抖音新客服上岗考试

关于抖音小店的飞鸽客服考试网上也有不少人咨询，想要成为以为合格的飞鸽客服就需要参与线上的考试，而抖音小店飞鸽客服上岗考试答案内容是什么呢?据悉此次考试也有一定的难度，今天小编也还整理了一份关于抖音小店飞鸽客服上岗考试答案，一起看下吧。 一、客服参与类型 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 三、选择题 (1)如果遇到消费者辱骂或者人生攻击，切记不要因一时生气，发生争吵，你可以通过以下哪种途径处理? A.在客服与用户的聊天窗口右上角，点击警示标，可以选择举报用户 B.在用户{当前会话}或{最近联系}列表，选择要举报的用户，右键点击举报用户 C.与消费者激情互骂 D.觉得非常委屈，决定抖音曝光他的电话，地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤 (2)回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务，不得拒绝回复消费者的问题，除以下哪几种场景外? A.用户发送欺诈信息 B.用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于色情广告，黑产广告，网络兼职涮单等广告信息) C.用户发送辱骂信息 D.用户正常咨询售后问题 (3)平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务? A.在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起：转人工时间在8点-23点会话，未分配人工客服 B.在工作时间内，用户在人工接待的环节，因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态，客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言 C.在工作时间内，用户已经分配给了某个人工客服，但是除了系统欢迎语以外，人工客服没有回复任何消息 D.在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户，转人工时间咋8点-23先会话，分配客服会话，除系统欢迎语外无客服人工消息回复 (4)客服以下行为是否涉及违规：买家购买数量为5件，为了能产生多订单以积累更多好评，引导买家拍下5次，分别付款 A.违规 B.不违规 (5)为了能积累更多好评，下列那个方式是正确的? A.在买家收货后，客服通过飞鸽联系买家要求好评，并承诺好评后可给予现金红包 B.在接待过程中提供好服务，在买家收到后平台随机发送好评邀请时候，提升好评机率 (5)以下哪些做法是错误的 A.为了提升IM3分钟恢复率，设置自动未会：小的暂时离开了，如有问题可添加微信XXX B.当买家进行咨询时，发送手机号码，告知买家暂时不方便打字可电话沟通 C.给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印，方便买家添加微信保持联系 D.和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行，包括发送图片，视频，打款等 以上就是关于抖音小店飞鸽客服上岗考试答案的相关介绍，大家可以了解下，更多的有关抖音小店的一些开店教程关注本站分享。

2023-11-23

2022.08.31起至9月上旬，抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号，功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。本次就让我们来看看新功能如何使用吧! 一、哪类客服需要参加上岗考试 商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号，登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」，考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能，即接待用户进线咨询。 二、常见问题 Q1：店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? A1：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 若以上账号不用于会话接待，不会使用「用户会话」模块，仅期望使用其他模块的飞鸽功能，如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据，或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等，可直接进行对应模块使用不会受到影响。 Q2：子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? A2：不需要。 Q3：子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? A3：不需要。 Q4：考试包含哪些内容? A4：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 Q5：考试通过的标准是什么? A5：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 Q6：考试没通过，可以重新考试吗? A6：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 以上就是关于抖音飞鸽「新客服上岗考试」功能上线的全部内容，希望对各位商家能有所帮助!

