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新手网店客服该如何提升自己,成就自己的价值?

作者:sang  发表时间:2021-04-13 16:50  浏览次数: 0

  随着网络购物平台的不断发展成熟,电商流量越来越多,现如今客服越发的成为电商交易中不可或缺的重要环节,因此客服工作人员的队伍越来越庞大,那么作为刚入门的新手网店客服,要如何才能更快的成长为一名对店铺有价值的客服呢。

  一、熟悉网店规则

熟悉平台上的各种规则

  无论是淘宝还是天猫,都有着完整的规章制度和进度流程,并且一直在不断更新。除了根据平台发展制定出的规则,还会配合国家法律法规政策的出台而相应的制定一些新的要求、规定等。所以,只有熟练掌握平台的规则、了解由于触碰规则而受到的处罚内容,才能最大化的帮助店铺避免违规,同时提高转化率。

  二、熟悉网店商品信息

  1.刚刚入行的新手客服所掌管的店铺数量有限,在熟悉操作流程的同时,也应当迅速对店铺内所有的商品都进行了解、熟悉、不能仅仅只知道热卖款或者主推款。即使是销量较小的商品,也要掌握全部信息内容,方便在顾客询问时迅速做出回复,对商品进行单一的介绍或者是对比介绍。

  2.除了商品自身的信息内容,与商品相关的衍生信息内容也是需要了解的。比如,服装店铺的话,到了夏天一定会有买家对商品的衣料进行询问,比如棉质、是否会缩水、掉色等等。如果不能专业且迅速的回复买家,很大程度上会丢掉客户。

  三、熟悉客服操作流程

  1.对于售前客服来说,从下单到付款的流程中的每个步骤都非常清晰,这样在与买家沟通的时候,能够引导买家下单,提高了工作效率。

  2.对于售后客服来说,退换货可能是经常遇到的问题,首先要告知买家的退换货流程、在包裹寄走或者到达的时适时通知买家,如果退款,在成功了之后也应该主动告知买家,让买家能够安心面对售后过程。

  无论是对售前客服还是售后客服来说,对操作流程的熟悉是对工作的基本要求。在增加客户体验度的同时也能实现自我的提升。

  四、学会肯定顾客

  刚入行的客服在最初面对买家的责难和质问时,难免会慌了手脚,甚至会产生一些反抗情绪。这个时候,如果没有办法能够迅速调整状态,可以先顺着买家的意思进行肯定:“亲,有这种想法也很正常,我们能够理解。”等等,这样类似的安慰或者肯定的话术能够让买家产生共鸣,拉近距离。之后客服再通过对买家进行认真的解释,相信买家也会理解。

肯定顾客

  五 、要有端正的客服态度

  一个人心态的好坏往往直接决定了他们的“输出”内容,即话语和态度。别人对我们的态度很多时候反映了我们对他们的态度。因此,在我们做客服的时候,心态尤为重要。因为心态决定一切。你的态度直接决定了这笔交易能够成功。并且客服的态度会直接影响到买家对于店铺的印象。如果客服的态度恶劣或者机械性较强,即使最后做成交易,也无法切实提高回购率,对店铺的转化率的提高大为不利。

  新手网店客服如果能够做好以上5点,那么一定会是一个成功的客服。网店整体的客服素质上升以后对店铺销量也会起到积极的促进作用。如今电商流量呈多元化趋势,各种电商渠道的流量暴增,成交量加大的同时客服服务也要同步跟上去。

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