京东在线客服考试题

现在的京东客服并不容易做，客服上岗前都要进行考试的，下面是京东咚咚客服考试试题及答案供大家参考! 1、怎样查看我的评价晒单是否成功? A.可在我的京东查看; B.可在订单中心-评价晒单看; C.商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息; D.必须客服后台才能查看 正确答案：B 2、以下场景客服做法是错误的? A.客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题 B.客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服 C.客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服 正确答案：C 3、王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护? A.儿童座椅 B.玩具枪 C.黄金项链 D.手机 正确答案：C 4、怎么区分店铺和平台活动赠品? A.确认客户产品信息，并查询相关活动信息 B.只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动 C.向顾客索要订单信息，咨询京东管家 D.先登记客户信息，让活动专员帮忙查询 正确答案：A 5、生鲜类商品价格保护周期是多久? A.48小时 B.30天 C.7天 D.15天 正确答案：A 6、下列哪个选项是最佳的客服聊天开场? A.您好，请直接描述你的问题 B.很高兴为您服务，有什么可以帮到您 C.欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询 D.欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D 7、客户咨询如何绑定京东E卡? A.我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B.我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C.我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D.我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案：C 8、不属于售前考核加减分项的是 A.全天留言率 B.咨询转化率 C.咨询解决率 D.奖惩规范 正确答案：A 9、咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么? A.可以催付咨询未下单的客户 B.在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C.在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况 D.自动发送优惠券进行催单 正确答案：B 10、如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改? A.京东客服管家-服务商管理-咨询组管理 B.京东客服管家-服务商管理-客服权限管理 C.京东客服管家-统计设置-订单时效管理 D.京东客服管家-实时监控-坐席监控 正确答案：A 11、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为? A.扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B.扣除厂商当月综合服务评分10分 C.不扣分 正确答案：B 12、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是? A.无法体现客服自身价值 B.好的转化率可以获得更多绩效奖金 C.是衡量晋升的重要指标 D.会有更好的用户体验 正确答案：A 13、厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉 A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：C 14、商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉? A.A B.B C.C D.不属于投诉判定 正确答案：A 15、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是? A.查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B.引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C.赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D.告知客户赠完为止，确定无法补发 正确答案：D 16、客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理? A.拒绝处理 B.需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明) C.建议客户直接售后处理 正确答案：B 17、客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理? A.联系商家催促 B.联系京东客服催促 C.告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 正确答案：C 18、解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息? A.客户问题，解决方案 B.客户问题. C.客户问题，解决方案，客户是否接受 D.客户问题 正确答案：C 19、中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为? A.当日预计两小时内送达 B.次日预计9：00前送达 C.预计次日达 正确答案：C 20、客户想要取消订单，需要告知客户什么? A.告知直接取消即可 B.取消后不需要关注订单状态 C.告知不支持取消订单 D.多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 21、以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的? A.家用电器 B.K金饰品 C.新通路 D.京造 正确答案：ACD 22、在聊天结束语部分包含哪些内容? A.服务邀评 B.确认地址 C.安装提示 D.保修政策 E.关联销售 正确答案：ABCDE 23、在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理? A.4008预约安装 B.安装服务单超48小时未审核 C.需修改京东安装时间 D.京东安装师傅未门 正确答案：CD 24、客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些? A.告知客户不支持使用 B.账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示 C.商品不支持使用 D.告知客户需要提交订单前勾选E卡使用 正确答案：BCD 25、关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是? A.可购买部分自营商品 B.不支持购买虚拟产品 C.不枝持购买抢购商品 D.不支持购买投资金银类 正确答案：ABCD 26、客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是() A.可以进入订单详情页尝试修改 B.不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下 C.建议客户找人代收 D.直接告知客户不支持修改 正确答案：ABC 27、关于修改订单，正确的说法是() A.可以修改商品信息，省市级地址 B.如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改 C.订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收 D.确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买 正确答案：BCD 28、在进行赠品登记时，应注意什么? A.活动时间 B.用户下单时间 C.活动规则 D.参与活动的资格 正确答案：ABC 29、需要同时满足哪些情况可以合并开具发票? A.同一京东账号下的京东自营订单 B.增票自开票日期起60天内 C.电子发票时效为开票日期起365天内 D.需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率 E.不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准 正确答案：ABCD 30、在日常接待中，客服需要做好以下哪几项? A.关怀客户 B.维护品牌 C.推荐产品 D.推广活动 正确答案：AB 这是个京东咚咚客服考试题的一部分，如果你想了解更多有关京东客服考试的内容，关注小编，下期更新!

