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618活动来临之际,关于“客服”我们都该做哪些准备呢?

作者:sang  发表时间:2021-04-14 09:43  浏览次数: 0

  电商平台会有各种各样的活动,目前最邻近的活动就是6.18了,都在为6.18做准备,大促也开始进入状态了,各岗位都开始忙碌起来了,客服也不例外。店铺客服是会直接接触买家的人,他们的状态和能力会影响到宝贝的转化率和销量,那么,618活动来临之际,我们该做点什么准备呢?

  第一、淘宝客服需规划目标

规矩活动中的目标

  这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率,这些数据分别达到了什么水平,客服只有规划好自己的目标,才能在618工作进行中游刃有余。

  第二、大促开始前筹备工作

  淘宝客服需要在大促开始之前做好准备,其中在人力上要做好预估。还要培训和考核,这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加,所以客服排名可能需要调整,流量高峰期时客服在线人数更多。

  第三、客服工作要进行分工细化

  需要将淘宝客服分组,分为售前、售后、异常处理、催付组等等,这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用,因为大促工作量增加,也需要有更高的奖励,这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况,要做好应急处理的方案。

  第四、大促后收尾工作

  淘宝售后客服需要准备好两个公式,关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制,还有退款纠纷率的控制。

  面对大促流量大增的情况下,店铺的客服岗位都是压力比较大的。在员工情绪方面,高投入下的工作状态和情绪都很容易受到干扰,所以,要做一个贴心的管理者,合理安排好大家的工作和休息时间,准备好大家爱吃的零食和饮品,准时订餐,保证不要有工作人员因为过度工作引起的身体不适。

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