抖音电商客服技巧

售后处理不好，不仅会影响店铺服务分，还会影响商品体验分，最终导致小店体验分整体下降，影响店铺流量推荐。所以处理好抖店售后也非常重要。给大家分享几个小店处理售后的技巧及方法。 1、抖店售后小技巧之换货 (1)基本售后服务要求 商家需在商家后台预留正确的售后收件地址及联系方式(包括但不限于电话等)。 如商家未填写或填写的方式无效，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收的情况，每出现一次该类行为，累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。 (2)同意履行售后服务后的售后服务要求 商家履行换货申请时，商家收到消费者寄回的商品后，如需换货的，商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内，通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。 如超时未处理，每出现一次该类行为，每次违规累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。 2、抖店售后小技巧之快递拦截 当商品已经发货，但消费者未签收，消费者申请退款时，商家可以通过该功能迅速地把商品在派件前进行拦截(原址返回寄件人) 这样不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家处理售后的效率。 “快递拦截”的服务(目前支持中通、圆通、韵达、极兔，申通，其余快递在陆续接入中)开通后可以直接在售后详情页面进行快递拦截，秒级回传拦截结果，助力商家快速处理售后! 3、抖店售后小技巧之售后协商工具 平台上线售后协商工具，若消费者售后信息申请有误，支持商家修改用户提交的售后申请，用户确认之后即可生效，这样不仅可以提升消费者售后体验，还可以提升商家处理售后的效率。 (1)售后协商工具使用条件 售后类型为：发货后仅退款、退货退款、补寄 售后状态为：售后申请待商家处理 为避免频繁打扰用户，协商方案提交后，仅支持修改一次 商家若选择部分拒绝原因(如用户申请金额有误)须使用协商工具处理 注：换货以及退货待商家收货场景暂不支持使用，是否可使用协商工具，具体以页面展示为准。 (2)商家操作路径 商家可在抖店售后工作台、飞鸽客服工作台、抖店APP售后管理使用售后协商工具。 若用户不响应协商方案或拒绝协商，商家同学需继续处理原售后申请，请商家同学按照平台售后规则进行处理，避免因为违反平台规则导致判罚。 注：若用户未修改商家协商方案，用户确认后，该售后申请将自动审核通过;为避免频繁打扰用户，协商方案提交后，仅支持修改一次。 商品品退取用户首次申请售后原因，通过协商工具修改售后原因无法规避品退。 【电脑版抖店后台】-【售后】-【售后工作台】-【对应售后单】-【查看详情】 【电脑版飞鸽后台】-【客服工作台】 总的来说，如果你能从各方面的细节做好抖店售后服务工作，能帮你的店铺避免很多售后问题。 最后，我们也整理了一套抖店客服话术资料，新手可以参考话术资料去处理售后，解决问题，从而保证店铺正常运营。

2023-11-21

及时回复客户这是作为一名客服的基本素养，要快速回复客服除了要打字快以外，还是有很多的技巧和方法的，请往下面看。 1、设置消息提醒 对于个人店铺是很有必要开启推送功能的，以及强制提醒，强制提醒就是在你的消息没有回复的时候，马上要超时的时候就会进行强制提醒，这个时候你看到后就要快速的去回复，还有就是开启飞鸽悬浮设置，这样你就可以快速的点击进入到与买家的对话页面中去，这样回复的时候是很方便的。 2、设置子账号分流 我们是可以去抖音小店设置多个子账号的，并且赋予这些子账号权限，这样这个客服忙不过来或是不在线的时候，消息就会分配给还在线的其他客服。这种方法是很有用的，一般订单量比较多的店铺都是有这个设置。 3、自动回复 大家做客服的时候平时就可以收集一些客户喜欢问的问题，比如什么时候发货，衣服有色差吗这类的，对于常见的问题我们可以设置成自动回复，这样就不用每次都打字了，可以帮助我们客服节约很多的时间，有效的提高工作效率。 在抖音小店上每天早上的八点到晚上的十一点都是会对客服的三分钟回复进行考核的，客服需要在三分钟回复消息才行，所以大家可以通过以上方法来提速。

