京东客服培训需要什么条件

品牌介绍材料。店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 产品知识整理。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 售前售后流程梳理。这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。

2024-11-25

卖东西一定要做好客户的服务工作，这样才可以为自己带来更多的回头客。特别是对于在淘宝平台中做生意的商家，客服的工作就更加重要了。一个好的客户不仅仅可以为店铺中带来很多的回头客，还可以为店铺减少很多不必要的差评。那么，一个淘宝客户日常的工作都有哪些内容呢? 一、淘宝客服日常工作内容 现在的淘宝平台可以说已经非常成熟了，只有很多的小店铺才会出现一个人担任多个职位的情况。如果是稍微大一点的店铺的话，都会有专门负责客服工作的人员。通常情况下，一个专门负责客服工作的人员，日常的工作主要就是解决进入店铺询问的工作。比如一个店铺中主营类目是衣服，那么，就需要能够满足客户很多的咨询工作。 像衣服的尺码，适合多高多重的人穿，以及价格方面的问题。都需要客服人员细心的去一一解决。另外，作为一个客服人员，其实变相的来说，也是属于导购。导购的主要工作内容其实很多人都清楚，就像我们到线下的实体店中去购买商品的时候一样，不仅仅要推荐给客户最合适的尺码，还需要能够引导客户在店铺中下单购买商品。 另外，在网上购物的时候，会涉及到很多方面的东西，比如运费，更改价格，好评等等。所以，作为一个客服人员，还要对于网上交易的流程非常熟悉，比如更改运费的价格，调整商品的价格，了解淘宝客服技巧，以及对每一个客户进行跟进的工作。 对于客户的跟进其实是一个非常复杂的事情，这需要从接待客户开始，一直到一笔订单交易结束。客户进入店铺的时候，做好接待工作，促使客户下单，在客户下单之后，要对客户进行及时的跟进，当客户确认收货之后，及时的和客户进行沟通，并且获得客户的五星好评。另外，还有处理售后的工作内容，比如退换货，处理投诉等等，这些都在淘宝客服的工作内容中包含。 二、淘宝客服需要培训吗? 作为一名淘宝客服人员，对于淘宝平台中一些专业的技巧其实并不需要掌握太多。不过，想要成为一名合格的淘宝客服还是需要进行相关的培训的。上面我们说的淘宝客服的基本工作内容可以看出，一名淘宝客服最重要的就是心态，一定要细心，耐心解决客户遇到的所有问题。 剩下的就是一些基础操作以及商品的专业知识培训了。毕竟作为客服需要面对各种客户咨询的问题，而且这些问题大多数都是针对商品本身的，所以，作为客服人员，一定要对自己店铺中经营的商品足够了解。

2024-05-13

现在的网店客服越来越满足不了买家的需求，很多的时候买家不对客服的服务质量买单。所以现在越来越多的网店重视客服外包的质量和服务水平，更多的网店选择了外包客服。但是由于买家对客服服务质量的不断提高，新的业务复杂性不断增大，外包公司也要对员工进行培训来保证客服质量。北京萌萌客外包公司就是这样培训客服的。 一、对网店的商品相关知识进行培训 售前客服对网店客户转化有着重要作用，售前客服的主要工作内容就是将网店的产品价格、性质、功能等为买家做详细的介绍。让买家通过了解商品，购买商品。通常首次和外包公司合作，网店商品培训这块是有网店主负责的，店主应该将商品的利弊端都都培训给客服，让客服对商品有充分的了解，避免买家问到客服盲区。也只有客服对商品的精确解答，才能够针对客户解答疑惑，才能让买家更相信网店和客服是专业的，能够促进网店的商品交易。 二、客服话术培训 售前客服外包和销售是挂钩的，在有些地方还是很相似的。所以在客服培训的时候要倾向于销售人员的培训。客服话术是客服与买家交流中必备的沟通工具。如果售前客服的话术不够专业，那么顾客就会心生疑惑，购买的欲望就不高。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。一句体贴的问候、一声亲切的开门话，就能够让买家感觉到客服的善意。买家愿意留下继续咨询就证明距离成功下单又能进了一步。 三、客服技巧培训 售前客服技巧培训指的是客服销售技巧的培训，尽管现在外包公司的客服人员已经具备了很多的销售技巧，但是不要忘了，买家可是形形色色的，现有的不一定能够应付未来的买家。未雨绸缪是售前客服的持续性重任。客服要在买家困难出现之前，想到解决的方法。此外，客服要及时能够了解买家比较习惯的问题和现在比较流行的客服技巧。并且保证客服在下单的时候是无疑的。具有良好的客服销售技巧不仅能够促进网店的销售，还能够减少售后客服的负担。 以上就是有关客服外包公司培新员工的详细内容。对客服培训还有什么不了解的关注小编。

