淘宝网上购物的时候，客服要做的就是了解更多的顾客信息，这样才能更好的为顾客推荐产品，引导顾客促成订单，要了解顾客的购买意愿，了解顾客需要，不然盲目的推荐会让顾客感觉到反感，了解顾客心里，更好的为顾客推荐，这时客服会和顾客沟通就很重要了。
那么客服应该怎么沟通，怎么了解顾客的想法。
货比三家
很多顾客在买自己想买的商品的时候，都喜欢货比三家，不管是在商场还是网络购物，都会对比商品的质量，款式，价格，觉得各方面都合适才能放心的购买。
降价购买
一个店铺上新款是对顾客最有吸引力的，款式新颖，但是价格会比较高，顾客就会纠结，就算有意向购买，也想等等有没有活动或者优惠，想等降价的时候在进行购买。
收藏商品
逛淘宝每个人业余生活中都会做，不一定有想买的东西，有时候也是随便的看看，有合适的，看着还行的就收藏或者放在购物车，但是不着急买。就想等需要了在下单。
客服要主动的和顾客进行沟通，了解顾客的喜好，和购买的意愿，这样才能更好的销售商品，但是我们和顾客进行沟通不要催着顾客买买买，这样会让顾客有反感。
那么怎么不让顾客反感，引导顾客下单呢?
紧迫感
顾客挑选好商品但是迟迟没有下单，这时候客服要主动的询问顾客遇到什么问题了吗?还是有什么困惑，告诉顾客产品已经不足，让顾客有紧迫感，达成订单。
合理推荐
有的顾客在购买的时候没有看到自己满意的，或者买一件不知道店铺有没有其他的款可以搭配，这时候客服要熟悉店铺的商品，有顾客咨询的时候，可以给出好的建议，客服的专业知识熟练也会给顾客留下好的印象。
顾客需求
当顾客下单了，客服一定要认真的核实地址，以免造成不必要的麻烦。如果顾客有特殊的要求，快递等等，一定要备注清楚。给顾客一个满意的购物过程，提高顾客的满意度，提高顾客对店铺的评价。
客服作为店铺的形象和销售，就是第一个也是唯一一个接触顾客的，不仅响应的时间要及时，还要了解顾客的想法，在沟通的时候，我们一定要从话语中了解顾客的需要和要求，充分的掌握顾客的购买意愿，也是成交订单的重要因素。
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