2023-11-22

1.在带货过程中，以下行为正确的是? A：商品详情页中售后服务标注：7天无理由退换货，在口播宣传时说：21天不满意随时可以退换货 B：宣传商品材质时，主播口播材质与商品详情页展示的材质完全一致 C：虚假送礼利益承诺或虚假秒杀，如宣传1.9米秒13个刷子，但商品未上架 D：售卖普通的精华水，但口播宣传时介绍该精华水具有美白的作用 正确答案：B 2.关于商品推广宣传时，以下做法正确的是? A：达人小张在视频内容分享中介绍的是红色外套，但购物车中上架的为绿色外套 B：在使用“原价”进行宣传时，其所标示的优惠前原价是具体商品或服务的经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格 C：分享普通食品时，使用祛除宫寒、去湿气、调理气血不足、治疗肾亏等词汇进行宣传 D：特殊用途化妆品，所宣传的特殊功效与其所属特殊用途类别不一致 正确答案：B 3.关于站外引流及专拍链接，以下不违反平台要求的是? A：介绍上XX APP(非抖音)搜索XXX即可购买 B：达人小刘，发布的一款服饰，无具体商品详情页，标题仅以秒杀福袋展示 C：达人小张，发布了一款服饰，商品详情页中对其款式、质量等参数等进行准确描述 D：利用抖音号/个签/私信/评论等功能引导用户添加第三方平台交易 正确答案：C 4.关于商品话术宣传中，以下哪项行为符合平台要求? A：7日内曾以“398元、388元”的价格在A平台售出;“318元、298元”的价格在B平台售出。现在B平台售卖该商品，宣传该商品的原价为398元。 B：视频或直播中宣传商品材质为纯棉材质，商品详情页中材质为90%棉，10%涤纶 C：在商品后台及商品详情页上传美白特化证明后，在直播中口播宣传该商品具有美白功效? D：商品详情页中标注：假一赔三，主播在口播宣传时说：假一赔十，假一赔万 正确答案：C 5.关于化妆品类商品宣传时，以下行为正确的是? A：化妆品类商品分享涉及医疗疾病相关元素，使用消炎、修复细胞等词汇进行化妆品类商品宣传 B：使用绝对化用语宣传化妆品类商品时，进行效果承诺。如这款商品用完之后皮肤绝对会变得非常光滑细嫩 C：某款面霜曾经商详页标价为100元(但未曾售出)，直播秒杀价66元。在宣传时商品卖点、作者口播、直播间贴纸等宣传“原价100元” D：宣传涉及专利、荣誉、销量、效果指数等内容时，需同时明确相应的专利号、数据来源、质检资质报告等，或以上数据在第三方商品详情页公开可查 正确答案：D 6.在带货过程中，以下行为正确的是? A：非特殊用途化妆品不宣传特殊化妆品功效 B：某商品宣传过程中，明示或暗示化妆品具有消炎等效果 C：使用医护人员形象、医疗机构或医疗专家进行商品推荐 D：宣传某食品营养价值高，功效可替代“药品”或“母乳” 正确答案：A 7.在商品讲解时，以下行为哪种是正确的? A：在售卖某款钱包时，宣称是真皮、牛皮材质，但详情页展示为人造革 B：在售卖羊毛衫时，主播口播说到该款商品羊毛含量为100%，详情页展示羊毛含量30% C：主播在介绍一款被子时，宣称该产品是蚕丝被，详情页标示为100%桑蚕丝 D：如宣扬食品为百分百纯天然、无添加，但配料表却显示含有人工添加剂; 正确答案：C 8.关于视频内容与分享商品相关性描述，以下说法正确的是? A：视频中展示某饮料商品，购物车商品为女装外套 B：视频中展示商品为袋装牛奶，购物车商品为水杯 C：视频中展示某款T恤，购物车商品同样是T恤 D：视频中展示迷你(玩具)衣架，购物车商品为普通衣架 正确答案：C 9.抖音禁止发布夸大宣传的产品广告。如果准备出一期广告视频，以下哪个广告描述是没有问题的? A：我们家美白产品美白效果一流，黑人用了都变白了! B：今天飞机场明天大山峰，谁用谁知道 C：这款连衣裙遮肚子遮大腿，比较适合梨形身材的妹子 D：这个产品主打时效，使用过后脂肪将会以肉眼可见的状态消失 正确答案：C 10.拍摄了一段朋友过生日拆礼物的过程，包含以下哪个物品时可以被上传至抖音? A：旋转木马音乐盒 B：遇水遇热可脱衣图案毛巾 C：情趣内衣 D：女性胸部蛋糕 正确答案：A 11.平台鼓励大家记录美好生活，以下什么内容是可以展示给大家的? A：真实校园欺凌现场片段 B：意外事故后的血腥现场 C：通过讲道理等形式提倡正能量 D：真实虐待动物的过程 正确答案：C 12.在直播过程中，以下行为正确的是? A:发布虚假互动信息，如：“评论区扣666，停留5分钟系统自动识别送家用烤箱! B:达人小张直播中利用超低价、秒杀等猎奇噱头吸引用户观看，但不上架对应产品 C:直播过程中承诺通过“抖币福袋”抽取幸运观众，中奖粉丝收到对应抖币 D:以赠送礼物为噱头刻意诱导粉丝关注其账号进行互动，但并未履约

