京东客服考试内容

作为国内知名电商平台京东，在选择客服的时候都是要严格考核的。通过考试挑选出优秀客服。那么问题来了，如果想做一名京东客服人员，在进行认证考试的时候，都要考哪些试题呢?下面小编就和大家一起分享京东初级客服认证考试试题及答案。 1、单选题 (1)平台介入率如何计算? A：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。 B：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C：店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 D：店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。 正确答案：D (2)下列不属于问答管理的回复原则是? A：回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B：忌机器人化、官方化、客服化。 C：少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D：回复通用模板，感谢您的支持 正确答案：D (3)京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是? A：≤3.00% B：≤1.00% C：≤5.00% D：≤9.00% 正确答案：D (4)页面评价好评回复方法错误的是? A：顾客夸客服，回复用户产品话术 B：顾客夸产品，就突出产品好处; C：顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定 D：顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类 正确答案：A (5)评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类 A：售后类 B：产品类 C：营销类 D：服务类 正确答案：C (6)如何查询申诉结果? A：商家后台商品管理商品评价管理投诉管理 B：商家后台商品评价管理商品管理投诉管理 C：商家后台投诉管理商品评价管理商品管理 D：商家后台投诉管理商品管理商品评价管理 正确答案：A (7)评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行( )，驳回( )显示申诉失败原因。 A：不折叠或不屏蔽、不会 B：折叠或屏蔽、会 C：不折叠或不屏蔽、会 D：折叠或屏蔽、不会 正确答案：B (8)可以用户自助修改地址的订单状态是? A：未出库 B：已出库 C：待确认收货 D：确认收货 正确答案：A (9)提交了的服务单，什么时候审核完? A：当天18:00前提交,在当天22:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; B：当天18:00前提交,在当天21:00前审核;当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核; C：申请后48小时内审核完毕。(包含双休，节假日) D：相关售后政策需联系售后专员 正确答案：A (10)关于7天无理由退换货运费，说法错误的是 A：消费者自行承担商品返回商家的运费 B：消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件 C：PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件 D：商品提供运费险，消费者无需承担运费 正确答案：D (11)当物流异常时客服做法错误的是? A：和客户核实物流信息 B：异常情况反馈与跟进 C：不予理会 D：告知客户物流跟进的情况 正确答案：C (12)POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过? A：1项 B：2项 C：2项或以上 D：3项或以上 正确答案：C (13)服务单场景中价保的时效为多久? A：7天 B：30天 C：60天 D：180天 正确答案：B (14)极速审核的商品金额要求是? A：150以下 B：200元以下 C：300元以下 D：400元以下 正确答案：B (15)消费者申请售后单，上商家需要在多长时间内处理? A：48h B：3个工作日 C：7个工作日 D：7个自然日内 正确答案：A (16)如某店铺最近30天内收到了0条一星评价，3条四星评价，6条五星评价，那么此店铺的满意度评价则为多少分? A：8分 B：8.6分 C：9分 D：9.3分 正确答案：D (17)常见物流异常类型有哪些? A：物流超时 B：揽收超时 C：派件超时 D：以上都是 正确答案：D (18)下列哪些功能在菜单栏可查看到，以下正确的是? A：售后客服 B：流量 C：成交 D：店铺星级 正确答案：A (19)开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点? A：确认收货时间 B：取消时间 C：审核时间 D：首次处理时间 正确答案：D (20)【订单预警】里面会会有哪些预警 A：订单风险 B：页面风险 C:客服输出风险 D:价格风险 正确答案：D 2、多选题 (1)产生交易纠纷的场景有哪些? A：未收到货-配送问题 B:未收到货-退款问题 C:已收到货-售后问题 D:发票问题 E:安装问题 正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ] (2)以下哪些动作可以提升退换货处理满意度? A:每日监控中差评与好评的数据比例 B:每日分析服务单的负面评价原因 C:推进负面评价问题的改善，按周进行闭环 D:设置数据预警及问题升级机制 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (3)服务单操作流程中换货的服务单操作流程 A:联系沟通 B:确认检测单 C:备注服务单 D:勾选审核原因审核上门换新 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (4)怎么查询商品是否可以退换货? A:PC端：页面找到-售后政策页面输入商品编号，查询商品的售后政策 B:PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看” C:APP端：点击“我的”-选择订单-“售后” D:客服截图商品售后保障页面，发送客户 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (5)以下选项中属于常见的价保时效的是? A:7天 B:15天 C:30天 D:90天 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (6)售后服务时长统计计算主要是考核商家哪些操作减消费者申请时间? A:商家首次审核 B:商家首次处理 C:商家退款时间 D:商家总审核时长 正确答案：[ "A", "B" ] (7)客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改? A:判断订单状态(待出库/待收货) B:优先引导客户修改 C:如修改不了，引导退款重拍 D:提醒客户提前修改好地址 正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ] (8)交易纠纷的监控体系在京麦工作台如何体现? A:店铺提示 B:咚咚提醒 C:售后客服插件 D:后台自行查看 正确答案：[ "A", "B", "C" ] (9)商家可通过哪些途径联系用户进行安抚、沟通和解释? A:电话 B:咚咚在线 C:微信 D:钉钉 正确答案：[ "A", "B" ] (10)恶意纠纷申诉场景有哪些? A:恶意退换货上报 B：疑似恶意职业索赔举报 C：云标签上报 D：默认评价 正确答案：[ "A", "B", "C" ] 以上是京东初级客服认证考试试题及答案，希望能帮助到你。

