，提高店铺的业绩从而提高店铺转化率，所以说电商客服外包能够提高店铺转化率。

2024-09-06

在这个电子商务时代，电商成了备受关注的消费渠道，同样作为电商平台必备的客服人员，市场需求量不断加大，以至于出现了巨大缺口。那么面临电商客服的市场需求现状，客服外包的出现解决了这些问题，那么客服外包行业发展前景是怎样的呢?来看一下吧。 1、电商客服岗位的市场需求状况 (1)客服岗位需求量大 面对与日俱增的电商网店，对电商客服的需求量不断增加，于是很多电商主将客服的招聘难的问题提上网店管理的日程里。客服作为网店的必备职位，很明显成了市场上的大缺口。 (2)对客服的专业性有要求 由于我们上述提到的网店数量在不断增多，加大了网店间的市场竞争。网店对客服的服务技能和专业性也有了一定的要求，对经验的、优秀的电商客服趋之若鹜，，而没有电商经验的客服却很难找到合适的客服工作。 (3)对客服成本上的控制 越来越多的电商平台出现，为了得到更多的流量，电商平台会不断的运用活动、促销、秒杀等做吸引流量的方式，这样流量来了，但是利润低了，这就要从非核心业务里节省一部分资金。电商客服就是非核心内容，这样就会对客服成本上有了限制。 2、电商客服外包行业发展前景 (1)电商客服外包行业解决时间问题： 客服行业一切都是为电商店主服务，不管是服务模式还是服务时间段，都是由店主根据网店营销状态自己选择，不但让电商主解放了客服时间还省去了客服管理的过程。 (2)电商网店有了更专业的服务： 电商客服公司基本都有一套数据系统，这套系统是可考核客服服务情况的，在绩效工具里面客服转化率和客服平均回复时间都是很直观的，电商主每天可以很方便的监控到客服数据;除了上述的内容之外，客服公司还有一套质检系统，实时监测客服人员的服务质量，把客服过程中暴露出的纰漏及时纠正，全面保障客服质量。 (3)让电商网店客服成本降低 电商主就不用再为客服人员支付客服人员住宿、交通补助以及保险等福利等费用。不仅能够降低成本，同时还能提高网店的转化率，因为客服公司都是团队操作，可为店主提供包括客服托管、运营指导等在内的诸多服务。 目前电商客服的是市场需求量大，并且对客服的要求在不断提升，加大了客服招聘难度，不过有经验的客服还是很容易找到工作的。但整体上看电商客服整个行业的发展呈上升趋势，还是有发展空间的。

