京东客服考试答案2023

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

1、 单项选择题 (1)客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询? ( A ) A.0 B.11 C.30 D.100 (2)京东考核指标要求达成的目的值是多少? ( B ) A. 即时满意度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长 30S度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长40S B. 即时满意 C. 即时满意度≥80%、咨询效劳时长达标率≥90%、平均响应时长 40S (3)提供售前咨询效劳中，京东的考核指标有哪些? ( C ) A.应答率，满意度,响应时长 B.咨询效劳时长达标率，应答率， 满意度 C.平均响应时长、满意度、咨询效劳时长达标率 (4)客服数据查看是，最大的选择维度是多少天? ( B ) A.30 天 B.31 天 C.180 天 D.365 天 (5)接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 多长时效内申诉是有效的? ( C ) A.12H B.24H C.48H D.72H (6)商家/厂商需要查看客服数据， 可以在哪里查看? ( A ) A.咚咚管家 B.VC 系统 C.客服工作台 (7)咨询效劳要求的效劳时间是? ( A ) A.9:00-21:00， 7*12小时 B.8:00-20:00， 7*12小时 C.9:00-21:00， 5*12小时 D.0:00-24:00， 7*24 小时 (8)查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询? ( D ) A.Shop.chat.j B.Vj C.Shop.j D.Kf.j (9)在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是? ( B ) A.旺旺 B.咚咚 C.微信 D.QQ (10) 接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 申诉邮箱是? ( B ) A.cccztc@j B.jd-vsm@jd. C.service@j D.as-sq@j (11)“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是 ( B) A.精捡 B.最大程度 C.均匀 D.饱满 (12)以下哪个广告不是虚假广告 ( B ) A.广告宣传的商品根本不存在 B.引用文摘作为证明资料并标明出处 C.广告写明瑞士进口机芯手表 D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果 (13)下列说法错误的是 ( D ) A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。 C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 D.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。 (14)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? ( D ) A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 (15)擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属于( A ) A.采用欺骗性标志交易行为 B.虚假宣传行为 C.侵犯商业秘密行为 D.诋毁商誉行为 2、多项选择题 (1)涉及态度恶劣〔沟通中辱骂，侮辱， 威胁， 嘲讽， 与客户发生争吵等恶劣行为〕 的问题，处分措施， 正确的选项是? ? ( ABCD ) A. 关停咚咚咨询效劳一个月 B. 关停咚咚咨询效劳， 重新考试认证后再开通 C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承当 D. 一个自然月 内出现 2 次以上同类问题，将关停咚咚咨询效劳 (2)咨询效劳中，对厂商问题断定的渠道来有哪些?( ABCD ) A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 (3)在沟通中影响满意度提升的因素?( ABCD ) A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的效劳态度 D. 扎实的业务知识 (4)以下时效属于订单时效管理的是? ( ABC ) A. 24H B. 7 天 C. 15 天 D. 30 天 (5)日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? ( ABC ) A. 商家支持 B. 商家支持 C. 商家支持经理 D.ddhelp@jd. (6)以下属于咨询效劳中绝对制止出现的效劳禁忌类型的有哪些? ( ABCD ) A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去 315、 媒体投诉 C. 辱骂、 威胁客户 D. 反问、质问、 对客户进展人身攻击等 (7)咚咚客服的角色设置有哪些? ( ABD ) A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 (8)以下属于诚信经营引流类问题的是?( BCD ) A. 客户咨询购置商品，反应商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购置商品、 配件无货， 客服引导客户至第三方平台购置 B. 本店铺无货， 客服引导客户至某京东 POP 卖家购置 C. 客户所咨询 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售， 客服引导客户至第三方平台购置 (9)以下属于供给商咨询效劳受理范围的业务类型是? ( ABCD ) A. 商品咨询类〔商品规格参数、使用方法、 配件等〕使用方法咨询等〕 C. 活动类〔厂商进展的促销活动〕 B. 售后类〔售后政策咨询， D. 安装类〔厂商负责安装的商品安装问题〕 (10)下列词语在商品信息中不可以用属于虚假宣传? ( ABCD ) A.绝佳 B.最高 C.世界级 D.最好 3、 判断题 (1)厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?( A ) A. 是 B. 否 (2)在咚咚管家里可以对坐席进展实时监控? ( A ) A. 是 B. 否 (3)主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据? ( A ) A. 是 B. 否 (4)商家咚咚可以在手机端使用?( A ) A. 是 B. 否 (5)店铺类客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B ) A. 是 B. 否 (6)效劳商工作量等数据是否可以导出?( A ) A. 是 B. 否 (7)当客户表示投诉时，客服漠视、 放任、 引导、 激将客户向 315、 消协、 媒体、 总部、 律师等公共平台进展投诉， 断定为 B 类效劳类问题 ? ( A ) A. 是 B. 否

