淘宝客服需要什么专业技能

网上客服是顾客接触店面的第一个人，所以网上客服的品牌形象无疑就是指店面的品牌形象，所以网上客服的一句话全是至关重要的。 所以要想更好地提升店面整体品牌形象，网店客服必须具备哪些基本的专业技能?小编这就来告诉各位伙伴。 要掌握好淘宝客服的基本技能有哪些? 一、责任意识和细心。 作为一家网店客户服务，这是必须具备的最基本的要素。遇到一些难题较多的顾客，一定要仔细地回答他的每一道难题; 如果遇到商品的售后服务难题，网上客服一定不能逃避责任，竭尽全力地与客户合作，解决客户的难题，给客户一个良好的感觉和印象。 二、学习培训及沟通协调能力。 不要以为网店客服不需要学习，学习网店客服就是学习了解店面商品;因为店面商品比较多，所以要有很强的接受工作能力。 客户资询时，可以很好地与他们沟通交流、详细介绍，甚至强烈推荐适合客户的商品;此外还可以与精英团队进行较强的沟通交流。 三、反应速度和阅读速度。 网上商店客户服务的反应速度会影响到店面的转换，所以对顾客最初的反应要尽可能快，20秒钟，30秒钟平均。 而且这又和在线客户服务人员的阅读速度有关，电脑打字慢的话，回复速度无疑更慢，最好保证60/分钟，最少也不少于40/分钟，越快越好。 四、熟悉销售步骤及实际操作。 一张淘宝订单从提交订单到评估整个买卖步骤在线客服都需要参与其中，所以一定要熟悉这个买卖步骤的每一步，这样遇到困难的时候才能解决! 还有就是要了解千牛网的应用程序，它是最常用的网上客服专用工具，自动回复内容，方便语，个人签名以及一些软件都需要了解如何设置和应用。 具备这4点基本专业技能的网店客服，能算上上是一位出色的网店客服，给顾客产生一种买好东西的感觉另外，还能提升店面的品牌形象。因此给自己的淘宝店铺带来了大量的流量和转化率，以及经济效益。

2024-05-15

做一名合格的客服，就应该对淘宝客服需要的专业知识铭记于心，对淘宝客服的专业技能灵活掌握。下文是小编为大家整理总结的淘宝客服专业知识和技能，希望能帮助到您。 1、淘宝客服专业知识 (1)商品的专业知识 做客服的前提就是必须培训有关店铺产品专业的相关知识。比如一家卖羽毛球装备的店，就要熟悉球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确且专业的回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。 (2)商品周边知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 (3)运输、运费、发货知识 这些问题是常见的问题，很多顾客在下单前都会问到的，顾客通常都是这样问：什么时候货物能送到，对于这个问题，我们不要给准确的答案，因为快递方面我们是控制不了的，顾客：“我是xx城市的，3天会到吗?”客服可以这样回答：“亲，如果按照正常的派送时间，应该能在这时间内送到的`，但是如果天气不好，或者快递方面有延误，可能就会迟一两天哦，请亲谅解哦” (4)良好的心态调整 了解行业的特点，从开始从事客服这个行业之时就应该体会到这份工作需要很好的耐心、脾气，当面对客户的抱怨、投诉时，客服必须具备良好的自我控制力，以积极的心态去面对情况。 2、淘宝客服技能 (1)熟悉电脑，客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 (2)有良好的心理导向，了解自己工作的性质，对顾客有良好的态度，有良好的沟通技巧，并有一定的谈判技巧。 (3)应该清楚淘宝店铺运营和管理回的各个方面(婴儿编辑、零售商、货架、图片美化、商店装饰、物流等答)。最好开一家淘宝店，尝试在网上交易(买卖、运输等))。 (4)了解客户需求，只有当顾客对某一产品有需求时，才会有购买行为。当顾客咨询时，这意味着度他有购买的意图。这取决于你如何加深购买欲望。需要有敏锐的洞察力和经验。 (5)态度和效知率，比如说当顾客申请退款时，他希望能很快得到退款。如果客服没有及时给出退款承诺，用户会道不断催促和询问本店客服;但如果客服立即给出积极的态度，比如退款手续繁琐，本店会在24小时内完成退款承诺，这对顾客来说会比较好。 淘宝客服需要的专业知识和客服技能就为大家介绍到这里了，大家还有什么问题，可以随时来咨询小编的哦!