2024-09-19

很多客户在选择客服外包的时候不清楚确定合作之后具体是什么样的培训流程，有的客户甚至不知道自己该准备什么样的客服培训材料，接下来我们就来说说这事儿。 客服培训的准备工作主要包括品牌介绍材料整理、产品知识整理、售前售后流程梳理、店铺注意事项、常见咨询问题等5个方面。 品牌介绍材料。店主们可以重点介绍一下自己店铺经营的品牌，品牌调性，品牌文化等，让客服可以深入认识品牌，建立品牌认可度及品牌荣誉感。 产品知识整理。分类整理店铺产品知识，着重整理热销款产品，爆款产品。针对产品常见问题做对应的客服外包知识点汇总。 售前售后流程梳理。这个流程主要是针对一些特殊类目来说，常见的类目我司都有完善的客服服务流程。非常规类目或小众类目需要店主对售前和售后流程做一遍梳理和总结。 店铺注意事项。店铺有特殊要求或者有特殊要注意的事项，店主需要做下总结汇总，给到客服公司负责培训工作的人员。 常见咨询问题。常见咨询问题主要是针对产品来说的，店铺有FAQ的可以导出给客服外包公司去做提炼和完善，没有FAQ的店主需要根据产品情况做一个总结归纳，如果是新产品这些总结和FAQ都没有的话那就只能在磨合期双方一起做总结和提炼。 以上就是对外包之后的产品培训材料方面做的一个归纳，希望对大家有用。

2024-09-12

京东作为国内三大电商行业之一，是电商行业中唯一拥有自己配送系统的电商平台，但在网店销售方面却与其他电商平台是相同的。它们都很注重客服能力，所以为了得到优秀客服，京东店铺通过培训资料塑造专业客服人员。那么京东客服培训资料都有哪些内容呢?小编来分析一下。 1、客服电脑知识 作为一个客服，一般不需要太高深的电脑技巧，但是需要对电脑有一个基本的认识，包括熟悉的使用word以及excel等等，以及要有快速的录入能力，至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，具有饱满的工作热情和认真的工作态度， 虚心地听取客户的意见等等。 2、店铺产品知识 (1)商品的专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 (2)商品的周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 3、客服服务技巧 (1)保持微笑 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情。无论京东咚咚的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。 (2)要积极主动与客户进行沟通 对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 (3)礼貌待客 让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 (4)坚守诚信 对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 (5)用诚心打动顾客 处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。 (6)多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 4、客服服务话术 (1)您好!欢迎观临***专营店!很高兴为您服务!如果喜欢我们的产品， 记得收藏我们的店铺哦! (2)您好!请问有什么可以为您效劳的? 您好!请问您有什么问题需要咨询呢?我们很乐意为您解答。 (3)您好!由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的 问题!(忙时问候) (4)您好，京东会在退货流程结束后，将购物款退还到您的账户余额中，或者退还到您当时刷卡 的银行卡中，退款时间为 3~7 个工作日，如果到期未退款，请拨打 4006065500 转 5，寻求 人工帮忙。 (5)您好， 正常情况下一般 3-5 天就能到， 但是最近快递爆仓特别忙， 有时候派件没那么及时的， 偶尔会晚 1、2 天，亲很急吗?您好，在本店购物满 100 元即可享受顺丰包邮哦! 这样您有享受了实惠， 同时又能急速送达， 岂纷歧举两得!(SOP) (6)您好，感谢您的光临，满意的话记得给我们好评哦!，下次凭着好评来找我，我可以给您优惠哦! 5、平台客服发票规则 (1)京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 (2)一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 (3)发票金额含配送费金额。 (4)如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 做京东客服要接受的培训内容主要分为这五项内容，只是对于平台规则和话术这块的内容比较多，这里小编就不为大家一一细说了，如果你想了解更多知识，可以关注小编。

