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    淘宝客服询单转化率上不去?这些技巧掌握了吗?

    作者:萌技巧  发表时间:2023-08-25 11:05
    【导读】
    为什么淘宝店铺的询单转化率一直上不去?其实影响询单转化率的主要因素就是客服的技巧,从欢迎语到介绍产品、议价、支付、物流和售后,以及关联销售都是在考验客服的销售技巧,本文会为大家详细介绍不同环节客服要掌握的技巧。

    淘宝客服的询单转化率高低直接跟客服的销售技巧有关系,电商上不断的出活动,最近的618,还有双十一、双十二等等,都会导致流量剧增的情况,这个时候掌握一定销售技巧事半功倍。还在为询单转化率上不去而发愁吗?下面由北京萌萌客为大家出“真招”了。

    我们都知道整个聊天的流程是欢迎语,接待客户解答疑虑,推荐关联销售,议价的技巧,催付的技巧等等,别看淘宝客服工作很简单,真正要做好,学问大着呢,一个销售能力强的客服和一个销售能力一般的客服,对整个店铺的销售影响还是很大的。

    淘宝客服询单转化率上不去?这些技巧掌握了吗?

    第一、欢迎语的技巧

    欢迎语我们都知道说:您好 欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情,一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。

    还需要提醒大家的是 反应应该迅速,不要让买家等待,尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。

    第二步、介绍产品的技巧

    这个环节的时候,我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是,遇到不同的顾客要用不同的话术,遇到慕名而来的顾客,或者是半知不解的客户,我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威,当然在专业术语解释介绍了以后,还可以适当的翻译出来一些术语,使得我们显得更加的专业。

    遇到一些自认为懂行的顾客,这种买家的虚荣心非常强,喜欢为人师,我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对,哪些地方说的不对。参考话术:“亲,您真的是很专业呢,对我们这个品牌也是非常的了解哦,但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级,您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。

    第三步、议价的技巧

    首先我们要对议价有一个正确的认识,议价其实是很正常的事情,买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理,一见到顾客说:便宜一点哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句:天猫是不议价的哦,或者是本店薄利经营,概不议价。将买家的正常需求拒之门外。

    那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢

    首先我们要先明确原则:价格真的是无法变动,价格是店铺统一制定 是没有办法改变的,但是非常重要的一点是我们要告诉买家 产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家,其实也是提高自己的店铺层次。

    话术举例:亲 ,我相信您也是非常注重产品质量的,所以才选择来我们店铺选购产品,虽然我们的产品要贵那么一点,但是我相信我们的性价比是最高的,请您相信我们,也相信您自己的眼光。 这种话术一出,相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格,我们可以在店铺优惠上给一个台阶 ,或者是利用上级申请赠品的话术,来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。

    总之,我们要记住,顾客到了议价的地步,一定不要急不要怕麻烦,只要从他说话的口气中分析出来他是什么心理距离成交就不远了。时刻记住一句话:与人议价,其乐无穷!

    第四步、支付的技巧

    顾客拍下后迟迟并不付款 客服要做的不是不是简单的发一个催付就完事了,而是用人话去对买家表示关心例如:亲,我看您拍下了XX,但是没有付款,是支付中遇到什么困难了吗? 或者“亲,您好,支付过程中遇到什么困难可以给我说哦,看我是不是可以帮到您呢?”

    第五步、物流和售后的技巧

    买家支付完成以后 就到了发货和售后的阶段,出现的问题也会多种多样,处理售后我们的原则就是不急不躁,更不能和买家进行互骂和争吵,要合理的表达自己的观点。不管是不是我们的问题 首先对于买家不满的购物体验 我们表示道歉。这样的态度摆出来的话,大部分的买家还是可以理解的,火气消下去了一半,事情才能更顺利的进展下去。

    第六步、关联和追销的技巧

    做关联销售的前提就是深挖顾客的需求,如何深挖顾客的需求,这就需要对客户进行引导。

    深挖顾客的需求

    首先我们心中必须要有关联的原则,我们做关联和追销无非只有一个目的,让一个顾客在我们的店铺中多购买一些,客服的引导起到了至关重要的作用。客服可以根据买家的需求进行不同的引导。比如对于我们店铺不信任或者是目前的资金只够购买一款产品的,我们要时刻记住我们的原则是多买一些,那么很显然我们的需要往高客单价的产品上进行引导。对于店铺信赖感很强,并且有多重需求的买家 我们可以进行关联搭配的推荐。

    当然这些都是建立在深挖顾客需求的前提,客服要有洞察买家心理,换位思考的能力。

    关联可以付款前引导也可以在付款后引导,追销一定是在买家付款以后的基础上再进行的二次销售。往往以店铺优惠价的方式给到有这方面需求的买家。所以客服需要对于店铺的活动了如指掌。

    作为淘宝客服一定要学会把握顾客的心理,准确了解顾客的需求,然后解答疑虑,精准推荐,掌握这些,一般没有搞不定的顾客。北京萌萌客专注于电商客服多年,如果您对客服外包有需求,可以及时联系我们,为店铺活动,为电商下半年的旺季做足准备工作。

    【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务,帮您简单客服难题。

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