2023-03-14

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2023-02-15

现在的京东客服并不容易做，客服上岗前都要进行考试的，下面是京东咚咚客服考试试题及答案供大家参考! 1、怎样查看我的评价晒单是否成功? A.可在我的京东查看; B.可在订单中心-评价晒单看; C.商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息; D.必须客服后台才能查看 正确答案：B 2、以下场景客服做法是错误的? A.客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题 B.客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服 C.客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案：C 3、王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护? A.儿童座椅 B.玩具枪 C.黄金项链 D.手机 正确答案：C 4、怎么区分店铺和平台活动赠品? A.确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B.只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C.向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D.先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案：A 5、生鲜类商品价格保护周期是多久? A.48小时 B.30天 C.7天 D.15天 正确答案：A 6、下列哪个选项是最佳的客服聊天开场? A.您好，请直接描述你的问题 B.很高兴为您服务，有什么可以帮到您 C.欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询 D.欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D 7、客户咨询如何绑定京东E卡? A.我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B.我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C.我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D.我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案：C 8、不属于售前考核加减分项的是 A.全天留言率 B.咨询转化率 C.咨询解决率 D.奖惩规范 正确答案：A 9、咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么? A.可以催付咨询未下单的客户 B.在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C.在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D.自动发送优惠券进行催单 正确答案：B 10、如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改? A.京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B.京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C.京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D.京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A 11、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为? A.扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B.扣除厂商当月综合服务评分10分 C.不扣分 正确答案：B 12、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是? A.无法体现客服自身价值 B.好的转化率可以获得更多绩效奖金 C.是衡量晋升的重要指标 D.会有更好的用户体验 正确答案：A 13、厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉 A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：C 14、商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉? A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：A 15、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是? A.查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B.引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C.赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D.告知客户赠完为止，确定无法补发 正确答案：D 16、客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理? A.拒绝处理 B.需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明) C.建议客户直接售后处理 正确答案：B 17、客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理? A.联系商家催促 B.联系京东客服催促 C.告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C 18、解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息? A.客户问题，解决方案 B.客户问题. C.客户问题，解决方案，客户是否接受 D.客户问题 正确答案：C 19、中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为? A.当日预计两小时内送达 B.次日预计9：00前送达 C.预计次日达 正确答案：C 20、客户想要取消订单，需要告知客户什么? A.告知直接取消即可 B.取消后不需要关注订单状态 C.告知不支持取消订单 D.多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 21、以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的? A.家用电器 B.K金饰品 C.新通路 D.京造 正确答案：ACD 22、在聊天结束语部分包含哪些内容? A.服务邀评 B.确认地址 C.安装提示 D.保修政策 E.关联销售 正确答案：ABCDE 23、在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理? A.4008预约安装 B.安装服务单超48小时未审核 C.需修改京东安装时间 D.京东安装师傅未门 正确答案：CD 24、客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些? A.告知客户不支持使用 B.账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示 C.商品不支持使用 D.告知客户需要提交订单前勾选E卡使用 正确答案：BCD 25、关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是? A.可购买部分自营商品 B.不支持购买虚拟产品 C.不枝持购买抢购商品 D.不支持购买投资金银类 正确答案：ABCD 26、客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是() A.可以进入订单详情页尝试修改 B.不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下 C.建议客户找人代收 D.直接告知客户不支持修改 正确答案：ABC 27、关于修改订单，正确的说法是() A.可以修改商品信息，省市级地址 B.如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改 C.订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收 D.确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买 正确答案：BCD 28、在进行赠品登记时，应注意什么? A.活动时间 B.用户下单时间 C.活动规则 D.参与活动的资格 正确答案：ABC 29、需要同时满足哪些情况可以合并开具发票? A.同一京东账号下的京东自营订单 B.增票自开票日期起60天内 C.电子发票时效为开票日期起365天内 D.需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率 E.不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准 正确答案：ABCD 30、在日常接待中，客服需要做好以下哪几项? A.关怀客户 B.维护品牌 C.推荐产品 D.推广活动 正确答案：AB 这是个京东咚咚客服考试题的一部分，如果你想了解更多有关京东客服考试的内容，关注小编，下期更新!

