京东客服答题考试

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

京东pop模式是指京东的第三方零售平台，除了京东自营，其他商家以第三方形式入驻开店即属于pop模式。但不管是京东自营还是POP网店，对客服的要求都是相同的，要求客服能提供优质服务，于是鉴别客服能力方法就是考试，京东POP客服选择题考试试题和答案就证明客服能否上岗工作的方法。 1、单选题 (1)在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B (2)客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看? A 客服助手 B 客服魔方 C 直通车助手 D 京小智 正确答案：A 客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A (3)主动出击目的是为了提高哪方面的能力 A 引导推荐能力 B 产品业务能力 C 卖点优化能力 D 快速回复能力 正确答案：A 学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A (4)需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作 A 登录时选择 B 设置窗口选择 C 自动会合并 D 合并不了 正确答案：B A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B (5)咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线? A 挂起 B 离线 C 在线 正确答案：A 咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A (6)以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D (7)店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少? A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B (8)客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少? A 26.12秒 B 25.83秒 C 28.21秒 D 29.55秒 正确答案：B (9)咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/( )的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。 (10)客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为 A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D (11)怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B (12)基础考核数据更新时间周期是怎样的? A 每月1号更新上一考核周期考核结果 B 每月15号更新上一考核周期考核结果 C 每月28号更新上一考核周期考核结果 D 每月月底更新上一考核周期考核结果 正确答案：B (13)以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队(或人员)可以在咚咚发布 A 银行账号 B 第三方支付账号 C 二维码 D 本店铺链接 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D (14)咚咚服务违规处理类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A (15)平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A 00:00-8:00 B 23:00-8:00 C 1:00-8:00 D 0:00-9:00 正确答案：A 本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送 (16)使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担 A 客服 B 商家 C 京东 D 无需承担 正确答案：B 本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B (17)京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么? A 影响商品发出的时间 B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度 C 影响了实时监控中的监控数据 D 影响了售后处理订单的时效范围 正确答案：B (18)咚咚服务规范类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：C 本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C (19)“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A (20)某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少? A 25.5秒 B 30.2秒 C 20秒 D 18.6秒 正确答案：D 2、多选题 (1)聊天接待使用图片的好处是? A 发图片更好看 B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 正确答案：[BCD] (2)咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求 A 月评价量10的店铺 B 月评价量20的店铺 C 咚咚满意度月指标应85% D 咚咚满意度月指标应90% 正确答案：[ AC] 本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量10的店铺，咚咚满意度月指标应85%，故选AC (3)做好评价的维护工作，我们有哪些收获? A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 正确答案：[ ABCD] (4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的? A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C (5)提升咚咚服务满意度 ，能够( )? A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C (6)客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据 B 日报 C 月报 D 年度报表 正确答案：[ ABC] 客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表，年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，故选ABC (7)顾客已经收到商品，如何进行晒单? A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 正确答案：[ ABC] (8)以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平 D 快速响应 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC (9)关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是? A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

