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客服人员的回复技巧以及客服主动营销的技巧

作者:sang  发表时间:2021-03-31 20:20  浏览次数: 0

  做好客服并非一件容易的事情,工作中有太多的技巧,一个网店客服的好坏直接会影响到店铺的成交率和转化率,学会一定的技巧,对客服提高店铺的销量起到至关重要的作用。所以小编今天给大家带来淘宝网店客服服务技巧:回复技巧,主动营销技巧。

  客服技巧要点:多用表情符号,不敢肯定的事情不做承诺。

客服人员应对顾客砍价

  1.如何应对顾客讨价还价

  分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点,不还价吧客户可能就流失了,还价吧,又亏了。本身网络销售的价格,大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结,客户讨价还价

  一般有2种情况

  (1)找心理平衡。对于找心理平衡的,一般是怕我们给别人优惠,而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

  (2)爱占小便宜。而占小便宜的,并非自己购买不起,而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式

  (1)有一个统一的标准和原则,我们坚决不还价的,而且我们要和客户说,这个是原则,如果我给您私下还价了,那对其他客户不是很不公平嘛,以此来取得客户的理解。(您好,非常抱歉,我们的产品是承诺于所有消费者,一口价原则,不议价的。)

  (2)针对爱占小便宜的客户,我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户,价格是还不了了,但是您下订单后我们可以给你免邮费,或者送赠品,客户一定会接受的。

  总结:善于引导客户,取得客户的认同,同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜,大家就可以皆大欢喜,各取所需了。

  2.帮客户辨别产品的真伪

帮客户判断产品的真伪

  分析:这个问题一直是网购客户问的最多,毕竟网络购物是看不到的,这方面的担心也是可以理解的,那我们如何去让顾客购买呢?方式有:

  1)硬件证明,一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货,我们可以出具这方面的证明,客户就没有疑问了。

  2)如果我们的产品确实是正品,但是因为很多原因没有相关硬件证明,那么我们可以采用一些软性的说明,比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看,告诉客户我们有这么多的客户群体,如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺:您好,我们是保证正品的,接受专柜验货,假1罚10,有质量问题包退换

  3.产品效果好不好

  分析:这个问题也是顾客最为关心的一个问题,这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑,客服回答也比较纠结,再好的产品不可能都适合每个人,再好的产品也不会说我用了马上就有效果,或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实:首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒,但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意,比如化妆品你是否长期使用了,是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了,如果这些基本的客户自己都没做好,那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

了解自己的产品

  例:美丽的容颜,好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的,MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!

  总结:这样的问题让顾客认清事实最重要,理性的消费,不要盲目夸大产品的功效,但是最终如果没有达到,等待你的就是失去这个顾客,失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效,反而更能取得客户的信赖。

  4.如何产生连带销售

  做客服久了我们经常看到这样的情况,有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的,而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题,而是在销售的过程中你是否是个有心人?

  一般情况下很多客服接待一个顾客,顾客咨询完后购买了,这次交易就结束了,但是还有一些有心的客服,她们在了解清楚顾客的需求后,会根据顾客确定购买的东西,去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么,但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户,然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

给顾客推荐店铺的相关产品

  拿护肤产品来说吧,当顾客购买一套护肤品以后,我会看下客户下的订单里是否齐全,搭配方式,当这些都了解了以后,会去问客户问题,比如现在家里在使用什么护肤类的产品,比如她这次买的化妆品里面都是护肤的,没有卸妆的,平常也没有卸妆意识,那么我会推荐她使用一些卸妆的,告诉她卸妆的好处,而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等,当顾客觉得我懂的比他多的时候,他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么,

  总结:多问,多推荐 一定能接大单。

  5.发货问题

  每个顾客都关心这个问题,我下订单后,我就想尽快拿到,所以当顾客确定付款后,会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好,前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

  一般这样的问题有两种处理方式:

  1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间:如:邮局一般是上午发货,快递是下午发货,所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的,快递上午付款的尽量当天发,下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦,请MM谅解。

处理物流

  2)如果顾客来查物流的时候,先确定顾客订单的物流情况,如果已经发货,直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因,正面回答顾客,真诚道歉,让客户感受到我们的真诚,提高客户的体验度。

  总结:找出原因,正面回答,真诚道歉,提高客户体验度。

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