2023-05-25

京东pop模式是指京东的第三方零售平台，除了京东自营，其他商家以第三方形式入驻开店即属于pop模式。但不管是京东自营还是POP网店，对客服的要求都是相同的，要求客服能提供优质服务，于是鉴别客服能力方法就是考试，京东POP客服选择题考试试题和答案就证明客服能否上岗工作的方法。 1、单选题 (1)在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】(页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片)【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B (2)客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看? A 客服助手 B 客服魔方 C 直通车助手 D 京小智 正确答案：A 客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答案为A (3)主动出击目的是为了提高哪方面的能力 A 引导推荐能力 B 产品业务能力 C 卖点优化能力 D 快速回复能力 正确答案：A 学习主动出击目的是为了引导客户说出自己的需求，让咨询无下文的客户能说出自己的需求，从中介绍适合的产品进行推荐，销售人员的价值，是通过和顾客沟通，让顾客买到最合适的产品，而非最便宜的产品，故选A (4)需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作 A 登录时选择 B 设置窗口选择 C 自动会合并 D 合并不了 正确答案：B A选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B (5)咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线? A 挂起 B 离线 C 在线 正确答案：A 咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A (6)以下哪种评价，不属于不合理评价? A 评价内容含有虚假价格和促销信息 B 评价内容含有恶意品牌对比 C 购买A商品评价B商品 D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上 正确答案：D (7)店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少? A 3% B 5% C 10% D 15% 正确答案：B (8)客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息;第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少? A 26.12秒 B 25.83秒 C 28.21秒 D 29.55秒 正确答案：B (9)咚咚首次30秒应答率 是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/( )的占比。 A 咨询量 B 接待量 C 询单量 D 留言量 正确答案：A 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率 是否了解，咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/咨询量的占比，故选A。 (10)客服发了"这个品牌一点都不好，建议买我们的"触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为 A 泄露京东的任何商业机密 B 违反国家法律法规的规定 C 利用京东咚咚进行传销 D 诋毁其他品牌形象 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为能否通过场景去辨别，因题目中的场景中提到“这个品牌一点都不好”，属于诋毁其他品牌形象，故选D (11)怎样查看我的评价晒单是否成功? A 可在【我的京东】查看; B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看; C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息; D 必须客服后台才能查看 正确答案：B (12)基础考核数据更新时间周期是怎样的? A 每月1号更新上一考核周期考核结果 B 每月15号更新上一考核周期考核结果 C 每月28号更新上一考核周期考核结果 D 每月月底更新上一考核周期考核结果 正确答案：B (13)以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队(或人员)可以在咚咚发布 A 银行账号 B 第三方支付账号 C 二维码 D 本店铺链接 正确答案：D 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的定义是否清晰，因银行账号、第三方支付账号、二维码均属于发布第三方信息，本店铺链接不属于发布第三方信息，故选D (14)咚咚服务违规处理类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：A 本题考核客服对咚咚服务违规处理类型是否清晰。由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，故选A (15)平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A 00:00-8:00 B 23:00-8:00 C 1:00-8:00 D 0:00-9:00 正确答案：A 本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送 (16)使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由()承担 A 客服 B 商家 C 京东 D 无需承担 正确答案：B 本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B (17)京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么? A 影响商品发出的时间 B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度 C 影响了实时监控中的监控数据 D 影响了售后处理订单的时效范围 正确答案：B (18)咚咚服务规范类型一共有()种 A 5 B 6 C 7 D 8 正确答案：C 本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C (19)“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单? A 3天 B 5天 C 10天 D 15天 正确答案：A (20)某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息;第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少? A 25.5秒 B 30.2秒 C 20秒 D 18.6秒 正确答案：D 2、多选题 (1)聊天接待使用图片的好处是? A 发图片更好看 B 更能直观展示 C 增加顾客的关注度 D 渲染聊天氛围 正确答案：[BCD] (2)咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求 A 月评价量10的店铺 B 月评价量20的店铺 C 咚咚满意度月指标应85% D 咚咚满意度月指标应90% 正确答案：[ AC] 本题考核客服对咚咚服务满意度的考核要求是否清晰，有规则得知考核要求是月评价量10的店铺，咚咚满意度月指标应85%，故选AC (3)做好评价的维护工作，我们有哪些收获? A 优秀案例沉淀 B 售后问题优化 C 风险规避 D 风向标里面用户评价指标的提高 正确答案：[ ABCD] (4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的? A 兜底组设置 B 合理值班安排 C 京小智全自动接待 D 提升打字速度 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指标，需要兜底组设置、合理值班安排 、京小智全自动接待，故选A、B、C (5)提升咚咚服务满意度 ，能够( )? A 提升客户体验 B 赢得品牌口碑 C 提升复购率 D 增加询单流失 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服务满意度能够提升客户、 赢得品牌口碑、 提升复购率，故选A、B、C (6)客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据 A 实时数据 B 日报 C 月报 D 年度报表 正确答案：[ ABC] 客服需要查看自己的数据时，在咚咚的数据页面里面，可以查看到当天的实时数据，并且可以查看日报，月报等报表，年终累计数据时查看不到的，D选项年度报表是不存在的，故选ABC (7)顾客已经收到商品，如何进行晒单? A 点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单 B 点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可 C 京东APP客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品 D 客服后台操作晒单 正确答案：[ ABC] (8)以下哪些行为属于消极服务 A 应答较慢 B 会话不做应答 C 留言量超过行业平均水平 D 快速响应 正确答案：[ ABC] 本题考核客服对咚咚服务违规处理中的抽检巡检定义是否清晰，因应答较慢、会话不做应答、留言量超过行业平均水平均属于消极服务，快速响应属于主动服务，故选ABC (9)关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是? A 监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 B 监管投诉前180天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核 C 监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通

