审核流程：
1、与认证机构签订审核合同;
2、接到审核机构的审核计划，并确认相关内容;
3、现场审核：安排陪同人员，审核组现场抽查实际操作过程，收集审核证据，并作出审核结论;
4、被审核单位进行不符合项进行整改，并提交审核机构确认;
5、审核发质量管理体系认证证书;
6、由取得质量管理体系认证资格的第三方认证机构于年度进行监督审核;
7、三年复审换质量管理体系认证证书。...
外包公司是提供人力服务、技术资源、复杂的IT服务和业务流程服务的中介公司，可以帮助企业减低成本、增强效率、提高质量且提供定制化的服务，使客户可以更加专注于其核心业务。...
1、照顾顾客的情绪，感同身受
参考话术：
① 您别生气，我很理解您现在的心情。
② 您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
③ 我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。
④ 实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。
2、让顾客感受到被重视，能满足的尽量满足
参考话术：
① 实在是抱歉，您是咱们家多年地老顾客了，还出现了这个情况。让您有不好地购物体验了，我们一定赶快核实情况给你一个满意地答复。
② 先生/女士，我们感到非常地抱歉。我们对每一位顾客地购物体验都非常地重视，您反馈地情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。
③ 您是我们特别重要地顾客，我们当然不能辜负您对我们信任，我们一定会将您反馈地加以改进地。
④ 非常感谢您地建议，因为有了您地建议，我们才能不断进步。
3、实在满足不了，也要适时拒绝
参考话术：
① 先生，您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
② 先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗?
③ 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。...
1、勿呈一时的口舌之能
与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜“小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子
要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。
3、不要太“卖弄“你的专业术语
千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态.在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益
维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则.在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益来换取客户对个人的感谢或谋取私利。...
可以培养。可以从提高沟通能力、学习产品知识方面进行培养。
1、提高沟通能力：网店客服需要与客户进行良好的沟通，所以需要具备较强的沟通能力。可以通过学习沟通技巧、多加练习等方式，提高自己的沟通能力。
2、学习产品知识：网店客服需要了解所售卖的产品，包括产品的特点、用途、使用方法等，以便能够为客户提供更加全面、专业的服务。学习产品知识可以通过查看产品资料、与生产厂家联系、与同事交流等方式进行。...
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。...
1、预见原理
对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。
2、速度原理
都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。
3、插播原理
聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。
4、温故原理
温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。...
1、逻辑一定要通顺。
逻辑就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向;电话销售人员的语言表达没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话得人就如坠雾里云，丈二和尚摸不着头，倍受折磨。
2、情绪一定要饱满。
情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟电话营销大的厨师也做不出美味可口的佳肴;一个冷漠毫无热情的电话销售人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。
3、吐词一定要清晰。
吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。
4、每一通电话都要有价值
对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。所以，电话销售电话营销人员在拿起电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，价值包括很多，如能够解决客户什么问题，能够提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。...
1、重要的但非工作的事情，需要长谈的请离开公司。
2、与上司谈论的时候，千万不要公开。不管这个事是大事小事，都不要轻易的去公开，因为一旦你公开，很有可能会传到领导的耳朵里，而这个时候领导会觉得你不可靠，不可以信任。
3、不是大错，要为下属大事化小，小事化了。尽量不要去为难自己的下属，免得造成上下级不和，影响工作。有必要的时候还要和下属沟通，看看为什么发生这样的错误。
4、对于公司的机密，任何人为都要一问三不知，尽可能的不要透露公司的机密，避免为公司和自己带来太多的麻烦。
5、对于同事的私生活，尽可能不要去听，更不要去议论。这样既不会在公司留下不好的影响，也不会影响同事的关系。...
1、积极主动引导
在接待顾客时，为了尽可能多地帮助顾客解决问题顺利完成购物流程，客服应该可能地积极主动引导顾客。例如，当顾客询问产品详情时，我们可以向顾客推荐相关产品或相关活动;当顾客收到快递延迟时，我们可以提供物流查询的网址和操作说明。这种积极主动引导对提升用户体验和促进销售至关重要。
2、善于倾听与沟通
良好的沟通技巧和倾听技巧是电商客服工作中不可或缺的能力。客服应该注重倾听顾客的需求和疑虑，耐心解答顾客的问题，并做好记录和跟进。除了语言表达上的细节，我们也可以参考常见的潜在需求或问题来主动解答用户疑虑，提高顾客满意度。
3、语言表达细节
电商客服工作中的样板话可能会让顾客感到过于机械，有时甚至反而影响沟通效果。因此，我们需要灵活运用和调整口头语和话术，增强表达的自然性和个性化。在语言表达中，我们应该注意以下几点：
（1）用语简洁明了，尽可能避免专业术语和较长的句子;
（2）态度友好诚恳，尽量使用敬语和礼貌用语;
（3）回答问题精准到位，避免误导和撒谎;
（4）多次确认，确保双方对话的准确性和清晰性。...