2024-09-06

电子商务的崛起，不创业者开起了网店，实体企业也逐渐将业务转移到线上。这样电商线上业务增多，需要的客服也增多。于是找客服外包合作成了一种流行，那么电商客服外包的现状和未来发展趋势怎么样?本期小编就为大家做详细解释。 1、最新电商客服发展现状分析 (1)很多网店的产品都有有季节性，在旺季的时候人手不够用，可是淡季的时候又耗费客服成本，所以客服人员是否可伸缩成为网店的一点痛点，然而刚好外包可以解决这个问题。 (2)有些店铺的模式并不是很大，自己培养一个客服团队的可能性不大，更倾向于随便找一两个人兼任客服。 (3)由于小型的网店客服人员比较少，排班比较困难，晚班非常难安排，遇到节假日的时候店铺也是没有办法安排的。 (4)由于客服数量少，很难做到统一管理，客服流失性比较大，非专业的客服也不懂淘宝规则，在工作中存在很大的隐患，毕竟现在网店规则是越来越严格。 (5)网店的人员流动性大，会导致客服的成本上升，反反复复的招聘和培训店主也会操碎心的。 2、电商客服发展趋势 (1)个性化趋势，对于用户的个性化需求，将成为电子商务提供多样化的服务，这比传统企业更具有个性化的服务，是决定今后企业商务活动成败的关键。 (2)纵深趋势，伴随国家通信网络的发展，电子商务将会随着时间的发展，成为国家的基础建设。支撑电子商务的环境渐渐走向规范，企业发展电子商务的浓度也将扩展。 (3)国际化趋势，马云的支付宝已经开始在全球范围内圈地发展，这是为电子商务全球化打好了基础，利用好国内外各种资源是一个千载难逢的有利电动机。 3、电商客服的具体的说到发展前景 (1)需求 电子商务会有很多的职位，有普通职位、中高等职位，也会有管理层、指导层职位。若是一直处在一般的职位。如在一家企业做网络客服，两年后还是客服那么可以考虑更换一下企业或是更换一个工作思维模式，更好的让自己在企业内站稳脚，有更好的职业规划。 (2)技能 电子商务除了客服以外，还会有不同的技能的岗位。可以在从事网络的同事，多与别的部门同事学习不同的技能或是了解与个人实践去自学此类技能，提升自己。在公司有岗位调到或是需求时，可以自荐;当然如果在企业内没有更多更广的发展前途，可以更换企业寻找更适合自己的职位。 (3)价值 很多时候，领导们会说要做好本职工作，要负责好自己的职位事项。这是最基本的，也是每天在从事的，但切记职位价值与个人价值也不可忽略。 总的来说电商客服外包是个社会发展的趋势，也是比较好的创业选择。以上就是本篇的主要内容了，感谢阅读!

2024-09-06

在中国国内智能客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统, 到PC互联网时代的在线客服系统, 再到如今迅速发展的智能客服系统。 并且随着核心算法的突破, 计算机能力的提高以及海量互联网数据的沉淀, 第四次工业革命正在来临, 人工智能从科幻变为现实. 人工智能的主要应用技术包括自然语言处理类技术(包括机器翻译、文本挖掘、情感分析)、语音类技术(语音识别、语音合成等)和视觉类技术(包括生物识别、图像识别、视频识别等)。中国的企业产品在视觉和语音则比较成熟。 目前, 在中国智能客服市场上既有科大讯飞、追一科技、Udesk等第三方智能客服服务的企业, 又有百度夜莺、阿里小蜜、网易七鱼等提供智能客服解决方案和产品的互联网巨头。 数据显示：2017年中国智能客服行业市场规模达到了18.84亿元, 同比2016年的13.33亿元增长了41.34%, 这就是近几年中国智能客服行业市场规模情况。 相比找人工做客服, 通过平台化战略为产品厂商赋能, 把握未来交互的核心入口, 是其很有可能做出的战略选择。届时, 智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线, 行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。 中国智能客服行业的现状发展分析 1、企业服务场景智能化 智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。 2、中下游市场垂直化 随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务区别明显的传统行业领域, 需要一些公司深扎其中。 无论是企业发展的客观要求还是用户对于客服体验的期待，都表明了智能客服取代传统客服必将是大势所趋。一直以来，技术都是推动商业环境进化的重要因素，而目前最热的技术升级趋势，无疑是人工智能。