2023-05-06

京东客服入职企业文化考试选择题 1.咚咚是什么? [A] A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品 C.一种声音 D.一种商家服务 2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? [D] A.≥80% B.≥85% C.≥90% D.≥95% 3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? [A] A.≤15S B.≤20S C.≤25S D.≤30S 4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? [C] A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等 D.挂起咚咚 5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? [D] A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间 B.在ERP手工建单赠品 C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客 D.以上处理都要做 6.给顾客发红包的工具是以下哪一个? [A] A.订单直赔 B.自主售后 C.取消订单管理 D.先行赔付管理 7.某天晚上20:00 客户刚付款买了875(京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系(无揽收记录)订单地址错了需要修改，我们应该怎么做?[B] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.系公司京东运营修改地址 D.联系京东客服修改地址 8.京东商城官方客服热线是多少? [D] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该 [B] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 C.告知顾客打京东官方客服电话处理 10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项? [D] A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送 B.咨询运营优惠券链接 C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送 D.自行后台创建优惠券发送 11.某天下午15:00 客户买了875(京东仓库发货)，订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该() [D] A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.联系公司京东运营修改地址 D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址 12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? [A] A.5分钟内 B.30分钟内 C.1小时内 D.装不知道，不处理 13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? [A] A.买家 B.商家运营 C.京东客服 D.商家客服 14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该() [D] A.告知顾客无法申请退换货 B.告知公司京东运营处理 C.告知顾客找京东客服处理 D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货 15.发票开具的金额是以什么为主? [B] A.erp让利后金额 B.京东后台实付价 C.erp实际金额 D.客户提供的金额 16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该() [A] A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单 B.告知顾客自己联系快递取消派送 C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款 D.告知顾客打京东官方客服电话处理 17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单?[B] A.补发货订单 B.换货订单 C.销售订单 D.其他订单 18.以下不属于订单直赔原因选项的是? [D] A.运费补偿 B.商品质量问题补偿 C.活动返现类补偿 D.好评返现 19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? [C] A.装作没看见，不去管它 B.通知公司运营处理 C.及时去后台处理 D.在ERP处理订单 20.京东快递官方客服热线是多少? [B] A.950615 B.950616 C.950617 D.950618 21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? [ABC] A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截 B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截 C.快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截 D.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。 22.以下话述中禁止使用的是? [ABD] A.亲 B.淘宝 C.亲爱的 D.支付宝 E.你好 23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有() [AD] A.这个不属于我们的问题，我们不负责的 B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈 C.麻烦亲亲提供一下商品破损的图片 D.是您的问题，您就要自己承担邮费 E.亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢 24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款 [ABCDE] A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案) B.未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案) C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案) D.随意承诺顾客，但无法实现(正确答案) E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案) 25. ERP里搜不到订单，可能是因为() [ACDE] A.订单还没有流转 B.运营未导单 C.ERP黏贴位置不对 D.单据时间选择错误 E.订单号粘贴错误