2023-02-15

京东客服入职企业文化考试选择题 1.咚咚是什么? [A] A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? [D] A.≥80% B.≥85% C.≥90% D.≥95% 3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? [A] A.≤15S B.≤20S C.≤25S D.≤30S 4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? [C] A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等 D.挂起咚咚 5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? [D] A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间 B.在ERP手工建单赠品 C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客 D.以上处理都要做 6.给顾客发红包的工具是以下哪一个? [A] A.订单直赔 B.自主售后 C.取消订单管理 D.先行赔付管理 7.某天晚上20:00 客户刚付款买了875(京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系(无揽收记录)订单地址错了需要修改，我们应该怎么做?[B] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.系公司京东运营修改地址 D.联系京东客服修改地址 8.京东商城官方客服热线是多少? [D] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该 [B] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 C.告知顾客打京东官方客服电话处理 10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项? [D] A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送 B.咨询运营优惠券链接 C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送 D.自行后台创建优惠券发送 11.某天下午15:00 客户买了875(京东仓库发货)，订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该() [D] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.联系公司京东运营修改地址 D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址 12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? [A] A.5分钟内 B.30分钟内 C.1小时内 D.装不知道，不处理 13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? [A] A.买家 B.商家运营 C.京东客服 D.商家客服 14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该() [D] A.告知顾客无法申请退换货 B.告知公司京东运营处理 C.告知顾客找京东客服处理 D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货 15.发票开具的金额是以什么为主? [B] A.erp让利后金额 B.京东后台实付价 C.erp实际金额 D.客户提供的金额 16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该() [A] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送 C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 D.告知顾客打京东官方客服电话处理 17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单?[B] A.补发货订单 B.换货订单 C.销售订单 D.其他订单 18.以下不属于订单直赔原因选项的是? [D] A.运费补偿 B.商品质量问题补偿 C.活动返现类补偿 D.好评返现 19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? [C] A.装作没看见，不去管它 B.通知公司运营处理 C.及时去后台处理 D.在ERP处理订单 20.京东快递官方客服热线是多少? [B] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? [ABC] A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截 B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截 C.快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截 D.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。 22.以下话述中禁止使用的是? [ABD] A.亲 B.淘宝 C.亲爱的 D.支付宝 E.你好 23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有() [AD] A.这个不属于我们的问题，我们不负责的 B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈 C.麻烦亲亲提供一下商品破损的图片 D.是您的问题，您就要自己承担邮费 E.亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢 24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款 [ABCDE] A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案) B.未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案) C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案) D.随意承诺顾客，但无法实现(正确答案) E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案) 25. ERP里搜不到订单，可能是因为() [ACDE] A.订单还没有流转 B.运营未导单 C.ERP黏贴位置不对 D.单据时间选择错误 E.订单号粘贴错误

