呼叫中心外包服务现状

客服行业现状是，商家需要客服服务，又不能看到外包服务带来的附加值，服务价值被低估，使得行业利润低，甚至说没有利润。由于没有利润支撑，导致结果是服务水平无法提升。外包客服整个行业应往高端、高品质方向发展，而不是一直徘徊在杂、乱、无序的状态中。 不过客服外包也能带来很多优点。首先，外包服务可以提高客户满意度。专业的外包公司通常拥有专业的客服团队和高效的服务流程，能够提供更优质的服务，从而提高客户满意度。其次，外包服务可以增加品牌效应。专业的客服团队能够更好地代表企业与客户沟通，提高客户对企业的信任度和忠诚度。最后，外包服务可以降低成本。企业无需花费大量资金招聘和培训客服人员，也无需支付昂贵的软硬件投入，从而降低运营成本。 总之，电商客服外包虽然有一些不足和风险，但整体发展前景非常广阔。通过选择专业的外包公司，电商企业可以获得更高效、更优质的服务，从而提高客户满意度和品牌效应，降低成本和风险。在未来的发展中，客服公司将不断技术创新和服务升级，以适应市场的变化和电商企业的发展需求。

2024-10-17

随着电子商务的快速发展，消费者对于购物体验的需求日益提升。为了满足这一需求，许多电商平台纷纷寻求创新策略。天猫作为中国领先的电商平台之一，为了提高客户满意度和优化资源配置，开始寻求专业的客服外包公司来提供高质量的客户服务。下面小编将为大家详细剖析天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势。 一、天猫客服外包服务现状 1.市场需求增长：随着天猫平台上商家数量的不断增加和竞争的日益激烈，越来越多的商家意识到优质客服的重要性，对专业客服外包服务的需求持续增长。 2.服务提供商增多：目前市场上涌现出了众多的客服外包服务提供商，规模大小不一，服务质量也参差不齐。既有大型的专业客服外包公司，也有小型的工作室。 3.服务内容多样化：外包服务不再局限于简单的客户咨询回复，还包括售前引导、售中协助、售后服务、投诉处理等全方位的服务内容。同时，一些外包公司还提供数据分析、客户关系管理等增值服务。 4.技术应用广泛：为了提高服务效率和质量，客服外包公司广泛应用先进的技术，如智能客服系统、大数据分析等。智能客服可以自动回答一些常见问题，减轻人工客服的压力;大数据分析则可以帮助商家更好地了解客户需求，优化服务策略。 二、天猫客服外包服务发展趋势 1.智能化发展：随着人工智能技术的不断进步，智能客服将在客服外包服务中发挥越来越重要的作用。智能客服可以实现 24 小时不间断服务，快速响应客户咨询，提高服务效率。同时，人工客服与智能客服的协同工作将成为未来的发展趋势，人工客服可以专注于处理复杂问题和提供个性化服务。 2.专业化细分：随着市场竞争的加剧，客服外包服务将向专业化细分方向发展。不同行业的商家对客服的要求不同，客服外包公司将针对不同行业的特点，提供更加专业的服务。例如，美妆行业的客服需要具备一定的美妆知识，电子产品行业的客服需要了解产品的技术参数等。 3.数据驱动服务：大数据分析将成为客服外包服务的重要支撑。通过对客户数据的分析，客服外包公司可以更好地了解客户需求和行为，为商家提供精准的营销策略和个性化的服务建议。同时，数据还可以用于评估客服服务质量，优化服务流程。 4.全球化服务：随着跨境电商的发展，越来越多的商家将拓展海外市场。客服外包公司也将顺应这一趋势，提供全球化的客服服务，包括多语种服务、跨时区服务等。 三、天猫客服外包服务优劣势 1.优势 (1)降低成本：商家无需投入大量的人力、物力和财力来组建和管理客服团队，只需支付相对较低的外包费用，即可获得专业的客服服务。 (2)提高服务质量：专业的客服外包公司拥有丰富的行业经验和专业的客服团队，能够提供高质量的客户服务，提高客户满意度。 (3)灵活性高：商家可以根据自身的业务需求和淡旺季变化，灵活调整客服人员数量，避免人员闲置和浪费。 (4)专注核心业务：商家将客服业务外包出去后，可以将更多的时间和精力投入到核心业务上，提高企业的核心竞争力。 2.劣势 (1)沟通成本：商家与客服外包公司之间可能存在沟通不畅的问题，导致服务质量下降。因此，双方需要建立良好的沟通机制，确保信息传递及时准确。 (2)服务质量不稳定：由于客服外包公司的服务质量受到多种因素的影响，如客服人员素质、管理水平等，可能会出现服务质量不稳定的情况。商家需要选择信誉良好、管理规范的客服外包公司，并建立有效的监督机制。 (3)数据安全风险：商家将客户数据交给客服外包公司处理，可能存在数据安全风险。因此，双方需要签订严格的数据保密协议，确保客户数据的安全。 以上就是对天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势的讲解。总的来说，天猫客服外包服务在当前市场环境下具有重要的作用和发展潜力。商家在选择客服外包服务时，需要充分考虑其优劣势，选择合适的服务提供商，以实现降低成本、提高服务质量和提升企业竞争力的目标。

