客服主管怎么培训客服

客服是一个企业与客户沟通的桥梁，所以好客服对于企业来说尤为重要，客服主管要善用技巧培训新人，让他们更好地服务客户，为企业提升业绩。新手客服入职后客服主管首先就是要营造一个和谐友爱的工作氛围，其次是培训其专业技能和礼仪，最后是对客服指定考核，检验培训质量。 营造良好工作氛围 对于新员工而言，当刚入新企业时，面对不熟悉的企业战略与同事，容易迷失方向，强烈渴望能苦涩的了解企业的现状、企业的发展方向、自己在企业之中能够付出什么，能够遇到哪些机会，又能得到什么? 所以客服主管首先要注重企业文化与团队文化的培训，将团队文化传输给新人客服，把未来的奋斗目标和方向为他们制定好，不仅可以让新人快速融入集体，还可以坚定他们的信念，这样整个团队的氛围轻松融洽，整个团队团结一致，共同进步。 培训专业技能 对产品及业务知识培训，这是做好客服培训尤其是新人培训最基础的一环，也是最重要的一环。首先要先认识自己所卖的产品，产品的各种特点、优点等等。要对自己的产品非常了解。 除了日常的培训课，工作中还要有老客服带新客服的环节，同事间经常性的分享会让学习效果大大加强 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 培训客服礼仪 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 制定合理的考核培训制度 每个企业的客服人员都会有一定的考核制度，对于新人客服来说工作时肯定很关心自己未来的工作内容，对于新人制定合理的考核培训制度，让员工清楚地知道自己是否能胜任这份岗位。 而且有效的考核制度能看出客服的工作业绩、工作能力和工作态度，帮助客服及时纠正偏差，改进工作方法，优化整体团队，从而激励激发客服的工作热情，提高工作效率，全面提升客服质量和企业效益。 以上就是客服主管培训新手客服的几个方面，虽然不是十分全面，但也能给客服主管几个管理新客服的建议。

2023-04-27

在天猫客服主管的众多任务中，其中一项就是培养新人客服，今天笔者想为您介绍的就是天猫客服主管该怎么去培训新人客服? 一、培训目的 1、使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度; 2、使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业以及职位选择; 3、使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色; 4、使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。 二、培训时间 入职后30天内 三、培训方式 部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等。 四、培训内容 第1天 1、新老员工相互自我介绍; 2、由客服主管作为新客服进行培训 3、本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多者，淘汰;如该新人在其它方面能力不错的话，可进行岗位调动。 4、授课 A. 公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景 B. 公司的品牌主要销售商品 C. 公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明 D. 考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识 E. 熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性 第2-3天 1、授课内容：购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用 2、熟悉店铺商品，熟悉快捷短语。 3、熟悉客服操作流程。学习资料《客服操作流程》 4、熟悉各种快递运费表以及淘宝客服沟通技巧。学习资料《淘宝客服沟通技巧》 第4天 1、基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求; 2、上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答; 3、下午学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。 第5天 仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。 第6天 上午： 1、解答昨天仓库学习不明白的问题; 2、考试前几天所有的授课内容; 3、讲解改价，备注等操作流程及格式。 下午： 1、考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度; 2、讲解查件，修改评价流程; 3、看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。 4、隐身上号，修改价格，接待少量顾客，客服主管进行指导。 第7天 综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试七天内所学知识，考试结果整理。合格者，进行深入培训，不合格者，淘汰。 第8-10天 深入培训 1、消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在; 2 、学习淘宝、天猫规则以及淘宝活动的规则。 3、进行本职工作，上号分流接单，电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。 第11-12天 1、通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。 2、针对出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。 第13-14天 授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为《客服服务培训》，自己定制个性快键回复短语，检查通过后，上号接单，检测学习成果。 第15天 1、巩固学习内容，如有需要，可再次进行仓库培训。 2、售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。 接下来几天。。。 1、考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定然后考试结果解答。 2、本职工作，上号接单。 第30天 转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。 第31天 1、本职工作，未通过转正考试者接受专项培训; 2、二天后再次考试(考试题目与上次不同)合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。 五、培训考核 每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。 现在您知道该如何培训新人客服了吧，最后培训完新人后，记得做培训评估与总结，已制定更完善的新人培训计划。