2023-01-29

一、单选题 1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A A. 0 B. 11 C. 30 D. 100 2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S 3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C A. 应答率，满意度,响应时长 B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度 C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率 正确答案：C答案解析：C 4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天 5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H 正确答案：C答案解析：C 6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台 7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时 C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时 8. 查看客服店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom 9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ 10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数 B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长 11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意) B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意) D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意) 正确答案：B答案解析：B 12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom 13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√ A、98% B、97% C、96% D、95% 正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3 二、多选题 1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD A. 关停咚咚咨询服务一个月 B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通 C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务 2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控 C. 微博曝光工商投诉 D. 商家支持部内部抽检 3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识 4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天 5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com 6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉 C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等 7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长 8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买 B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买 9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等) B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等) C. 活动类(厂商进行的促销活动) D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题) 10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号 C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词 三、判断题 1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A A. 是 B. 否 2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A A. 是 B. 否 3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A A. 是 B. 否 4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A A. 是 B. 否 5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B A. 是 B. 否 6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A A. 是 B. 否 7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A A. 是 B. 否 8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()? A、对 B、错 正确答案：A 9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()? A、对 B、错 正确答案：A

2022-12-15

拼多多客服上岗考试 1. 拼多多默认发货时间是多长时间? [单选题] A.24小时 B.48小时(正确答案) C.36小时 D.72小时 2. 拼多多不支持下面哪种付款方式? A.支付宝 B.微信支付 C.货到付款(正确答案) D.信用卡(正确答案) 3. 什么是延迟发货? [单选题] A.付款后超过24小时未发货 B.成团后超过24小时未发货 C.付款后超过48小时未发货 D.成团后超过48小时未发货(正确答案) 4. 下面对拼多多虚假发货定义正确的是? [单选题] A.后台上传物流单号后，超24小时没物流信息会被判定为虚假发货(正确答案) B.后台上传物流单号后，超36小时没物流信息会被判定为虚假发货 C.后台上传物流单号后，超48小时没物流信息会被判定为虚假发货 D.后台上传物流单号后，超72小时没物流信息会被判定为虚假发货 5. 首条物流信息出现后转运时间间隔，普通地区超过_____小时，偏远地区超过_____小时，极偏远地区超过_____小时，会被定义为虚假发货? [单选题] A.48 ，72 ，120(正确答案) B.48 ，36 ，96 C.48 ，72 ，96 D.48 ，36 ，120 6. 被定义虚假发货后，单笔订单最少的罚款金额是_____元，最高上限是______元? [单选题] A.5 ， 100(正确答案) B.5 ， 200 C.10 ， 100 D.10 ， 200 7. 下面那条不属于拼多多所定义的 “导流” ? [单选题] A.通过非拼多多平台收付款 B.诱导客户到其他平台进行交易 C.交换手机号码等其他联系方式 D.给客户打电话解决售后问题(正确答案) 8. 下面哪几项属于平台所定义的导流行为? A.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用线下转账的方式购买(正确答案) B.客户没有支付宝和微信支付，引导客户使用货到付款(正确答案) C.客户有售后问题，引导客户加微信解决售后问题(正确答案) D.客户有急需解决的问题，主动提供售后手机号码(正确答案) E.发送售后安装视频教程二维码和网址(正确答案) F.发送售后安装图片教程 G.客户需要补差价，引导买家使用平台红包功能 9. 下面哪些行为属于平台所认定的 “导流” 行为? A.发银行卡号(正确答案) B.微信、支付宝(正确答案) C.付款二维码(正确答案) D.电子邮箱(正确答案) E.网盘账号(正确答案) F.主动打电话给客户解决问题 G.主动发短信给客户解决问题 H.主动加微信给客户解决问题(正确答案) 10. 下面哪些方法可以有效避免 “导流” 情况的发生? A.合理的推荐引导购买店内的产品(正确答案) B.引导买家使用平台红包的方式进行补差价(正确答案) C.主动电话联系客户，解决相关的售后问题(正确答案) D.买家不具备网购条件的，可以引导客户货到付款 E.主动通过短信的方式联系客户，解决相关售后问题(正确答案) F.为更好服务客户解决相关问题，包裹中放置售后微信服务卡 G.买家无平台账号，引导买家去其他平台购买 11. 被判定 “导流” 后，店铺会面临哪些处罚? A.对存在交易风险的订单作关闭交易处理(正确答案) B.限制店铺账户部分或全部资金提现(正确答案) C.店铺所有商品下架或禁售、禁止上新、禁止上架(正确答案) D.提高店铺保证金标准，增幅为10万元(正确答案) E.立即进入退店关店程序 12. 小明开设了已加一家拼多多店铺，经营 饰品DIY手工制作产品 ，订单量很大，下面小明哪些做法是正确的? A.小明录制了很多 饰品制作的安装视频教程，通过二维码把视频发给买家 B.因订单量巨大，小明对量大的产品进行专门的库存备货(正确答案) C.大促期间订单量大，库存不够，小明及时报备给运营小二，避免延迟发货(正确答案) D.为解决退款售后问题，小明让客服打电话给客户，进行线下退款 13. 小红在拼多多上购买一台高品质木质音箱，商家按照约定发货，还未收货时小红无理由拒收了，说不要了!货物退回的时候发生了破损，商家需要小红赔偿货物破损的损失，拼多多平台会判定商家的做法是正确合理的? [判断题] A.对(正确答案) B.错 14. 以下哪项是属于拼多多违禁词! A.秋秋(正确答案) B.求求老板下个单(正确答案) C.企鹅(正确答案) D.亲亲 E.qq(正确答案) F.支付宝(正确答案) G.淘宝(正确答案) 15. 小红买了一件衣服，由于污损，现在双方达成一致，由商家向小红赔付产品一半的费用作为补偿，以下补偿方式正确的是。 [单选题] * A.索要小红支付宝二维码直接扫码付款 B.添加微信转账 C.使用平台小额打款功能(正确答案) D.使用网银转账 16. 关于3分钟人工回复率描述正确的是? [单选题] A.仅计8：00-22：00的咨询 B.3分钟内回复任意一条消息即可 C.考核近1天的3分钟人工回复率(正确答案) D.按照同类目商家的回复率数据排名