2023-02-15

随着抖音电商的不断发展壮大，越来越多的商家开始在抖音平台上开设自己的电商店铺。为了更好地服务消费者，抖音电商平台也开始推行新客服上岗考试，以确保客服人员具备必要的专业知识和技能，能够为消费者提供高效、优质的服务。下面就让我们来了解一下抖音电商新客服上岗考试的答案大全吧! 一、客服基础知识 1.客服的定义和职责是什么? 答：客服是指为顾客提供服务的专业人员，其职责是解答顾客的咨询、处理顾客的投诉和建议、提供售后服务等。 2.客服员需要具备哪些基本素质? 答：客服员需要具备良好的沟通能力、服务意识、学习能力、应变能力和团队合作精神等基本素质。 3.客服工作中需要注意哪些细节问题? 答：客服工作中需要注意态度友好、语言文明、回答准确、耐心细致、信任保密等细节问题。 二、抖音电商平台知识 1.抖音电商平台是什么? 答：抖音电商平台是一个在线购物平台，用户可以在该平台上购买各种商品和服务，商家可以在该平台上开设自己的店铺进行销售。 2.抖音电商平台有哪些主要功能? 答：抖音电商平台的主要功能包括商品展示、在线支付、物流配送、售后服务等。 3.抖音电商平台的交易流程是怎样的? 答：抖音电商平台的交易流程包括用户浏览商品、选择商品、下单支付、商家发货、物流配送、用户确认收货、评价等环节。 三、售前咨询知识 1.售前咨询是什么? 答：售前咨询是指顾客在购买商品之前所提出的问题和疑虑。 2.客服员应该如何回答顾客的售前咨询? 答：客服员应该根据顾客的具体问题和疑虑进行回答，并尽可能提供详细、准确、全面的信息。 3.客服员应该如何处理顾客的投诉和建议? 答：客服员应该认真听取顾客的投诉和建议，并尽快给出合理的解决方案，以满足顾客的需求和要求。 四、售后服务知识 1.售后服务是什么? 答：售后服务是指消费者在购买商品之后所需要的各种服务，包括退换货、维修保养、投诉处理等。 2.客服员应该如何处理消费者的售后服务需求? 答：客服员应该尽快解决消费者的售后服务需求，并保持良好的沟通和联系，以提高消费者的满意度和忠诚度。 3.客服员应该如何进行客户关系维护? 答：客服员应该通过有效的客户关系维护工作，建立和维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而促进企业的长期发展。 以上就是抖音电商新客服上岗考试答案大全的相关内容，希望对大家有所帮助。客服是企业的重要人才，需要具备专业的知识和技能，才能更好地服务消费者，提高企业的竞争力和市场占有率。因此，希望各位客服人员能够不断学习和提高自己的能力，为消费者提供更好的服务。