2023-08-30

作为一名淘宝客服，想要做好自己的工作任务，就应该具备扎实的专业知识技能。接下来，小编就把自己整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能分享给大家，不过因为商品的知识是大家都知道客服一定需要具备的，所以就没有再提，不过大家也不要忘记了呀 1、交流能力 从本质上说，网店客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些。 当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。 2、思考能力 客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义。 站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。 3、出色的语言组织能力 客服面对的是虚拟的淘宝店铺，需要结合图片和详情用语言给买家描述出来，用自己的语言说服买家购买。所以比起实体的销售员来说，淘宝客服的语言能力要非常出色。 想要有出色的语言组织能力，是需要建立在以上两个能力之下的，另外还需要一定的话术和应对技巧来面对买家的各种问题。这里给大家总结了客服接待话术的流程：①问候语、②库存 材质、③保养 保修 安装 售后⑤、⑥快递、⑦下单、⑧催付、⑨核对信息、⑩欢送。 4、熟练的操作能力 这里的操作包括千牛工作台和后台的操作。 千牛工作台是客服操作的平台，是客服战斗的阵地，在岗前的培训就爱应该把千牛工作台的功能和使用方法熟练的掌握。 同时客服还必须要熟悉淘宝后台的一些操作例如：已卖出的宝贝，在已卖出的宝贝中客服可以根据宝贝现在的状态(已经付款未发货，卖家已发货，交易成功，等待付款等等状态)按照工作流量进行下一步的工作。 以上就是小编整理的淘宝客服需要具备的专业知识技能，想要做淘宝客服的朋友一定要掌握扎实，工作中都是经常会遇到的。

2023-02-28

根据和顾客对话内容的不同，淘宝客服的工作也可以分为不同的环节，比如对话环节、议价环节、支付环节等，细分后我们可以根据每个环节的特点来处理问题，小编就根据每个环节的不同总结了很多的淘宝客服需要牢记的专业知识和技能，下面分享给大家。 1. 对话环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当 引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 比如：衣服颜色尺码的问题、偏大还是偏小等以产品相关的问题，我们一定要做到心中有数，我们对业务的熟练和了解程度，决定了我们能否赢得顾客的信任，以致最后顾客是否下单。 同时客服要注意，答应顾客的事情就一定要做到，如果做不到，就一定不要答应顾客，以免给自己带来更多的后续问题。 2. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数顾客的习惯。有的顾客是爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯;也有的顾客时心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 面对这两种议价的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，价格利润比较高的适当少一点或者给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 3. 支付环节 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 如果是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题给予指导，直到顾客完成付款。 如果迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 如果遇到需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 4. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。在这个环节客服需要主动告知顾客我们用的是和哪些快递公司，多长时间内发货，如果特殊时期物流比较慢，也要提前告知顾客。 比如：“您好，我是XXX客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”然后根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XXX快递合作的，您现在购买，48小时至多少小时内安排发货出去，发货时间可以根据库存和活动量自由使用的，尽量不要有承诺了发货时间。 而没有在承诺时间发货，咨询发货后正常情况下3-5天左右可以到货，根据地区不同和物流快慢而异。 注：当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3天能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。” 如果遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。客服可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有申通圆通发EMS也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知，我们发出例如顺丰，新疆西藏地区的EMS都是比较贵的，沟通好买家一般都是可以理解，愿意补的。 5. 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 对与买家提出的意见和问题，我们会给店主反映在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，对我们卖家是很大的优势哦。 这样细分后是不是感觉跟清晰，更有利于处理问题了，淘宝客服的专业知识和技能是不是也更方便记住了!