2023-06-26

天猫客服作为直接面向消费者的一线工作者，一言一行均代表了公司企业形象，客服团队的重要性不言而喻;而对客服的培训工作，就显得尤为重要，那么天猫客服主管应该怎么去培训客服?我们一起了解一下。 1、客服尽快进入角色 新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子帐号，让她单独工作。查看一下别人的聊天记录，熟悉店铺的产品，之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上，不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待事宜。 2、职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对客服管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： (1)语言规范; (2)日常行为规范; (3)工作纪律规范; (4)接听电话的规范; (5)接待业主和客人的规范。 3、进行专业技能指导培训 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 4、注重礼仪的培训 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 5、 KPI绩效考核指标培训 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 天猫客服主管培训客服的方法大概就这些了，当然除了以上文章中介绍的客服尽快进入角色、职业道德培训、进行专业技能指导培训、注重礼仪的培训和KPI绩效考核指标培训，店主还要根据网店经营类目定向培训客服。

2023-06-25

客服是电商中和客户沟通的主要人员，所以也可以说是电商的销售主力，因此店主们对于客服掌握的能力都是非常关注的，今天咱们就来说说拼多多客服常用沟通技巧和话术培训方案。 拼多多客服常用沟通技巧 1、要与客户耐心沟通 当客户收到商品后觉得不满意，就很容易会给你差评和低打分，对商品影响很大。拼多多客服收到客户的疑问时，要做的就是快速、耐心、亲近的去回复客户，这样还能拉近客户与自己的距离。耐心沟通，这样才能有效避免差评和低分。 2、用不同的称呼来称呼买家 现在大部分拼多多客服都依然在用“亲”称呼买家，到处都在用“亲”这个字，估计买家也看烦了，所以拼多多客服可以根据买家的信息去给予一个不同的称呼，这样能让买家听得更舒心，拉近彼此的距离，再加上诚恳的态度，是很容易赢得客户的好感的! 3、不能与买家论对错 顾客是上帝，所以一个合格的拼多多客服不应该去与买家论对错。在合理的范围内，要虚心接受买家的批评，否则你就等着收差评吧!与其过于纠结那些蛮不讲理的买家，不如将更多时间放在如何提升买家满意度更好。完美解决买家的问题才是一个拼多多客服该做的。 作为客服，我们主要面对的是客户。如何解决客户的问题安抚客户的情绪就是我们应该做的事情。我们只有用真诚的态度、温和的语气，设身处地的为买家着想，才能做好服务。 拼多多客服话术培训方案 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展 的员工。 2、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9：00-12：00;下午13：00-18：00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等;第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等;第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部 的下单配货、打包流程做总结;第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

2022-10-31

快递客服对电脑要熟练操作，并且在培训初期一周内要掌握一些快递术语，退改、拦截、催件之类，这仅是第一步，也是客服外包公司培训快递客服最基础的一步。 其次要掌握快递方面的专业知识，熟练掌握之后，便可以服务客户，而处理问题在客服方面不能超时响应，要及时联系客户有效处理，联系快递网点追踪快递，避免出现遗漏，而客户消息大致都在线上反馈并及时处理，问题件出现的流程：收件客户反馈→寄件客户反馈→快递出港客服，每日都要主动跟进近期发出的快递，若有停滞不动的快递都需催促，并登记跟单表格，持续根据直至收件客户收到或理赔或走仲裁流程。如快递遭外力受损，客服也需及时给客户及时处理，争取妥善解决或走仲裁流程追责损失。 而且快递外包客服在电话沟通中需注意利益与技巧，电话沟通不能僵硬扣准流程进行服务，从拿起电话的那一刻起，客服将不是一个个体，要控制好讲话分贝，对方能听清即可，紧扣主题不要浪费自己的工作时间，也不能占用客户太多的时间，不要长篇大论滔滔不绝，重要细节要重复一次加以确认，多用友善的词语，以完善的解决方案让客户认可，让客户满意。