2023-07-24

1、考试包含哪些内容? 答：客服上岗考试，主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发，通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范，以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。 2、考试通过的标准是什么? 答：考试提交后得分为100分时，才算考试通过。通过后商家客服可回到「用户会话」开启客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。 3、子账户考试通过后，如果不小心删除了账号，后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限，需要重新考试嘛? 答：不需要。 4、考试没通过，可以重新考试吗? 答：可以，如客服考试得分未达100分，可再次考试。建议考试未通过客服，可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。 5、店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用，实际不做用户接待的，也必须考试吗? 答：如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试; 6、子账户考试通过后，如果临时关闭了IM权限，再次开启权限时需要重新考试嘛? 答：不需要。

2023-07-06

关于抖音答题考试内容层出不穷，有关于 抖音大众评审还有关于抖音电商以及娱乐题目等小编了整理了各行各类的抖音考试项目，希望能够帮助大家快速通过抖音简单测试，欢迎大家借鉴。 一、选择题 1、关于商品分享，以下哪类商品平台允许分享? A：枪支弹药、军警制服等及其仿制品 B：医疗保健、减肥、丰胸等黑五类商品 C：室内装修、线路改造、家具制作等建材设计工具书 正确答案：C 2、关于商品推广行为，以下说法不正确的是? A：我应该充分了解商品，并真实客观的分享 B：我可以宣传医疗保健功效，买的人会更多 C：我应该先了解规则，避免购物车被隐藏 正确答案：B 3、关于商品效果宣传，以下宣传正确的是 A：三天就能祛除皱纹 B：穿上它就能缓解腰腿疼 C：有效缓解晒后皮肤泛红 正确答案：C 4、化妆品可以宣传的效果是? A：治疗皮肤病 B：预防皮肤病 C：补水保湿 正确答案：C 5、关于引导用户互动中，以下引导话术正确的是? A：点击左下角的购物车拥有同款 B：玩抖音可以加微信，点击主页有惊喜 C：大家打开XXAPP(非抖音)搜索“XXX” 进店领红包 正确答案：A 二、判断题 1、是否可以通过如剪辑、配音等手段对内容素材进行二度创作后，再挂购物车进行商品分享? 是 否 正确答案：是 答案解析：抖音用户需确保自己所上传发布的视频均为原创内容，不得直接盗用其他用户视频或未经授权发布从互联网上复制或收集到的图片、视频或⽂字等内容 2、用户为了让视频被更多人看到，于是将同一条视频多次上传发布，是否合规? 是 否 正确答案：否 答案解析：同一视频多次发布属于滥用产品功能进行作弊行为 3、在口播、视频字幕、购物车/视频标题中涉及“国家级”、“全国第一”、“绝无仅有”、“顶级”等《广告法》中的禁用词汇，是否符合平台规范? 