2023-01-29

如果你想做一名京东客服，首先你要通过京东客服考试，以下京东JD客服认证初级考试选择题题库你有必要了解一下。 单选题 1、货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项? A 物流不主动预约 B 物流虚假签收 C 物流送货拖期 D 物流不送货上楼 正确答案：D 2、如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是? A 7.4分 B 8.4分 C 9.4分 D 8分 正确答案：A 3、出库前需要修改发票，客服动作的步骤是什么? A ①判断订单状态 ②引导退款重拍 ③修改发票信息 ④重新购买 B ①判断订单状态 ②修改发票信息 ③引导退款重拍 ④重新购买 C ①重新购买 ②引导退款重拍 ③修改发票信息 ④判断订单状态 D ①判断订单状态 ②引导退款重拍 ③重新购买 ④修改发票信息 正确答案：A 4、商家开通了发票代开套餐，查看发票内容的正确步骤是什么? A 京麦→搜索订单号→消费者发票管理→发票管理→查看 B 京麦→发票管理→搜索订单号→消费者发票管理→查看 C 京麦→消费者发票管理→发票管理理→搜索订单号→查看 D 京麦→发票管理→消费者发票管理→搜索订单号→查看 正确答案：D 5、商品出库前和出库后是否可以修改发票信息? A 出库前可以，出库后可以 B 出库前可以，出库后不可以 C 出库前不可以，出库后可以 D 出库前和出库后都不可以 正确答案：D 6、以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D 7、怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B 8、发票中显示赠品信息吗? A 显示 B 不显示 C 有的显示 D 根据用户需求显示 正确答案：B 9、以下关于评价申诉说法错误的是? A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等 B 申诉原因需描述清晰，分点列出 C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉 D 选择对应的场景进行申诉 正确答案：A 10、处理在线售后的服务原则是? A 减少店铺损失 B 解决问题 C 巩固知识 D 升职加薪 正确答案：A 11、以下商品评价申诉路径正确的是? A 商家后台商品评价管理商品管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 B 商家后台商品管理商品评价管理申诉场景选择评价申诉申诉原因说明图片上传举证 C 商家后台商品管理商品评价管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 D 商家后台评价投诉商品评价管理商品管理申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证 正确答案：C 12、从评价产生当天算起，( )天内可以申诉;超过( )天后未申诉，则无法发起申诉。 A 7、15 B 30、15 C 30、30 D 15、30 正确答案：C 13、关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是? A 考核周期内，店铺咚咚咨询量100单 B 考核周期内，店铺咚咚咨询量150单 C 考核周期内，店铺咚咚咨询量200单 D 考核周期内，店铺咚咚咨询量250单 正确答案：A 14、对于客服工作描述不正确的是哪项? A 不需要具备情绪管理能力 B 掌握基础知识 C 了解客服规范 D 具备客服技能 正确答案：A 15、商品评价维护路径是? A 商家后台订单管理商品评价管理 B 商家后台商品管理商品评价管理 C 商家后台订单管理订单查询与跟踪 D 商家后台商品管理商品评价管理商品搜索看板 正确答案：B 16、以下哪些是客服的工作职责? A 满足客户购买需求 B 提高客户满意度 C 降低客户退货换货 D 避免产生重大投诉 正确答案：A 17、极速审核的商品金额要求是? A 150以下 B 200元以下 C 300元以下 D 400元以下 正确答案：B 18、回复评价意义在于哪些方面呢? A 实时监控商品评价内容，倾听用户心声 B 从评价中发现当前存在的问题，提升产品及服务质量 C 维护口碑，树立品牌形象，提升复购率，促成销售转化 D 以上都是 正确答案：D 19、下列关于售后满意度数据对应的扣罚标准，错误的是? A 满意度85%，店铺扣2分 B 70%满意度80%，店铺扣2分 C 60%满意度70%，店铺扣4分 D 满意度60%，店铺扣6分 正确答案：A 20、“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A 多选题 1、客服可以通过哪些信息来源判断商品是否参与价保? A 商品详情页 B 厂家/运营通知 C 价格 D 品类 正确答案：[ AB ] 2、提升交易纠纷指标的关键是什么? A 了解平台规则(判责依据) B 在平台介入之前给顾客处理好问题(治本) C 在规定的时效内进行举证和执行平台的纠纷单判决 D 纠纷单举证原则：内容简洁，证据有力 正确答案：[ ABCD ] 3、如果商家收到的差评，大部分都是关于物流类的，应该如何处理? A 向仓储物流部反馈问题 B 仓储人员对包装，发货时效进行跟进 C 物流对到达时效跟进 D 对派件问题进行跟踪，包括速度和派件人员服务 正确答案：[ ABCD ] 4、“产品价格波动大，顾客认为买贵了吃亏”这条差评正确的处理方法是什么? A 属于营销类-产品价格类-价格保护期内降价 B 感谢顾客的购买以及对无法给顾客提供满意的体验道歉 C 解释如果遇到价格保护期内降价该如何申请价保 D 官方承诺，给顾客可信任感 正确答案：[ ABCD ] 5、商品质量指标提升方法有哪些? A 客服端需要每月整理差评率以及质量问题退货率最高的10个或者20个单品，反馈给店长以及工厂品控部门，要求给出整改方案并且监督闭环 B 系统可能存在识别是不准确的情况，可以去体检中心 店铺品质进行反馈，关注云标签是否正确 C 需要持续监控店铺主销品(影响权重高)以及评分为C级、D级(高风险)产品 D 提醒运营直接下架商品质量等级低的产品 正确答案：[ ABC ] 6、以下关于售后服务态度的说法，正确的是? A 顾客过来反馈售后问题就是找麻烦，找茬 B 顾客反馈售后问题的时候，一定要认真对待，主动跟进直到完结 C 好的服务态度，可以化危机为机遇，留住顾客的心 D 销售是目的，服务是核心，作为客服一定要有好的服务态度 正确答案：[ BCD ] 7、当日揽收率提升方法有哪些? A 备货：保证货品充足，及时盘货，调整库存。客服端日常接待如果遇到缺货或者缺货运营不及时处理，一定要收集问题反馈店长以及相关负责人，做好监督提醒工作，发挥部门价值 B 使用电子面单，批量获取单号，缩短操作时间 C 尽量当天揽收，当天揽件 D 客服可通过在线接待和售后问题处理以及中差评收集信息，关注是发货慢还是快递公司时效慢。分析之后一定要升级问题到店长以及相关部门，推动解决。 正确答案：[ ABCD ] 8、追评的意义有哪些? A 二次评价可信度更高 B 了解一次评价问题的处理情况 C 一次评价和二次评价无差别 D 消费者追不追评对商家没有任何影响 正确答案：[ AB ] 9、关于风向标中物流履约指标定义与计算方法，说法正确的是? A 当日揽收率定义：当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量 B 隔日达订单占比定义：定义：近30天的订单的可生产时间到订单妥投的时间≤2天的订单总量/近30天的考核订单总量 C 数据统计口径：近30天(前3天至32天) D 考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量(有效的实物订单指非刷单且由物流进行实物交付流程的订单) 正确答案：[ ABCD ] 10、在评价过程中，应如何做好好评回复工作? A 创建好评回复话术表 B 把好评内容进行分类，如安装、产品、客服、物流和通用等 C 分析顾客好评内容 D 根据分类找对应的话术进行回复 正确答案：[ ABCD ] 对于京东客服认证初级考试的选择题专项练习就为大家分享到这了，想了解更多京东客服考试题请关注小编。