2024-12-03

首先我们要从外包客服基础培训内容开始。外包公司要积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想，让员工尽快了解行业的宗旨，融入公司。懂得只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。所以在培训中要让客服明白自己与网店和外包公司是一体的“一荣俱荣，一损俱损”。只有将消费者放在第一位才能更好的将工作进行下去。除此之外客服业务知识培训也是不能少的，因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。 售前客服要熟知网店的商品、物流和店铺信息，包括商品的材质、颜色、使用说明;物流的发货速度、费用等;店铺活动日期、经营时间等都要做到都倒背如流，能够在顾客提问的第一时间，热情地，准确地为顾客解答。 售后客服相对于售前客服还是有所不同的，售后主要以解决顾客下单后的问题，销售的性质比较小。不管是回复顾客的售后问题还是，做售后回访都应该热情、细心的了解产品的情况。对于售后问题事件，根据顾客的情绪，制定想应的解决方案。并且当售后问题解决后，要定时对顾客进行回访。而对于没有出现售后问题的情况，客服在定期回访的时候顺带向客户推荐新上架或者新款式的商品，也叫二次销售。如果能成功下单最好，如果不能也没关系，回访的目的已经达到，加深的顾客对店铺的熟知度。

2024-09-29

有了一些收获以后，可以将其记录在心得体会中，这样可以不断更新自己的想法。你想好怎么写心得体会了吗?下面是小编帮大家整理的客服中心新员工培训心得，仅供参考，希望能够帮助到大家。 培训转眼已经过去两个月了，这段时间中，学习的知识点让我操作更熟练，但我觉得，变化最多的还是心态，或许是刚开始对要做的工作并不清楚，觉得只需要为旅客订票就可以了，慢慢才发现我们的工作并不是这么简单，订票只是最初级的工作，后续的各项知识才是重点，越深入的学习，越发现这项工作并不是想当然就可以做好的，需要更细心更谨慎以及更勤奋的学习业务才可以适应岗位。 最近这两周在楼下跟岗，我发现需要学习的很多，楼下的前辈们不仅在接听电话时知识点和操作特别熟练，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了很多理论的知识，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还及时给我们解释，知识点融合得很快，期间还偶尔实际操作几次，对不会的地方掌握的很快，就是发现有很多知识点掌握的本来就不全面，在旅客问到时一紧张很容易就忘记了。接下来需要做的是记熟各个知识点和克服紧张的心理。 在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白慢慢成长到现在可以做一些票务操作，中间学到了很多，也认识了很多新朋友，每天能和伙伴一起学习我觉得很开心，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，仍然记得当初面试时的紧张以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次 自我介绍 时都非常腼腆，后来大家熟悉之后才发现每个人都非常开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业知识的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业知识，而是一群默契的伙伴以及能够帮助我们解决各种问题的前辈，虽然我们一直开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，因为有云姐答疑解惑督促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，希望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。 还记得是小云姐的一条微信朋友圈，特别有感触，是这么说的：有人问我，你在山航除了会订票，你还会啥?答曰，在山航要具备以下条件：会微笑、会主动、会背书、会沟通、会业务、会考试、会算账、会看人，能熬夜、能早起、能受气、能抗压，懂舍得、懂政治、懂娱乐，受得了忙、守得住闲，还要会哄人，在这个行业混几年，不成精也已经看破坏红尘了，你以为在山航容易啊!看完这段话，感触很大，看似平凡的岗位，却是尝尽人生酸甜苦辣，造就了不平凡的职业人生。我也期待着哪天走上岗位。 有句话是彪悍的人生不需要解释，但是既然选择了就要一步一步走下去，再难爬也得爬完。这段时间，我们领略了背书、业务、考试、算账等等，要经历的还很多，又到楼下跟岗，我有点质疑自己能不能行，你能不能做到，内心其实很忐忑，经过这段时间培训，我也很清楚每次考试自己的成绩并不理想，压力其实也很大，客服的行业和之前的工作完全不一样，简直颠倒了，感觉三观都要重新整理了，而且我觉得自己在这完全就没有什么工作经验之谈了，和自己想的完全不一样，和其他即将毕业的小伙伴一样都是小白一个。现在安静下来想想，这也许就是一个挑战，一个新的开始，还是那句话选择了就一步一步走好。业务知识就是基础，自己的基础没打好，只能多背多看了，没有别的办法。对待学习业务知识的态度我也需要调整，之前总觉得差不多就行，结果考试就栽了，这次综合考了其实也很无奈，怎么就这么差这两分，多背个知识点的事…除了日常上课学习，还是希望赶紧跟岗，不上手背再多知识，只是纸上谈兵，实践中能掌握到更多，对我来说觉得会比总是用试卷形式要好，比如截屏题算改期退票费，试卷上的截图认识，教员操作的认识，换到自己在嵌入黑屏里操作就会多反应一会。跟岗也算是督促我，师傅带4人，学不好就会有压迫感，我个人在学习方面属于拿枪逼着往前走的，自己知道有这毛病就是治不好，每次都是到了关键时刻开始着急这种类型，就不是学习的料，我觉得客服都是学霸类型，或者就是肖总和心彤这种很聪明，真的是看看就会，压力也大。来了客服，就不忘自己当初的誓言，选择了就要尊重自己，和之前完全不一样的环境、状态，就要学着去适应，调整好自己的心态，争取早日上岗，步上正轨。