2023-05-19

淘宝客服代运营就是淘宝客服外包，也叫淘宝客服托管，是为淘宝网店提供专业客服的平台。随着电商行业发展，电商平台增加、网店数量也在激增，客服问题显露出来。很多淘宝店主为了得到高效客服服务找到了客服代运营。那么客服代运营现状怎么样?未来发展趋势好不好?接下来跟着小编来看一下吧。 1、客服代运营现状 客服代运营是随着电商行业发展而出现的新兴行业，所以只要电商行业存在，客服代运营就一直存在。但是目前这个行业市场评价不太好，都说“十个代运营九个坑，还有一个在挖坑。”从这句话不难看出是对代运营的讽刺和不认可。 其实现在客服代运营已经在完善自己了，经过十几年的摸爬滚打，不少运营商已经总结出了针对自己的经营模式和管理制度，所以好的客服代运营商还是存在的，只是需要我们用心找。 2、客服代运营发展趋势 关于客服代运营的发展趋势，需要解决它的能力，要看它有什么样的优势，能为商家带去什么好处。 (1)客服代运营服务质量好 为商家提供服务的都是代运营公司经过筛选的客服，需要客服有过电商服务经验，打字速度要快。并且客服代运营还为客服提供专业、全面的培训，保证商家的服务质量。客服公司的每个客服都是专业的，都可以独当一面。 (2)客服代运营数据化 客服代运营的服务不是盲目的，所有计划都是由店铺的相关数据制定和调整的，不会轻易更改，更不用说随意调整了。一切都以数据为中心，并且重点放在数据上。通过这种方式，可以实时掌握所服务店铺的运营状态，并为店铺提供更好的服务。 (3)客服代运营转化高 由于网店增多，客服需求量增加，客服招聘难等问题，使客服的工资翻倍增长，网店店主雇佣一个客服一年的开销大概需要几万元，而客服代运营不仅能够降低成本，同时还能增加成功率，因为客服代运营都是团队操作，可为店主提供包括客服托管、运营指导等在内的诸多服务。 通过以上对客服代运营现状和发展趋势的分析，我们可以看出，客服代运营可取，也是可以信赖的。今天就为大家分享到这里吧，如有疑问，下期再见!

2022-08-04

网络客服外包是指网络商家将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心客服业务流程剥离出来后，外包给外部专业服务提供商来完成的经济活动。采用现代通信手段进行交付，使网络商家通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。对于这个新兴的网络客服外包行业的市场现状和发展趋势是什么?小编给大家分析一下。 1、中国网络客服服务外包的市场现状 我国服务外包行业起步较晚，正式纳入国家发展计划最早是在2006年，从“十一五”规划以来，国家有关部门的重视触发了我国服务外包行业发展的引擎，作为新兴业态的主要增长点，近年来许多基于互联网的外包模式不断涌现。2019年中国服务外包承接合同额为15699.1亿元，同比2018年增长18.6%，服务外包执行额为10695.7亿元，首次突破万亿元，同比2018年增长11.5%。 随着离岸外包在发达国家的发展，近年来越来越多的国家加入到国际服务外包中来。参与国际服务外包可以促进现代服务业的发展，提升我国在国际分工体系中的地位，2019年中国离岸服务外包合同额1389.1亿美元，同比2018年增长15.4%，离岸执行金额达968.9亿美元，同比2018年增长9.3%。 分类型来看，2019年中国离岸信息技术外包(ITO)执行额为2894.3亿元，同比增长9%，占比44.1%;离岸业务流程外包(BPO)执行额为1183.9亿元，同比增长30.4%，占比18.1%;离岸知识流程外包(KPO)执行额2477.6亿元，同比增长7.6%，占比37.8%。 2、网络客服外包行业现目前发展趋势分析 小编认为客服外包行业的发展趋势怎样主要取决于以下几点： (1)人员储备量是否足 外包公司的客服人员充足，并且不断的在招聘有经验的客服，在面对大型的活动或者人手不够的时候都可以临时增加人手接待。 (2)工作效率是否高 外包团队工作气氛好，客服团队工作更有激情，有良好的职业规划，有成长的空间，客服在工作中会得到晋升的机会，团队工作效率也更高。 (3)有没有专业的培训部门 专业的客服公司客服进公司都是会进行充分的培训和考核的，针对不用的店铺产品对客服进行培训，组建知识库，培养合格的客服才可以接手店铺。 (4)管理 外包的客服公司有一套完整的培训体系，有自己的管理部门，可以很好的提高客服的工作热情，更好的为顾客提供服务。 就目前的外包需求状况来看，我国的网络客服外包市场需求量大，并且能够为商家提供专业服务、降低客服成本。但是客服外包市场还是比较混乱的，找客服外包的时候要谨慎。 不过，总的来说客服外包绝对是颠覆性的行业趋势，未来选择自己招聘的店铺和店主会越来越少。