2024-08-29

呼叫中心技术是一种基于互联网技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。那么它目前的行业现状和未来发展趋势是怎样的呢?小编和大家一起分享。 一、呼叫中心技术的行业现状 1.从企业规模看，目前我国中小型呼叫中心占据了呼叫中心主要份额，大中型呼叫中心数量相对较少。 2.从服务行业分布来看，我国电信、金融政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心坐席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其它行业坐席规模份额在逐渐增长，且增速迅猛。 3.从应用领域延伸特征来看，随着行业的发展以及技术的进步，呼叫中心逐渐成为企业营销环节中的一个重点，很多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延伸，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的应用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询等方面。 二、呼叫中心技术未来发展方向 1.从大型化向小型化发展 据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。 2.从传统型向融合型发展 基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备(传统 TDM交换机、语音板卡、传统型 IP-PBX 或软交换服务器)、CTI 服务器、IVR 服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。 3.从集中式向分布式发展 随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式(集中接入/座席集中)一家当道的局面已一去不复返，而云计算的大力发展，在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。 4.从成本中心向利润中心发展 在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心技术发展趋势建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面对应 急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。 从以上小编对呼叫中心技术的行业现状和未来发展趋势分析，可以看出目前国内呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，但是应市场需求所生，整体发展趋势大好。

2022-11-18

客服是每天直接和客户打交道的人，如果你有心，你完全能够通过客服版这一工作对你所在类目行权业的客户心理、需求、特征、购买习惯等有一个深刻的认识。正是这样一个对电商有着重要作用的职位，行业发展现状及客服外包前景趋势都有哪些表现。我们来看一下。 1、电商客服发展现状概述 随着大促电商节的普及和频次加快，加剧了企业对客服需求的峰谷波动频次，给了电商客服快速增长的土壤。但由于行业门槛低，从业人员素质参差不齐;服务过程不透明，服务效果呈现乏力等因素，导致电商客服为大家所诟病。因此，作为劳动密集型的电商客服行业服务升级更是势在必行。 2、电商客服外包发展趋势 个人认为一个行业的发起和兴衰取决于市场价值，如果没有市场需求就很难在生存下去。就像电商客服行业，它的兴起是由于市场的需求，而它的优势正好能为所需者带去好处和利益。如果有一天这些优势没有了价值，自然行业也就走到了尽头。下面我们分析一下电商客服的生存之道有哪些。 (1)客服长时间稳定在线 电商客服最明显的优势就是时间优势，一般可以做到全年7*16小时在线的，规模大的公司甚至可以提供全年7*24小时在线的客服，不会让你的店铺错过任何一笔订单。 (2)客服人员稳定 电商客服拥有专业且完善的人才管理机制，各种晋升福利及奖励机制，所以客服人员都比较稳定，即使你对现阶段对接的客服人员不满意，客服公司也能立即安排其他优质客服来接替。 (3)提高客服服务质量 客服公司有完善的培训机制，客服人员都比较专业，正规客服公司的客服都能做到及时响应，100%回复率，200平均%问答比(具体数值因公司而已)，客户的购物体验感自然而然能够提升。 3、电商客服外包的发展方向及前景 所有的网店都在提升服务，所有的商家都想在这个激烈的竞争环境下尽最大能力降低运营成本。从这些因素看来，电商客服行业绝对是颠覆性的行业趋势，未来选择自己招聘的店铺和店主会越来越少。 网店面临着诸多的客服问题，很多情况下店主是没有办法做彻底的改善的，触手可及比较便捷的办法就是选择电商客服行业。该行业在当下的电商大环境下是个大趋势，以后人力成本只会越来越贵，电商平台对客服的专业性要求只会越来越高，整个社会也会逐渐过渡到服务型社会，因此，客服服务对于之后的网店来说更是重点因素了。 以上就是小编为大家总结的电商客服发展现状及客服外包未来发展前景，如果您有更好的见解，欢迎与我们分享!