2023-05-06

1、 单项选择题 (1)客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询? ( A ) A.0 B.11 C.30 D.100 (2)京东考核指标要求达成的目的值是多少? ( B ) A. 即时满意度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长 30S度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长40S B. 即时满意 C. 即时满意度≥80%、咨询效劳时长达标率≥90%、平均响应时长 40S (3)提供售前咨询效劳中，京东的考核指标有哪些? ( C ) A.应答率，满意度,响应时长 B.咨询效劳时长达标率，应答率， 满意度 C.平均响应时长、满意度、咨询效劳时长达标率 (4)客服数据查看是，最大的选择维度是多少天? ( B ) A.30 天 B.31 天 C.180 天 D.365 天 (5)接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 多长时效内申诉是有效的? ( C ) A.12H B.24H C.48H D.72H (6)商家/厂商需要查看客服数据， 可以在哪里查看? ( A ) A.咚咚管家 B.VC 系统 C.客服工作台 (7)咨询效劳要求的效劳时间是? ( A ) A.9:00-21:00， 7*12小时 B.8:00-20:00， 7*12小时 C.9:00-21:00， 5*12小时 D.0:00-24:00， 7*24 小时 (8)查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询? ( D ) A.Shop.chat.j B.Vj C.Shop.j D.Kf.j (9)在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是? ( B ) A.旺旺 B.咚咚 C.微信 D.QQ (10) 接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 申诉邮箱是? ( B ) A.cccztc@j B.jd-vsm@jd. C.service@j D.as-sq@j (11)“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是 ( B) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 (12)以下哪个广告不是虚假广告 ( B ) A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 (13)下列说法错误的是 ( D ) A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 D.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 (14)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? ( D ) A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 (15)擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属于( A ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 2、多项选择题 (1)涉及态度恶劣〔沟通中辱骂，侮辱， 威胁， 嘲讽， 与客户发生争吵等恶劣行为〕 的问题，处分措施， 正确的选项是? ? ( ABCD ) A. 关停咚咚咨询效劳一个月 B. 关停咚咚咨询效劳， 重新考试认证后再开通 C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承当 D. 一个自然月 内出现 2 次以上同类问题，将关停咚咚咨询效劳 (2)咨询效劳中，对厂商问题断定的渠道来有哪些?( ABCD ) A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 (3)在沟通中影响满意度提升的因素?( ABCD ) A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的效劳态度 D. 扎实的业务知识 (4)以下时效属于订单时效管理的是? ( ABC ) A. 24H B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天 (5)日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? ( ABC ) A. 商家支持 B. 商家支持 C. 商家支持经理 D.ddhelp@jd. (6)以下属于咨询效劳中绝对制止出现的效劳禁忌类型的有哪些? ( ABCD ) A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去 315、 媒体投诉 C. 辱骂、 威胁客户 D. 反问、质问、 对客户进展人身攻击等 (7)咚咚客服的角色设置有哪些? ( ABD ) A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 (8)以下属于诚信经营引流类问题的是?( BCD ) A. 客户咨询购置商品，反应商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购置商品、 配件无货， 客服引导客户至第三方平台购置 B. 本店铺无货， 客服引导客户至某京东 POP 卖家购置 C. 客户所咨询 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售， 客服引导客户至第三方平台购置 (9)以下属于供给商咨询效劳受理范围的业务类型是? ( ABCD ) A. 商品咨询类〔商品规格参数、使用方法、 配件等〕使用方法咨询等〕 C. 活动类〔厂商进展的促销活动〕 B. 售后类〔售后政策咨询， D. 安装类〔厂商负责安装的商品安装问题〕 (10)下列词语在商品信息中不可以用属于虚假宣传? ( ABCD ) A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 3、 判断题 (1)厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?( A ) A. 是 B. 否 (2)在咚咚管家里可以对坐席进展实时监控? ( A ) A. 是 B. 否 (3)主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据? ( A ) A. 是 B. 否 (4)商家咚咚可以在手机端使用?( A ) A. 是 B. 否 (5)店铺类客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B ) A. 是 B. 否 (6)效劳商工作量等数据是否可以导出?( A ) A. 是 B. 否 (7)当客户表示投诉时，客服漠视、 放任、 引导、 激将客户向 315、 消协、 媒体、 总部、 律师等公共平台进展投诉， 断定为 B 类效劳类问题 ? ( A ) A. 是 B. 否

