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电商客服服务规范度是顾客消费体验提升的关键点

作者:sang  发表时间:2021-04-09 14:22  浏览次数: 0

  电商客服在网络购物的过程中扮演了重要的角色,客服的服务规范度在很大程度上决定了顾客的购物体验,可以说电商客服服务规范度是影响顾客消费体验提升的关键点。品牌电商的成功秘诀之一便是选择了和电商客服外包这种专业的客服运营商合作,专业的电商客服外包服务保障了顾客购物的流畅度,提升了店铺的运营效率,从而使品牌电商平台显得更为专业,能够赢得消费者的信赖,并能够获得更好的品牌口碑。

提升顾客的消费体验

  从平台的角度来说,天猫商城一直致力打造品质之城,从其诞生之日对商家的服务要求就有统一的正品保障、7天无理由退换货、如实描述这三项。京东借力众创空间,进军场景化体验营销,而这一切的核心无非是为顾客提供更好的消费体验,要提升顾客消费体验,客服作为承载网购落地的重要一环,这无疑是绕不过去的关键点。

  从店铺的角度看,客户服务的目的就是让消费者或者客户始终对产品消费过程感到满意,从而锁定顾客持续购买的行为模式,其意义在于不断提升客户满意度的前提下保持和扩大公司的商业规模以达到双赢的结果;随着绝大部分产品的技术同质化,差异化不明显以后,客户消费购买忠诚度的高低,是破局之关键,提高客户购买忠诚度最关键的因素就是要做好顾客的购物消费体验。

提升客户消费体验带来的好处

  那么如何才能提高顾客的消费体验呢?电商客服服务规范化程度最关键!下面小萌按照顾客消费过程中的各个阶段来分析一下如何落实相关规范。

当消费者浏览店铺时

  1、消费者浏览店铺阶段

  在买家浏览店铺阶段,能否站在消费者的角度,将那些店铺普遍喜欢用的“买家必读”、“售后说明”之类让人感觉在推卸责任的语言换成是对买家的温馨提示,买家希望看到的是自己作为消费者能享受到的服务,而不是看到你在推卸责任。

  2、消费者咨询客服阶段

  我们的响应时间是否是黄金回复时间?是否还能缩短响应时间呢?因为买家总是希望在第一时间得到他想要的答案,因为人的本性是不愿意等待的。

  我们的专业知识储备是否充分?因为买家总是希望得到比他自己更专业的解答。

  我们的语气与态度是否让人感受到温暖?是否会有距离感?买家在你家的购物是否愉快舒适直接影响最后的成交率。

  3、库房发货阶段

  有没有为买家收货时的那一瞬间做好准备? 因为:

  买家有可能担心物流时间过长,我们是否有帮他们跟踪物流并择机温馨提醒;

  买家有可能担心产品包装不完整,我们是否可以把包装做的更严实一些;

  买家有可能担心售后服务不完善,我们有没有给他们提供售后服务卡;

  我们担心买家不给5星好评,我们是否给买家准备了一些意外惊喜,哪怕是个感谢的卡片哪怕是个小小的赠品。

  4、售后服务阶段

  作为开店的我们来讲,我们总是希望买过的顾客能够再次购买的,我们是否有针对不同类型的买家采用不同的服务方式:

处理售后服务

  对于体验很好的买家,可否给予他们会员待遇,给予优惠直接促进二次消费;

  对于体验不好的买家,可否有专人跟进,解决他们的不满意点,进行二次转化,就算牺牲部分服务成本,但总归比开发新客户来的容易吧;

  对于老客户,我们的服务是不是精准的,对于他们我们的出发点一定是让客户体验升级而不是直接追求利润的回报。

  客服的每一个环节都直接影响着顾客的购物消费体验,因此,专业的客服团队、标准化的服务方式对于店铺的经营发展是非常重要的。电商只有重视营销平台的建设和客服团队的打造,才能最大限度的提高电商平台的专业化程度,获得顾客的青睐,从而创造更好的效益。

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