2023-07-05

本资源由会员分享，可在线阅读，更多相关《【抖音基础业务要求】培训考试(4页珍藏版)》请在人人文库网上搜索。 1、【抖音基础业务要求】 培训考试姓名： 填写日期：2022年X月X 日 (1)您的姓名： (2)所在门店+职位：(例：关山风神市场经理) (3)联系电话 (4)电子邮箱一、填空题(每题10分，共3题) (5)直播开场( )分钟前不允许发福袋。 (6)如果门店在多个平台有账号，所创作的视频必须先发布在( )平台。 (7)禁止同一时间段发布( )条以上视频，禁止同一条视频多账号重复发布。 2、单选题(每题10分，共2题) (1)今天品牌有新车上市发布会，要求门店直播2小时炒热度，但是店里繁忙无人有空直播。这时你选择：( ) A.不直播( ) B.把发布会投屏到展厅大屏，对着大屏播( ) C.把直播打开，放在展厅挂着 (2)开播半1小时了，一直没有客户进入直播间。这时你选择：( ) A.呼唤门店同事进入直播间观看、点赞( ) B.直接下播( ) C.投放Dou+ 3、多选题(每题10分，共3题) (2)抖音的基础运营“拒绝非专业人士的建议和干预”。以下哪些属于“非专业人士”：( ) A.平时不太接触新媒体的店长( ) B.市场经理( ) C.销售经理( ) D.平时偶尔会刷下抖音的朋友 11. 直播间禁止出现的词语：( ) A.“世界级”( ) B.“首个”( ) C.“疫情”( ) D.“官方认证”( ) E.“点击领取”( )F“绝了” 4、判断题(每题10分，共3题) (1)国庆节将至，我要将展厅好好布置一番，挂满小红旗，这样直播时也更有氛围。( )对( )错 (2)上个月抖音上发的那条视频真是太优秀了，我这个月得换个文案，在抖音上再发一遍。( )对( )错

2023-07-05

随着抖音电商的快速发展，越来越多人开始涉足抖音小店。而作为一个新手，必须要通过考试才能开店。那么抖音小店新手考试在哪里呢?本文将为您解答。 抖音小店新手考试是在开店前必须要完成的一项考试，主要测试您在电商运营方面的知识和技能。 考试共分为两个部分，第一部分是选择题，包括商品上传流程、运营规范、客服沟通技巧等相关知识。第二部分是操作题，要求您能够完成商品上传、店铺装修等实际操作。 抖音小店新手考试可以在电脑端或手机端进行。具体步骤如下： 1.在手机端，进入抖音App，点击右下角“我”按钮，选择“抖音小店”。 2.进入抖音小店后，下拉页面找到“开店认证”入口，点击进入。 3.选择完成账号信息、实名认证等要求的步骤后，即可进行小店新手考试。 4.考试通过后，即可开通小店并进行运营。 如果您使用的是电脑端，也可以在抖音小店官网上进行开店认证和考试。 1.在考试前，一定要认真学习相关知识和技能，答题时认真查看题目，不要草率作答。 2.考试时，建议选择在安静舒适的环境下进行，以免影响答题效果。 3.在考试过程中，如果遇到问题可以查看考试规则或咨询客服解决。 抖音小店新手考试是开店前必须要完成的一个环节。通过考试，不仅可以确保您具备电商运营所需的知识和技能，同时也可以保证您的店铺符合抖音的规范，提高店铺的可信度和可见度。

2023-11-23

拼多多新客服上岗也需要参考平台考试，所以，作为商家也想问下客户考试到底有几次机会?因为，有些商家担心可能一次过不了，因此，想问问平台在对于新客服考试这边给到的机会到底多不多? 一、拼多多新客服考试有几次机会? 2次机会。 考核90分合格，不合格可重新考核，一人两次机会。 二、怎么确定考核目标? 目标数据不是随便定的，不是别人定什么目标你就定什么目标，你得通过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据，从而得出合理的目标。 大家可以结合一下三种方法，思考自己店铺的目标。 1.行业数据，开店当然不能只看自己的数据，还得看看同类目的商家的平均水平以及做的好的商家的数据。 可以在【后台】-【数据】-【售后服务】查看同行同层平均退款速度均值、同行同层平均退款速度优秀值。 在【后台】-【多多客服】-【客服数据】查看询单转化率、30秒应答率、平均人工响应时长查看本店铺水平、同类目前10%的均值、同类目整体均值。 2.店铺数据，需要看2个维度。一是同一个时间段，不同客服之间的对比;二是同一个客服在不同时间段的数据对比，比如：早班晚班，淡季旺季。 可以在【后台】-【多多客服】-【客服数据】看店铺所有客服的数据对比。 3.平台考核数据，平台会对拼多多客服服务质量进行考核。 比如： 有效回复率考核：若店铺当日咨询用户总数在100人(含)以上，且当日有效回复率低于50%的，平台有权自店铺账户保证金及/或货款余额中扣收违约金1000元。 服务态度考核：辱骂、使用带人身攻击的不文明用语，造成他人不满，该商家在拼多多平台卖的全部下架，禁上新;为期总计3天……五分钟回复率考核：若店近1天的5分钟回复率低于行业标准，将受到店铺二级限制以及全店商品降权处理。 制定客服岗位考核以上只是基础的建议，各店铺各企业需要综合考虑行业数据和本店数据制定。 拼多多新客服考试有2次，90分才合格，所以，作为客服，大家需要了解平台的要求，这样考试才可以顺利的过关，所以，大家需要把握好平台给到的考试机会，如果可以一次过，尽量一次性考过最好。