是 否 正确答案：否 答案解析：平台鼓励用户了解并学习平台规范，避免违法相关法律法规 4、直播画面无真人出镜，仅以录屏或挂播形式进行推广是否符合平台规范? 是 否 正确答案：否 答案解析：平台鼓励用户真人出镜，如实客观分享商品 5、在直播间售卖非特殊化妆品宣传特殊化妆品功效、普通食品宣传医疗保健功效等，或进行过度承诺、以违背常识夸张演绎的形式演示商品效果，是否符合平台规范? 是 否 正确答案：否 答案解析：平台鼓励用户如实客观地分享商品，严禁超范围宣传;特殊化妆品包含育发类、染发类、烫发类、脱毛类、美乳类、健美类、除臭类、祛斑类 三、简答题 1、A姓男艺人评论区里，以下言论不属于粉丝之间嘴炮行为，对艺人本身有攻击性的言论是? 正确答案：这女的真好看，粉丝还是别叫他哥哥，叫姐姐吧 2、评论区留言出现具体地址，以下有曝光地址骚扰他人目的的嫌疑的是? 正确答案：绿藤市成阳区山房小区10栋6楼601，她同住并且一起上班 3、评论区询问我想买某物，以下哪种 回复存在违规引流风险? 正确答案：私信你，我这有 4、在评论区发布以下产品广告，不属于法律法规禁止或限制的是? 正确答案：电动牙刷 5、作弊行为千奇百怪，以下评论内容不属于有意作弊的是? 正确答案：看右下角原声就行 6、盲目跟风效仿以下哪种行为，可能会造成自己或他人不同程度的受伤? 正确答案：以上行为都存在风险 7、平台禁止赌博相关的违法行为出现，以下哪种行为是合法的? 正确答案：展示福利彩票买了什么号码 8、以下视频内容可以通过的是? 正确答案：大家最关心的一级二级建造师挂靠费用!仅供参考! 9、以下哪个视频不属于使用违法工具? 正确答案：出门在外要保护自己的隐私，防窃听 10、互联网金融广告应当依法合规，真实可信，以下内容符合抖音平台社区规范的是? 正确答案：“比特币”不能成为法外之地，敬告各位“矿工”、谨慎“淘金”! 11、节假日旅游季，文明行为需倡导，以下哪个行为属于文明旅游行为? 正确答案：故宫初雪太美了，在雪上写个字吧 12、听到所谓的平台“潜规则”，我们需要提高警惕，不能盲目相信和传播，以下内容属于谣言的是? 正确答案：以上都属于谣言 13、平台鼓励健康向上的优质画风，以下哪个封面图是平台可以接受的? 正确答案：封面展示健身女士的腹肌 14、我国地大物博幅员辽阔，一方水土养一方人，但是总有些不和谐的声音，我们反对以下哪种声音? 正确答案：广东人动物什么都吃，河南人都偷井盖，南方的都是蛮子 15、下列哪部影视剧片段展现的婚恋观不适合发布到平台上? 正确答案：象牙山村女青年王小蒙、回乡大学生谢永强等努力发展乡镇企业-出自《乡村爱情》 16、以下哪些行为属于信息泄露? 正确答案：小林捡到一张驾照，直接无码拍摄完整驾照上传询问是谁丢的 18、刷粉刷赞、售卖平台账号，是平台所不允许的。在平台发布以上广告内容，账号会受到什么处罚? 正确答案：封禁投稿功能，严重时永久封禁账号 19、一个好的标题可以帮助大家提升对视频的理解度，以下哪个标题涉及违规? 正确答案：想知道猫从18楼跳下去是什么样子吗，那就继续看下去吧 20、身边很多人都在玩抖音，我也想成为一个拥有百万粉丝的达人，以下哪种行为是可取的呢? 正确答案：业余时间学习视频脚本编写知识，并将其应用到自己的原创视频制作中去 评审规则能力考试的题目则是与抖音的内容审核的标准有关的。 例如：作弊行为千奇百怪，以下评论内容不属于有意作弊的是? A、可刷赞刷粉 B、找我，帮开权限 C、主页同款加V D、看右下角原声就行 正确答案：D、看右下角原声就行。 