2024-09-06

近年来，电商行业的竞争激烈，利润越来越低。随着电商服务行业的发展，越来越多的运营者倾向于把天猫客服外包出去。那么，客服服务外包是何种发展趋势呢?小萌来为大家分析一下： 首先，外包与不外包，要因人而异。并不是所有的公司都适合外包，需要界定的由以下几个地方： 1、客服规模大小 一般来讲客服规模在5-10人以下，不建议选择外包，因为规模小，人员的管理还是相对简单，店主除了做客服之外还可以做其他的事情，达到人员的合理利用，而且初建自建的也可以更多的发现自身的问题加以改正。 如果规模达到10人以上，那就是规模化的客服团队了。在这个时候就会凸显出各种各样的问题，人员工作不积极，却无法有效监督。水平差异化严重薪资水平差距大。人员的流失率高，刚刚培养好的人却不干了，新来的人却需要重新付出培养薪资。以前10个人只需要几台电脑几个电话，达到百人级别没有统一路由器，统一分配号码，那效率就会大大降低。 2、对服务要求的高低 这个很多人很多老板都认为是附加的必须做到的，其实不是，这个更应该去想清楚。外包无外乎降低成本，提高服务水平。降低成本很容易理解，服务水平呢?这个需要好好的分析。 3、信息价值高低 例如，优酷，土豆，爱奇艺等会员。你认识的人中肯定会有办理这个会员的，他们不一定是非常有钱，但是舍得在视频网站上花钱去看，这是一种消费习惯和消费态度。对于这些网站来讲，这些会员就是他们生存的命脉，所以就算是有各种困难，他们也会自己克服，不会把这部分外包，因为这是核心命脉，所以针对这类的就要尽量选择自建。虽然好的外包公司会有保密协议，但是有些东西必须掌握在自己手里，相反的不必掌握在手中，别人又做的专业的就应该选择外包，苹果公司的代工都是在中国，他们只要掌握核心技术即可，这样既能保证核心技术地位，还可以有效降低成本。 现在的服务已经越来越重要，以前只是为了应付客户解决问题，现在已经成为企业的一面镜子，淘宝、天猫、京东等等他们对卖家服务态度都是十分重视的，优质的服务态度让用户购买心仪产品的同时还能体会到更优质的服务，让购物变得愉悦，那么就会大大增加他对品牌店铺的认可，使得重复消费加口碑相传的几率大大增加。 从整个行业的大趋势来看，天猫客服外包服务会越来越受电商市场的欢迎，未来5到10年还会出现一些电商服务行业的巨头。专业的客服服务，也会对客服数据进行有价值的挖掘，能对产品开发定位及市场趋势有灵敏的嗅觉，对企业的战略发展可以提供一线数据支持。

