1、沟通讲究逻辑、分层次!
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如:
“我有什么可以帮助您的呢?”（了解对方的目的）
”您目前有这两个解决方案，您看哪个比较哪个比较合适呢?”（给出处理方案）
“好的，我现在帮您处理......非常感谢您的意见”（总结）
2、情绪的控制是好好说活的前提!
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
比如：
（1）我看到的事实是什么?（客户是对我发泄情绪吗?）
（2）我的需求是什么?（将问题处理好）
（3）最后导致的结果是什么?（情绪发泄有利还是有益?）
所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
“谢谢您的建议，我会认真考虑”
“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?
3、婉约拒绝的技巧：先说做了什么!
客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈，并表示你为了他的需求做了什么，让客户感受到我们也是想满足他们需求的，但是的确做不到。
您的问题我已经帮您最大限度地按照您的需求处理了，其他的不是我不帮您.....的按照您的需求处理了，其他的不是我不帮您.....
4、客户询问回答技巧：马上处理!
当遇到客户咨询时，客服要冷静、迅速的回答：“您好，您的问题我明白了，我马上帮您处理”，这会令客户觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。
相反，如果我们在解决问题上拖拉，客户会觉得你不重视他的问题，会很容易惹得他不高兴。当客服遇到能解决的问题时：要先说“马上处理”，而不是“请稍等”。...
1.接待开场白：（回复要快，尽量用客服宝快捷回复）
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款）
2.是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O（_）O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3.什么时候发货?
亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20）
5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
6.可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦...
1、护理前话术
护理前先从五感六觉入手，先打开一段舒缓的轻音乐，准备调试灯光亮度，香薰准备好。
“张小姐您好，今天由我来为您做xx面部护理服务，我是美容师小杨，很荣幸为您服务。我们的这个服务用时时长在60分钟左右，如果过程中有不适反应，我们可以给您做一下调整，过程中您可以闭上眼睛休息一下。”
护理过程中，如果顾客不说话，就不要去打扰顾客，美容师之间也不要闲言碎语，更不要在护理过程中给顾客强行推销。
2、护理后话术
“张小姐您好，您今天的护理完成了，请您检查您的随身物品防止丢失。”再给顾客续上茶饮。和顾客讲解一下当晚面部护理注意事项。
3、引导关注品牌话术
从门店运营角度来说，让顾客关注品牌很重要，例如：“张小姐您好，这是我们店长给新人的一份小礼物，您只需要扫一下二维码，关注我们品牌的公众号就可以了。”
多余的话不要多说，也不要强行让顾客写好评，如果你带给顾客优质的服务，很多顾客会主动写好评的。
4、再预约话术
顾客做完这次护理后，可以跟顾客预约下次护理时间，也可以看一下顾客的态度。例如：“张小姐，一般我们新项目每7天来做一次的话效果会更好，您看下周哪天比较方便，我先给您预约上。”
5、项目确认结算话术
“张小姐您好，您可以给我们扫码验券结算（抖音/美团）。您今天做的是xx面部护理，这里是您的账单请确认一下。”
6、送客话术
“张小姐，欢迎您的下次光临，请慢走。”目送客户离开以后，在进入房间收拾整理。
如果适逢下雨天，顾客没带伞，可以给顾客送一把伞。...
1、如果公司的确没有礼品可以赠送，而客户又提出这个要求的话，呼叫中心的电话销售人员大可以答应客户，比如我自己以前就经常给客户写致谢卡，有句俗话叫作礼轻人意重，东西虽然不值什么钱，但是代表了我的心意，更加重要的是，当我这么做之后，客户通常都不会再提礼品的要求，因为如果再提他们也会感到不好意思。
2、如果实在没有东西赠送给客户，那也要维护客户的自尊，因为客户提了一个简单的要求，无论如何都要给予尊重，比如表示价格已经做到最低了。
3、有时候虽然表面上没有礼品了，但是仔细找一找的话还是有的，比如产品本身附带的一些配件品，都是很好的礼品。当然使用这种说法需要考虑到道德层面的内容，比如手机销售中的充电器就不可以当成补品，但是附送的TF卡则可以。因为所有人都知道充电器是手机的，而TF卡更多的时候则是需要顾客自己购买的。
4、如果客户实在过于纠缠，电话销售人员也可以自己发掘一些礼送给客户，以满足客户的自尊心。当然考虑到礼品的投入，建议大家多使用光盘、营销宝典等物品，因为这些礼品的成本只有一两元，但是经过渲染却可以获得很高的价值，可谓投入低产出大。
5、如果公司有礼品，记得多加渲染礼品的价值，比如上面话术范本中的价值480元的大礼包，成本不过十几元而已，但是通过渲染的介绍方式，却可以让客户感觉到礼品非常贵重。...
1、接待的开场词（基本的致意/欢迎词）
首先，要有一种热情洋溢的问候，这样才能和顾客拉近关系，同时也能给顾客一种亲切的感觉。
（1）亲亲，您好!很荣幸能为您提供帮助，我能为您做些什么?
（2）亲爱的顾客朋友，很高兴能在XX店遇到您，我是 xx客服，我将会为您提供最优质的服务!
（3）亲亲，现在有很多客人哈，不好意思呢，请您稍等一下，我很快就会给您答复的。
注：店家对顾客的介绍，必须要有热情，要有体贴，还要配合店家现在的促销活动，来吸引顾客的注意力，刺激他们的消费。
2、发货时间、到货时间、物流咨询的问题
（1）亲亲，您拍下的48个小时内厂家就会为您安排发货的呢!
（2）亲亲，快递正常情况下3-5天左右是能够到达的。节假日、自然灾害、交通意外、偏远地区等，均有可能造成货物厌恶。请您耐心等待哈!
（3）亲亲您好!本店的宝贝，通常都是通过 XXX邮寄哈，如果您有任何需要指定的快递，请与本店的人工客服联络，我们将会根据您的指定的快递发往您那里。如果您想要顺丰的话，我会多收您 XX元的邮费!感谢亲亲的理解!
注：商家可根据自身的实际状况作出相应的承诺;客服人员别把送达的时间定得太准，要给顾客一个时限，以免顾客事后找上门来投诉;有什么合作的快递公司都要事先通知顾客，比如换了快递可能要补交邮费，当有没有质量问题的时候要顾客自己负担邮费等等。
3、质量保证、售后服务
（1）亲亲，本店支持7天无理由退货，如有不满意，可于48小时之内与我们联络，退货，运费由我们负责;但因为个人原因，如不合意，尺寸不合适，不符合要求等，往返邮费由您负担。因此，请在送货员面前确认没有任何问题后再签收。
（2）亲戚，本店所有宝贝均为正品支持全国联保，都是货真价实的，品质绝对没有任何问题，并且我们还提供了“假一赔三”和“七天无条件退换”的服务，亲亲可以放心下单!
（3）亲亲，本店所有的东西都是从厂家直发，品质绝对有保障，支持7天无理由退换货，放心入手。
4、退换货及退款
（1）亲亲，如果您在7日内对我们的商品有什么不满意，可以要求退货退款，但是如果不是因为质量问题，您需要自己负担邮费，希望您能理解，谢谢。（温馨提醒：亲，退货的时候，记得将产品的标签保存好，以免影响下次的销售。）
（2）亲亲，您好，我们已经收到了您的退款申请，我们这边确认无误之后，财务会立马退款给您，请您耐心等待!...