2023-01-30

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15

客服就是客户服务的简称，分为人工客服和智能客服。客服系统软件，就是一个为客户提供服务的系统软件，其主体就是智能客服。通过这个系统软件，智能客服可以与客户进行即时且有效沟通，帮助客户解决简单疑问，指引客户进行简单的操作，提高客户满意度，达成商品成交效果。那么应该如何选择在线客服系统软件，选择可以从以下几个方面考虑： 一、功能方面 购买在线客服系统软件，首先要先了解清楚目前企业网络销售存在什么问题，针对这些问题，企业才能更好地知道在线客服系统需要具备哪些功能才可以帮助企业得到相对应的解决。还有就是要知道企业的销售目标，这样才可以选择出最适合企业的客服系统软件。 二、价格方面 购买客服系统软件需要根据企业的预算去选择。如果是小型、新成立的企业，那肯定是功能越多越好，价格越便宜越好。 因为小型企业和新成立的企业资金周转相对来说会比较困难，所以选择价格实在的客服系统软件成为了最好的选择。但如果是中小型企业，那最好选择成熟稳定的客服系统软件，虽然价格稍微贵一些，也是值得的，而且选择成熟稳定的在线客服系统软件，对提高企业的形象感和客户的满意度也是非常有帮助的。 三、服务商方面 购买在线客服系统软件，一定要选择正规的服务商，只有正规的服务商才能给企业提供完善的服务。企业在使用在线客服系统软件时，遇到问题，也能很快地得到解决，不会影响企业网络销售的正常运行。