2023-03-14

如果你想做一名京东客服，首先你要通过京东客服考试，以下京东JD客服认证初级考试选择题题库你有必要了解一下。 单选题 1、货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项? A 物流不主动预约 B 物流虚假签收 C 物流送货拖期 D 物流不送货上楼 正确答案：D 2、如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是? A 7.4分 B 8.4分 C 9.4分 D 8分 正确答案：A 3、出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么? A ①判断订单状态 ②引导退款重拍 ③修改发票信息 ④重新购买 B ①判断订单状态 ②修改发票信息 ③引导退款重拍 ④重新购买 C ①重新购买 ②引导退款重拍 ③修改发票信息 ④判断订单状态 D ①判断订单状态 ②引导退款重拍 ③重新购买 ④修改发票信息 正确答案：A 4、商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么? A 京麦→搜索订单号→消费者发票管理→发票管理→查看 B 京麦→发票管理→搜索订单号→消费者发票管理→查看 C 京麦→消费者发票管理→发票管理理→搜索订单号→查看 D 京麦→发票管理→消费者发票管理→搜索订单号→查看 正确答案：D 5、商品出库前和出库后是否可以修改发票信息? A 出库前可以，出库后可以 B 出库前可以，出库后不可以 C 出库前不可以，出库后可以 D 出库前和出库后都不可以 正确答案：D 6、以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D 7、怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B 8、发票中显示赠品信息吗? A 显示 B 不显示 C 有的显示 D 根据用户需求显示 正确答案：B 9、以下关于评价申诉说法错误的是? A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等 B 申诉原因需描述清晰，分点列出 C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉 D 选择对应的场景进行申诉 正确答案：A 10、处理在线售后的服务原则是? A 减少店铺损失 B 解决问题 C 巩固知识 D 升职加薪 正确答案：A 11、以下商品评价申诉路径正确的是? A 商家后台商品评价管理商品管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 B 商家后台商品管理商品评价管理申诉场景选择评价申诉申诉原因说明图片上传举证 C 商家后台商品管理商品评价管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 D 商家后台评价投诉商品评价管理商品管理申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 正确答案：C 12、从评价产生当天算起，( )天内可以申诉;超过( )天后未申诉，则无法发起申诉。 A 7、15 B 30、15 C 30、30 D 15、30 正确答案：C 13、关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是? A 考核周期内，店铺咚咚咨询量100单 B 考核周期内，店铺咚咚咨询量150单 C 考核周期内，店铺咚咚咨询量200单 D 考核周期内，店铺咚咚咨询量250单 正确答案：A 14、对于客服工作描述不正确的是哪项? A 不需要具备情绪管理能力 B 掌握基础知识 C 了解客服规范 D 具备客服技能 正确答案：A 15、商品评价维护路径是? A 商家后台订单管理商品评价管理 B 商家后台商品管理商品评价管理 C 商家后台订单管理订单查询与跟踪 D 商家后台商品管理商品评价管理商品搜索看板 正确答案：B 16、以下哪些是客服的工作职责? A 满足客户购买需求 B 提高客户满意度 C 降低客户退货换货 D 避免产生重大投诉 正确答案：A 17、极速审核的商品金额要求是? A 150以下 B 200元以下 C 300元以下 D 400元以下 正确答案：B 18、回复评价意义在于哪些方面呢? A 实时监控商品评价内容，倾听用户心声 B 