2023-06-26

为了更好地为京东客户服务，每位客服人员在上岗前都要通过一些列的培训。只有通过客服考核的人员才能上岗。下面是小编整理的一部分京东客服培训考试题内容及答案供大家参考。 1、单选题 (1)京东商城提供给商家的即时沟通工具是? A.腾讯QQ B.咚咚 C.微信 正确答案：B (2)若商家向京东提供虚假资质的，一经查实，京东有权按照相关规则，给予()处理? A.一般违规，每次扣25分 B.严重违规，扣100分，清退 正确答案：B (3)如果商户或店铺不具有相关资质或未参加京东相关活动，京东不允许商户在商品标题中使用与特定资质或活动相关的词汇，例如：消费者保障计划、货到付款等。以上关于关键词使用规定是否正确? A.是 B.否 正确答案：A (4)先行赔付中售前退款商家收到拒收商品多长时间未审核或是无理由驳回退款京东会进行先行赔付优先解决客户问题? A.24小时 B.48小时 正确答案：B (5)商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，以有利于()的描述支付运费。 A.买家 B.商家 正确答案：A (6)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片) B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言) C.商家论坛 D.以上都包括 正确答案：D (7)延迟发货赔付中发货时间指的是多长时间? A.24小时 B.72小时 正确答案：B (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (10)京东开放平台商家系统的登陆网址为? A.shop.jd.com B.pop.jd.com 正确答案：A (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任 A.产品生产者、销售者 B.消费者 C.政府监管机构 D.检验人员 正确答案：A (13)京麦工作台可以接受订单消息么? A.可以 B.不可以 正确答案：A (14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统? A.24 B.48 正确答案：A (15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是? A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品 B.全球购类商品 C.包装完好且各项信息详细的商品 正确答案：A (16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为? A.90天 B.180天 正确答案：A (17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。 A.促销类(促销、预售、竞拍、优惠券)和推广(官方活动报名、品牌街报名) B.赠品和秒杀 正确答案：A (18)京东直投产品有国内领先的防恶意点击技术，有着多达几十个维度的无效点击辨别方法，凡是被认定为无效点击的点击均不会产生扣费。 A.正确 B.错误 正确答案：A 2、简答题 (1)小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近 iPhone7 的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的 iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答? 【答案】告知消费者耐心等待，到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货。 (2)李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的? 【答案】商家存在违背承诺的行为，将被给予 4 分的处罚。 (3)客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品.小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出".消费者于第二天申请了退款并投诉,这时候应该怎么做? 【答案】同意退款,截图与客服聊天记录，并上传凭证用于申诉。 (4)李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的? 【答案】直接通过店铺后台的【淘宝试用】—【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。 (5)小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺 ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做? 【答案】拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买 ID 的旺旺来咨询。 (6)小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者? 【答案】如实告知消费者,发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者。 (7)小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理? 【答案】先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品. (8)客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，请问投诉是否会成立，为什么? 【答案】辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立，并处以 12 分的处罚。 (9)小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者? 【答案】同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票. (10)貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉 50%，聚酯纤维 49.99%"。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的? 【答案】客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规。 (11)李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉 100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维 67。7%棉 32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚? 【答案】描述不符 (12)小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么? 【答案】不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。 (13)小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适? 【答案】告知消费者付款后 48 小时之内发货。 (14)小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台 3000 元的电冰箱,但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理? 【答案】告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担。 (15)朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损,于是自行到付退回。请问应该如何处理? 【答案】联系客户说明到付运费较贵，需收回一定运费具体视情况而定，且通知仓库需要开箱验收确认货物是否破损或赠品齐全. 以上就本期的主要内容了，如果你收藏了更多京东客服培训考试题内容及答案，欢迎与我们一起分享!

2023-02-15

一个专业的京东客服，是通过培训出来的。培训不仅可以让客服能顺利上岗，还能为网店带来利益。那京东客服培训资料包括哪些内容呢?小编带大家一起来看一下。 1、京东规则 一个专业的客服，学习好京东规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白京东平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被处罚的问题。 2、产品知识 (1)打开淘宝或天猫的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对京东平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。 这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动京东咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。 4、技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。 是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。 好了，京东客服培训资料内容今天小编就为大家介绍到这里，如果想了解更多京东客服培训问题可以到相应栏目查看更多实操干货，感谢大家的阅读与查阅。

2023-06-25

众所周知客服是个门槛低的行业，对经验、学历要求都比较宽松，但作为一名京东客服，并没有感觉入职客服有多么容易，京东对客服是有要求的，需要客服参加培训、通过入职考试才能上岗的。今天就和大家分享一下京东店铺客服入职培训内容要求有哪些。 1、明白客服的分类 (1)售前客服：主要回答用户在购置前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; (2)售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; (3)售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 2、了解商品知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用处、留意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关学问，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 3、了解服务知识 (1)微笑服务热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的看法及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 (2)反应准时有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，精确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户! (3)建立信任体验愉悦 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 4、客服岗位职责 (1)实时客服，通过聊天工具接待顾客的咨询、解答顾客疑虑，用真诚的服务态度结合良好的销售技巧促成交易; (2)做到积极有效推介店内活动及产品，保证客户有非常好的客户体验; (3)负责处理简单的售后问题，控制退款纠纷率，根据情况将售后客户转交给售后同事处理; (4)定时统计、反馈客户咨询问题并优化工作效率和技巧，配合运营和店铺方针打造业绩; (5)与仓库实时对接，协助仓库处理好每一笔订单，解决物流等问题。 (6)及时、有效、妥善处理售后退货退款、维权等突发事件，做好故障商品跟进，跟换，送修等工作，在不违反店规的条件下实现客户满意度最大。 (7)通过京东叮咚和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易; (8)负责产品的售后服务工作，快递查询及退换货、快递异常等问题的处理等; (9)负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免用户不满意; (10)处理客户的质疑与投诉，及时汇总并处理突发事件; (11)及时处理店铺差评、投诉、退款等处理; (12)完成公司领导交办的其他工作。 每个京东店铺客服入职前都是要进行培训的，以上是小编为大家总结的客服入职培新的内容要求，大家可以根据自家网店的实际情况对客服进行入职培训。