2023-11-16

不论在何时，不论和谁说话，都要把握必定的技巧，而作为抖音小店售前客服，是更要留意你的言辞，言语，下面就跟大家伙儿一起来共享一下，抖音小店售前客服外包的说话技巧。 一、欢迎语(开场白) 当你接到了客户的信息，必定要秒回，建议是在10秒之内，切忌迟迟不回音讯。当你回复的时分也要加上自我介绍。 举例格局： ①您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效力的+笑脸表情 ②您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号诚挚为您服务+笑脸 二、介绍产品 对言语便是让顾客了解咱们产品的一个进程，首要客服需求做的便是深化熟知自己的产品，答复问题不能缓慢，不能用不知道，不能，不确认等词语，要站在一个专业的大师的视点去答复客人的问题，必要时分能恰当用一些专业性术语，让客人觉得你是一个行家，在介绍自己的产品时分，言语要用客人简单了解的，不要用冷僻词语，冷门词语。 三、确认价格 议价这个环节是让抖音小店售前客服最头疼而且难处理的问题，现在大多数人的购物习气便是讨价还价，一般买家有两种，一种是爱贪小便宜，并非差钱，别的一种便是想要在心理上有种成就感，那一旦这种买家跟你讨价还价，那你该怎么说明呢? 首要，你的准则便是，咱们的产品的质量是十分优质的，价格是公司定制的，现已为更低的价格了，是不能够变化的。一般的顾客听到就不会再去做羁绊，假如你的买家还在优柔寡断，那你能够搬运他的思维和留意力，首要描绘的是产品的质量真的好，能够奉告现在店肆有什么优惠活动，或许恰当的给点赠品，也能够在运费上恰当的优惠，终究达到买卖。 四、下单付出 关于下单付出，大致有三种状况： 种：买家是次用抖音小店购买产品，这时分他们不熟悉付出环节，或许迟迟都没有下单，抖音小店售前客服就能够这么说：亲，您好，在付出的进程中遇到什么样的问题了吗?假如有不清楚的当地，能够告知我，或许我能够帮到您+笑脸表情。 第二种：有或许客服许诺了买家在运费上有所优惠，就要告知买家：亲，您下单后先不要付款哦，我调整一下运费，您再付出。 第三种：买家直接完成了付出，这时分抖音小店售前客服就应该说：亲，您下单成功了，咱们将会及时发货，假如遇到什么样的问题，能够每时每刻联络咱们，我是客服XXX号。

2024-09-06

抖音小店客服工作如果没做好，不仅会影响服务体验分，还可能会损失很多订单。 尤其是新开的抖音小店，一定要设置好飞鸽客服及时接待客户，处理好售前售后问题。 1、刚开的抖音小店怎么设置客服接待? (1)打开抖店后台之后，点击右上角的接待，进入飞鸽后台，进入之后，这里就可以接待客户。 (2)最基础的设置，把客服接待的提示音打开，并把声音开到最大，同时打开弹窗提醒，一旦有客服就会有弹窗提示，避免漏掉消息，回复不及时。 (3)点击“机器人”，在“基础配置”里，把机器人功能关闭。 因为新开的店铺，订单量不多的时候，咨询量也会比较少，如果打开机器人，咨询全部分到机器人接待，就会导致人工收不到消息。 还有一个自动化设置，点击“自动服务”，如图，把催派功能，自动核对订单、修改地址、售后自动物流单号、打款通知等这些功能都打开，这样有助于提醒用户付款成交，以及用户地址填错等情况。 这几个步骤是最基础的，新手刚开店一定要设置的。 等到店铺订单量逐渐增多，咨询量也增躲之后，就需要进一步设置飞鸽服务，来提高处理售后的效率，同住提高询单转化。 2、运营中的抖店客服设置技巧 (1)客服自动回复 在机器人这里，点击基础设置，把这里的智能客服打开。 再选择基础设置下方的知识库，只设置售后加物流，其他的可以根据你自己的需求去进行修改。 这里是一些官方提供的话术，在咨询量多的时候可以帮助我们提高回复效率。 (2)设置应急关键词 在我们无法保证全天都关注小店客服消息的时候，一定要设置好应急关键词，帮助我们去处理售后问题。 通过创建计划，对一些负面词进行自动回复，只要触发相关词会，系统会帮我们自动发送消息，安抚客户，避免被投诉。 抖音小店客服功能的设置，是辅助我们提高客服工作的效率，更多的时候还需要我们自己通过合理的话术，再结合有效的解决办法去处理售前售后问题，从而进一步提高体验分。

