在淘宝运营中，顾客催发货是最常见也最考验客服能力的场景之一。低情商的回应会激化矛盾，导致退款、差评;而高情商的应对，不仅能平稳化解危机，甚至能赢得顾客的长期信任。
一、未到承诺发货时间
“亲，非常感谢您的提醒和关注!您的订单还在我们约定的发货期内(比如：承诺72小时内发货)，请您放心，我们一定会在此时间前为您安排发出。发出后系统会第一时间通知您，我也会帮您盯着物流状态的哦!”
“您好!理解您想早日收到宝贝的心情~ 您的订单目前正在有序排队等待出库，我们承诺在[XX月XX日]前为您发出。为了节省您收货后的宝贵时间，我先把产品的[使用视频/保养说明]发您了解一下吧?”
“亲，您好~小店所有订单均按付款先后顺序在48小时内发出哦，您这单已在待发队列中啦!如果您急需使用，我这边可以为您优先备注加急处理，请放心等待哈～”
二、超过承诺发货时间，但能发货
“亲，真的非常抱歉!让您久等了，这确实是我们的工作失误。由于[近期订单量暴增/仓库系统临时升级]，导致您的订单延迟了。我已经为您加急处理，并和仓库确认，您的宝贝保证在[今天下午6点前/明天中午12点前]发出，发出后我会立即把单号给您，请您再给我们一点点时间!”
“亲爱的，非常抱歉让您久等了!我们刚核查发现因近期订单暴增，仓库排单稍有延误，目前已为您安排优先打包，预计今天下午就能发出～为表歉意，随单赠送一份小礼物，感谢您的理解与支持!”
三、异常订单
缺货：“亲，真的非常抱歉!由于这款产品近期太受欢迎，当前批次已售罄缺货。我们正在紧急调货，预计X天内到仓并为您发出。若您愿意等待，我们将额外赠送XX礼品表达歉意;若您急需使用，我们也支持立即全额退款，并送您一张XX元无门槛优惠券，下次购物可用，实在对不起给您带来不便。”
物流未更新：“亲亲您好，刚刚查到您的订单已于今天上午由中通快递发出，运单号是XXX，可能物流信息还在更新中～建议您明天再查看会有最新轨迹哦!保持手机畅通以便快递员联系哈～”
掌握这套应对策略，您将能从容应对各类催单，不仅解决问题，更能通过解决问题来赢得顾客的尊重与忠诚。
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