2023-06-25

作为京东客服，我们不知道下一个接待的客户是怎么样的，会碰到怎么样的问题，如果总是被外在的变化左右自己，那很难做称职的客服。为了更好的为客户服务，让客户有个良好的体验，京东网店会在客服线上前对客服进行培训，掌握客服培训重点就能事半功倍地培养京东客服。 1、客服情绪管理培训 客服的情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情绪控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，客服都不能有过激的言行，因为客服代表着整个店铺的形象，要通过自己的责任心、耐心和细心来接待每位买家。 2、店铺后台知识培训 (1)打京东的网站，在搜索栏中找到商店选项，点击并输入商店名称，然后点击搜索并转到第二页。 (2)进入商店后，随意选择商品。从左边的商品图表到标题，快速了解商品的规格、属性等参数，以及商品的描述和卖点介绍。 (3)熟悉全店店主的畅销商品、主推商品、新产品及其他子商品，了解店铺的主导方向及为消费者提供的一系列服务。 3、客服服务技巧培训 在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听，不急于打断顾客，顾客打来电话了，就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问题解决。 4、客服综合素质培养 一名好的京东客服，不光要有技巧，还要有良好的综合素质。京东客服是一个服务型岗位，所以职业素养很重要，所以培训人员，在平时工作中不妨讲点“无用“的东西，无关业务和业绩的。比如定期组织跟客服谈谈心，无关于工作上的，或者介绍几本好书看看，分享个人的看书体会，多总结，多分享。真正关心客服。!使其对公司有归属感，对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!有希望才愿意为了更好的工作不断学习，不断提升自己，不然也只是应付而已。 以上四点就是京东店铺新手客服岗前培训的内容，店主可以重点培训客服这个四个方面，掌握培训技巧才能让客服针对性地学习。

2023-06-25

当京东大促节来临的时候，网店不仅要保障网店的货源、联系好快递，还要对网店的客服人员进行培训，让客服能够在客流量激增的京东618大促节留住客流量。下面我们一起来看一下培训内容。 一、京东客服培训内容 1、培训计划 (1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。 (2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。 (3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、店小蜜设置、话术排查。 2、商品培训 针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。 3、店铺活动培训 店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。 4、店铺常见的问题 (1)每个店铺都有每个店铺的常见问题，需跟客服讲解一般是怎么处理。 (2)店铺优惠政策：是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。 (3)需要跟客户说明说的期间，会在规定的发货时间内发出，不要答应客户的准确发货时间，活动期间的发货时间是不稳定的。 二、618客服统筹 1、接待安排 在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。 (1)售前组： 接待组：主要负责进店接待客户，解决客户的疑问。 催付组：对于后台没有付款的客户进行2次聊天以及催付，将客户转化提高转化率。 (2)售后组： 接待组：主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。 退款组：主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。 异常订单组：主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。 2、后勤工作 (1)轮班休息：大促期间是轮班休息的，这样避免了一个人常见的工作而没有得到休息，虽然休息时间是很短暂的，但是比一直工作的效率会高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的轮班时间确保工作时间不要过长，最好是准备一个地方可以让客服们休息。 (2)后勤补给：一般大促期间客服们是一直需要接待客户的，吃饭也是轮流挂起吃饭所以这个时间是需要准备好中餐、晚饭、通宵加班的还需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等物质。 (3)设备检查：客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、千牛、新设子账号的相关权限是否有授权账号是否有验证，这些都是需要事先检查好的。在大促期间千牛接待人数爆满导致电脑伺机需多准备几台备用电脑应付突发情况，多人使用网络也会造成网络卡顿需要提前升级一下网速。键盘鼠标也需要检查好，一个坏的键盘鼠标会影响回复速度。 (4)系统设置：检查好电脑的系统设置，以及千牛的设置。定时检查跟进好避免出现大量系统故障造成整个瘫痪。 通过以上文章的叙述，我们可以得知京东618大促客服培训内容包括店铺活动、常见问题、商品培训以及后勤工作都是客服应对流量激增时需要培训的内容。

2023-06-20