2023-07-03

因为实体店越来越不好做，很多想自主创业的朋友就纷纷把目光放到了电商行业，尤其是像快手这种短视频电商平台，成功的案例太多，加入的人也就越来越多，不喜欢露脸的朋友还可以只漏出半身或者在视频中加入一些特效遮掩，成本也不高，所以深受创业人士的喜爱，而一旦开始销售商品，就需要有客服人员在线蹲守，随时回答顾客的问题，一些不想在这上面耗费精力的店主一般都会找专业托管客服团队合作。接下来小萌要为大家介绍的就是快手电商选择托管客服工作的技巧，希望对各位商家能有所帮助。 1、团队的背景和资质 在选择托管客服团队时，快手电商商家首先要了解团队的背景和资质。查看团队的营业执照、税务登记证等证件，确保团队是合法的。同时，了解团队的成立时间、业务范围、员工数量等情况，以便更好地评估团队的实力和规模。 2、托管客服的服务质量 托管客服能否提供高质量的服务，关键在于客服人员的专业性和服务态度。萌萌客电商托管客服团队的祁经理曾提示，一个优秀的电商客服人员需要具备良好的沟通技巧、服务态度和问题解决能力。所以在选择客服托管团队时，商家需要了解托管团队对客服人员的专业培训体系和服务质量评估体系，以判断其团队是否能够提供高质量的服务。 3、灵活性 托管客服团队应能够根据快手电商的需求进行相应调整，并能够适应电商行业的快速变化。他们应具备快速学习和适应新技术的能力。市场在变化，想要达到长期合作的标准，找这点时必须要考察的。 4、数据分析能力 托管客服团队应具备良好的数据分析能力，能够根据客户反馈和市场需求进行数据分析，并提出相关建议和改进措施。 5、管理制度 一套完善的管理制度是确保客服服务质量的关键。所以商家需要了解其管理机制，例如客服的培训、排班和考核制度等。此外，还可以通过了解团队对员工的培训计划和职业发展来评估团队的管理水平。 6、查看服务案例 成熟的托管客服团队通常有许多服务案例。通过了解这些案例，可以从侧面了解团队的实力和专业性。萌萌客电商托管客服团队的祁经理曾提示，在查看服务案例时，可以关注成功案例的数量、涉及的行业和客户满意度等方面。 注意： 1、安全保密：托管客服团队应能够保护客户的隐私和机密信息，确保客户数据的安全性。 2、技能匹配：例如，如果团队需要承担销售管理职责，则需要选择具备良好的销售技巧和谈判能力的托管团队。 最后提醒各位商家，我们是找合作伙伴，所以实力很重要，有了实力，客服的人员数量、在线时间、服务质量才能有保障，否则说得再好也没用。