2024-09-06

随着电子商务的快速发展，消费者对于购物体验的需求日益提升。为了满足这一需求，许多电商平台纷纷寻求创新策略。天猫作为中国领先的电商平台之一，为了提高客户满意度和优化资源配置，开始寻求专业的客服外包公司来提供高质量的客户服务。下面小编将为大家详细剖析天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势。 一、天猫客服外包服务现状 1.市场需求增长：随着天猫平台上商家数量的不断增加和竞争的日益激烈，越来越多的商家意识到优质客服的重要性，对专业客服外包服务的需求持续增长。 2.服务提供商增多：目前市场上涌现出了众多的客服外包服务提供商，规模大小不一，服务质量也参差不齐。既有大型的专业客服外包公司，也有小型的工作室。 3.服务内容多样化：外包服务不再局限于简单的客户咨询回复，还包括售前引导、售中协助、售后服务、投诉处理等全方位的服务内容。同时，一些外包公司还提供数据分析、客户关系管理等增值服务。 4.技术应用广泛：为了提高服务效率和质量，客服外包公司广泛应用先进的技术，如智能客服系统、大数据分析等。智能客服可以自动回答一些常见问题，减轻人工客服的压力;大数据分析则可以帮助商家更好地了解客户需求，优化服务策略。 二、天猫客服外包服务发展趋势 1.智能化发展：随着人工智能技术的不断进步，智能客服将在客服外包服务中发挥越来越重要的作用。智能客服可以实现 24 小时不间断服务，快速响应客户咨询，提高服务效率。同时，人工客服与智能客服的协同工作将成为未来的发展趋势，人工客服可以专注于处理复杂问题和提供个性化服务。 2.专业化细分：随着市场竞争的加剧，客服外包服务将向专业化细分方向发展。不同行业的商家对客服的要求不同，客服外包公司将针对不同行业的特点，提供更加专业的服务。例如，美妆行业的客服需要具备一定的美妆知识，电子产品行业的客服需要了解产品的技术参数等。 3.数据驱动服务：大数据分析将成为客服外包服务的重要支撑。通过对客户数据的分析，客服外包公司可以更好地了解客户需求和行为，为商家提供精准的营销策略和个性化的服务建议。同时，数据还可以用于评估客服服务质量，优化服务流程。 4.全球化服务：随着跨境电商的发展，越来越多的商家将拓展海外市场。客服外包公司也将顺应这一趋势，提供全球化的客服服务，包括多语种服务、跨时区服务等。 三、天猫客服外包服务优劣势 1.优势 (1)降低成本：商家无需投入大量的人力、物力和财力来组建和管理客服团队，只需支付相对较低的外包费用，即可获得专业的客服服务。 (2)提高服务质量：专业的客服外包公司拥有丰富的行业经验和专业的客服团队，能够提供高质量的客户服务，提高客户满意度。 (3)灵活性高：商家可以根据自身的业务需求和淡旺季变化，灵活调整客服人员数量，避免人员闲置和浪费。 (4)专注核心业务：商家将客服业务外包出去后，可以将更多的时间和精力投入到核心业务上，提高企业的核心竞争力。 2.劣势 (1)沟通成本：商家与客服外包公司之间可能存在沟通不畅的问题，导致服务质量下降。因此，双方需要建立良好的沟通机制，确保信息传递及时准确。 (2)服务质量不稳定：由于客服外包公司的服务质量受到多种因素的影响，如客服人员素质、管理水平等，可能会出现服务质量不稳定的情况。商家需要选择信誉良好、管理规范的客服外包公司，并建立有效的监督机制。 (3)数据安全风险：商家将客户数据交给客服外包公司处理，可能存在数据安全风险。因此，双方需要签订严格的数据保密协议，确保客户数据的安全。 以上就是对天猫客服外包服务现状、发展趋势及优劣势的讲解。总的来说，天猫客服外包服务在当前市场环境下具有重要的作用和发展潜力。商家在选择客服外包服务时，需要充分考虑其优劣势，选择合适的服务提供商，以实现降低成本、提高服务质量和提升企业竞争力的目标。