2023-07-06

1、姓名 (填空题 *必答) ________________________ 2、岗位 (填空题 *必答) ________________________ 3、爆款短视频核心方法论是? (多项填空题 *必答) 核心方法论靠前条：找到账号定位，搭建普世、又有鲜明特色的“____”。 核心方法论第二条：____视频风格、内容调性，结合巧妙的编排，让用户印象深刻。 核心方法论第三条：合理新增角色，不断丰富的剧情，更多____的套路，结合更多话题点。 核心方法论第四条：____化内容。 举例：比如双 11、情人节、春节这些节日都需要提前策划内容选题，推出定制化内容。 填空1:人设 填空2:统一 填空3:反转 填空4:定制 4、企业该如何做好抖音? (多项填空题 *必答) 企业切入抖音有多种形式： 可以自己____，自建 ____制作视频; 可以找合作公司合作代运营抖音; 也可以与营销公司合作，通过短视频平台来进行____。 填空1:搭建团队 填空2:IP 填空3:营销 5、专业制作抖音短视频的流程是怎样的? (多项填空题 *必答) (1)拍摄靠前步—确定选题和剧本 定位是什么，是要实用?要搞笑?要走心?还是要猎奇? 剧本是什么，就是拍摄的____和____方案; (2)拍摄第二步—拍摄思路与形式 画面如何吸引人?帅哥美出境，利用____、美颜、特效功能，画面要够美 如何让观看者停时间更长? 实用类：快速说明____，封面配____; 娱乐类：搭配有吸引的____; 结合____效果更佳; (3)拍摄第三步—拍摄工具规则 结合可以帮助拍摄的工具：____支架、打光灯等 准备好服化道：服装、化妆、道具等 充分利用内置相机的自带功能运镜：速度、倒计时、____动作等 需原创、无水印：主要指本地上传的视频 (4)拍摄完成——编辑视频 背景音乐：利用不同风格音乐打造视频风格，____版抖音可本地上传音乐。 特效利用：(主要针对本地上传的视频)，充分利用动作、____、反复等效果 封面选择：选择视频比较精彩的为封面 打上标题，让精准受众一看就知道你要表达的主题是什么，于精准引流; 一旦陌生抖友因为你一条抖音成为你的粉丝，那么，____的封面风格，会让属于你这个垂直领域的新粉丝迅速成为你的精准粉，有利于高质量粉丝的沉淀和粘性的培养。 填空1:流程 填空2:整体 填空3:滤镜 填空4:主题 填空5:文案 填空6:音乐 填空7:真人出镜 填空8:拍摄 填空9:慢 填空10:安卓 填空11:倒流 填空12:统一 6、抖音个人玩家须知哪九点细则? (多项填空题 *必答) 靠前：定位—做任何事都能盲目，能看别人怎么做好，你就一味去模仿，今天模仿这个，明天模仿那个，没有什么意义，相反，还会让平台认为你的稳定性差，于推荐。做好清晰的____，然后深根挖掘，坚持做下去，打造个人____或者品牌____ 第二：坚持—做任何事情一定要____，如果今天发一个，后天发一个，想起来就发一个，能做到每天都发的话，那还如做! 第三：模式—如果你是为变现，那肯定会有部分广告因素存在，所以，不要想一个号做到 100 万粉丝，可以做 5 个 10 个号，每个号 10-20 万粉丝，鸡蛋不要放在一个篮子内! 第四：规则一定要____，不要挑战概率! 第五：积累—秋天的收获一定是经历了春天的播种、夏天的成长，没有积累，何来成果，要想一个视频就会有几十上百万粉丝! 第六：心态——先完成粉丝积累，再进转化，如果因为一两个粉丝而损失几十万上百万的账号，自己算是否划算! 第七：专业——术业有专攻，听从专业的建议! 第八：方法—如果你现在还不知道怎么玩抖音引流，可以多在抖音上看看同是怎么玩的，找 20 个同，去摸着石头过河，一定也可以! 第九：如果你家有矿，直接去收购几家网红公司，请忽视上面 8 条!上热门的方式有很多，但比较简单、效果又比较好的方式，就是利用抖音的“热门挑战”功能了。在抖音上，每天都会有同的挑战，你可以根据综合的对比来判断话题火爆的潜，然后选出你认为比较可能会火的话题进模仿，这样可以提高上推荐的几率。 填空1:定位 填空2:IP 填空3:IP 填空4:坚持 填空5:遵守平台规则 7、视频不见了和视频在审核是什么意思? (多项填空题 *必答) 视频不见了____违规被平台审核下架 视频在审核=视频正常进入____审核流程，耐心等待即可。 一般情况下，审核会在几分钟内完成; 随当日机器 和人工状态的同，部分作品审核时间可能会延长。 填空1:内容 填空2:抖音平台

