银行客服电话呼出基本服务规范用语：
1. 咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”
2. 投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”
1. 接通用户电话时应先说问候语:
您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见!
4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复)
5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:
您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)
6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:
请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)
7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实。(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:
“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”
9. 用户非常着急时:
请您不要着急,我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
1、回访的对象
在产品销售过程中，除了向客户推荐产品外，还会有很多其他的工作需要客户经理去完成，比如说服务、回访等。这些工作往往不是由客户经理一个人来完成的，而是需要经过几个人的协作才能完成。因此，对于回访的对象应该有所选择。
一般而言，对于一般的零售客户，可以选择在回访时对客户进行产品、服务方面的介绍;而对银行VIP客户、特定人群或特殊部门而言，则可以选择在回访时与客户进行深入地沟通交流。
2、回访的目的
回访的目的是为了更好地了解客户对银行的产品及服务的满意程度，同时了解客户对银行的服务及产品的接受程度、购买意愿等情况，并及时采取相应措施，以进一步改善和提高服务质量。回访作为一种了解客户的重要手段，可有效提高与客户之间的粘度，促进与客户之间的合作关系，同时也是一种有效地风险管理手段。
3、回访时间
在进行客户回访时，一般要选择在客户有需求且有意愿的时候进行。具体时间可根据客户的需求和自身情况而定，但一般在上午9点之前、下午4点之后，或晚上9点之后进行。如果有特殊情况，则可以考虑调整回访时间。
比如某银行在开展新业务时，因为要向客户提供某些新的服务或产品，所以在与客户建立联系后，就需要对其进行回访。而对于一些贷款等业务，如果有需要进行回访的客户，那么就可以提前与客户联系，安排好回访时间。如果有些银行是根据客户需求安排回访时间的话，那么在回访之前一定要做好准备工作。例如做好相关培训工作、准备好相关资料等。