2024-08-29

随着互联网的普及，越来越多的消费者选择在线购物。网购带给我们的便利无疑是显而易见的，但与此同时，也会面临售后服务的问题。而在这个过程中，客服在线服务系统的出现为消费者带来了全新的体验。 客服在线服务系统是一种新型的客服管理方式，它通过互联网的技术手段为消费者提供快速、高效的客服服务。消费者可以在系统中获得针对性的服务，将各种问题及时解决。在互联网时代，客服在线服务系统成为主流，随着其普及程度的提高，将为消费者带来更为便捷、高效、及时的服务。 一、客服在线服务系统的优势 1.提高了客户满意度 传统的客服方式，需要客户拨打电话或发送邮件，在等待时间上就大大超出了客户的期望。很多时候，客户会感到不满意，对企业的信任度会降低。而在客服在线服务系统中，消费者可以根据自己的需求选择在线客服、电话咨询等方式获得客服帮助，既方便了消费者，也提高了客户满意度。 2.降低了企业服务成本 传统的客服方式需要企业投入大量的人力、物力、财力，而客服在线服务系统可以在节省人力成本的同时，为企业提高服务能力，降低了企业服务成本。 3.提高了客服工作效率 客服在线服务系统系统中的自动回复系统，可以根据常见问题情况自动回复客户的疑问，降低了客服工作量，提高了客服工作效率，同时也节省了客户的等待时间。 二、客服在线服务系统的运营方式 1.智能客服系统 智能客服系统是客服在线服务系统的重要组成部分，它可以根据消费者的问题自动匹配答案，解答消费者的疑难问题，同时也为消费者提供了快速、准确的解决方案。 2.电话客服 虽然互联网高度发达，但有些消费者还是喜欢使用电话进行咨询。因此，客服在线服务系统也可以提供电话客服服务，为这部分消费者提供了满意的服务体验。 3.在线客服 在线客服是客服在线服务系统最为常见的服务方式，消费者可以通过电脑或手机登录相关官网或App，与客服进行在线沟通和交流，方便快捷。 三、客服在线服务系统的现状与趋势 客服在线服务系统已经在国内外得到广泛的推广和应用。越来越多的企业也已经开始采用客户在线服务系统，为消费者提供更好、更高效的服务。 在人工智能领域的不断发展，客服在线服务系统将会应用更多先进的技术，带来更为智能化的服务。例如，自然语言处理技术，可以自主解答更加复杂的疑难问题。同时，随着人工智能的发展，未来的客服在线服务系统将会不断完善，企业和消费者将会得到更好的服务。 在线服务系统的出现，让客户服务提高到一个全新的水平。这种智能化的服务方式极大的提高了消费者的满意度，同时也为企业降低了服务成本，提高了效率。如果企业掌握了客服在线服务系统的相关技术、方法和经验，不仅能够为消费者提供优质的服务，还能够帮助企业在市场中获得更大的竞争优势。

2024-06-27

在电商平台的众多服务中，售后服务是让电商店主普遍头疼的一种服务，一般在售后服务中，客户的心情都不会好，甚至比较暴躁，但电商网店要想要有好的形象，就要尽量做好售后服务，而有些店主为了做好售后服务甚至会选择售后服务外包。 说到这里，您应该猜到小编想和您分享的是什么了吧，没错，就是电商平台售后服务的发展现状和售后常见问题，跟着小编的脚步一起来看看吧。 电商平台售后服务的发展现状 一般电商平台的服务可以分为售前服务和售后服务，售前服务的主要工作就是帮客户解决销售中的各种问题，售后服务就是解决商品销售后带来的问题，比如商品的物流问题、质量问题、安装问题、退换货问题等等。 虽然售后服务中一般都不销售商品，但好的售后服务是店铺安全负责任的一种表现，能够帮店铺留住更多的客户，让新客户变成老客户，老客户变成忠实客户。因为有这些作用，所以电商平台售后服务的发展会一直发展下去。 电商平台售后常见问题 1、物流造成的售后问题 随着电商的兴起，也成就了物流业的繁荣，能抓住这有利时机，做好配送服务，创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑，而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度，特别是电商节日促销的“火爆”，也成了对物流的最大考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。 2、产品质量造成的售后问题 质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，注定是走不长久的，价格不贵的商品，即使有些消费者因怕麻烦不再调换，也会下次再也不会来商家购物，商家失去的不只是表面的这一个客户，还有这一个客户背后的更多资源。所以产品质量的把关是非常重要的，可能因为质检的一点忽视，就给商家造成更多的损失，退换货的运费是一方面，品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。 3、服务人员的整体素质造成的售后问题 对于企业一线人员的服务素质，所能带来的价值，从这几年，品牌入驻商超的导购人员就可以看出来，同等品质的两个品牌，有导购人员的会比没有的销售好几倍，而一个品牌，轮流值班的两个导购员，从一个月的报表里看，销售业绩能相差到10%-40%，这就可以看出导购人员的销售技巧、反应能力和主动销售意识等的强弱，所带来的成交率是相差很大的。电商也是一样，在线客服对产品不专业不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户，因为服务人员对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，首先都会给顾客造成很多不便，后续的售后处理得当还能维护一个顾客，反之必会失去一部分顾客。 因为文章内容有限，今天就先为大家介绍到这里，下期再为大家带来更多精彩内容，谢谢大家的阅读。

