1、物流断更
【场景】：消费者反馈物流途中长时间未更新。
第一步：安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间;
第二步：联系快递，核实物流真实情况;
第三步：结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决;
1)物流核实为异常，且消费者诉求退款;
2)物流核实为异常，且消费者诉求补寄;
3)物流已有最新轨迹，且消费者诉求退款;
若消费者仍旧要求退款，参考《在途申请售后》处理流程。
4)物流已有最新轨迹，且消费者诉求补寄;
2、签收未收
【场景】：消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收;
(1)收货地址与签收地址不一致
由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。
(2)收货地址与签收地址一致
先安抚消费者，在联系快递核实物流真实情况，再与消费者协商解决。
1)包裹已找到，且消费者诉求为要货;
【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您如果仍旧需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~
2)包裹已找到，且消费者诉求为退款;安排物流召回+退款;
【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您确认不需要这个商品的话，我这边安排快快递召回啦~
3)包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款;
【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。
4)包裹已丢失，且消费者要求补偿;
消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。
提升物流体验评分的技巧：
1.包装精致,包装用心,当我们的客户收到我们的产品的时候,如果我们把他们的产品包装的非常的精致,而且非常的用心,非常的厚重。那么客户第一瞬间就感受到我们的用心,你毕竟所有的人就是害怕自己的包裹在路上会损坏,或者说有任何的磕碰。所以这是必须要注意的地方。
2.选择比较大的快递公司品牌合作,有的卖家为了省快递的费用,就会选择特别小,没有实力或者根本就没有名气的快递公司合作,这样做是完全得不偿失的,因为我们的客户买了产品,他们想快速的收到自己的产品,都是非常急的,如果你选择小的品牌去合作的话,那么他们的物流时效很难能保证,而且服务态度也不好,所以说我们选择一些正规的,比较大的品牌,比如说顺丰快递,申通快递,中通快递等等,这样的大品牌,服务你可以放心,而且时效你也可以放心。
如果是物流体验分导致抖店体验分低，点进去看一下是哪个产品哪个物流导致的;然后去跟发货方沟通一下，能不能优化一下发货物流速度和揽收的时间。在国内，物流的速度从高到低一般是这个样子，顺丰>京东>中通>其他，这个其他快递里面包括了圆通，韵达及极速快递等，还有一个非常慢的EMS。最后一个就是商品体验分，首先从两个地方可以去查看：第一，点击商品，按商品的销量排序：按照销量排序以后，重点看好评率。