从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量 C 维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化 D 以上都是 正确答案：D 19、下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是? A 满意度85%，店铺扣2分 B 70%满意度80%，店铺扣2分 C 60%满意度70%，店铺扣4分 D 满意度60%，店铺扣6分 正确答案：A 20、“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A 多选题 1、客服可以通过哪些信息来源判断商品是否参与价保? A 商品详情页 B 厂家/运营通知 C 价格 D 品类 正确答案：[ AB ] 2、提升交易纠纷指标的关键是什么? A 了解平台规则(判责依据) B 在平台介入之前给顾客处理好问题(治本) C 在规定的时效内进行举证和执行平台的纠纷单判决 D 纠纷单举证原则：内容简洁，证据有力 正确答案：[ ABCD ] 3、如果商家收到的差评，大部分都是关于物流类的，应该如何处理? A 向仓储物流部反馈问题 B 仓储人员对包装，发货时效进行跟进 C 物流对到达时效跟进 D 对派件问题进行跟踪，包括速度和派件人员服务 正确答案：[ ABCD ] 4、“产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏”这条差评正确的处理方法是什么? A 属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价 B 感谢顾客的购买以及对无法给顾客提供满意的体验道歉 C 解释如果遇到价格保护期内降价该如何申请价保 D 官方承诺，给顾客可信任感 正确答案：[ ABCD ] 5、商品质量指标提升方法有哪些? A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环 B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确 C 需要持续监控店铺主销品(影响权重高)以及评分为C级、D级(高风险)产品 D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品 正确答案：[ ABC ] 6、以下关于售后服务态度的说法，正确的是? A 顾客过来反馈售后问题就是找麻烦，找茬 B 顾客反馈售后问题的时候，一定要认真对待，主动跟进直到完结 C 好的服务态度，可以化危机为机遇，留住顾客的心 D 销售是目的，服务是核心，作为客服一定要有好的服务态度 正确答案：[ BCD ] 7、当日揽收率提升方法有哪些? A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值 B 使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间 C 尽量当天揽收，当天揽件 D 客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。 正确答案：[ ABCD ] 8、追评的意义有哪些? A 二次评价可信度更高 B 了解一次评价问题的处理情况 C 一次评价和二次评价无差别 D 消费者追不追评对商家没有任何影响 正确答案：[ AB ] 9、关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是? A 当日揽收率定义：当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量 B 隔日达订单占比定义：定义：近30天的订单的可生产时间到订单妥投的时间≤2天的订单总量/近30天的考核订单总量 C 数据统计口径：近30天(前3天至32天) D 考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量(有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单) 正确答案：[ ABCD ] 10、在评价过程中，应如何做好好评回复工作? A 创建好评回复话术表 B 把好评内容进行分类，如安装、产品、客服、物流和通用等 C 分析顾客好评内容 D 根据分类找对应的话术进行回复 正确答案：[ ABCD ] 对于京东客服认证初级考试的选择题专项练习就为大家分享到这了，想了解更多京东客服考试题请关注小编。

