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    【客服技巧】学会催付技巧让成交率高达70%

    作者:萌技巧  发表时间:2022-07-09 14:40
    【导读】
    面对网店里顾客下单后没有付款的现象,我们一定要积极的去催付款,这种顾客其实已经非常认可我们的商品了,只是还有一些疑虑,这时我们可以通过催付来了解顾客没有付款的原因,帮助顾客解决问题,提高转化率。本文详细介绍了催付的技巧。

    在订单后台,我们会看到很多下单未付款的订单,像这样的顾客,我们一定要积极的去催付款,不光是运营需要技巧,其他淘宝催付也是需要技巧的。一个好的客服团队,能够很好地提高转化率、客单价、复购率,有效的降低退款率、纠纷等售后问题,下面由北京萌萌客为大家分享一下淘宝客服的催付技巧。

    催付,是提高转化率很关键的一个因素

    一、催付的价值

    催付主要有如下三点作用:

    【客服技巧】学会催付技巧让成交率高达70%

    1、提高销售额;

    2、提高下单转化率;

    3、降低推广成本。

    二、客服了解客户最终未付款原因

    1、服务问题;

    2、支付问题;

    3、发现更低价格 ;

    4、发现更好产品;

    5、其他原因。

    下面我们从客观和主观的因素去看,都有哪些原因影响客户的付款:

    一、客观原因

    A、支付宝余额不足

    应对:我们一定要了解买家方便充值时间,提前再次催付。

    B、新手买家

    应对:告知买家遇到不明白的地方,截图说明,直观简单,解决买家的问题。

    C、忘记密码

    应对:帮助买家了解找回密码的方法,主动热情,跟踪催付。

    二、主观原因

    A、对商品存在疑虑

    应对:喊出买家利益,告知我们的优势,告知提供相关服务保障。

    B、议价不成功

    应对:了解顾客心理预期值,强调性价比,找到情感共鸣,赠优惠券、赠品满足顾客心理。

    C、服务未完善

    应对:态度亲切,用语得体,多笔订单合并修改邮费。

    三、催付步骤

    客服催付步骤

    1、催付人选

    催单人选最好由接单客服本人进行催单看,如电话催单,尽量讲普通话,声音温婉亲切。

    2、催付时机

    根据自己店铺所售商品情况,选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的,可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

    静默下单:

    A、上午单,当日12点前催付;

    B、下午单,当日17点前催付;

    C、傍晚单,次日10点前催付;

    D、半夜单,次日10点后催付;

    3、核对信息

    亲,看到你上午拍了一件衣服,跟亲核对下地址:地址无误的话,亲支付后我们就马上安排发货啦,明天就可以收到了呢。

    4、系统消息(改价)这个成功率非常高

    A、短信催付技巧

    话术要点:前七个字出现卖家的名字,简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

    适合时间:上班族(午休、下班前),学生及其他(晚上10点前)。

    注意事项:注意发送频率不要过高。

    B、电话催付技巧

    提高声音各方面的感染力;带着微笑,用语言表达服务热情;发掘和有效利用自己的语言特点。

    四、结果备注

    1、催付后及时备注结果,是否付款,未付款原因或者大概什么时间付款。

    2、大单可进行二次催付。

    五、催付效果

    1、根据店铺情况,选择出重要的订单催付;

    2、根据产品利润空间,选择性价比最高的催付工具;

    3、旺旺催付多用表情,可以通过核对地址来委婉催单;

    4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受;

    5、催付话术言简意赅,注意技巧,考虑到顾客的情绪。

    分析顾客下单未付款是属于哪种情况,针对不同的情况作出相应的处理。合理的催付能有效地提高客户体验,更可以挽回订单。作为卖家的你,学会这些技巧,合理进行催促才能不至于让客户觉得厌烦,而又心甘情愿地掏钱出来及时付款。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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