2022-10-31

跟随电商发展的脚步，电商客服托管服务行业也在不断发展壮大着，那么托管服务行业到底发展到什么地步了呢?接下来我们就看看目前电商客服托管服务行业的发展现状和趋势吧。 1、什么是电商客服托管服务? 电商客服托管服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。是由电商行业细分出来的，兴起的时间比较短，现在的市场也不成熟，还没有形成完整的行业规范，这也就导致市场比较混乱，各个公司的水平参差不齐，好的公司能够推动网店企业的发展，不好的公司只是让网店浪费钱而已。 2、选择电商客服托管服务的理由。 (1)管理更规范，服务更周全 托管人员的各种客服、劳动事务均由人力资源公司处理，并提供有关社会保障、劳动客服政策等方面的政策法规咨询。 (2)解放人力，创造价值 免去办理各种琐碎的员工录用(退工)、社会保险申报、住房公积金办理等各种客服。 (3)简化手续，降低成本 由于大量的事务性工作被外包了出去，人力资源管理者足不出户圆满完成客服工作;减少人员和设备，避免重复操作，节省大量资金和时间。 (4)提高满意度，增强归属感 完善的客服服务体系，解决员工的后顾之忧，提高员工满意度。同时由于劳动合同的主体仍是企业，员工对企业归属感更强，忠诚度更高。 (5)工作稳定 铁打的营盘，流水的兵;解除了长期人员流失，人员缺少、没人值班的基本因素从而达到稳定的销售! 3、电商客服托管服务的优势。 (1)托管公司的客服都是有多年电商工作经验的，对各个平台的规则了若指掌，实战经验非常丰富。所以响应时间快，服务热情高。并且有很高的销售经验和服务技巧，能够快速了解客户心里需求，正确引导客户消费。懂得如何站在客户的角度想问题，让客户在购物中享受到快乐，增加店铺的回头率。 (2)托管公司客服人员在上岗前都是要经过严格的筛选和考核的，培训合格之后才可以接手店铺的，并且会跟随市场的变化不断对客服人员进行培训，保证让客服人员及时掌握最新的知识和平台规则，保证客服的服务质量 (3)托管公司的客服可以保证全天8~16个小时的在线时间，从早上8点到晚上24点都有客服人员为店铺提供服务。而且节假日和周六日也有客服人员在线，随时为客户解答问题，保证不会错过每一笔订单。 (4)比自己招聘客服成本更低。托管公司的客服都是采用低底薪+提成的薪资方式，客服的薪资直接和店铺的业绩挂钩，客服卖的多，提的才会越多。既保证了店铺的业绩，还降低了薪资。