2023-07-05

抖音现在在国内的人气也是超级高的，大家对抖音新客服的一些上岗考试内容咨询不断，很多小伙伴也都想要提前了解这个考试内容。那么，抖音新客服上岗考试答案是什么呢?今天小编也整理了一份关于抖音新客服上岗考试答案2023最新，一起看下吧。 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果本文账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若本文账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 1、如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A、在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B、在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C、与消费者激情互骂 D、觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 2、回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A、用户发送欺诈信息 B、用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职刷单等广告信息) C、用户发送辱骂信息 D、用户正常咨询售后问题 3、平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A、在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B、在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C、在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D、在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间为8点-23点会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 4、客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A、违规 B、不违规 5、为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A、在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B、在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 6、以下哪些做法是错误的 A、为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B、当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C、给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D、和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 本文就是关于抖音新客服上岗考试答案2023分享，大家可以了解下，更多的有关抖音新客服的一些教程关注本站分享。

2023-07-05

对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。所以电话客服必须具备一定的解决问题能力。所以电话客服在入职前要严格筛选，找出能力强的服务人员，这就要客服通过考试来决定。以下2023年电话客服考试题目及相应答案供大家参考! 1、单项选择题 (1)接听电话时，以下不正确的做法是 A 。 A、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、最好能告知对方自己姓名 D、接电话时，不使用“喂”回答 (2)当客户有失误时，应该。B A、直接对客户说“你搞错了” B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错” D、对客户说：“怎么搞的，重新填” (3)来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。D A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确 (4)理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。 B A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 (5)顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任 度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。 A A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 (6)外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。 D A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听 (7)敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。 A A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 (8)幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。 B A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 (9)暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。 C A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 2、多项选择题 (1)按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列( )是应当避免的。 ABC A、哗哗的翻纸 B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 (2)以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情，客户不知你是否理解了 D、谈话中适时地表达自己的意见 (3)在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。 ABCD A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们公司的规定” D、“我不大清楚” (4)以下哪些属于良好的沟通习惯? BCD A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑 B、注意客户的旋外之音 C、控制自己的谈话时间 D、适当做笔记 (5)接听电话的正确的做法有 ACD A、认真做好记录，确认对方单位与姓名 B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂 D、接电话时，不使用“喂—”回答 (6)拨打电话重点包括。 ABC A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话 C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告 D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打 (7)拨打客户电话时，可以用( )作为通话结束语。ABC A、“谢谢” B、“麻烦您了” C、“那就拜托您了” D、“请您再说一遍，好吗” (8)客户投诉的应对技巧 ABCDE A、让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 B、抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。 C、了解问题的性质和严重程度 D、互相协商解决办法，给客户以选择的余地。 E、解决问题 (9)如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是( )。 D A、请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。 B、您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。 C、您方便留言吗?我会转答给他/她。 D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。 3、简答题 (1)电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢? 解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。” (2)较之于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较小的。平时你就是怎预热的，怎样才能使压力不影响至与客户的沟通交流? 解析：任务量的考核、用户的不满，产生压力是难免的事情。为了不让压力影响到正常的情绪，你必须得给自己找几种减压的方法。在通话过程中，你可以放缓呼吸，保持预定平稳，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动，或是找个途径发泄心中的不满。 (3)你真的客户服务在企业中就是一个什么边线? 解析：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。在回答上述题目时，不妨从这个角度来解答。 (4)如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好，将对提供更多优质的客户服务起著关键促进作用? 解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。一般来说，在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。在没有了解之前，答题时不妨从几个大点出发，从理论层面上解答。你可以这样说：“单从哪一方面入手，显然有点太片面。在我看来，可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。”

2023-05-25

1、判断题 (1)小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × ) (2)小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × ) (3)会员日属于老客服营销么? ( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × ) (5)天猫是支持15天无理由退货的( × ) (6)天猫是可以修改价格( × ) (7)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ ) (8)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ ) (9)客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × ) (10)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ ) (11)天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ ) (12)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ ) (13)为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × ) (14)物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × ) (15)客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ ) 2、问答题 (1)淘宝客服的基本概念? 开设网店时，利用各种通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务。 (2)淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 (3)对淘宝店客服的基本要求： 熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OF FICES软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件 (4)淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、品格素质 容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。 (5)淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧包括：促进成交量 、时间控制技巧 、说服顾客技巧。 第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 (6)淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 3、选择题 (1)淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价(B) A、30天 B、15天 C、7天 (2)买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C) A.5天 B.10天 C.15天 (3)淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分 B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分 C.一个好计二分，中评一分，差评零分 (4)客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 (5)客服的服务宗旨是什么?(C) A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情; B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理; C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求; D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做; (6)客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B) A、我不会改邮，您就这么付吧。 B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。 C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。 D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚 (7)8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(C) A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。 B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。 C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。 D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。 2023年淘宝天猫客服培训必备考试题和答案就介绍到这了，如果你想做淘宝天猫的客服，可以去网上多搜索一些考试内容。