四、常规赛题目答案 1、世界上海拔最高的宫殿是? 答案：布达拉宫 2、石家庄如今在中国哪一个省份? 答案：河北省 3、擎天柱来自以下那部电影? 答案：变形金刚 4、世界第八大奇迹之一的兵马俑在哪个城市 答案：西安 5、天龙八部中外号大轮明王的是谁? 答案：鸠摩智 6、皇家园林博物馆是对北京哪座园林的赞誉? 答案：颐和园。 7、国际儿童节的日期是? 答案：6月1日 8、下列不属于碳酸饮料的是? 答案：柠檬茶 9、成语宁为玉碎的下一句是? 答案：不为瓦全 10、动画熊出没里，主要担任坏角色的是? 答案：光头强 五、专题赛部分答题 1、召开首届现代奥运会国家是? 答案：希腊 2、短道速滑以名次论胜负，赛制采用什么制度? 答案：淘汰制。 3、北京的那个区讲协助张家口主办雪上项目? 答案：延庆区。 4、水壶中的污垢可以用哪种调料去除? 正确答案：食醋 5、象声词「咩」通常指哪种动物的叫声? 正确答案：羊 6、中国传统节日「中秋节」要吃的传统美食是? 答案：月饼 7、2022抖音头号达人答案大全1、与谁饮酒作乐，挥霍无度? 答案：妹喜 8、英国“Beatles”乐队哪一年在沙利文首场演出之后风靡整个美国? 答案：1964 9、38个油篓子和一个少女的雕像是哪个城市的标志? 答案：伊拉克巴格达 10、哪个火山的爆发毁灭了古罗马帝国的庞贝城? 答案：维苏威火山 11、“玄武门之变”前，魏征在谁的手下做事? 答案：李建成 12、宋代的代表性刑罚是? 答案：刺配 13、秦日纲在太平军中担任的是? 答案：燕王 14、属于可再生的清洁的常规能源是：水能 915、现在已知的最高的山在? 答案：火星上 16、南宋时期最出名的奸臣是? 答案：秦桧 17、黑洞是最神秘的宇宙之迷。实际上，黑洞是? 答案：是宇宙中一种特殊天体 18、下列几种花中，什么花最适合赠送给母亲。 答案：康乃馨 19、扑克牌中的“方块”象征着什麽? 答案：财富 20、汉朝建立后的第一个淮南王是? 答案：英布 21、罗布林卡在拉萨语中是什么意思? 答案：宝贝园 22、我国最早的博物馆是? 答案：南通博物馆 23、董小宛几岁死的? 答案：27岁 14、亚非会议召开于哪一年? 答案：1955 25、“红巾军”起义发生在哪个朝代的末期? 答案：元朝 26、中国的铁轨宽多少米? 答案：1.43米 27、“我以我血荐轩辕”是谁的誓言? 答案：鲁迅 28、琐罗亚斯德教起源于什么地方? 答案：中东 29、不属于“汉初三杰”的是? 答案：陈平 30、最深的湖泊是? 答案：贝加尔湖 31、世界上火山最多的洲的是? 答案：亚洲 32、英国“Beatles”乐队哪一年在沙利文首场演出之后风靡整个美国? 33、历史上，为什么统治者将岳阳划在湖南? 答案：便于监督和牵制 34、最先发现了白色光组成的是? 答案：牛顿 35、我国的二滩、五强溪水电站分别位于? 答案：西南和中南 36、我国蓝宝石的主要产地在哪里? 答案：山东 37、南极洲中无长年冰雪覆盖面积占整个洲的? 答案：7% 38、在理想大陆上，无论沿哪一条经线前进，几乎都要有秩序地经历多种自然带，这是反映了? 答案：纬度地带性 39、乐山大佛在? 答案：四川省 40、我国著名的赵州桥建于哪个朝代? 答案：明 41、石达开担任的是? 答案：翼王 42、以下哪一项，不是明治维新的内容? 答案：实行按户征兵 43、商汤至太