2024-09-03

网上购物已经成为很多人心中的主流购物方式，当我们在网上购物遇到问题时总是会选择寻找客服。那么新手做网上客服又要具备哪些技巧呢?接下来就为大家来详细介绍一下。 1、打字速度 客服要求都是打字速度，客服在打字速度上是比较高的，如果打字速度慢的话，那么可以通过培训来提高速度。一般做客服的时候，店面都会提供一套专业的字词和培训，所以只要我们能准备好字词，那么速度不是问题。 2、快速响应 工作时应呆在电脑前，一旦有客户询问，需要及时回复。有事情要做，完成后也要回复。如果多个客户提出问题，尽快回复，这个时候要细心，需要耐心，耐心的去回应问题。 3、良好的态度 因为看不见人的表情，所以无法决定心情，要尽可能多地表达热情。在话语中可以适当地发出一些面部表情，增加亲切感。当客户有投诉时，他们应该仔细地回答问题，当他们有投诉时，他们应该尽可能地有礼貌。 4、需要有一些销售技巧 客服除了需要回答问题外，还要有销售的能力，在客户看中的东西而不是订单的时候，可以及时给一些“好品质”之类的词，促进订单的达成。 5、熟悉和掌握产品知识 这是一个客服所要具备的最基本的素质，连自己对产品都不了解，不清楚产品的卖点，顾客也不会信任你，产品自然卖不出去。及时了解店铺活动，淘宝每个月都有许多大大小小的活动，作为一名客户服务人员，需要在第一时间了解规则。特别是当涉及到促销或新产品时。此外，客服应与运营和美工保持联系，确保活动的正常运行。 以上就是一个新手客服应该具备的技巧，其实当一个客服的重点在于踏实努力。没有什么是勤奋学不会的，以上就是关于新手客服的相关资料，希望对您有所帮助。

2024-05-21

电商客服是店铺和消费者的桥梁，想做好一个客服，需要自己不断地去总结。思考平时跟买家沟通中遇到的问题，带着两个结果去思考：为什么没成交?为什么成交?并且需要掌握这些技巧。 这是一个客服所要具备的最基本的素质，连自己对产品都不了解，不清楚产品的卖点，顾客也不会信任你，产品自然卖不出去。 遇到咨询量比较大的时候，往往会顾不过来。回复速度也会下降，无法及时顾及到每一位顾客。这时我们对自己最终目的有个清醒的认识，促成每一单交易。 所以，在难以全部顾全的情况下，就要学会做出价值衡量：比如十个人同时咨询，虽然十个人都是意向客户，要通过自己的判断归类为ABC类意向组。怎么归类?一方面是通过价格，一方面是通过买家聊天的文字及语气，解决买家最担心和最疑惑的影响成交的问题关键点，最终达到让买家付款的目的。 1.关于推荐 对于有选择困难症的顾客，我们的推荐就显得至关重要。一般可以推荐两款风格和样式比较不同的去供买家选择，如果推荐的两款买家都不喜欢，那就再换两款，两个选一个，一定是能选的出来的。 如果买家觉得两款都不错，那就推荐两款的效果给买家，多站在买家的立场考虑问题，他想要的你帮他想，充分说明产品的价值，尽量不用价格很便宜来诱惑买家。 2.关于词汇的使用 在达成交易之前，尽量不要使用一些结束语，比如“嗯、哦”等等，只要买家有问，就要继续聊下去，就还有机会，但是如果终止了聊天，让买家觉得你不重视，成交概率就是“0”。 另一方面的词汇就是赞美的词汇，在否认对方的话，一定要拥有说服对方的理由，比如买家说好贵啊，在回复对方不会贵的同时抓住机会多讲述我们的服务、质量和工艺。 3.关于催付款 不要试图去操控买家，而是与买家产生共鸣，能来咨询的其实都是有购买需求的。所以在一段愉快地聊天后，就可以试着提醒一下买家：我们哪的挺投机，你也了解我们的产品了，要不再给你优惠xx元，你买个回去看看效果，以朋友的方式再带一句，觉得满意下次你再来，不满意服务到你满意为止，通过引导好过用强烈的愿望去让客户下单，最终让他自己做决定。 4.“进一“原则和“退一”原则 进一原则是针对价格谈判，在定制类的产品报价中，往往都会有一个双方周旋的空间，一般的买家都会有抹零的砍价意，所以在提供报价的时候可以自主去控制好成交价格要定在多少。 例：一款产品想锁定在最低成交价为30元，就可以给客户留出砍价区间，报价抬高到33元，一般的买家都会要求30元，然后我们再次报价31.5元，并坦诚告知此订单利润空间就是个零头钱，成交价基本都会锁定在31元左右。 成功的销售是：在我们获得理想的利润时，还让买家觉得占到了便宜并对我们的服务深表感激。 退一原则就是退而求其次，是对所有交易中，无论买家暂时忙、没有购买欲、短期不会下单等等，都可以提醒买家，店铺不定期有活动，叫买家收藏一下店铺，为日后的交易埋下伏笔。