2023-05-06

1、填空题 (1)天猫积分是 确认收货后 发放到买家账户的 (2)天猫服饰类品质退款包含的退款理由(至少5种)： 材质面料不符 ，开线/走丝 ，缩水/褪色_ ， 做工问题 ， 假冒品牌等 。 (3)淘宝违规行为分为： 一般违规 和 严重违规 。 (4)一般违规行为扣分至12分可能面临什么处罚： 罚款1万元 ，或 扣12分 。 (5)店铺扣分清零的时间是 一个自然年 。 (6)淘宝买家未付款订单，自动关闭的时间是 1 天;卖家已发货订单，自动确认收货的时间是 10 天;交易成功的订单，自动评价的时间是 15 天;商家评价解释的有效时间是 30 天;追加评价的有效时间是 180 天。 (7)延迟发货属于 规则 类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为 30%的赔付 ，最高不超过 500元 。 (8)违背承诺在交易成功 0-15 天，每笔投诉成立扣 6 分。 (9)一年内店铺基础分是 48 分，扣完关闭店铺。 (10)只能 线上 交易，不能 线下 交易。 (11)7天无理由退换货的前提是 不影响二次销售 。 (12)付款方式包括： 快捷支付、信用卡支付、余额宝支付、蚂蚁花呗、找人支付 。 (13)上卖家出售价格为800元，假如付款未发货投诉成立，将赔付买家 240元 。 (14)天猫开发票的金额是： 购买的商品金额 。 (15)买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣 30% 的金额。 (16)拍下宝贝 72 小时内未付款的，系统将自动关闭交易. 2、判断题 (1)客户购买的产品确认收货后还可以支持退货的。(X) (2)客户确认收货后申请换货，运费险不可理赔。(X) (3)客户咨询店铺是否可以使用微信支付，客服告知客户可以使用微信支付。(X) (4)双十一期间，客户的订单可以修改地址。(X) (5)顾客拍下又不付款，客服可以关闭这些订单。(X) (6)单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用。(√) (7)无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮。(√) (8)店铺优惠卷和天猫跨店满减可以一起叠加使用。(√) (9)客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作。(√) (10)客户共3笔订单，要求同一个发顺丰，其余2个发中通，此时客服可答应客户需求。(X) (11)天猫评价管理，买家可以删除已经评价的图片。(√) (12)顾客在店铺下单可以指定任意快递寄出(X) (13)客户共计3笔订单，要求同一个包裹出库，此时客户可答应客户需求。(X) (14)天猫规则除特殊商品外，商家日常在买家付款后未在48小时内发货属未按约定时间发货(√) (15)顾客同一订单多次退货都可以得到运费险赔偿。(X) (16)天猫积分可以兑换购物津贴。(√) (17)蚂蚁花呗需要分期需要单品实际付款金额大于等于600元即可。(√) (18)天猫是支持15天无理由退货的。(X) (19)一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的。(X) (20)天猫是可以修改价格的。(X) (21)客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订订单。(√) (22)客户自己填写错客退货单号，运费险是不给赔付的。(√) (23)天猫和C店一样，有中差评之分。(X) (24)未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了。(X) (25)天猫一积分等于1分钱。(√) (26)天猫一般72小时内发货。(√) (27)天猫积分，可以在集市使用。(X) (28)会员日属于老客户营销。(√) (29)卖家加入7天无理由退换货承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。(X) (30)客服的打字速度不会影响客服平均相应时间。(X) (31)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号。(√) (32)天猫商城店铺是不支持打款付款的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。(√) (33)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外。(√) (34)为了不让顾客等待，可以频繁使用自动回复。(X)

2023-01-05