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    淘宝客服追单详细技巧说明

    作者:萌追单  发表时间:2022-07-08 16:24
    【导读】
    在淘宝客服的工作中,有一项是追单,主要是针对一些咨询过客服人员却没有下单或者迟迟没有付款的顾客。本文为大家介绍的是追单的三不原则、追单的语言哲学,以及如何对症下药。

    在淘宝店铺出了少数静默下单的客服,很大一部分都是询问后再下单的,也有一些客户询问后需要客服再追单的,这里的追单也叫催单,但追单的时候如果太频繁,或者方法不对,是很难起到效果的,甚至会起到反效果,所以很多商家对这个问题都非常头疼,所以小编最近总结了一些淘宝客服的追单技巧,大家一起来看看吧。

    一、追单的三不原则

    1、有成交订单的客户不要追单

    比如,一个客户在店铺同时拍下了两个宝贝,其中一个已经付款,另外一个没付款,这样的用户不要追单。

    做淘宝客服追单详细技巧说明

    2、不要强行追单,不要用生硬的语言对用户追单。

    3、注意频率,不要重复追单,对于已经追付过的用户,不要追单。

    二、追单的语言哲学

    1、迂回策略

    通过巧妙的方式提醒买家付款,不仅不会让买家反感,还能让他们爽快下单:

    强调发货:您好,我们已经在安排发货了,看到您的订单还没有支付,这里提醒您现在付款我们会优先发出,您可以很快收到包裹哦!

    强调库存:您好,看到您在活动中抢到了我们的宝贝,真的很幸运呢。您这边还有付款,不知道遇到什么问题呢,再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉,那您这边就失去这次机会了。

    强调服务:您好,看到您这边没有支付,我们这边是7天无理由退还,还帮您购买了运费保险,收到以后包您满意,如果不满意也没有后顾之忧。

    2、假定成交法

    假定客户已经成交

    当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,推销员可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的车还是银 白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”,此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

    3、帮助准顾客挑选决定法

    许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的推销员就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。

    4、利用“怕买不到”的心理

    人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕 买不到”的心理,来促成订单。譬如说,推销员可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。

    5、尝试刺激法

    准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。

    6、欲擒故纵法

    有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,你不妨故意收拾东西,做出要离开的样子。这种假装告辞的举动,有时会促使对方下决心。

    7、反问式的回答法

    所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色电冰箱吗?”这 时,推销员不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们没有生产,不过我们有白色、棕色、粉红色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”

    8、快刀斩乱麻当机立决法

    在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,你就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,取出笔放在他手上,然后直接了当地对他说:“如果您想赚钱的话,就快签字吧!”

    9、拜师学艺,态度谦虚(煽情法)

    在你费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“×经理,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力 太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且 会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

    三、对症下药

    如果是价格原因顾客不付款

    价格原因:您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了这次给您个vip价格,比您拍的时候少了很 多哦。(注意:无论是旺旺还是短信发的,内容组织不要形式化和僵硬化,要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的,这点很重要。)

    赠品原因:您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,因为您是第一次(老客户)购买本店的商品,我给店长申请了赠品,这个赠品不是vip的老客户都不送的,我们是下午5点发货的,晚了可能就要拖到明天发了。

    忘记付款:您好,您在XX店铺拍下的商品还没有付款,我们下午5点发货的,晚了就要拖到明天发了的。

    看到这里您是不是觉得追单也没有那么难了呀,追单有点像电视购物,但又没有那么疯,客服只要主要好自己的语言表达、尽量站在客户的角度来说的这个问题就可以了,客户要是实在不想买,也不要强求,说话语气要一如之前,毕竟买卖不成仁义在。

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