2024-06-30

关于抖音答题考试内容层出不穷，有关于 抖音大众评审还有关于抖音电商以及娱乐题目等小编了整理了各行各类的抖音考试项目，希望能够帮助大家快速通过抖音简单测试，欢迎大家借鉴。 一、选择题 1、关于商品分享，以下哪类商品平台允许分享? A：枪支弹药、军警制服等及其仿制品 B：医疗保健、减肥、丰胸等黑五类商品 C：室内装修、线路改造、家具制作等建材设计工具书 正确答案：C 2、关于商品推广行为，以下说法不正确的是? A：我应该充分了解商品，并真实客观的分享 B：我可以宣传医疗保健功效，买的人会更多 C：我应该先了解规则，避免购物车被隐藏 正确答案：B 3、关于商品效果宣传，以下宣传正确的是 A：三天就能祛除皱纹 B：穿上它就能缓解腰腿疼 C：有效缓解晒后皮肤泛红 正确答案：C 4、化妆品可以宣传的效果是? A：治疗皮肤病 B：预防皮肤病 C：补水保湿 正确答案：C 5、关于引导用户互动中，以下引导话术正确的是? A：点击左下角的购物车拥有同款 B：玩抖音可以加微信，点击主页有惊喜 C：大家打开XXAPP(非抖音)搜索“XXX” 进店领红包 正确答案：A 二、判断题 1、是否可以通过如剪辑、配音等手段对内容素材进行二度创作后，再挂购物车进行商品分享? 是 否 正确答案：是 答案解析：抖音用户需确保自己所上传发布的视频均为原创内容，不得直接盗用其他用户视频或未经授权发布从互联网上复制或收集到的图片、视频或⽂字等内容 2、用户为了让视频被更多人看到，于是将同一条视频多次上传发布，是否合规? 是 否 正确答案：否 答案解析：同一视频多次发布属于滥用产品功能进行作弊行为 3、在口播、视频字幕、购物车/视频标题中涉及“国家级”、“全国第一”、“绝无仅有”、“顶级”等《广告法》中的禁用词汇，是否符合平台规范? 是 否 正确答案：否 答案解析：平台鼓励用户了解并学习平台规范，避免违法相关法律法规 4、直播画面无真人出镜，仅以录屏或挂播形式进行推广是否符合平台规范? 是 否 正确答案：否 答案解析：平台鼓励用户真人出镜，如实客观分享商品 5、在直播间售卖非特殊化妆品宣传特殊化妆品功效、普通食品宣传医疗保健功效等，或进行过度承诺、以违背常识夸张演绎的形式演示商品效果，是否符合平台规范? 是 否 正确答案：否 答案解析：平台鼓励用户如实客观地分享商品，严禁超范围宣传;特殊化妆品包含育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类 三、简答题 1、A姓男艺人评论区里，以下言论不属于粉丝之间嘴炮行为，对艺人本身有攻击性的言论是? 正确答案：这女的真好看，粉丝还是别叫他哥哥，叫姐姐吧 2、评论区留言出现具体地址，以下有曝光地址骚扰他人目的的嫌疑的是? 正确答案：绿藤市成阳区山房小区10栋6楼601，她同住并且一起上班 3、评论区询问我想买某物，以下哪种 回复存在违规引流风险? 正确答案：私信你，我这有 4、在评论区发布以下产品广告，不属于法律法规禁止或限制的是? 正确答案：电动牙刷 5、作弊行为千奇百怪，以下评论内容不属于有意作弊的是? 正确答案：看右下角原声就行 6、盲目跟风效仿以下哪种行为，可能会造成自己或他人不同程度的受伤? 正确答案：以上行为都存在风险 7、平台禁止赌博相关的违法行为出现，以下哪种行为是合法的? 正确答案：展示福利彩票买了什么号码 8、以下视频内容可以通过的是? 正确答案：大家最关心的一级二级建造师挂靠费用!仅供参考! 9、以下哪个视频不属于使用违法工具? 正确答案：出门在外要保护自己的隐私，防窃听 10、互联网金融广告应当依法合规，真实可信，以下内容符合抖音平台社区规范的是? 正确答案：“比特币”不能成为法外之地，敬告各位“矿工”、谨慎“淘金”! 11、节假日旅游季，文明行为需倡导，以下哪个行为属于文明旅游行为? 正确答案：故宫初雪太美了，在雪上写个字吧 12、听到所谓的平台“潜规则”，我们需要提高警惕，不能盲目相信和传播，以下内容属于谣言的是? 正确答案：以上都属于谣言 13、平台鼓励健康向上的优质画风，以下哪个封面图是平台可以接受的? 正确答案：封面展示健身女士的腹肌 14、我国地大物博幅员辽阔，一方水土养一方人，但是总有些不和谐的声音，我们反对以下哪种声音? 正确答案：广东人动物什么都吃，河南人都偷井盖，南方的都是蛮子 15、下列哪部影视剧片段展现的婚恋观不适合发布到平台上? 