2024-05-21

电商客服是电商企业不可或缺的一环，而客服人员的工作具有“火热却忽视”的特性，也成为了电商从业者的痛点。电商客服需要占用较长时间，而且压力很大，因为客户的需求百变且亟待解决。传统上，客服代表会受到质疑、指责及不公正的评价，公司的其他部门也不太认为这是一个有发展前途的岗位。很少有人愿意成为电商客服，而这也导致电商客服市场短缺，很难找到合适的员工去担任这个职位。 那么，作为一个新手，如何入手电商客服这个工作呢? 首先，你要明确自己要承担的责任，尤其要清楚自己的任务是什么。在成为一名合格的电商客服代表之前，必须具备良好的沟通能力，良好的沟通技巧不仅能够帮你有效地解决客户的问题，而且还能帮助你充分理解客户的需求，为客户提供优质的服务，提高客户满意度。如果你已经具备了良好的沟通技巧，现在就是时候看看这些技巧在实践中的表现力。 其次，你需要适应客户善变的状态，这也是电商客服工作的一大挑战。客户的需求来源多种多样，因此你需要具有解决问题的能力，能够从客户的角度出发思考问题，主动了解客户的需求并尽可能地为其提供最好的解决方案。适应客户的善变状态不仅需要你拥有良好的思考能力，同时还需要你具有高度的耐心，能够与客户进行有效的交流，及时解决客户的问题。 第三，你还需要具备坚毅的心态，做好充分的准备，并对自己的工作有充分的信心。电商客服代表的工作富有挑战性，需要一个坚定的信念，不断地面对挑战。如果你拥有一个坚定的信念，并对自己的能力充满信心，即使在遇到问题的时候你也能够以平衡和冷静的心态应对，更有可能赢得客户的信任和尊重。 三个方面的前置条件都具备后，建议入门从找到一家小网店开始。小网店客户量相对少，客户服务水平要求相对不高，会成为一个好的起点。将自己放在客户服务的岗位上，从良好的表现开始建立客户对你的信任感。建议在初期多和有经验或高服务水平的电商客服员工沟通交流，学习并模仿他们的服务技巧，不断提升自己的综合能力。 小结： 电商客服代表是电商企业非常重要的一个岗位，但很难找到合适的工作人员去担任这个职位。对于一名新手，可以通过不断提升自己的沟通和解决问题能力，建立起客户的信任。最后，建议从一个小网店开始，在实践中不断提高综合能力，从而进一步提高工作态度和水平。

