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    网店为什么不选择外包客服?他们有什么担忧?

    作者:萌网店  发表时间:2022-07-09 16:48
    【导读】
    虽然客服外包已经屹立在电商市场,但是还有店主担心外包的问题不选择合作,本篇文章就店主担心的外包客服的管理难、不用心不尽责、没有品牌归属感,品牌意识差、不主动营销、转化率低回复慢问题等问题有了正确解答。

    网店外包服务是电子商务发展到一定程度时形成的必然产业,这种电商服务性产业能够促进电商行业形成产业生态,使电商行业更加健全发展。网店客服外包有着诸多优势,但还是有很多店主对外包服务了解的不是很深入,甚至还不信任这项服务,认为网店外包不靠谱。

    笔者在接待客户时发现很多客户对外包服务充满着疑虑,会有各种担心,最主要的担心主要有这几个方面:担心客服不在身边管理,客服不用心工作,客服不尽责;担心客服不属于自己的公司,客服没有品牌归属感,对品牌意识不强;担心外包后的沟通问题;担心客服转化率做不上去,担心客服回复的慢;担心客服不去主动营销。下面针对店主以上的担忧情况笔者做一下分析和总结:

    1、担心客服不在身边管理,客服不用心工作,客服不尽责

    客服不在身边管理,直观上是会给人一种不可把控的感觉。但从客服外包团队自身情况来看待这个问题是这样的:外包公司就是专注服务的,如果团队的客服不用心工作,客服不尽责,那么这个外包团队必定不能长久立足于市场。做好服务,用心和尽责是外包服务公司的根本所在。

    所以,从这个方面看,这点是不用担心的。客户有这个担心点,关键还是没有透彻的了解外包服务行业的性质和职责。

    2、担心客服不属于自己的公司,客服没有品牌归属感,品牌意识不强

    说到产品的品牌归属感和品牌意识,这也是很多自创品牌客户关注的要点,客户担心外包后客服对自己的品牌认识不够,没有品牌归属感,缺少对品牌的理解,从而不能很好的进行品牌营销。

    网店客服公司通常都会对客服加强产品知识培训,同时对客户的品牌文化和品牌理念都会有相关的宣贯和培训,针对一些靠品牌口碑营销的产品会专门制定相应的营销话术。同时外包公司基本采用的都是店铺个人负责制,客服业绩和店铺是绑定的,如果客服不把店铺的品牌营销做好,那么也会直接影响客服自己的收入。

    网店为什么不选择外包客服?他们有什么担忧?

    3、担心外包后的沟通问题

    有的客户选择外包之前会担心与网店客服外包团队之间的异地沟通会存在不及时或者效率不高的问题。

    选择外包之前的关女士当时也有这种担心,但外包开展后关女士完全打消了之前的疑虑,因为客服进行了实地培训后基本的沟通要点问题已经不存在了,剩下的小问题通过线上沟通群都是能够及时解答的。电商人都习惯线上沟通问题,在线的沟通完全不会有障碍。

    如果是异地的客户,客服不能实地培训的情况下可以选择视频会议或者电话会议进行培训,提前把交接方面的产品文档整理好沟通起来也是没有问题的。

    4、担心客服转化率做不上去,担心客服回复的慢

    转化率和客服回复时间其实是最不用担心的两个指标,外包公司都有软件系统或者第三方的绩效工具来考核客服服务情况的,在绩效工具里面客服转化率和客服平均回复时间都是很直观的,店主每天可以很方便的监控到客服数据。

    5、担心客服不去主动营销

    电商客服团队最注重的就是客服的综合销售能力,综合销售能力主要包括主动销售意识和销售技巧能力,针对这两个方面外包公司会有详细的培训,客服综合销售能力考核过关后才能上岗。

    从以上的分析可以看出,店主认为网店客服不靠谱的根本原因是店主没有深入的了解网店客服外包这个行业的特点和性质。另外笔者认为还有一个原因是客户心理上造成的,客服行业相对来说比较新,不同于传统行业有很高的行业信任度,因为行业信任度不是太高,所以会在客户心理上形成对客服行业的误解。

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