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    做好淘宝客服工作的7步

    作者:萌淘客  发表时间:2022-07-09 14:54
    【导读】
    在淘宝网购中,客服作为双方之间的桥梁,是店铺转化率的一个重要影响因素,要想做好淘宝客服的工作,就要懂得方法。因此本文总结了做好淘宝客服工作的7步,欢迎语、耐心回复、说卖点、议价、催付款、发货时间、欢送语。

    淘宝客服作为买卖双方沟通的桥梁,一直都是网店转化率的核心因素之一,好的客服不仅能够提高店铺转化,还能塑造店铺品牌,为店铺积累一大批忠实粉丝。所以说,一定要积极重视客服的工作内容和工作方法,下面我们来看看7步走如何将客服工作做好。

    一、欢迎语

    为了提高工作效率,现在我们几乎都使用快捷回复语来回复买家。现在电商市场的同质化现象比较严重,买家在与我们沟通时可能也在用时与其他家联系,所以应该在最短的时间里做出反应,回复买家。

    做好淘宝客服工作的7步

    客服:“亲亲,您好!欢迎光临!很高兴为您服务!【可添加表情】”

    二、耐心回复

    通常买家会问的问题多数都是库存量、发货时间、快递名称、尺码、材质、赏味期限等等与商品息息相关的问题。可见,对于客服来说熟练掌握店铺商品信息等各种情况对于推动买家购买力有着直接的作用。

    如果咨询的人数众多,回复较慢,一定要同买家解释,并进行道歉。

    客服:“亲亲,您好,今天咨询的人数比较多,回复稍微慢了一点,希望您不要生气。”

    如果是买家直接发来问题,我们一定也要在处理之前对买家说“请稍等”,而不是让处理完了再回复让买家多等几分钟。

    三、说卖点

    淘宝客服就相当于售货员的职位,当买家进行咨询时,一定要把商品的优势、特点、特色说清楚、让买家能够明白商品的特别之处,让买家与我们产生共鸣。合理的推销不仅能够提高成交量,还能够让买家感受到亲切和诚意。

    但是值得注意的是,我们在推荐的时候,切忌不能太热情,避免买家觉得我们是骗子,一定要是精简的说出商品的优势和特点,以及店铺的优惠活动等。目的就是为了让买家相信我们,对我们产生信任感和好感度。

    四、议价

    议价似乎是国人买东西的习惯,尽管很多客服都非常头疼这个问题,但是仍然无法避免。议价的买家通常是爱占小便宜或者是通过这种行为达到内心的满足感。对此,作为客服哦我们需要明白,我们与买家进行周旋的核心是为了让买家打消这个念头,但并不是以直接拒绝的方式,而是采用迂回战术,让买家付钱付的心甘情愿。

    客服:“亲亲,您好,小店薄利多销,售卖的商品也是保质保量,价格是由公司制定的,我们无权做出改变的哦。”

    如果买家答应让步,我们要表达感谢。如果买家继续纠缠,我们要耐心的给予拒绝。

    五、催付款

    通常买家没有及时进行付款的是网购新手或者是还在观望,这时,我们就可以适当的以询问的方式催促买家付款。淘宝的生意越来越难做,不能放过任何一单可能会成交的订单。

    客服:“亲亲,您好!请问您是支付上遇到问题了么?有任何不清楚的地方,我们都可以帮助您解决呢!【添加表情】”

    催顾客付款的技巧

    六、发货时间

    什么时候发货,应该是每一位买家都会问到的问题。客服在这个问题上的回复也是需要技巧的,不能直接给予具体时间,也不能随意敷衍。

    客服:“亲亲,您好!您在XX点拍下之前,今天就能安排发货了哦!”

    客服:“亲亲,您好!由于快递是第三方不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证72小时之内一定给您安排发货,并且帮您催促快递,以便您能尽早收到宝贝,希望您能理解。”

    七、欢送语

    有迎接语,就有欢送语。下单的买家要与其进行地址上的核对,再说欢送语。要让买家在沟通的过程中感受到我们的认真与负责。

    客服:“亲亲,非常感谢您的光临。如果宝贝不错,对我们服务认可,请给五分好评哦!如果对我们的宝贝或是服务不满意,请一定要及时和我们联系,我们会服务到您满意为止!期待您的下次光临!”

    完整的淘宝客服流程是需要进行规范的,按照规范的流程来引导买家购物肯定是高效的,规范化的7步走引导流程能够很好的规范客服的工作。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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