2024-09-03

网络客服外包是指网络商家将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心客服业务流程剥离出来后，外包给外部专业服务提供商来完成的经济活动。采用现代通信手段进行交付，使网络商家通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。对于这个新兴的网络客服外包行业的市场现状和发展趋势是什么?小编给大家分析一下。 1、中国网络客服服务外包的市场现状 我国服务外包行业起步较晚，正式纳入国家发展计划最早是在2006年，从“十一五”规划以来，国家有关部门的重视触发了我国服务外包行业发展的引擎，作为新兴业态的主要增长点，近年来许多基于互联网的外包模式不断涌现。2019年中国服务外包承接合同额为15699.1亿元，同比2018年增长18.6%，服务外包执行额为10695.7亿元，首次突破万亿元，同比2018年增长11.5%。 随着离岸外包在发达国家的发展，近年来越来越多的国家加入到国际服务外包中来。参与国际服务外包可以促进现代服务业的发展，提升我国在国际分工体系中的地位，2019年中国离岸服务外包合同额1389.1亿美元，同比2018年增长15.4%，离岸执行金额达968.9亿美元，同比2018年增长9.3%。 分类型来看，2019年中国离岸信息技术外包(ITO)执行额为2894.3亿元，同比增长9%，占比44.1%;离岸业务流程外包(BPO)执行额为1183.9亿元，同比增长30.4%，占比18.1%;离岸知识流程外包(KPO)执行额2477.6亿元，同比增长7.6%，占比37.8%。 2、网络客服外包行业现目前发展趋势分析 小编认为客服外包行业的发展趋势怎样主要取决于以下几点： (1)人员储备量是否足 外包公司的客服人员充足，并且不断的在招聘有经验的客服，在面对大型的活动或者人手不够的时候都可以临时增加人手接待。 (2)工作效率是否高 外包团队工作气氛好，客服团队工作更有激情，有良好的职业规划，有成长的空间，客服在工作中会得到晋升的机会，团队工作效率也更高。 (3)有没有专业的培训部门 专业的客服公司客服进公司都是会进行充分的培训和考核的，针对不用的店铺产品对客服进行培训，组建知识库，培养合格的客服才可以接手店铺。 (4)管理 外包的客服公司有一套完整的培训体系，有自己的管理部门，可以很好的提高客服的工作热情，更好的为顾客提供服务。 就目前的外包需求状况来看，我国的网络客服外包市场需求量大，并且能够为商家提供专业服务、降低客服成本。但是客服外包市场还是比较混乱的，找客服外包的时候要谨慎。 不过，总的来说客服外包绝对是颠覆性的行业趋势，未来选择自己招聘的店铺和店主会越来越少。

2024-09-06

全民电商时代下，线上交易渗透到各行各业，小到一针一线大到汽车房产销售，交易金额也是大的惊人。但是不管什么样的交易都离不开客户服务，那么在这个电商发展的时代，电商客户服务外包现状是怎样的?又有什么样的问题呢?看小编是怎样分析的。 1、电子商务客服外包行业现状发展 a、很多网店的产品都有有季节性，在旺季的时候人手不够用，可是淡季的时候又耗费客服成本，所以客服人员是否可伸缩成为网店的一点痛点，然而刚好外包可以解决这个问题。 b、有些店铺的模式并不是很大，自己培养一个客服团队的可能性不大，更倾向于随便找一两个人兼任客服。 c、由于小型的网店客服人员比较少，排班比较困难，晚班非常难安排，遇到节假日的时候店铺也是没有办法安排的。 d、由于客服数量少，很难做到统一管理，客服流失性比较大，非专业的客服也不懂淘宝规则，在工作中存在很大的隐患，毕竟现在网店规则是越来越严格。 e、网店的人员流动性大，会导致客服的成本上升，反反复复的招聘和培训店主也会操碎心的。 2、电商客服发展方向 a、需求 电子商务会有很多的职位，有普通职位、中高等职位，也会有管理层、指导层职位。若是一直处在一般的职位。如在一家企业做网络客服，两年后还是客服那么可以考虑更换一下企业或是更换一个工作思维模式，更好的让自己在企业内站稳脚，有更好的职业规划。 b、技能 电子商务除了客服以外，还会有不同的技能的岗位。可以在从事网络的同事，多与别的部门同事学习不同的技能或是了解与个人实践去自学此类技能，提升自己。在公司有岗位调到或是需求时，可以自荐;当然如果在企业内没有更多更广的发展前途，可以更换企业寻找更适合自己的职位。 c、价值 很多时候，领导们会说要做好本职工作，要负责好自己的职位事项。这是最基本的，也是每天在从事的，但切记职位价值与个人价值也不可忽略。 3、电商售后服务问题分析 a.售后过程繁琐，消费者维权困难线上购买出现色差描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后维权退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性操作，使得电商优势大打折扣。 b.售后服务队伍专业性较差售后服务人员要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较差，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。 综上所述，电商客户服务外包现状大好，是顺应市场需求而生的。是电商主值得考虑的合作伙伴!

2024-09-06