2023-01-30

拼多多售后客服考试题 一、选择题。 1.已经发出的货物买家说不想要了，哪个选项处理不恰当?( ) [单选题] A.拦截快递退回(正确答案) B.询问买家什么原因 C. 跟买家确定一下是否不想要了 D.跟买家确定好拦截快递。 2.货物到当地了。买家说不想要了,哪个选项不恰当?( ) [单选题] A.让买家拒收 B.让买家拒收，通知快递拒收退回 C.通知快递拒收退回 D.回复买家好的。(正确答案) 3.买家收到破损该如何处理?( ) [单选题] A.拍照确认 B.补发破损配件 C.先抱歉，安抚买家，在补发 D.安抚买家,拍照确认需要补发的配件，确认批次后，及时安排。(正确答案) 4.买家收到货物有破损不想要了，想退货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家退回 B.承担运费让买家退回 C.安抚买家协商补发或者补偿,买家不接受的话，选择正确的退货原因。(正确答案) D.让买家拒收 5.买家收到货物破损坚持要退回怎么处理?( ) [单选题] A.让买家打包好退回 B.让买家联系快递拒收 C.客服联系快递拒收 D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回。(正确答案) 6.客服备注需要备注哪几点( ) [单选题] A.姓名 B.姓名日期 C.姓名日期备注内容(正确答案) D.不需要备注 7.买家需要指定快递的怎么处理( ) [单选题] A.告诉买家不指定快递 B.先抱歉，告诉买家不指定快递 C.答应买家 D.抱歉告诉不指定快递，尽量备注。具体以库房发出为准。(正确答案) 8.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复( ) [单选题] A.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题(正确答案) B.拖着聊让买家赶紧走 C.骂回去 D.敷衍买家，激怒买家。 9.当买家无理由退货需要怎么处理( ) [单选题] A.让买家退货 B.不让买家退货 C.告诉买家支持七天无理由申请对的原因退回(正确答案) D.承担运费让买家退回 10.发货后买家需要改地址需要怎么处理?( ) [单选题] A.不可以更改 B.尝试更改，不成功拒收(正确答案) C.拦截退回 D.直接让买家拒收 11.买家办理退货后应该怎么处理?( ) [单选题] A.填写物流单号跟踪单号核实好退款(正确答案) B.退货后就没有问题了 C.敷衍买家不想和买家沟通任何问题 D.直接退款 12.买家付款后，三天还没有发货怎么处理?( ) [单选题] A.让买家申请退款 B.核实一下库房什么原因不发货，催促库房(正确答案) C.让买家投诉 D.催促库房 13.售后回复时间为( ) [单选题] A.15秒 B.40秒(正确答案) C.10分钟 D.3分钟 14.拒收退回，拦截退回的怎么申请( ) [单选题] A.申请退货退款原因不想要 B.申请仅退款原因不想要(正确答案) C.无需申请 D.确认收货线上退款 15.货物在正在揽收状态买家要退款怎么处理( ) [单选题] A.直接退款 B.找单子退款 C.拦截快递 D.找单子退款拦截快递(正确答案) 16.交易成功( )天后，在适应过程中发现商品这质量问题或者无法使用，可以申请售后 [单选题] A.三个月 B.一年 C.30天(正确答案) D.7天 17.多长时间内报价( ) [单选题] A.一个月(正确答案) B.三个月 C.不报价 D.一年 18.拼多多的不超过多少时间不掉回复率?( ) [单选题] A.三分钟(正确答案) B.20秒 C.100秒 D. 60秒 19.拼多多发货时间为( ) [单选题] A.72小时 B.96小时 C.24小时 D.48小时(正确答案) 20.物流三天没有物流信息怎么处理( ) [单选题] A.不用管 B.核实快递并催件 C.拦截退回 D.核实快递催件后安抚买家并及时跟踪(正确答案) 二、判断题 1.对于半夜买家未付款的应该第二天第一时间催单( ) [判断题] 对(正确答案) 错 2.售后客服只需要了解退款、退款流程，对产品不需要了解( ) [判断题] 对 错(正确答案) 3.买家要拒收货物，让买家直接拒收，客服不需要做什么( ) [判断题] 对 错(正确答案) 4.买家无理由退货 需要买家自己承担运费( ) [判断题] 对(正确答案) 错 5.拼多多是不支持发票的( ) [判断题] 对 错(正确答案) 6.为了让买家下单可以无限催促( ) [判断题] 对 错(正确答案) 7.邮政快递跨省跨市的可以改地址( ) [判断题] 对 错(正确答案)