正确答案：象牙山村女青年王小蒙、回乡大学生谢永强等努力发展乡镇企业-出自《乡村爱情》 16、以下哪些行为属于信息泄露? 正确答案：小林捡到一张驾照，直接无码拍摄完整驾照上传询问是谁丢的 18、刷粉刷赞、售卖平台账号，是平台所不允许的。在平台发布以上广告内容，账号会受到什么处罚? 正确答案：封禁投稿功能，严重时永久封禁账号 19、一个好的标题可以帮助大家提升对视频的理解度，以下哪个标题涉及违规? 正确答案：想知道猫从18楼跳下去是什么样子吗，那就继续看下去吧 20、身边很多人都在玩抖音，我也想成为一个拥有百万粉丝的达人，以下哪种行为是可取的呢? 正确答案：业余时间学习视频脚本编写知识，并将其应用到自己的原创视频制作中去 评审规则能力考试的题目则是与抖音的内容审核的标准有关的。 例如：作弊行为千奇百怪，以下评论内容不属于有意作弊的是? A、可刷赞刷粉 B、找我，帮开权限 C、主页同款加V D、看右下角原声就行 正确答案：D、看右下角原声就行。 四、常规赛题目答案 1、世界上海拔最高的宫殿是? 答案：布达拉宫 2、石家庄如今在中国哪一个省份? 答案：河北省 3、擎天柱来自以下那部电影? 答案：变形金刚 4、世界第八大奇迹之一的兵马俑在哪个城市 答案：西安 5、天龙八部中外号大轮明王的是谁? 答案：鸠摩智 6、皇家园林博物馆是对北京哪座园林的赞誉? 答案：颐和园。 7、国际儿童节的日期是? 答案：6月1日 8、下列不属于碳酸饮料的是? 答案：柠檬茶 9、成语宁为玉碎的下一句是? 答案：不为瓦全 10、动画熊出没里，主要担任坏角色的是? 答案：光头强 五、专题赛部分答题 1、召开首届现代奥运会国家是? 答案：希腊 2、短道速滑以名次论胜负，赛制采用什么制度? 答案：淘汰制。 3、北京的那个区讲协助张家口主办雪上项目? 答案：延庆区。 4、水壶中的污垢可以用哪种调料去除? 正确答案：食醋 5、象声词「咩」通常指哪种动物的叫声? 正确答案：羊 6、中国传统节日「中秋节」要吃的传统美食是? 答案：月饼 7、2022抖音头号达人答案大全1、与谁饮酒作乐，挥霍无度? 答案：妹喜 8、英国“Beatles”乐队哪一年在沙利文首场演出之后风靡整个美国? 答案：1964 9、38个油篓子和一个少女的雕像是哪个城市的标志? 答案：伊拉克巴格达 10、哪个火山的爆发毁灭了古罗马帝国的庞贝城? 答案：维苏威火山 11、“玄武门之变”前，魏征在谁的手下做事? 答案：李建成 12、宋代的代表性刑罚是? 答案：刺配 13、秦日纲在太平军中担任的是? 答案：燕王 14、属于可再生的清洁的常规能源是：水能 915、现在已知的最高的山在? 答案：火星上 16、南宋时期最出名的奸臣是? 答案：秦桧 17、黑洞是最神秘的宇宙之迷。实际上，黑洞是? 答案：是宇宙中一种特殊天体 18、下列几种花中，什么花最适合赠送给母亲。 答案：康乃馨 19、扑克牌中的“方块”象征着什麽? 答案：财富 20、汉朝建立后的第一个淮南王是? 答案：英布 21、罗布林卡在拉萨语中是什么意思? 答案：宝贝园 22、我国最早的博物馆是? 答案：南通博物馆 23、董小宛几岁死的? 答案：27岁 14、亚非会议召开于哪一年? 答案：1955 25、“红巾军”起义发生在哪个朝代的末期? 答案：元朝 26、中国的铁轨宽多少米? 答案：1.43米 27、“我以我血荐轩辕”是谁的誓言? 答案：鲁迅 28、琐罗亚斯德教起源于什么地方? 答案：中东 29、不属于“汉初三杰”的是? 答案：陈平 30、最深的湖泊是? 答案：贝加尔湖 31、世界上火山最多的洲的是? 答案：亚洲 32、英国“Beatles”乐队哪一年在沙利文首场演出之后风靡整个美国? 33、历史上，为什么统治者将岳阳划在湖南? 答案：便于监督和牵制 34、最先发现了白色光组成的是? 答案：牛顿 35、我国的二滩、五强溪水电站分别位于? 答案：西南和中南 36、我国蓝宝石的主要产地在哪里? 答案：山东 37、南极洲中无长年冰雪覆盖面积占整个洲的? 答案：7% 38、在理想大陆上，无论沿哪一条经线前进，几乎都要有秩序地经历多种自然带，这是反映了? 答案：纬度地带性 39、乐山大佛在? 答案：四川省 40、我国著名的赵州桥建于哪个朝代? 答案：明 41、石达开担任的是? 答案：翼王 42、以下哪一项，不是明治维新的内容? 答案：实行按户征兵 43、商汤至太