2024-04-30

电商平台中，无论是买家还是卖家，我们接触最多的就是客服。接下来，我们来了解一下客服的分类。总共分为售前、售中和售后客服。在这3类客服中，提高转化率最重要的是售前客服。 我们可以看到，售前客服的工作有应答、确认订单、礼貌告别3个环节。这3个环节中促使顾客下单的最重要的是客服应答环节。这个环节是提高转化来的关键，我们根据客户进店咨询到最后客户离开的逻辑顺序。客服关系着我们店铺的成交量，所以找客服就是我们的重中之重，今天我们就说一下找客服外包时，需要了解服务的相关情况再洽谈合作的，以下几个问题务必先了解清楚! 1、客服费用：包括报价、收费标准、售前售后等各类客服的服务费用。以抖音小店平台人均流量500为例，售前4500元，售后10125元，全包6750元。 2、服务内容：比如售前客服、售后客服、好评客服...各类客服的工作内容 3、服务时间：客服的工作时间，工作时间是否相匹配，如果时间需要调整的话费用怎么算....... 4、服务指标：客服外包公司会不会提供服务指标，转化率、回复率、回复时间......能够提高到什么程度 5、售后服务：双方合作后，相关服务数据如何跟进，面对各种情况是否会及时调整...... 而且，客服外包还有一项金牌客服一对一服务，这种金牌客服一对一服务是保证专人专店的，对咨询量没有限制，原则是只要咨询量不超出客服负荷范围并不影响服务质量。一对一服务的客服通常都有2年以上的客服经验，比普通客服的销售能力更强，能更好的处理客服过程中的问题。 小店如果选择和外包公司合作，办公场地、办公设备还有客服的宿舍就都不需要店主来考虑了。并且，客服的工资也是低底薪加提成的方式结算，工资和业绩挂钩，既节省了成本，还能提高业绩。