2023-07-24

1.在带货过程中，以下行为正确的是? A：商品详情页中售后服务标注：7天无理由退换货，在口播宣传时说：21天不满意随时可以退换货 B：宣传商品材质时，主播口播材质与商品详情页展示的材质完全一致 C：虚假送礼利益承诺或虚假秒杀，如宣传1.9米秒13个刷子，但商品未上架 D：售卖普通的精华水，但口播宣传时介绍该精华水具有美白的作用 正确答案：B 2.关于商品推广宣传时，以下做法正确的是? A：达人小张在视频内容分享中介绍的是红色外套，但购物车中上架的为绿色外套 B：在使用“原价”进行宣传时，其所标示的优惠前原价是具体商品或服务的经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格 C：分享普通食品时，使用祛除宫寒、去湿气、调理气血不足、治疗肾亏等词汇进行宣传 D：特殊用途化妆品，所宣传的特殊功效与其所属特殊用途类别不一致 正确答案：B 3.关于站外引流及专拍链接，以下不违反平台要求的是? A：介绍上XX APP(非抖音)搜索XXX即可购买 B：达人小刘，发布的一款服饰，无具体商品详情页，标题仅以秒杀福袋展示 C：达人小张，发布了一款服饰，商品详情页中对其款式、质量等参数等进行准确描述 D：利用抖音号/个签/私信/评论等功能引导用户添加第三方平台交易 正确答案：C 4.关于商品话术宣传中，以下哪项行为符合平台要求? A：7日内曾以“398元、388元”的价格在A平台售出;“318元、298元”的价格在B平台售出。现在B平台售卖该商品，宣传该商品的原价为398元。 B：视频或直播中宣传商品材质为纯棉材质，商品详情页中材质为90%棉，10%涤纶 C：在商品后台及商品详情页上传美白特化证明后，在直播中口播宣传该商品具有美白功效? D：商品详情页中标注：假一赔三，主播在口播宣传时说：假一赔十，假一赔万 正确答案：C 5.关于化妆品类商品宣传时，以下行为正确的是? A：化妆品类商品分享涉及医疗疾病相关元素，使用消炎、修复细胞等词汇进行化妆品类商品宣传 B：使用绝对化用语宣传化妆品类商品时，进行效果承诺。如这款商品用完之后皮肤绝对会变得非常光滑细嫩 C：某款面霜曾经商详页标价为100元(但未曾售出)，直播秒杀价66元。在宣传时商品卖点、作者口播、直播间贴纸等宣传“原价100元” D：宣传涉及专利、荣誉、销量、效果指数等内容时，需同时明确相应的专利号、数据来源、质检资质报告等，或以上数据在第三方商品详情页公开可查 正确答案：D 6.在带货过程中，以下行为正确的是? A：非特殊用途化妆品不宣传特殊化妆品功效 B：某商品宣传过程中，明示或暗示化妆品具有消炎等效果 C：使用医护人员形象、医疗机构或医疗专家进行商品推荐 D：宣传某食品营养价值高，功效可替代“药品”或“母乳” 正确答案：A 7.在商品讲解时，以下行为哪种是正确的? A：在售卖某款钱包时，宣称是真皮、牛皮材质，但详情页展示为人造革 B：在售卖羊毛衫时，主播口播说到该款商品羊毛含量为100%，详情页展示羊毛含量30% C：主播在介绍一款被子时，宣称该产品是蚕丝被，详情页标示为100%桑蚕丝 D：如宣扬食品为百分百纯天然、无添加，但配料表却显示含有人工添加剂; 正确答案：C 8.关于视频内容与分享商品相关性描述，以下说法正确的是? A：视频中展示某饮料商品，购物车商品为女装外套 B：视频中展示商品为袋装牛奶，购物车商品为水杯 C：视频中展示某款T恤，购物车商品同样是T恤 D：视频中展示迷你(玩具)衣架，购物车商品为普通衣架 正确答案：C 9.抖音禁止发布夸大宣传的产品广告。如果准备出一期广告视频，以下哪个广告描述是没有问题的? A：我们家美白产品美白效果一流，黑人用了都变白了! B：今天飞机场明天大山峰，谁用谁知道 C：这款连衣裙遮肚子遮大腿，比较适合梨形身材的妹子 D：这个产品主打时效，使用过后脂肪将会以肉眼可见的状态消失 正确答案：C 10.拍摄了一段朋友过生日拆礼物的过程，包含以下哪个物品时可以被上传至抖音? A：旋转木马音乐盒 B：遇水遇热可脱衣图案毛巾 C：情趣内衣 D：女性胸部蛋糕 正确答案：A 11.平台鼓励大家记录美好生活，以下什么内容是可以展示给大家的? A：真实校园欺凌现场片段 B：意外事故后的血腥现场 C：通过讲道理等形式提倡正能量 D：真实虐待动物的过程 正确答案：C 12.在直播过程中，以下行为正确的是? A:发布虚假互动信息，如：“评论区扣666，停留5分钟系统自动识别送家用烤箱! B:达人小张直播中利用超低价、秒杀等猎奇噱头吸引用户观看，但不上架对应产品 C:直播过程中承诺通过“抖币福袋”抽取幸运观众，中奖粉丝收到对应抖币 D:以赠送礼物为噱头刻意诱导粉丝关注其账号进行互动，但并未履约