2024-09-12

互联网电商发展迅速，现在已经很成熟了，紧随其后的就是市场上出现的客服外包公司也迅速的发展了起来，一个第三方公司，为网店提供专业的客服服务，降低网店用人成本，专业的客服响应时间快，能够有效的提高店铺的转化率，得到了很多店主和商家的认可，发展的前景也是很好，为店主量身制定合适的合作方案，共同发展，实现双赢。 在社会细化的时代，我们需要更专注的服务精神，客服外包公司目前就是不错的选择，公司已经成为网店发展的一种途径，好的客服可以让您花少量的成本，给您的店铺带来更大的价值，和店主自己招聘来比，客服外包会更便宜，客服有自己的团队，公司有完善的管理和培训的部门，储备大量有实战经验的客服为店铺服务，不用在担心客服的不足而流失顾客，不管是客服的服务质量和沟通机技巧都要比业余客服强很多。 选择外包客服店主只需花少量的钱，就可以用到专业的客服，公司会为客服提供办公场地和设备，福利等等都是不需要店主再去费心的，客服经过外包公司的培训考核然后接手店铺，熟知店铺产品知识，然后上岗服务顾客。 正规的公司是多年从事客服工作的，在实战经验中储备大量的优秀客服，客服团队的专业素质是很高的，能够为网店更好的销售，能够有效的提高顾客满意度，为顾客更全面的服务，给顾客营造一个良好的购物氛围。 电子商务的时代，客服外包已经不是什么新鲜词了，很多店主都知道客服给自己店铺带来的好处和效果，已经开始找靠谱的公司进行合作了，有些店铺还在为找不到靠谱的公司二发愁，没有自己的客服团队，当面对大型活动的时候也是忙得焦头烂额。 如果您现在也在为找不到一个好的客服而烦恼，可以尝试和公司合作，客服是专业的，公司也是正规的，客服的在线时间长、工作低，销售能力和沟通能力都是有着丰富的经验，如果您的店铺是季节性店铺在旺季的时候也可以进行合作，这样可以为您省心省力，省钱。 电商客服外包公司现在已经成为一个店铺找客服的合作方式，以后这个合作模式也将是一种趋势，不要在盲目的寻找一些价格便宜，说的天花乱坠的公司了，这种不靠谱的公司为店铺也没有办法创造好的业绩，选对公司很重要，长期合作也很重要，最后希望您能够了解现在的外包市场和合作趋势，希望能够把店铺做的更好。

2024-09-09

随着互联网的发展，店铺对客服的需求也是越来越大，客服就是和顾客沟通和进行销售的桥梁，也是每一个顾客在对产品有困惑的时候可以帮助解答困惑和问题的人，客服的服务质量直接影响顾客的购物体验，网购的迅速发展，客服的质量也是要求越来越高，但是自招聘的客服店主的成本比较高，客服不够专业，流失性大，这个时候客服外包公司的出现，就是为店铺提供专业的客服服务，是一个新兴的行业，非常值得店铺信赖的合作伙伴。 现如今社会，专业越来越重要，不管是什么行业都是需要专业的人员，客服也是分专业和业余的，一个网店要想做的更好，专业的客服是必不可少的，不但可以提高店铺的销售业绩，还可以给店铺塑造更好的形象，那为什么客服外包公司的发展这么迅速呢? 一.团队专业 客服外包公司客服都是经过电商客服经验的客服，在行业中有着实战经验的，对各大平台的规则也是熟知的，不管是销售经验还是沟通技巧都是经过专业培训的，服务热情高，响应的时间快，专业的客服在沟通中更能掌握顾客心理更能引导顾客购买。 二.客服众多 很多店主也很关心客服稳定的情况，因为招聘，培训客服也是件费心事，有时候培训完离职了，还需要反反复复，客服外包不会出现这个情况，长期不断在招聘有经验的客服，人员储备充足，不用在担心因为客服的离职而流失顾客的情况，在旺季和大型的促销的时候也可以增加客服，这都是没有顾虑的。 三.省心省力 现在店铺要自己招聘一个客服很麻烦，还要负责培训和管理，外包公司有专门的培训和管理的部门进行培训和管理，客服在通过考核之后才可以上岗，店主再也不用话费自己的时间和精力去招聘，培训，可以有足够的时间去做自己的事。 四.降低成本 店主在招聘的时候要花费大量的时间和金钱，外包公司的客服工作都是低底薪加提成的方式进行结算上午，客服靠销售挣提成，这样多店铺的销量也会更尽力，外包公司有固定的办公场地和员工宿舍，这样给店主降低各种花费。 客服外包不仅可以给店铺带来很好的口碑，还可以提高店铺的转化率，现在合作的店铺也对外包的客服有着很好的口碑，满足不同店铺对客服的需求，让您降低用人成本，花最少的钱给您的店铺创造更大的价值，选择和电商外包公司合作，是个不错的选择。

2024-09-06