为了规范平台商家客户服务行为，提升平台服务水平，为消费者提供更好的服务，现对《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。规则于2021年8月24日修订，2021年9月1日生效。具体内容如下： 一、规则概述 1.1 目的 为规范商户向快手小店消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。 1.2 适用范围 本规则适用于快手小店开放平台的所有商户。 1.3 定义 1.3.1 客服工具： 是指快手小店平台开发并向商户、消费者提供的即时沟通工具，消费者可在商品列表页、订单页等位置联系商户，商户通过其专属账号登录平台客服工具后，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。 1.3.2 商户客服： 本规则所称“商户客服”，是指使用店铺账号(包括子账号，下同)通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。 二、服务要求 2.1 商户应当配备充足、专业的客服人员使用快手小店平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。 2.2. 商户客服应及时响应消费者的咨询或投诉，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准。 2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手小店购物链接或未经快手小店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等。 2.4 商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同)或使用任何引起他人不满的字句的行为。 2.5 商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。 2.6 商户客服不得将平台客服工具用于任何为快手小店消费者提供客户服务之外的目的。 2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁快手小店形象或快手小店平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的运营及管理秩序。 2.8 商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述。 2.9 商户不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表快手小店平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。 2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。 2.11 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如快手小店平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。 三、服务质量考核 3.1 平台有权通过商户在一定时限内的客服服务指标考核店铺的消费者服务质量，并对考核不达标的商户做出相应的处理。 3.2 商户客服3分钟回复率不应低于70%。 3.2.1 商户客服3分钟回复率是指消费者在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=(咨询人数-3分钟内未回复人数)/咨询人数*100%; 3.2.2 商户客服3分钟回复率以一个自然月为考核周期，考核对消费者在每日8:00-24:00间向商户客服发送的消息。 3.3 商户客服好评率不得低于80%。 3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%; 3.3.2 商户客服好评率以一个自然月为考核周期，考核的评价包括消费者主动评价、商户邀请评价、系统推送评价。商户使用智能机器人等工具提供服务的，同样纳入商户客服好评率考核。 四、违规处理 4.1 商户违反本规则第2.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.12发布其他平台信息”进行处理。 4.2 商户违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将根据 《快手小店商品推广管理规则》“4.17骚扰他人”进行处理，同时平台有权从商家的账户余额(包括货款、保证金等)中扣除200元作为赔付金赔付消费者。 4.3 商户违反本规则第2.6、2.7、2.8、2.9条相关规定的,将依据《快手小店商品推广管理规则》“4.9扰乱电商平台秩序”进行处理。 4.4 商户违反本规则第3.2条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.4.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.4.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的，将依据 《快手小店商品推广管理规则》“4.22售后违规”进行处理，同时将根据违规行为采取如下的违规处理措施： 4.5.1 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人且自然月店铺交易总额大于50000元的，应支付违规自然月交易总额的0.5%违约金，最多不超过50000元。 4.5.2 店铺入驻时间大于60天、自然月咨询人数大于1500人、自然月店铺交易总额大于50000元的且连续3个自然月违反本规则第3.2条相关规定的，平台将采取限制流量、限制营销活动等限制措施。 以上为本次关于快手调整小店商家客户服务管理规则的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!
2026-03-27