2024-06-18

因为网上的款式更多，而且质量也并不差，所以玩具店也都开到了电商平台上，由于直播效果会更好，电商玩具店都会定期开直播销售，小编今天想为大家介绍的就是电商玩具店直播客服的销售技巧和常用话术。 电商玩具店直播客服的销售技巧 1、用户选择障碍时，帮助其选择。 用户有初步购买意向时，暂不谈订单，可以选择在颜色，规格，款式等上面下功夫，帮助用户做出决策，以免用户购买摇摆不定而损失此订单。 2、打消顾客顾虑。 抓住顾客心理，想顾客之所想， 在互动过程中了解用户在想什么，顾虑什么，再逐一击破。 3、快递促单、断货促单。 这种更适合商家本身做主播，能够决定发货，库存等事宜，以“下单即发货”“畅销商品，补货多次，所剩无几”等为噱头，进行促单。 4、活动、优惠券支持。 这种是最常见，也是最好用的促单方式，主播要结合商家活动运营决定自己的促单策略。 5、服务保障。 任何商品，有着良好的售后保障是商品大卖的关键因素之一，对用户以售后服务为保障，七天无理由退换货等促单。 6、利用用户从众心理。 利用用户从众心理，买家评论等促使用户成交订单，当然这种形式一定是在诚信商品的基础上使用的。 7、引导购物法。 如果用户有购买意向，但是不熟悉购买流程，主播不加以引导的话，每多一步繁琐的程序就会损失很大一部分数量的准买家。 8、让用户自己联想。 主播在直播中，可以将卖点，优势，产生的价值等等进行传播，多说用户买到之后会怎么样怎么样，在满足用户视觉盛宴同时，也让用户自己衡量商品利弊，做出选择。 电商玩具店直播客服的常用话术 1、这类玩具已经开始有新品上市了，不久就会降价。 2、我们将会为您特别留意您感兴趣的这一类玩具 3、我们这里还没有您要的这种玩具，某地有一家玩具店刚刚新进了一批这种产品，您可以去那里买。 4、我们的优惠只会持续要下一个月的五号。 5、来来来，啥也不说，直接上货!产品好不好，看了才知道! 6、2、今天，我要给大家分享一个我珍藏了一天的宝贝，就是这个! 7、欢迎来到XX直播间，点个关注不迷路，把持不住开守护，事不宜迟赶紧行动!别忘了点关注。 8、不管你的病有多重，只要点关注，包管你腰不酸了腿也不疼了想不康复也是不行了! 9、不给你们推荐这个宝贝，我真的良心不安，睡不着也吃不香!它实在是太好用了! 10、欢迎XX的到来，我直播间第一次见到这么厉害的账号，前排留影合念啊!(抬高对方身份) 11、欢迎XX进入直播间，咦~这名字有意思/很好听，是有什么故事么?(解读观众名字)

2023-06-25

在淘宝、拼多多这种电商平台上买东西，就一定会涉及到快递的问题，接下来咱们就来聊聊淘宝拼多多电商客服的快递话术沟通技巧。 1、沟通技巧 (1)关于问候语 要做到真诚，礼貌地和顾客交谈，在用语时多使用谦词和敬词。 (2)当买家拍错商品时 如果客户拍错了商品，要态度诚恳，跟客户好好沟通，并且让他重新选择即可。 (3)运费问题 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间; 2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺; 3) 活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。 (4)退换货问题 以适当的语气来和顾客交流，详细了解情况，并作出退让准备。 2、参考话术 (1)您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗? (2)如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢? (3)在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…… (4)非常感谢您的对我们的支持，我们会马上(尽快)为您安排发货的啦。 (5)亲，您好!店名(我们)已经为您发货，运单号是：*** 物流跟踪查询网址是：*** 请注意查收，查收时请务必查验后再签收，如有问题请及时联系我们。 (6)亲，您好!请问收到宝贝了吗，对宝贝还满意吗?如果觉得满意，还请您确认收货跟好评哦，再次感谢您的惠顾，欢迎您再次光临! (7)亲, 您好!因为我们的商品比较多,供货量比较大，所以可能在发货上没有那么的及时，这点请您原谅，我们会尽快给您发货的,请您再耐心的等待一下!我会帮您跟踪的， 等货物发出后我就把单号发给您,请您放心! (8)您好!受疫情影响，道路封闭、运输受阻我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢!因此造成的不便深表歉意! 关于淘宝拼多多电商客服的快递话术沟通技巧就为您介绍到这里，拜拜，下期见!!!

2023-06-25