2022-07-08

专业的在线客服需要具备全面的技能，这些技能的提升有助于提高客户满意度，增强企业的竞争力，为企业的长期发展奠定良好的基础。 1、服务意识 电商客服人员要具备良好的服务意识。要始终以顾客为中心，全心全意为顾客提供服务。要对顾客的问题给予足够的重视，并尽力满足顾客的需求。并且，要有耐心和善意地对待每一个顾客，不论顾客的问题是大是小，都要认真对待，积极解决。 2、快速反应和解决问题的能力 当客户遇到问题时，他们希望得到快速有效的解决方案。因此，专业的外包客服人员需要具备快速反应和解决问题的能力。他们需要迅速找出问题所在，并提供切实可行的解决方案。 3、心态调整的能力 在面对那些比较难缠的客户时，不管客户提出的问题有多么困难或者情绪激动，作为客服都需要保持平和的心态。 4、沟通能力，能深度挖掘客户需求 沟通能力是在线客服人员最基本的素质之一。良好的沟通能力包括听、说、读、写四个方面。在与顾客进行沟通时，要善于发现并抓住客户的真实需求。通过了解客户的心理状态，分析他们的消费习惯。同时，要能够清晰地表达自己的观点，用简洁明了的语言解答顾客的问题。在书面沟通方面，要有良好的文字表达能力，能够准确地传达信息。 5、高效催付技巧 在客户下订单但未支付的情况下，客服需要及时进行催付。催付时要避免使用生硬的语气，并注意掌握好催付的时间和频率。 6、平息客户不满 当客户产生不满情绪时，需要先平复他们的情绪，并表达对他们的关心和理解。然后提出合理的解决方案，并跟踪后续的处理情况。最后及时反馈处理结果或解决方案，让客户感受到我们的专业性和诚信度。熟练的沟通技巧和服务态度在处理售后问题时会发挥出更加重要的作用。 7、掌握全面的业务知识 因为外包公司的客服人员都经过培训才能上岗，所以对于业务知识方面掌握的肯定更全面更专业，不仅是平台知识，对于店铺知识也是需要提前进行学习交接才能上手接待店铺，所以对于顾客咨询的产品知识也能快速回答，即使遇到暂时不了解的问题，也能合理的回复顾客，减少不必要的投诉。 8、快捷回复与话术总结 制定一套快捷回复的话术体系可以提高工作效率。同时，还需要不断优化和改进话术内容，确保其准确性和有效性。 9、应对投诉和抱怨 在处理售后问题时，需要耐心倾听客户的诉求和抱怨，并积极寻找解决方案。对于一些无法解决的问题，要诚恳地向客户道歉并尽量补偿他们的损失。 作为专业的客服人员，我们需要在心态调整、售前销售技能、处理售后能力等多方面进行全面的提升。只有不断地学习和提高自己各方面的技能水平才能更好地为客户服务并取得更好的业绩表现。

2025-01-17

网店客服是顾客触碰店面的第一人，因此网店客服的品牌形象毫无疑问意味着着店面的品牌形象，因此在线客服的一言一语全是十分关键的。因此为了更好地提升店面的总体品牌形象，网店客服必备什么基本专业技能呢?小编这就告知大伙儿。 1、责任感和细心 做为一个网店客服，它是务必要具有的最基础的因素。碰到一些难题比较多的顾客，一定要细心的回应他的每一个难题;如果是商品售后服务难题，在线客服一定不可以逃避责任，竭尽全力相互配合处理顾客的难题，给顾客一个好的感受和印像。 2、学习培训和沟通协调能力 不必认为网店客服就无需学了，网店客服的学习是要了解店面商品;由于店面商品比较多，因此要有极强的接纳工作能力。在顾客资询时，可以非常好与她们沟通交流、详细介绍，乃至是强烈推荐合适顾客的商品;另外还能与精英团队更强的沟通交流。 3、回应和阅读速度 网店客服的回应速度是会危害店面的转换的，因此要尽量快的回应顾客初次响应速度为20秒，均值回应为三十秒。而这又与在线客服的阅读速度相关，电脑打字慢得话，回应毫无疑问较慢，最好是保证60字/分鐘，最少也不必小于40字/分鐘，越是快就越好。 4、熟识买卖步骤和实际操作 可以说一个淘宝订单从提交订单到评价的全部买卖步骤在线客服都需要参加在其中的，因此 一定要熟识这一买卖步骤的每一步，那样碰到难题时都能得到解决了!也有便是要了解千牛工作台的应用，它是网店客服最常见的专用工具，自动回复内容、便捷语、个人签名及一些软件都需要明白怎么设置和应用。 具有这4点基本专业技能的网店客服，能够算是上是一个出色的网店客服了，给顾客产生一个优良买东西感受的另外，还提高了店面的品牌形象。从而给自己的淘宝网店产生大量的总流量和转换，及其经济效益。

2024-05-18

客户服务强调的是一种服务精神，技能素质要求是最重要的。下面是我给大家搜集整理的客服应该具备的技能素质文章内容。希望可以帮助到大家! 1.良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2.熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 3.具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 4.优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5.丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 6.良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。 8.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

2023-10-14

售后客服是网店和企业都会设置的职位，专门为客户解决售后问题。但为了保证售后客服的服务质量，网店都会对客服进行专业知识、素质和必备技能的培养，让客服具有独立、完善解决客户问题的能力。 一、售后客服具备的专业知识 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度。 2熟练的业务知识，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题，在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁。 4.良好的沟通协调能力，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，对症下药，解决客户问题。 5.良好的心理素质及自控能力，有团队合作精神。 6.流利的普通话和基本的计算机知识。 二、售后客服具备的能力 1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力 9.工作的独立处理能力 10.各种问题的分析解决能力 11.人际关系的协调能力 三、售后客服应该具备的素质 1.具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2.熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3.耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4.良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 四、售后客服必备技能 1.速度打字 店铺忙的时候，有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上，客人可就去别人家看了。 2.介绍产品 熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问，如果作为客服，你自己对产品都不是很清楚，又如何给客人做好服务? 3.知道平台规则 熟悉淘宝规则(退款要求、客户维权、虚假发货等)。 4.情绪调整 客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问，质疑、责备，如果没有一个良好的心态，不但可能得罪客户，还会影响到公司的形象，所以说，好的心态是绝对必须的! 好了，今天有关售后客服具备的专业知识、能力、素质和必备技巧就为大家介绍到这里了，如果您还有什么不清楚的地方，欢迎随时咨询!