2023-07-31

2022年天猫淘宝网店客服考试测试题 一、单选题 1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺(A) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的(A) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要?(A) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么(D) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停( D) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.[单选题 - 2 分]：交易成功后( A)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是?(B) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?(B) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?(D) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货)(D) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?(A) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为(C )小时。 A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是?(A) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 (A) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是?(C) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的?(A) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D) A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B) A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 24.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?(D) A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 二、多选题 1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容( ABC) A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 (ABCD) A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 (ABCD) A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 (ABCD) A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 (ABCD) A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 (AB) A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 (AD) A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 " B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。 8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 (ABCD) A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD) A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 " B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法 10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 (ABCD) A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 三、判断题 1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。(B) A.正确 B.错误 2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。(A) A.正确 B.错误 3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。(B) A.正确 B.错误 4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么?(A) A.正确 B.错误 5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 (B) A.正确 B.错误 6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动(B) A.正确 B.错误 7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。(A) A.正确 B.错误 8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。(A) A.正确 B.错误 9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。(B) A.正确 B.错误 10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 (B) A.正确 B.错误 11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 (A) A.正确 B.错误 12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 (A) A.正确 B.错误 13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的(B) A.正确 B.错误 14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。(A) A.正确 B.错误 15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 (A) A.正确 B.错误 16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么?提升转化率 (让来到的人都能买) 。 提升客单价 (让买了的人购买更多) ; 提升回头率(买过的人再来买)(A) A.正确 B.错误 17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。(B) A.正确 B.错 18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 (B) A.正确 B.错误 19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。(B) A.正确 B.错误 20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。(B) A.正确 B.错误 四、情景分析题 1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 (B) A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单 (2)顾客到来后，