2023-07-07

天猫客服作为直接面向消费者的一线工作者，一言一行均代表了公司企业形象，客服团队的重要性不言而喻;而对客服的培训工作，就显得尤为重要，那么天猫客服主管应该怎么去培训客服?我们一起了解一下。 1、客服尽快进入角色 新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子帐号，让她单独工作。查看一下别人的聊天记录，熟悉店铺的产品，之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的淘宝客服分流比例;之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将新客服的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上，不懂得的地方及时和老员工请教。遇到客户咨询，鼓励她大胆去接待，独立处理旺旺接待事宜。 2、职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对客服管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手： (1)语言规范; (2)日常行为规范; (3)工作纪律规范; (4)接听电话的规范; (5)接待业主和客人的规范。 3、进行专业技能指导培训 对于在线客服来说专业技能过关对于未来的工作会有很大帮助，让他们在工作中披荆斩棘、攻克种种困难。客服人员的工作内容一定涉及到一些专业知识，比如说专业话术，对于新人客服一定要进行专业话术的技能培训，让客服人员提前适应自己的工作环境，也应用一些小技巧让工作更加容易上手。 4、注重礼仪的培训 对于企业来说服务意识非常重要，而在线客服作为直接与客户接触方服务态度好就显得尤其重要，不仅仅是专业知识技能的培训，对于客服人的礼仪也需要加强培训。对于客户的接待细节很容易被忽视，通过提前给新人客服培训礼仪，可以让他们更加懂得如何与客户相处。 5、 KPI绩效考核指标培训 一个团队，如果想让他们保证积极向上的态度去工作，那么那一定需要激励跟奖励，这个时候就需要客服主管根据公司的一个行为架构去制定KPI绩效的一些考核标准，比如接待人数回复时长，销售额，问答比等等。让客服之间明白客服之间也是有差距的，也能够让他们知道自己不足之处是在哪里去进行一个提高。 天猫客服主管培训客服的方法大概就这些了，当然除了以上文章中介绍的客服尽快进入角色、职业道德培训、进行专业技能指导培训、注重礼仪的培训和KPI绩效考核指标培训，店主还要根据网店经营类目定向培训客服。

2023-06-25

每一个成功的京东网店背后，都有一群辛苦付出的客服。客服的每一句亲切的问候，都能让买家感受到店家的态度，让买家感受到店铺的真切。通常优秀客服是通过培训出来的，小编为大家总结了几点京东优秀客服的培训方法。 1、进行客服心理素质培训 有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到产品的缺点时的标准回答是在坑人。 2、进行客服情绪管理培训 客服要控制自己的情绪。作为京东客服面对的人群是全国性的，什么样的人都有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是作为一个客服又不能得罪客户，所以如果一个客户发起售后，一开始就是各种污言秽语破口大骂，你要是和他对骂结果可想而知，如果你礼貌的给出解决办法结果不会差到哪里去。对京东客服的要求是：不论你如何发泄你的不爽都可以，唯一要求就是不能让客户知道。这个就是和客户沟通时对自己情绪的控制。 3、对客服服务意识培训 如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能性有多高;你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的!那怎样培养客服的服务意识呢?这里只是给一些例子，并不是权威答案。我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。 4、产品知识培训 (1)店铺产品知识我相信大家都在做这方面的内容，关键是怎么灵活运用了，我建议每个月都做一次产品知识考试，不定期做产品知识培训。 (2)竞品产品知识这个每个店铺应该也有做，就看谁更了解对手，把自己的产品和竞品放一起做一个优劣势对比表分析，然后制作标准话术。 5、沟通技巧培训 (1)标准话术/常见问题。我相信大家一定遇到过在同一个店铺问同样的问题两个客服却得到两个不一样答案的情况，这时你就开始犹豫是否要购买了!所以标准回答非常重要。另外，一些专业性强的问题如果客服回答错了导致售后，损失的一定是商家，我们要做到同一个问题的回答虽然表达方式不一样，但意思要完全一样。 (2)客服内部沟通这部分对售后特别重要，客服都是倒班制的，一换班，接班客服不知道前面的客服接了哪些售后，导致一个买家要对多个客服说同样的话，结果问题还是停留在原点或者拖了很久才解决，给你是买家会给差评不?所以售后和部分售前一定要有清晰的沟通记录，并且做好工作交接，方便后面的客服快速解决买家的问题。 6、平台规则 学这个东西很枯燥，但非常重要。比如京东规定不能把客户引导到京东以外的平台成交，客服却让买家去自家品牌友商店铺购买，结果就是店铺被罚款和扣分。 建议客服从“先行赔付”学起，里面的东西可是京东的高压线，是不能触碰的。 京东优秀客服的培训方法就放在上面了，如果你有需要可以收藏关注。

2023-01-04