2023-07-05

京东pop模式是指京东的第三方零售平台，除了京东自营，其他商家以第三方形式入驻开店即属于pop模式。但不管是京东自营还是POP网店，对客服的要求都是相同的，要求客服能提供优质服务，于是鉴别客服能力方法就是考试，京东POP客服选择题考试试题和答案就证明客服能否上岗工作的方法。 1、单选题 (1)在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B (2)客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看? A 客服助手 B 客服魔方 C 直通车助手 D 京小智 正确答案：A 客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A (3)主动出击目的是为了提高哪方面的能力 A 引导推荐能力 B 产品业务能力 C 卖点优化能力 D 快速回复能力 正确答案：A 学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A (4)需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作 A 登录时选择 B 设置窗口选择 C 自动会合并 D 合并不了 正确答案：B A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B (5)咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线? A 挂起 B 离线 C 在线 正确答案：A 咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A (6)以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D (7)店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少? A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B (8)客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少? A 26.12秒 B 25.83秒 C 28.21秒 D 29.55秒 正确答案：B (9)咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/( )的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。 (10)客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为 A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D (11)怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B (12)基础考核数据更新时间周期是怎样的? A 每月1号更新上一考核周期考核结果 B 每月15号更新上一考核周期考核结果 C 每月28号更新上一考核周期考核结果 D 每月月底更新上一考核周期考核结果 正确答案：B (13)以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队(或人员)可以在咚咚发布 A 银行账号 B 第三方支付账号 C 二维码 D 本店铺链接 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D (14)咚咚服务违规处理类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A (15)平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A 00:00-8:00 B 23:00-8:00 C 1:00-8:00 D 0:00-9:00 正确答案：A 本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送 (16)使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担 A 客服 B 商家 C 京东 D 无需承担 正确答案：B 本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B (17)京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么? A 影响商品发出的时间 B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度 C 影响了实时监控中的监控数据 D 影响了售后处理订单的时效范围 正确答案：B (18)咚咚服务规范类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：C 本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C (19)“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A (20)某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少? A 25.5秒 B 30.2秒 C 20秒 D 18.6秒 正确答案：D 2、多选题 (1)聊天接待使用图片的好处是? A 发图片更好看 B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 正确答案：[BCD] (2)咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求 A 月评价量10的店铺 B 月评价量20的店铺 C 咚咚满意度月指标应85% D 咚咚满意度月指标应90% 正确答案：[ AC] 本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量10的店铺，咚咚满意度月指标应85%，故选AC (3)做好评价的维护工作，我们有哪些收获? A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 正确答案：[ ABCD] (4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的? A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C (5)提升咚咚服务满意度 ，能够( )? A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C (6)客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据 B 日报 C 月报 D 年度报表 正确答案：[ ABC] 客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表，年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，故选ABC (7)顾客已经收到商品，如何进行晒单? A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 正确答案：[ ABC] (8)以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平 D 快速响应 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC (9)关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是? A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

2023-05-06

有的人做天猫客服，会选择参考平台的在线考试，考试中会包含各种类型的试题，小编为大家总结的是测试中的问答题，给想要参考考试的朋友做个参考。 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： (1)超低价格 (2)超高邮费 (3)偷换宝贝 (4)标题滥用 (5)宝贝不符 (6)违规商品 (7)重复铺货 (8)宣传商品 (9)错放类目 (10)同样产品发布不同类目 (11)SKU作弊 (12)虚假交易 7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重? 答： 简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。 8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名? 答： (1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。 (2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。 9、你怎么理解一类词，二类词，三类词? 答： 我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。 10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗? 答： 位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。 11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么? 答： 一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。 关于天猫客服在线考试测试中的问答题就为大家分享到这里，下次在为大家打来更多相关内容。

2023-04-03

一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 二、简单题 1、请写出退货流程图? 答案：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答案：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答案：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答案：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答案：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答案：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答案：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答案：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答案：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答案：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答案：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答案：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书，手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答案：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答案：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答案：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答案：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答案：不是，可以在淘宝服务中心 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答案：10月1日，五一，春节，中秋， 19、举出5个你知道的物流公司? 答案：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答案：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答案：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答案：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答案：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答案：自动回复和快捷短语回复

2022-12-26

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15