2023-07-31

1、判断题 (1)天天在天猫购买了一个充电器，购买时商家未提供发票，三个月后天天向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要天天支付邮寄发票的快读费用，商家的做法是否正确。 ( ╳ ) (2)小红想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小红咨询了店铺客服，客服表示可以使用汇款的方式支付产品费用，商家的做法是否正确。( ╳ ) (3)会员日属于老客户营销么?( √ ) (4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买价的退换货费用由卖家承担。( ╳ ) (5)天猫是支持15天无理由退货的。( ╳ ) (6)天猫是可以修改价格的。( ╳ ) (7)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知买家必须在保证商品不影响销售的情况下才能办理退货手续，此做法是正确的。( √ ) (8)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。( √ ) (9)客服打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( ╳ ) (10)为了不让客户等待，可以频繁使用自动回复。( ╳ ) 2、回答题 (1)小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有客户咨询关于食品生产日期和保质期的问题，作为小天应该如何回复打消客户的顾虑? 答：亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦! (2)小平是一家店铺的售前客服，最近店铺以为三八节设置了500元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了468元的产品，也想得到永生花，作为小平如何处理最好? 答：小平应该再发一个价值50元左右的商品链接让客户拍下，既能提高客单价也能送花。 (3)小于是一家天猫美妆店的客服，消费者美丽来店铺里买粉底液，并且告知小于自己是OL。想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都用过Dior的，希望小于能给自己推荐一下，此时小于应该如何做? 答：小于了解美丽的肤质与肤色后，推荐一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给美丽 (4)萌萌是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟客户沟通过程中，客户拍下了订单，但是客户是同一件商品同一个尺码拍了10件，此时的萌萌应该如何做? 答：与客户确认，是否购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 (5)暑假寒假期间，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的。导致很多快递都发到学校，为了避免后续产生售后问题，应该怎样处理? 答：让售前客服在客户下单后都与客户联系核实收货信息 (6)小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢? 答：我们可以给您开正式的发票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦! (7)小莲是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，有一位客户咨询小莲，自己穿耐克41码鞋子，穿阿迪应该穿多大的，小莲应该怎样回复? 答：看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其篮球和板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码也不同的哦! 天猫售后客服入职考试内容有很多，以上是小编总结的一部分题目和答案，如果想了解更多的天猫客服考试，可以关注小编!

2023-03-14

无论是什么岗位，都会有自己的考核标准，淘宝客服也不例外，有的是通过各项指标来查看的，而有的是通过考试成绩来查看的，接下来小编想为大家分享的是淘宝客服考试在线考试内容，希望能帮到想要做淘宝客服的朋友们。 一、淘宝客服的工作内容 1.能不能及时发货：每位客户下完单后都一种期待值，若是迟迟不发货，拖到买家来催货，就会让买家对店铺的满意度大打折扣。 2.包裹是否打包好了：倘若买家收到的是破损的包裹，买家极大可能会投诉或者给差评。在发包裹前，商家可以放些小礼物，增加买家对店铺的好感度。 3.能否保障快递：如果快递即将送达目的地时，淘宝客服可以给买家发个信息他，提醒一下买家。这样会显得商家特别细心对待买家非常上心。 二、客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了。请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到的宝贝有问题，我们将无条件为您退货，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。 4.亲，感谢您购买我们的产品，欢迎下次光顾，祝您事事顺利。 5.再次感谢您的惠顾，期待与您成为朋友，祝您事事顺心! 6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 7.可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 8.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 9.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。 10.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。 三、客服技巧考试 1.安抚买家情绪 分析买家的需求，然后进行合理的建议，如果可行，那么我们提出解决方案，然后满足买家的需求。 2.动作要快 我们处理问题的速度快了不仅让买家感觉受到了尊重，也让我们的诚意提升到最高，如果收到买家的投诉一定要明白事情的原委，可以通过电话联系解决投诉问题。 3.态度要好 凡是来头数的买家心情都不好，并且情绪激动。这时候客服的态度尤为重要。稳定好买家情绪，千万不要火上加油，让买家与店家的关系恶化。 淘宝客服考试在线考试内容主要就是考察淘宝客服的行业经验，比如工作流程、工作技巧、常用话术等。

2023-01-11

虽然市面上客服的入门槛比较低，但是应聘天猫客服也是要经过考试的，通过考试就可以通过培训入职。 但是通常面试的考题有哪些?我们看一下。 1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么? 答：AAA(假如AAA是你的答案) 追问，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?) 2你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4 3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?) 追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢? 答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广 4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4 种 5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗? 6.你从上一个公司离职的原因是什么? 7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间? 答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。 但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~ 8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的? 淘宝客服面试经验 淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。 要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。 其他的可能还需要知道： 1)、产品信息，要很熟悉。 像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。 2)、帮助顾客一些小问题。 如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。 3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 其实天猫客服应聘考试并不难，只是面试官对你之前的工作经验有个了解，不用太紧张。心平气和的解答就可以。

2022-07-08