2022-11-25

根据和顾客对话内容的不同，淘宝客服的工作也可以分为不同的环节，比如对话环节、议价环节、支付环节等，细分后我们可以根据每个环节的特点来处理问题，小编就根据每个环节的不同总结了很多的淘宝客服需要牢记的专业知识和技能，下面分享给大家。 1. 对话环节 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当 引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 比如：衣服颜色尺码的问题、偏大还是偏小等以产品相关的问题，我们一定要做到心中有数，我们对业务的熟练和了解程度，决定了我们能否赢得顾客的信任，以致最后顾客是否下单。 同时客服要注意，答应顾客的事情就一定要做到，如果做不到，就一定不要答应顾客，以免给自己带来更多的后续问题。 2. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数顾客的习惯。有的顾客是爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯;也有的顾客时心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 面对这两种议价的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，价格利润比较高的适当少一点或者给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 3. 支付环节 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。 如果是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题给予指导，直到顾客完成付款。 如果迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 如果遇到需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号” 4. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。在这个环节客服需要主动告知顾客我们用的是和哪些快递公司，多长时间内发货，如果特殊时期物流比较慢，也要提前告知顾客。 比如：“您好，我是XXX客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”然后根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XXX快递合作的，您现在购买，48小时至多少小时内安排发货出去，发货时间可以根据库存和活动量自由使用的，尽量不要有承诺了发货时间。 而没有在承诺时间发货，咨询发货后正常情况下3-5天左右可以到货，根据地区不同和物流快慢而异。 注：当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，3天能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证我们这边尽快给您发出的，希望您能理解。” 如果遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。客服可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，需要补一定的费用，默认的有申通圆通发EMS也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵，您可以告知，我们发出例如顺丰，新疆西藏地区的EMS都是比较贵的，沟通好买家一般都是可以理解，愿意补的。 5. 售后环节 售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 对与买家提出的意见和问题，我们会给店主反映在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，对我们卖家是很大的优势哦。 这样细分后是不是感觉跟清晰，更有利于处理问题了，淘宝客服的专业知识和技能是不是也更方便记住了!

2022-07-08

随着更多的人跨入电商行业，需要专业淘宝客服的地方越来越多了 ，可是随着物价的上涨 ，客服的成本也是越来越高了 。现在一线城市的客服成本就4000多 ，还不算租场地和租设备的费用以及员工的各种福利 ，算下来也不少钱呢。但是为了方便更多的用户 ，市场上出现了一个新兴的行业，也就是淘宝客服外包 ，专门为网店解决各种客服问题的服务公司 ，而且团队专业，服务水平高 ，关键是费用比招聘客服便宜，还给很多店主省了不少麻烦。那么专业的客服团队具有哪些技能呢 ? 1.团队更加专业可靠，服务质量更高。我们都知道客服，在服务的时候，很多的时候由于服务水平不专业，导致客户流失的情况很多。可是专业的客服外包团队，客服都是从事好几年电商经验的 ，客服专业又稳定，熟知各大平台规则 ，实战经验也比较强 ，有很高的销售经验和聊天技巧，服务意识也比较好 ，能够很好引导客户下单 。良好的服务意识，店铺的销售额也会大大提高。 2.团队算成本更低。现在开网店，成本越来越高了 ，尤其是人工成本 ，更是高的离谱。一个网店客服成本最起码要3000多 ，而且一个网店最少也需要3个客服，那就9000多，还要给员工提供住宿等等。一个月下来也不少钱呢。专业的网店客服托管公司呢?这一切都可以省去。专业淘宝客服外包团队采用超低底薪加提成的方式，客服卖的越多 ，提成也越多。外包团队的工作氛围也还比较好 ，能给员工提供更好的发展空间。客服也有机会晋升，可以晋升客服组长 ，客服主管 ，客服经理等。外包的客服更加稳定 ，公司常年储备了大量的专业客服，及时客服离职了，这边客服也能及时顶替上去 。 专业的淘宝客服外包团队，不仅团队专业 ，而且服务时间也比较长，7*15小时的在线时间，没有周六日，客服随时在线解答客户提出的疑问。不流失每一笔店铺的订单。所以说客服还是专业的比较好，店铺不仅可以节省成本，店主还有更多自己的时间。

2024-09-06