2024-03-15

1、考试包含哪些内容? 答：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 2、考试通过的标准是什么? 答：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到「用户会话」开启客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 3、子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? 答：不需要。 4、考试没通过，可以重新考试吗? 答：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 5、店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? 答：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 6、子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? 答：不需要。

2023-07-06

现在越来越多商家在抖音开店，抖音也成为了大家重要的销售平台，为了完善电商服务，抖音推出了新的客服功能考试，下面和大家分享下抖音新客服上岗考试常见问题吧。 Q1:是不是必须考试店铺主账号或者有IM权限的子账号，店长或者客服主管使用，而不是用户接待使用? A1:以上账号如果想使用“用户会话”模块，需要先完成归纳考试; 如果上述账号不用于会话接收，则不使用“用户会话”模块，预计只使用其他模块的飞鸽功能。比如客服主管可以通过service insight访问“飞鸽数据”监控接待客服数据，或者访问“客服管理”操作飞鸽的其他配置功能等。，对应的模块可以直接使用，不受影响。 Q2:子账户考试审批通过后，如果IM权限暂时关闭，是否需要重新打开权限考试? A2:不需要。 = Q3:子账号考试审核通过后，如果不小心删除了账号，那么需要重新创建一个相同手机号的新子账号，并打开IM权限。需要重新[/k1/]吗? A3:不需要。 Q4:考试包含什么? A4:客服岗考试，主要从飞鸽商家客服接待场景出发，通过考题引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求和规范，让商家新客服以正确的接待态度开始飞鸽客服。 Q5:考试采用的是什么标准? A5: 考试提交后得分100分，这样考试通过。业务客服结束后，可以返回飞鸽——“用户会话”打开飞鸽客服;还建议客服主管在新客服完成后配置账户会话分流考试。 问:考试没通过，能不能重新-考试? A6:可以，如果客服考试分数低于100分，可以考试再考一次。建议考试客服未通过，学习错题分析后可以再试考试;目前不限制考试次。 以上就是抖音新客服上岗考试常见问题分享了。希望上述内容对大家有所帮助。

2023-09-14

客服这个工作看起来是个很轻松、简单的工作，就是和客户聊聊天，其实做过淘宝客服的朋友都清楚，这个工作并不容易做，有很多服务细节要注意，所以在客服上岗前都要通过考试的，以下是最新淘宝客服考试题库及标准答案供大家参考! 一、单选题 1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( )的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 答案：C 2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种( )淘宝店铺 A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 答案：A 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通 过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 答案：A 4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 答案：A 5.制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 答案：D 6.纠纷退款率过高， 直通车会被暂停 ( ) 天。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 答案：D 7.交易成功后( )天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 答案：A 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 答案：B 9.以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 答案：B 10.微信营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 答案：B 11.评价作出后的 ( )天内可以作评价 解释。 A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 答案：A 12.什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 答案：D 13.买家办理退货后， 客服应该怎么处理? D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 14.中差评在评价作出后的( )天内可 以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 答案：A 15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 答案：D 16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是? A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 答案：A 17.买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为( )小时。 A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时 答案：C 18.一般店铺老客户的定义是? A.购买1次以上的买家 B.购买2次以上的买家 C.购买3次以上的买家 D.购买4次以上的买家 答案：A 19.目前最常见的二次营销方法有 A.短信营销 B.EDM营销 C.钻展广告 D.站外投放 答案：A 20.以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 答案：C 21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的? A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 答案：A 22.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔 C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错 D. 以上全部都是 答案：D 23.下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放 答案：B 24.买家办理退货后，客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 答案：D 25.买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做? A.申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货 C.投诉卖家不发货 D.以上都可以 答案：D 二、多选题 1.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况 答案：ABC 2.产品手册内容包括哪些 A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料 答案：ABCD 3.店铺里包含的活动有哪些 A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包 答案：ABCD 4.下面属于产品知识范畴的是 A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用 答案：ABCD 5.产品知识要素包括 A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构 答案：ABCD 6.常见的老客户营销有 A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展 答案：AB 7.对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 A.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2-3CM 误差，属于国家标准误差范围内。 C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。 D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。 答案：AD 8.品类结构可以由哪几个部分组成 A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款 答案：ABCD 9.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客? A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法 答案：ABCD 10.老客户对店铺的作用是 A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑 答案：ABCD 三、判断题 1.打折是让顾客回头的唯一方式。 A.正确 B.错误 答案：B 2.物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。 A.正确 B.错误 答案：A 3.老客户营销就是发群发短信。 A.正确 B.错误 答案：B 4.会员日属于老客户营销么? A.正确 B.错误 答案：A 5.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 A.正确 B.错误 答案：B 6.聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 A.正确 B.错误 答案：B 7.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。 A.正确 B.错误 答案：A 8.客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A.正确 B.错误 答案：A 9.售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 A.正确 B.错误 答案：B 10.客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 A.正确 B.错误 答案：B 11.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 A.正确 B.错误 答案：A 12.客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误 答案：A 13.品牌和产品，类目都是没有相关联性的 A.正确 B.错误 答案：B 14.优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。 A.正确 B.错误 答案：A 15.客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 A.正确 B.错误 答案：A 16.下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买) A.正确 B.错误 答案：A 17.卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。 A.正确 B.错误 答案：B 18.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 答案：B 19.做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。 A.正确 B.错误 答案：B 20.淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。 A.正确 B.错误 答案：B 四、情景题 1.圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。 (1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息订单 答案：B (2)顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好? A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗? 答案：C (3)如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当 A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考