2023-06-16

今天，小萌为大家带来的是一套天猫在线客服知识考试试题，附带答案，想要检测一下自己能力的朋友可以自测一下。 一、选择题 1、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长 A. “等待买家付款”状态的超时 B. “买家已经付款”状态的超时 C. “卖家已经发货”状态的超时 D. “交易成功”状态的超时 答案：C 回答：C 得分：1 2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是? A. 与买家联系，核实买家是否需要货物 B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单 D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉 答案：C 回答：C 得分：1 3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为 A. 1天 B. 2天 C. 3天 D. 5天 答案：C 回答：C 得分：1 4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭? A. 1 B. 3 C. 10 D. 30 答案：B 回答：B 得分：1 5、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作 A. 买家已经付款 B. 卖家已经发货 C. 等待买家付款 D. 以上全部可以 答案：C 回答：C 得分：1 6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是 A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格 B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低 C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会 D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的 答案：ABD 回答：BDA 得分：1 7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是 A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。 B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格 D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务 答案：BD 回答：AB 得分：0 8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是? A. 虚拟商品3天 B. 自动发货商品1天 C. 不需要物流10天 D. 平邮30天 答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 9、以下关于支付宝的描述，正确的有 A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。 B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内 D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。 答案：BD 回答：DB 得分：1 10、关于账户认证，以下描述错误的是 A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证 B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证 C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请 D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店 答案：CD 回答：DC 得分：1 二、简答题 1、请写出退货流程图? 答：买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 2、请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办? 答：买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 3、当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭?可以修改退货协议吗?退货退的是什么的金额? 答：5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 4、请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办? 答：退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 5、退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行?如果是平邮呢? 答：物流10天，平邮30天 6、在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗? 答：是的可以 7、张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢?如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办? 答：168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 8、客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价? 答：支付宝成交金额除以成交用户数 9、旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢? 答：不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 10、请问什么是E客服? 答：E客服就是我们的子账号 11、转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率? 答：最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 12、在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态? 答：我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书手机动态密码。 13、举出6个你知道的电子商务平台? 答：拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 14、请问在哪里设置我们的自动回复短语? 答：系统设置，e客服管理 15、举出4个旺旺主界面的应用功能? 答：系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。 16、怎么修改顾客的价格?在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费?还是商品的价格? 答：在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。 17、淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以找到他呢? 答：不是，可以在淘宝服务中心。 18、做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日? 答：10月1日，五一，春节，中秋。 19、举出5个你知道的物流公司? 答：圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达。 20、怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办? 答：我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询 21、怎么最快的到达卖家中心呢? 答：旺旺工作界面，淘字那 22、怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录? 答：E客服后台可以查询 23、请问在那里可以设置我们的快捷回复短语? 答：系统设置，快捷回复短语 24、我们的回复语分为那2两种，分别是? 答：自动回复和快捷短语回复 关于天猫在线客服知识考试试题小萌就为大家分享到这里了，下期见!!!

2023-04-21

有的人做天猫客服，会选择参考平台的在线考试，考试中会包含各种类型的试题，小编为大家总结的是测试中的问答题，给想要参考考试的朋友做个参考。 1、什么是滞销宝贝，应该如何处理? 答： 定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。 处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。 2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率? 答： 简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好 3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响? 答： 越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。 4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响? 答： 橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。 5、请举例说明你如何布局上下架 答： 比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结! 6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些? 答： 比较常见的主要有12种： (1)超低价格 (2)超高邮费 (3)偷换宝贝 (4)标题滥用 (5)宝贝不符 (6)违规商品 (7)重复铺货 (8)宣传商品 (9)错放类目 (10)同样产品发布不同类目 (11)SKU作弊 (12)虚假交易 7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重? 答： 简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。 8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名? 答： (1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。 (2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。 9、你怎么理解一类词，二类词，三类词? 答： 我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。 10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗? 答： 位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。 11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么? 答： 一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。 关于天猫客服在线考试测试中的问答题就为大家分享到这里，下次在为大家打来更多相关内容。

2023-04-03

无论是什么岗位，都会有自己的考核标准，淘宝客服也不例外，有的是通过各项指标来查看的，而有的是通过考试成绩来查看的，接下来小编想为大家分享的是淘宝客服考试在线考试内容，希望能帮到想要做淘宝客服的朋友们。 一、淘宝客服的工作内容 1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 二、客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 7.可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 8.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 9.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 10.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 三、客服技巧考试 1.安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 2.动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 3.态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服考试在线考试内容主要就是考察淘宝客服的行业经验，比如工作流程、工作技巧、常用话术等。

2023-01-11