2023-04-18

1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 ( A ) A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A ) A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? ( A ) A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 5.制作产品手册的目的是什么? ( D ) A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停天。 ( D ) A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天 7.交易成功后天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。( A ) A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天 8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B ) A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.以下选项中不属于老客户维护的是? ( B ) A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.微信营销不属于下面哪种营销方式? ( B ) A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.评价作出后的天内可以作评价解释。 ( A ) A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天 12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? ( D ) A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.买家办理退货后，客服应该怎么处理? ( D ) A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.中差评在评价作出后的天内可以修改，逾期将不能再更改。 ( A ) A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天 15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货) ( D ) A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是? ( A ) A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率 C.可以让小二知道是非黑白 D.可以屏蔽恶意评价 17.买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为小时。 ( C ) A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时 18.一般店铺老客户的定义是? ( A ) A.购买 1 次以上的买家 B.购买 2 次以上的买家 C.购买 3 次以上的买家 D.购买 4 次以上的买家 19.目前最常见的二次营销方法有 ( A ) A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放 20.以下选项中最可能属于老客户营销的是? ( C ) A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动 C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传 21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的? ( A ) A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱 22.运费险的保障期限是多久( D ) A.15天 B.未确认收货的时候 C.25天 D.90天 23.客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A ) A.页面显示的库存 B.客服查询 C.仓库 D.已卖出的宝贝 24.关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内 C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费 D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。 25.七天无理由退货时效正确的是?( B ) A.订单确认收货后的七天内 B.订单签收日的次日开始计算七天内 C.订单派送后的七天内 D.客户付款下单后的七天内 26.以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A ) A.退货地址 B.个人手机、400，800电话 C.其他店铺链接 D.其他顾客信息 27.天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 28.客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A ) A.立即为客户查询; B.核实客户ID是否为此订单的购买ID; C.引导客户使用购买ID咨询; D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全 29.下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B)A. 以发放天猫积分方式赔付B. 按商品实际交易金额20%进行赔付C. 以发放赔付红包方式赔付D. 实际交易金额不包括运费 9、淘宝的违规行为分哪两种?( A ) A.一般违规行为和严重违规行为 B.普通违规行为和特殊违规行为 C.少数违规行为和多数违规行为 D.买家违规行为和卖家违规行为 30.严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A ) A.48 分 B.100分 C.36 分 D.24分 31.关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D ) A.积分不能兑现，不可转让 B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还 D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还 32.当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E ) A.拍错了，不想要了; B.7天无理由退换货; C.经协商一致退款; D.退运费 E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题 33.淘宝规则的适用者是? ( B ) A .买方 B. 所有用户 C. 淘宝网 D. 卖方 34.天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C ) A.不会收取多余费用 B.支持分期付款 C.需要顾客承担手续费 35.关于运费险，以下说法不正确的是( C ) A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔 B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内 C.运费险全部是由商家为顾客购买 D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。

2023-03-14